Download - Legislation Relation Client
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
1/30
SOMMAIRE
Responsabilit Socitale des Entreprises
- La politique RSE- Le dveloppement durable
CommissionNational dInformatique et des Liberts- La rforme loi informatique et Liberts
- Les droits des consommateurs
Rglementation du mtier de tlconseiller- Ergonomie du poste de travail
Conditions de travail- Horaires et pauses
- Rglementation vente distance
- Les obligations du vendeur
- Dfinition
- Membres parmi les oprateurs virtuels
Troubles Musculo Squelettiques
Norme AFNOR- Les engagements et services concerns
Label Responsabilit sociale
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
2/30
Responsabilit Socitale des Entreprises
La politique RSE
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
3/30
Lanticipation des contraintes et
la prvention des risques
(Sociaux, Ecologique,
Juridiques, dimage)
La rduction des cots lis la
consommation de ressources
ou la production de dchets.
Linnovation par laugmentation
de la qualit.
La performance conomique et
financire
Augmenter la valeur de la
marque.
Les avantages
La politique RSE
La Responsabilit Socitale des Entreprises,
innovation importante, est un enjeu capital
pour toutes les socits sur le plan
environnemental, conomiques et a un impact
direct sur la gestion des ressources humaines.
En France, la loi NRE n2001-240 du 15 mai
2001 oblige les socits Anonyme (SA) faire
un rapport sur leur contribution au
dveloppement durable de manire
prserver notre environnement et crer des
emplois. Par leurs Innovations technologiques
et cologiques.
Cette Politique est ouverte toute entreprise
qui souhaite volontairement communiquer ce
rapport, afin de valoriser son Image.
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
4/30
Eclairage Papier Intranet
La politique RSE
Economiser de largent en prservant la plante,
des gestes simples et colos au quotidien
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
5/30
Commission Nationale dInformatique et des Liberts
et la relation client
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
6/30
La loi dfinit ce quil faut entendre par traitement de donnes caractre personnel,
et par l, le champ dapplication de la loi. Elle a t cr en 2004 pour protger les consommateurs.
Rle de la CNIL : La CNIL pour rle de contrler toute opration ou tout ensembledoprations portant sur de telles donnes, quel que soit le
procd utilis
Exemple : la collecte, lenregistrement, lorganisation, la conservation,
ladaptation ou la modification, lextraction, la consultation, lutilisation
Obligation de
lentreprise:Interdiction de faire usage frauduleux et abusif des donnes
collectes, les cder mme gratuitement sans laccord du client.
Sanctions: Le non-respect de lobligation de scurit est sanctionn de 5 ansd'emprisonnement et de 300 000 d'amende.
C.N.I.L
La Rforme
loi informatique et Liberts
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
7/30
C.N.I.L
La Rforme loi informatique et Liberts
Le droit l'information
Soyez curieux des informations qui vous concernent !Le droit d'accs
Demandez consulter vos donnes personnelles !
Le droit de rectification
Info ou intox, c'est vous de contrler l'exactitude des
donnes !
Le droit d'opposition
Gardez le droit de dire non !Le droit d'accs indirect
Demandez consulter vos donnes personnelles !
Vos droits en questions
Les questions les plus frquemment poses sur l'exercice
concret des droits informatique et liberts.
Les droits des consommateurs
http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-a-linformation/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-de-rectification/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dopposition/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces-indirect/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits-en-questions/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits-en-questions/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces-indirect/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dopposition/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-de-rectification/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-dacces/http://www.cnil.fr/vos-droits/vos-droits/vos-droits/vos-droits/le-droit-a-linformation/ -
7/29/2019 Legislation Relation Client
8/30
Rglementation du mtier de tlconseiller
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
9/30
Pathologie oculaire
- Grer les pauses
- Eviter lblouissement.
