Download - La B-A-BA du e-commerce - Webschool du Jura
Webschool : le B-A-BA du E-commerce
CCI du Jura –
Lons le saunier 26 avril 2010
Absolute Création / Publigo
•
Absolute CréationAgence web spécialisée dans les technologies internet pour les professionnels
•
PubligoAgence spécialisée dans le conseil en communication pour les professionnels et grands comptes (web, publicité, imprimés, plan média, rédactionnel)
•
Olivier MORINChef de projet informatique, développeur-analyste, formateur, consultant web et E-marketing
Sommaire
•
Etat des lieux et avenir du E-commerce en France•
Qu’est-ce que le E-commerce ?
•
Comment bien vendre en ligne ?•
Les obligations du E-commerçant
•
La gestion de projet E-commerce •
Solutions techniques pour E-commerce
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
……16 milliards en 2007
20,9
3,7 5,78,7
16,1
11,9
2003 2004 2005 2006 2007 2008
en milliards d’€
53%
35%
53%
37%
30%
Source : iCE/FEVAD
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Un profil de clientèle en forte évolution
Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexion2ème trimestre 2008 - Copyright Médiamétrie - Tous droits réservés
66,1%
51,6%
81,1%
72,3%66,7%
54,8%
68,9%63,5%
80,2%
57,2%
62,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Hommes Femmes Moins de25 ans
25 - 34 ans 35 - 49 ans 50 ans etplus
CSP+ CSP- Retraités Paris etrégion
parisienne
Province
Taux d’acheteurs par cible parmi la population internaute
Fortes progressions de lFortes progressions de l’’achat en ligne chez les retraitachat en ligne chez les retraitéés et les CSPs et les CSP-- au cours des derniers au cours des derniers moismois
Moyenne = 64,6%
+8% +16% +12% +21% +9% +5% 5% +32% +39% -3% +17%
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
11,5
14,5
17,9
21,019,8
1er trimestre2005
1er trimestre2006
1er trimestre2007
1er trimestre2008
4ème trimestre2007
* Acheteurs en ligne : internautes ayant déjà effectué un achat en ligne
Évolution du nombre d’acheteurs en ligne*
(en millions)
Source : Médiamétrie - Observatoire des Usages Internet - Tous lieux de connexionCopyright Médiamétrie - Tous droits réservés
+ 26%
+ 24%
+ 17%
Le cap des 20 millions d’acheteurs en ligne franchi en 2008 selon Médiamétrie
De plus en plus de Français achètent en ligne
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Q27 : Enfin, d'une façon générale, en prenant en compte tous les aspects de la vente (livraison, délais, service après-vente....), diriez-vous que vous êtes satisfait des achats que vous avez réalisés au cours des 6 derniers mois sur Internet ?
97% de cyberacheteurs satisfaits
Base : cyberacheteurs (N=2897)
Plutôt satisfait 58,3%
Tout à fait satisfait38,6%
Plutôt pas satisfait2,7%
Pas du tout satisfait
0,4%
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés
Notamment grâce à un niveau de confiance élevé
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Les produits les plus achetés sur internet
Voyage/Tourisme 59 %Produits Techniques 52 %Produits Culturels 51 %Habillement 48 %Maison 29 %Hygiène/Beauté/Santé 28 %Finance/Assurance 23 %Jeux et Jouets 16 % Alimentation 10 %Voitures 3 %
Source : Baromètre Multicanal Médiamétrie//NetRatings / Fevad– Mai 2007
Magasin Internet
Produits achetés au cours des 6 derniers mois
Magasin Internet
¨Part de marché Internet sur les ventes de produits techniques
¨Part de marché Internet sur les ventes de produits culturels
Source : GfKRT, France, mai 2008
9.1%
5.2.%
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Internet plus qu’un canal d’achatCanal Prescripteur Canal d’Achat
56% 56% des internautes ont consulté un site e commerce avant d’acheter en magasin
36%
33%
36% des internautes ont consulté un catalogue avant d’acheter sur Internet
33% des internautes se sont rendu dans un magasin avant d’acheter sur Internet
Base :ensemble des répondants (N=3152)
Source : Baromètre FEVAD-Médiamétrie//NetRatings sur les comportements d’achats des Internautes Copyright Médiamétrie//NetRatings - Juin 2008 -- Tous droits réservés
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
36 900
23 900
15 200
2005 2006 2007
Un nombre de sites marchands actifs en progression
Progression annuelle du nombre de sites marchands actifs*
* calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,
Evolution au cours du 1er semestre 2008
calculée à partir des données communiquées par les 7 plateformes sécurisées de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad,
+ 54%
en 2007
Source : Fevad Source : Fevad
43 000
39 600
36 900
01.01.2008 01.04.2008 01.07.2008
+ 48% sur 12 mois
► Le nombre de sites marchands en Le nombre de sites marchands en hausse de 48 % sur un an, soit plus de hausse de 48 % sur un an, soit plus de 13.000 nouveaux sites13.000 nouveaux sites
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Nombre de transactions mensuelles / site en hausse
Source : iCE/ Fevad
56,1%
4,5%
0,7%
43,6%
0,6%4,3%
13,5%
25,5%
15,8%
35,9%
43,1%
0,7%4,6%
16,6%
34,5%
1 à 10 11 à 100 101 à 1000 1001 à 10000 plus de 10000
2005 2006 2007
(*) calculé sur 22 500 sites à partir des données communiquées par les plateformes de paiements membres du panel PSP iCE/Fevad
Typologie des sites par nombre de transactions/mois
►Le nombre moyen de transactions par site continue de progresser
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Fédération du e-commerce et de la vente à distance
Les ventes sur internet devraient à nouveau doubler d’ici 2010
31,4
26,2
20,9
3,7 5,78,7
16,111,9
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
en milliards d’€
53%
35%
53%
37%
30%
25%
20%
Source : iCE/FEVAD
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
Etats des lieux et avenir du E-Commerce en France
•
Chiffres clés 2009 :+25% de progression en 2008 (20 milliards d’euros)79% du CA des ventes à distance80 000 emplois en France78% des Français achètent par internet220 millions de colis pour la vente en ligne85% des internautes ont déjà payé par CB96% des acheteurs en ligne sont satisfaits de leurs achats92 € est le montant moyen d’une transaction en ligne28% des entreprises françaises achètent en ligne
Qu’est-ce que le E-commerce ?
Qu’est-ce que le E-commerce ?
•
Attention aux amalgames1.Vendre sur internet ≈
Vendre grâce à
internet
Ce n’est pas le but premier des internautes, les sites d’E-commerce ne sont pas les plus consultés
Approche d’avant-vente, rabattement vers un magasin (ex : IKEA)
2.Vendre sur internet ≈
Vendre sur son site internetEbay, Amazon, Pixmania, plateformes électroniques ou en mode
SaaS (ex : Bobex, Power Boutique)
3.Vendre sur internet ≈
Encaisser en ligne
4.Vendre sur internet ≈
Vendre aux particuliers
Qu’est-ce qu’un site de vente en ligne ?
•
Plusieurs conditions :1.
Catalogue en ligne d’articles ou de services
2.
Panier d’achat virtuel
3.
Règlement en ligne (CB, paypal) mais également «
off-line
»
(chèque, virement)
4.
Relation client dématérialisée (Emails transactionnels, newsletters, promotions, etc.)
Architecture E-commerce• Architecture et étude du Front-Office :
Catalogue Paniervirtuel
Tunnel de transaction
Compte client
Validation et Paiement
Modules fonctionnels :-Comparateur d’articles-Liste d’achat-Newsletter-Ventes incitatives, ventes croisées, produits apparentés
Modules d’exploration :-Navigation par catégories-Navigation par recherche simple-Navigation par recherche avancée-Navigation par filtres-Listing d’articles-Page de détails d’article
En 6 étapes :1. Identification2. Saisie de l’adresse de facturation3. Saisie de l’adresse de livraison4. Choix du mode de livraison5. Choix du mode de paiement6. Récapitulatif de la commande et acceptation
des conditions générales de vente
Après validation :1. Renvoi vers le module
de paiement si nécessaire
2. Saisie des informations de paiement
3. Validation du paiement4. Redirection vers la
boutique
Principales motivations à l’achat en ligne
63% : C’est plus pratique ! 25% : Plus facile de comparer et de choisir sur Internet21% : Pas de magasins près de mon lieu de travail16% : Les prix sont plus intéressants sur Internet8% : Je ne trouve pas ce type de produits en magasin8% : Il y a plus de choix sur Internet
Avantages et Inconvénients de la vente en ligne
•
Avantages :–
Accessibilité
24h / 24
–
Marché
potentiel planétaire–
Faible ticket d’entrée, retour sur investissement potentiellement très rapide
–
Pas de contraintes d’espace pour présenter son catalogue
–
Personnalisation de masse–
Faible coût de fonctionnement, moins d’intervention humaine
MAIS….
