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LA DEMARCHE QUALITE,
6 ETAPES,
6 CONDITIONS
Formation IUT Créteil
Novembre 2002
Démarche Qualité, 6 conditions
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
UN SYSTEME
ASSOCIER LES ACTEURS
EVALUER
RECOMPENSER / SANCTIONNER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
LE VOULOIR
1ère condition : Le VOULOIR
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
• durs à l’ouvrage• exigeants sur les détails• passionnés de qualité
• capables d’inciter les autres à suivre par l’exemple
Les fondateurs d’entreprises performantes ont despoints communs :
Constat :
1ère condition : Le VOULOIR
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Questions préalables :
• Mes motivations sont-elles externes ou internes ?
• Suis-je convaincu du bien fondé de cet engagement ?
• Est-ce que je m’engage parce que les autres le font ?
• Atouts & faiblesses ?
• Quelles sont les valeurs de l’entreprise ?
• Quel(s) est (sont) le(s) métier(s) de l’entreprise ?
1ère condition : Le VOULOIR
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Le vouloir c’est… :
• Une politique clairement établie
• Une stratégie affirmée
• Un engagement personnel par des écrits et dans les actes
• Des moyens appropriés nécessaires à la politique
Démarche Qualité, 6 conditions
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
LE VOULOIR
ASSOCIER LES ACTEURS
EVALUER
RECOMPENSER / SANCTIONNER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
UN SYSTEME
2ème condition : un système directeur
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Constat :
Les règles et procédures permettent la mise en placede la politique d’entreprise
2ème condition : un système directeur
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Questions préalables :
• Comment prouver que la qualité a été obtenue ?
• Comment rectifie-t-on les erreurs ?
• Comment vérifie-t-on qu’elle est obtenue ?
• Quelle est la qualité recherchée ?
2ème condition : un système directeur
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Un système comprend :
• La structure organisationnelle
• Les responsabilités
• Les procédures et processus
• Les ressources
2ème condition : un système directeur
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Remarques importantes :
Les normes définissent les principes généraux de
systèmes d’Assurance de la Qualité, mais d’autres
systèmes plus simples ou plus complets peuvent
être mis en œuvre
Démarche Qualité, 6 conditions
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LE VOULOIR
UN SYSTEME
EVALUER
RECOMPENSER / SANCTIONNER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
ASSOCIER LES ACTEURS
3ème condition : associer les acteurs
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Constat :
Il faut associer et prendre en compte les attenteset les besoins des clients, des fournisseurs, des salariés
3ème condition : associer les acteurs
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Les Clients :
Les Fournisseurs :
Les Salariés :
Le client doit être au centre de la démarche qualité
Se mettre à la place du fournisseur
Définir des exigences de qualité et de sélection
Ils sont au contact des clients
Ils possèdent le savoir-faire de l’entreprise
Ils pourraient avoir une position de rejet pour unprojet imposé
3ème condition : associer les acteurs
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Pour associer les acteurs, il faut :
• Des enquêtes de satisfaction
• Des études stratégiques de positionnement (prise en compte des évolutions du marché, de la technologie et des contraintes de l’environnement)
• Des relations de partenariat (clients/fournisseurs)
• Avoir une démarche participative
Démarche Qualité, 6 conditions
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LE VOULOIR
UN SYSTEME
ASSOCIER LES ACTEURS
RECOMPENSER / SANCTIONNER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
EVALUER
4ème condition : évaluer
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Constat :
Il n’y a pas de progrès sans mesure
4ème condition : évaluer
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Questions préalables :
• Comment mesurer les résultats ?
• Combien coûtera une démarche qualité ?
• Quels sont les risques encourus ?
• Quel est le coût de la non-qualité ?
4ème condition : évaluer
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Pour évaluer, il faut :
• Avoir le réflexe d’enregistrements
• Une évaluation chiffrée
• Une évaluation analysée :
• Choisir des indicateurs
• Défaillances externes,• Défaillances internes,• Détection,• Prévention.
• Définir des objectifs
• Mesurer les écarts par rapport aux objectifs
Démarche Qualité, 6 conditions
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LE VOULOIR
UN SYSTEME
ASSOCIER LES ACTEURS
EVALUER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
RECOMPENSER / SANCTIONNER
5ème condition : récompenser / sanctionner
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Constat :
L’erreur est admissible, sa répétition ne l’est pas
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
5ème condition : récompenser / sanctionner
Questions :
• Comment la qualité et la non qualité influent sur les marques de reconnaissance, rémunération, avancement, responsabilité ?
• Les critères d’appréciation ne sont-ils pas la productivité, le profit à court terme ?
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
5ème condition : récompenser / sanctionner
Récompenser, c’est :
• Eventuellement relier les indicateurs à une rémunération variable,
• Créer des challenges,
• Fêter les réussites
Démarche Qualité, 6 conditions
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
LE VOULOIR
UN SYSTEME
ASSOCIER LES ACTEURS
EVALUER
RECOMPENSER / SANCTIONNER
STIMULER ET FAIRE EVOLUER
6ème condition : Stimuler et faire évoluer
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Constat :
Les démarches Qualité s’inscrivent dans la durée.
Souvent, au bout de 12 à 18 mois, faute de stimulation,les objectifs ne sont pas atteints
6ème condition : Stimuler et faire évoluer
MFQ Picardie / Démarche Qualité, 6 étapes, 6 conditions
Stimuler et faire évoluer, c’est :
• Réaliser des audits
• Changer les groupes de progrès
• Ne pas faire intervenir les opérateurs trop tôt
• Nommer un responsable
• Planifier et respecter la planification
• Fixer des objectifs réalistes
• Exploiter les échecs et les réussites
• Modifier la stratégie si nécessaire