- Favoriser une ergonomie
- Assurer un clairage suffisant
Exemple :
- 5 minutes de pause toute les deux heures
- Eliminer la lumire directe sur lcran
- Taille de police, choix des couleurs
Climat = bonne humeur
Ergonomie du poste de travail
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
10/30
Rduction de la dure dexposition au bruit par
lalternance de tches avec ou sans casque
Choix dappareils ambiants peu bruyants :conditionnement dair, chauffage, ventilation,
ordinateurs
Traitement acoustique des parois et du plafond du
local
Dimensions et espacement des postes de travail
suffisants (10 m par personne recommands) ;
Utilisation de casques dont le niveau sonore est limit
Information des salaris sur le risque auditif
Formation des salaris lutilisation de leur poste
tlphonique ainsi quau rglage du volume sonore
Pathologie auditive et de la voix
Ergonomie du poste de travail
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
11/30
Risques psychosociaux
Organisation du travail :
Mise en place de pauses rgulires.
Mise en place de moyens humains et techniques suffisants pour
rpondre au flux dappels traiter
Alterner son poste de travail.
Tenir compte au mieux des contraintes des salaris.
Collectif de travail / soutien social
Prvoir des lieux de dtente.
Elaborer des dispositifs de formation et/ou des groupes de parole
permettant lexpression du vcu, lchange dexpriences, notamment sur
le plan motionnel, et favorisant lentraide.
Ergonomie du poste de travail
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
12/30
Conditions de travail
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
13/30
Les horaires restent variables
24h/24 7j/7 selon lactivit des
entreprises.
Amnager une pause dau
moins 5 minutes toutes les
heures si la tche est intensive.
Ou bien d'un 1/4 d'heuretoutes les 2 heures si la tche
lest moins.
Exemple :
Chez Lazer Contact
- 8h 16h- 9h 17h
- 10h 18h
- 11h 20h
Amplitude horaire de 7h 8h
par jours
Horaires et pauses
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
14/30
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicola
s;Jackie
Exemple de conditions de travail au sein dun call center.
Cadences de production (10 min maxi. par appel, peu importe sa complexit).
Doubles coutes
Agressions verbales par certains clients.
Les horaires variables
Formation d'origine et formations suivantes :
- L'attention ncessaire au respect de la charte verbale
- Mesures diverses de contrle (statistiques avec rsultats journaliers,
temps de pause entre appels de moins de 30 secondes) afin de maximiser
la production.
Il a galement ses avantages :
Lieu de travail fixe Climatis - A l'abri du soleil et de la pluie.
Le mtier de tlconseiller est rput pour
son fort taux de turnover du fait de :
Conditions de travail
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
15/30
Rglementation
Vente distance
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
16/30
Tout comme la vente domicile, la vente distance est une
technique commerciale particulirement rglemente, afin dviter
tout abus. Une ordonnance du 25 aot 2001 renforce, notamment,lobligation dinformation du consommateur par le vendeur, et le
dlai de rtractation.
Quentend-t-on par vente distance ?
La vente distance est une technique qui permet au consommateur,en dehors des lieux habituels de rception de clientle, de
commander un produit ou de demander la ralisation dun service.
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicola
s;Jackie
Vente distance
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
17/30
Depuis 2001, les obligations du vendeur, notamment en matire dinformation du
consommateur, ont t renforces. Sur toutes les offres doivent figurer les informations
suivantes :
le nom de lentreprise du vendeur et son numro de tlphone ;
ladresse du sige et, si elle est diffrente, ladresse de ltablissement qui propose loffre ;
le montant des frais de livraison ;
les modalits de paiement ;
les modalits de livraison ou dexcution ; la possibilit de se rtracter ;
la dure de validit de loffre et de son prix ;
ventuellement, la dure minimale de loffre.
Par ailleurs, la remise du contrat doit intervenir, au plus tard, au moment
de la livraison. Le document doit ncessairement comporter les informations suivantes :
la confirmation des lments pralablement communiqus lacheteur ;
une information sur les modalits et conditions du droit de rtractation ;
ladresse de ltablissement auprs duquel il peut effectuer des rclamations ;
les informations relatives au service aprs-vente et aux garanties commerciales ;
les conditions de rsiliation du contrat si celui-ci est dune dure indtermine ou
suprieure un an.
Les obligations du vendeur
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
18/30
La Fevad
La Fdration du e-commerce et de la vente distance, cre en 1957, fdre aujourd'hui prs de 500entreprises du monde de la vente distance (Internet, catalogue, retailer, tlphone,) et prs de 600 sitesinternet. Elle est lorganisation reprsentative du secteur du commerce lectronique et de la vente distance. La Fevad a notamment pour mission de recueillir et diffuser linformation permettantlamlioration de la connaissance du secteur et d'agir en faveur du dveloppement durable et thique de lavente distance et du commerce lectronique en France.