•
Inconvénients :–
Coût de livraison (attention à
votre logistique)
–
Coût (pas que financier) de mise à
jour–
Confiance difficile à
établir avec le client
–
Risque de fraude plus important–
Service après-vente plus important
–
Si exportation : contraintes en terme de législation, de la fiscalité, des habitudes culturelles, …
Avantages et Inconvénients de la vente en ligne
Comment bien vendre en ligne ?
Comment bien vendre en ligne ?
•
AIDA ! Oui mais…1.
Capter l’Attention du consommateur
2.
Susciter chez lui un Intérêt pour le produit3.
Attirer son Désir
4.
Déclencher une Action
Comment bien vendre en ligne ?
•
La théorie « standard » des « 4P » :1.
Promotion
2.
Place3.
Produit
4.
Prix•
La théorie des « 4P » pour le E-commerce :
1.
Prix2.
Prix
3.
Prix4.
Prix(ex : promotions, frais de livraison, paliers d’achats, up-selling, cross-selling)
Comment bien vendre en ligne ?
•
Les 4 phases à peaufiner soigneusement :1.
Attirer le chaland sur sa boutique
2.
Lui permettre de parcourir aisément son catalogue d’articles
3.
L’inciter à
conclure sa transaction (niveau de confiance, facilité
de transaction)
4.
Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à
renouveler sa transaction
(fidélisation, délai de livraison, promotions)
Comment bien vendre en ligne ?
1.
Attirer le chalandgénérer du trafic (référencement naturel, référencement publicitaire, publicité, affiliation, E-mailing, E-marketing viral, etc.)
2. Lui permettre de parcourir son cataloguela première impression est fondamentalefacilité de consultation (ergonomie)bonne rédaction et présentation du contenu
(images et descriptions des articles)
Comment bien vendre en ligne ?
3. L’inciter à
conclure la transactionLe taux de conversion moyen constaté est entre 1 %
et 2,9 %...Soyez crédible et encaissez correctement (moyens de
paiement fiables et variés)4. Lui laisser une bonne impression pour l’inciter à
renouveler sa transactionLivrer correctement (fiabilité, délais, gestion des
retours)Soyez « proche » de vos clients (Emails
transactionnels, newsletter, actions promotionnelles)
Les obligations du E-commerçant
Les obligations du E-commerçant
•
Déclaration CNIL (Commission Nationale Informatique et Liberté) :
–
Les sites de e-commerce relèvent de la norme simplifiée n°48
relative aux fichiers de clients et de prospects.
–
Opérations relatives à la gestion des clients concernant : contrats, commandes, livraisons, factures, comptabilité
–
Opérations relatives à la prospection : constitution et gestion d'un fichier de prospects, sélection de clients pour réaliser des actions de prospection et de promotion, cession, location ou échange du fichier de clients et de prospects, élaboration de statistiques commerciales, envoi de sollicitations
–
Elaboration de statistiques de fréquentation du site internet.–
Données concernées : Identité
du client, données relatives aux
moyens de paiement, situation familiale, économique et financière, données relatives à
la relation commerciale, données relatives aux
règlements des factures•
Mentions légales et conditions générale de vente
Les obligations du E-commerçant
•
Mentions légales–
Nom et coordonnées de l'éditeur du site
–
Nom et coordonnées de l'hébergeur du site –
Mentions liés à
la loi informatique et liberté
+ n°
de
déclaration à
la CNIL –
Les copyrights associés aux contenus du site (textes, images, vidéo, audio, ...)
•
Mentions supplémentaires pour les E-commerçants :–
Les conditions générales de vente, mentionnant notamment le délai de rétractation ou de réclamation
–
Le délai moyen de livraison –
Les conditions de remboursement
Les obligations du E-commerçant
•
Conditions générales de vente :–
les caractéristiques du bien ou service
–
le nom du vendeur, son adresse et numéro de téléphone–
le prix du produit ou du service TTC
–
les frais de livraison–
les modalités de paiement et de livraison
–
l'existence d'un droit de rétractation–
la durée de validité
de l'offre
–
le coût de la communication à
distance utilisée–
les informations relatives au service après-vente, aux garanties commerciales et aux conditions de résiliation du contrat si celui-ci est à
durée indéterminée ou supérieure à
un an.
–
le droit de rétractation
Les obligations du E-commerçant
•
La loi Chatel
applicable à
partir 1er
juin 2008 : les 5 mesures touchant les E-commerçants :
1.
"Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s'engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services"
2.
"Fournir des coordonnées téléphoniques permettant d'entrer effectivement en contact avec le vendeur"
3.
"Les moyens de communication permettant (...) de suivre l'exécution de sa commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l'exclusion de tout coût supplémentaire spécifique"
4.
Indiquer
"l'existence d'un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où
ce droit ne s'applique pas,
l'absence d'un droit de rétractation" 5.
"Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité des sommes versées, dans les meilleurs délais"
La gestion de projet
E-commerce
La gestion de projet E-commerce
•
Définir un cahier de charges précis (Cf. doc)•
Politique de prix
•
Objectifs de vente => Stratégie de promotion
•
Logistique•
Solutions de paiement
•
Solutions de livraison•
Fiscalité
Stratégie de promotion
Une bonne stratégie de promotion d’un site internet doit comprendre :
1.
Une
analyse de l’existant
(site internet, personnes
ressources, …)
2.
Une
analyse de la demande
(public(s) cible(s), produits/services)
3.
Une
veille
stratégique
(ex : que
font mes
concurrents
?)
4.
Une
définition
précise
des objectifs
stratégiques
(ex : conquérir
de nouveaux marchés) et opérationnels
(ex : obtenir
300 visiteurs
uniques
/ mois, faire 8 ventes
par mois) de notre
site internet
5.
Une
définition
claire
des indicateurs
et des moyens
d’évaluation
de notre
stratégie
(ex : mesure
du retour sur
investissements)
Logistique
•
Les cyberacheteurs sont de plus en plus exigeants sur les délais de livraison. Le flux logistique doit être maîtrisé
:
–
Gestion de stock–
Gestion du réapprovisionnement
–
Gestion du colisage (emballage, tarification, étiquettage, envoi)
–
Solution de transport
Solutions de paiement
•
Moyens de paiement : –
Carte de paiement (Visa, Mastercard, Electron)
–
Virement, mandat, chèque•
Solutions techniques de transaction en ligne :–
Module de paiement sécurisé
bancaire : contrat VAD
(Cyberplus, Cybermut, ATOS, Etransaction, Sogenactif, Paybox)
–
Carte de crédit prépayé
: Carte bleue virtuelle –
Tiers de confiance : Paypal, Google Checkout
–
Receive
and Pay
: FIA-net–
Micro-paiement : Audiotel
Solutions de livraison
•
Les critères à
prendre en compte :–
La vitesse de transport
–
Les conditions de livraison (contre-signature)–
Le prix
–
L’international–
Les points relais
–
Les API disponibles (webservices)•
Quelques solutions : UPS, Fedex, DHL, GLS, Chronopost, Colissimo, Adrexo
Fiscalité
•
Distinction entre :–
Pays de l’Union Européenne
–
Autres pays ainsi que les territoires spéciaux de l’UE tels que les DOM, les îles Féroé, anglo-normandes
•
TVA dans l’UE :–
Si le client dispose d’un numéro de TVA intracommunautaire (professionnel) => facture exonérée de TVA
–
Si le client n’a pas de numéro de TVA intracommunautaire (particulier) => facture avec TVA française
Fiscalité
–
Toutefois, si le vendeur français réalise plus d’un certain montant de chiffre d’affaire dans un pays étranger, c’est la TVA du pays qui s’applique.
•
TVA hors UE :–
La TVA de s’applique pas mais cette exonération devra être justifiée par la déclaration en douane. Le client devra s’acquitter des autres taxes, dont les droits de douanes. Veuillez à
bien rédiger les Conditions
générale de vente.
Fiscalité
•
Déclaration en douane :–
Remplir un formulaire CP72 contenant les 2 déclarations en douane CN23.
–
Etablir un Document Administratif Unique (DAU) si la valeur du colis dépasse 8 000 €.
•
Le DAU et les récépissés CP72 et CN23 doivent être conservés comme justificatifs pour justifier l’exonération de TVA.
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
•
3 types des solutions :–
Sites de ventes généralistes (ex : Ebay, Amazon, Pixmania, Priceminister)
•
Avantages : mise en œuvre rapide et simple•
Inconvénients : %age
du CA, peu de flexibilité, pas assistance,
pas d’identité
visuelle propre, produits noyés dans la masse–
Plates-formes électronique (ex: Bobex, ) ou en mode «
SaaS
»
(ex : Power Boutique, Store Factory, My
Eboutique)•
Avantages : mise en œuvre rapide
•
Inconvénients : coût mensuel, peu de flexibilité, peu d’assistance, prise en main nécessitant un minimum de connaissances
Solutions techniques pour le E-commerce
–
Solutions commerciales et Open Source : OsCommerce, Prestashop, OpenCart, Magento, Joomla, etc. (mise en place par un professionnel)
•
Avantages : flexibilité, coût de fonctionnement, personnalisation de son image, conseil et assistance, maintenance et mise à
jour
•
Inconvénients : coût de mise en œuvre
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce
Solutions techniques pour le E-commerce