AFRC
LAFRC est lAssociation Franaise de la Relation Client.
LAssociation Franaise de la Relation Client " a pour vocation de faire connatre, reconnatre et promouvoirles mtiers de la relation client auprs du grand public, des diffrents acteurs susceptibles de peser surlvolution du tissu conomique et social et dintervenir dans le dveloppement de lactivit des centres decontacts et des mtiers de la relation client."
AFOM
L'Association franaise des oprateurs mobiles, couramment abrge sous l'acronyme Afom, est uneassociation cre en 2002 par les trois oprateurs de tlphonie mobile existant en France l'poque(Bouygues Telecom, Orange France et SFR), avant d'tre rejoints partir de novembre 2005 par neuf desoprateurs virtuels.
Elle fusionne avec la Fdration franaise des tlcoms le 1er janvier 20111
Vido de la rglementation
http://www.youtube.com/watch?v=7QHCvZ1LIdk
Dfinition
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
19/30
Oprateur Infrastructure Date d'entre
Debitel France SFR novembre 2005
M6 Mobile Orange novembre 2005Breizh Mobile Orange novembre 2005
Universal Music Mobile Bouygues novembre 2005
Virgin Mobile France Orange avril 2006
Auchan Telecom SFR dcembre 2006
Carrefour Mobile Orange dcembre 2006
Ten Orange dcembre 2006
NRJ Mobile SFR mars avril
Membres parmi les oprateurs virtuels
http://fr.wikipedia.org/wiki/Debitelhttp://fr.wikipedia.org/wiki/M6_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Breizh_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Universal_Music_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Virgin_Mobile_Francehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Auchanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Carrefour_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/NRJ_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/NRJ_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Tenhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Carrefour_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Auchanhttp://fr.wikipedia.org/wiki/Virgin_Mobile_Francehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Universal_Music_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Breizh_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/M6_Mobilehttp://fr.wikipedia.org/wiki/Debitel -
7/29/2019 Legislation Relation Client
20/30
TMS
Troubles Musculo Squelettiques
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicola
s;Jackie
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
21/30
Les Troubles Musculo Squelettiques
Les Troubles Musculo Squelettiques rsultent de gestes rptitifs et
de mauvaises positions au poste de travail, ces maux restent trs
rpandus, voire se dveloppent dans de nouveaux secteurs dactivit.
Si le cot humain est important (souffrance, risques dinaptitude
professionnelle, atteinte limage de soi, dgradation de la vie
prive), le cot conomique est aussi lev pour lentreprise.
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
22/30
Les Centres dAppels doivent optimiser les conditions de travail pour
favoriser la productivit, pour cela ils disposent de diffrents moyens :
Les Troubles Musculo Squelettiques
S'engager pour une prvention durable des TMS :
Mise en place de- fauteuils ergonomiques
- repose pieds
- cales sous les pieds de
bureaux
- rehausseur de clavier
Rglage- hauteur dcran
(face a lil distant de 50 a 70 cm)
- hauteur du fauteuil,
- du dossier
les diffrentes pathologies
constates :
- lombalgies, dorsalgies
- tendinites du poignet
- troubles du canal carpien- Epicondylites
(tendinite du membre suprieur)
- rigidit cervicales,
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
23/30
Les Troubles Musculo Squelettiques
La dmarche suppose la participation des salaris qui doivent tre
impliqus toutes les tapes du processus danalyse des
problmes et de recherche des solutions.
Le rseau Anact, ainsi que la mdecine du travail, CRAM, MSA,
OPPBTP...et de consultants spcialiss en sant au travail,
accompagne les acteurs de lentreprise dans leur dmarche deprvention.
Insr depuis
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
http://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tmshttp://www.anact.fr/web/dossiers/sante-au-travail/tms -
7/29/2019 Legislation Relation Client
24/30
NORME AFNOR06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
25/30
AFNOR
Prsen ta ti on
Au cur de lentreprise, la gestion de la relation client est un poste incontournable. Ilest une des cls du dveloppement stratgique de lorganisation. On constate, depuisune dizaine dannes, une forte croissance de cette activit. Elle concerne maintenanttous les secteurs de lconomie. Cest pourquoi lAFRC (Association Franaise de laRelation Client) et le CNED (Centre National dEnseignement Distance) se sontrapprochs dAFNOR Certification pour crer, en 2004, la marque NF Centre de relationclient. Cette certification permet aux clients de mesurer la qualit du service rendu etaux centres de favoriser une gestion optimise. Dun point de vue gnral, elle valorisela profession et fait reconnatre un savoir-faire.
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
Avantages
La Norme NF 345 Centre de relation client sadresse toutes les entreprises qui ontune relation client organise et centralise, qu'elle soit interne ou externalise. Le
service relation client doit avoir au moins deux annes d'activit effective pour tre
certifi. Elle leur permet dafficher le logo NF, signe de qualit reconnu sil en est.
Elles optimisent ainsi leur organisation et leur performance.
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
26/30
Vous fidliserez vos clients. En interne,
elle mobilise et valorise les collaborateurs
autour dun objectif commun : la qualit
irrprochable de la relation client ! Ils
pourront donc facilement la communiquer
leurs interlocuteurs et partenaires.
NF, une dmarche volontaire
Marque collective de certification datant de 1947, NF assure non seulement la
conformit aux normes en vigueur mais aussi des critres de qualits supplmentaires
correspondant aux besoins des utilisateurs. Elle mane dune dmarche volontaire de la
part de professionnels souhaitant valoriser leurs engagements. Plus de 250 produits et
services bnficient de cette marque. Au del de sa notorit (85% Ipsos 2009) la
marque NF constitue un lment de diffrenciation sur un march de plus en plus
concurrentiel : 61% des personnes achte en priorit un produit ou service portant la
marque NF et ceci en France ou linternational.
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
AFNOR
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
27/30
Les engagements et services concerns
Engagements certifis
Faciliter laccs aux services et dlivrer une information pralable,
Fournir un accueil dans le respect des rgles dthique, de confidentialit et de courtoisie,
Prendre en charge 80% des appels en moins dune minute et 30 secondes (par un
conseiller),Assurer la traabilit de chaque demande et rponse apporte,
Sassurer de la bonne comprhension du client : du problme soumis, de la solution et dessuites convenues,Rpondre aux courriers ou courriels dans les dlais annoncs,
Apporter des rponses fiables et matrises au client,
Sassurer de la qualification, de la formation et du suivi des conseillers
Grer les rclamations et les demandes de recours,Mesurer le niveau de satisfaction des clients grce une enqute annuelle.
Insr depuis
06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345http://www.boutique-certification.afnor.org/certification/nf-service-centre-de-relation-client-nf345 -
7/29/2019 Legislation Relation Client
28/30
Label Responsabilit sociale 06/09/20
13
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
29/30
Label Responsabilit Sociale
Centre de relations clients : lALRS confie la gestiondu Label Responsabilit sociale AFNOR
Certification
Le Label Responsabilit sociale permet un centre de relationsclients de mesurer puis valoriser ses pratiques sociales etsocitales. Il est attribu par lALRS pour une priode de trois ans,aprs dcision de son comit de labellisation paritaire, sur la basedun rapport dvaluation indpendant ralis par AFNOR
Certification.
32 centres de relations clients sont aujourdhui titulaires du LabelResponsabilit sociale :
06/09/2013
Documentr
alisparJonathan;Nicolas;Jackie
-
7/29/2019 Legislation Relation Client
30/30
Label Responsabilit Sociale
Prestataires de services : A Cappella, Acticall, Actissia, Armatis,Arvato Services, Bluelink, Bosch, b2s, CCA International, ConversTelemarketing, Coriolis Tlcom, Euro CRM, Extelia, FlandreAppels, IMA Technologies, Intra Call Center, Laser Contact, Mezzo,
Phone Marketing, Sitel, Stream, Webhelp.
Centres intgrs : Canal+ Distribution, Carglass, EDF DivisionParticuliers et Professionnels, ETS, GDF-Suez.
Donneurs dordres : Bouygues Tlcom, Canal+ Distribution, EDFDivision Commerce, GDF-Suez, Orange France
Insr depuis