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FORUM ASSURALIA 28/09/2007« La problématique du stress au travail dans les entreprises d’assurances »
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Gestion du stress chez AXA
SOMMAIRE
1.Introduction
2.Approche de la problématique stress au sein
de l’entreprise
3.Programme des actions mises en place
4.Conclusions
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1.Introduction Faire l’inventaire de la situation chez AXA En récoltant des informations sur le terrain Via des canaux existants Avec des données facilement disponibles et exploitables De manière à accentuer certaines bonnes pratiques,
en les améliorant Et mettre en œuvre des actions plus ciblées et plus spécifiques
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2. Approche de la problématique stress au sein de l’entreprise
Objectif de notre approche Méthode utilisée Sources d’informations Constats
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Objectif de notre approche:
Recueillir des informations concrètes venant du terrain qui concernent le
bien-être (santé, stress, harcèlement et violence au travail) qui nous
permettent de dépister des facteurs et des situations de stress,
A l’occasion de moments particuliers
En concertation avec les membres du CPPT en vue de leur donner un
feed back régulier et de proposer des mesures de nature à mieux gérer
cette problématique
Tout en évitant la complexité et la lourdeur d’une enquête officielle
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Méthode utilisée
Reccueillir des informations via 3 sources à savoir:
1. les interventions ponctuelles de l’infirmière ou de la
permanence de la Croix Jaune et Blanche
2. les examens dans le cadre de la médecine du travail
3. les questionnaires sur le harcèlement et la violence au travail
dans le cadre de l’analyse des risques
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Sources d’informations : 1ére source d’informations: les interventions ponctuelles de
l’infirmière ou de la permanence de la Croix Jaune et Blanche Recueil des infos relatives au stress
Etablissement de statistiques mensuelles “stress” qui sont commentées lors du CPPT
Contenu de ces statistiquesnombre de travailleurs par direction, par entitédu nombre d’interventions par direction, par entitéStress est-il la cause de la consultation ?
si oui le stress est-il professionnel? le stress est-il privé?
Autre cause
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Exemple de tableau mensuel des statistiques
“stress” remises en CPTT
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Exemple de tableau de statistiques mensuellesDirectie / Direction N°
Dienst / Service
Nombre de patients par dir.
Nombre de pat. par service
Nombre d'interventions
stress = raison de la consultation
cause profess.
cause privée
cause de stress inconnue
DIRECTIE X 890 DIENST X 1 1 1 2 2 0 1 1
DIRECTIE Y 900 DIENST Y14
2 2 2 2 0 0
DIRECTIE Y 940 DIENST Y2 2 2 2 1 0 1
DIRECTIE Z 604 DIENST Z1 1 1 1 1 1 1 0
DIRECTIE O 4 DIENST O1
7
1 3 3 1 0 2
DIRECTIE O 34 DIENST O2 1 1 1 0 0 1
DIRECTIE O 74 DIENST O3 1 1 1 1 0 0
DIRECTIE O 76 DIENST O4 1 1 1 0 0 1
DIRECTIE O 150 DIENST O5 1 4 3 1 0 3
DIRECTIE O 163 DIENST O6 1 1 1 0 0 0
DIRECTIE O 177 DIENST O7 1 1 1 1 0 0
DIRECTIE P 435 DIENST P1
3
1 7 6 1 1 4
DIRECTIE P 610 DIENST P2 1 1 1 1 0 0
DIRECTIE P 998 DIENST P3 1 3 3 3 0 0
DIRECTIE T 619 DIENST T1 1 1 3 3 3 0 0
DIRECTIE B 882 DIENST B1 1 1 1 0 0 1 0
Totalen / Totaux: 18 18 34 31 16 4 13
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Type d’examens médicaux Année 2005
% stress
Année 2006
% stress
Reprise 19% 15%
Spontanés 18% 10%
Périodiques 30% 63%
Sources d’informations (suite1):
2ème source d’informations: examens dans le cadre de la médecine du travail Informations recueillies lors du bilan semestriel relatif à l’état de santé des travailleurs.
Chiffres en matière de stress fournis par Attentia
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Sources d’informations (suite 2):
3ème source d’informations: questionnaire concernant le harcèlement et la
violence au travail (360 personnes sur 1760 personnes ont répondu
20%). Contenu des questions :
• Etes vous suffisamment informé sur la législation?• À qui peut-on s’adresser?• Contacteriez-vous ces personnes?• Avez-vous ou pensez-vous en avoir été victime?• Avez vous une idée de la raison de ce comportement?• Quels sont les facteurs de risques sur les lieux de travail?• Comment résoudre une telle situation ?
Le stress profesionnel est repris de manière significative comme un facteur pouvant occasionner des comportements susceptibles de développer des faits de harcèlment ou de violence
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Constats
Environ 35 % du personnel fait état d’un problème de stress au travail
Il est souvent difficile de faire la distinction entre stress professionnel
et privé, néanmoins le stress de type professionnel est plus souvent
mentionné
Les causes du stress au travail peuvent être multiples, les plus citées
sont:
• organisation du travail, contenu du travail, pression liée au temps
• l’implication du personnel
• le support social, le soutien de la hiérarchie et des collègues
• la communication, les informations
• les changements, climat d’insécurité
• Etc. …
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3.Programme des actions mises en place
Politique feel good@work
Actions de formation
Soutien externe
Communication : Baromètre d’intégration
“Job Center”
Projet pilote “télétravail”
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Politique feel good@work
Cette politique vise à mettre en place des structures qui permettront au collaborateur de mieux concilier
l’équilibre “vie privée et vie professionnelle”, et ainsi lui éviter diverses contraintes qui sont sources de
stress:
Ces structures sont de type organisationnel:
• Régime de travail à temps partiel
• Régime de 4,5 sur 5 ou de 9 jours sur 10
• Horaires flexibles
• Régime de crédit temps
• Travail en site “délocalisé” : pour des fonctions spécifiques à
l’informatique, possibilité de travailler 2 ou 3 jours par semaine dans un site
de l’entreprise plus proche de son domicile
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Politique feel good@work (suite 1)
Ces structures répondent à des besoins spécifiques des membres du
personnel
• Structures qui permettent l’accueil et l’encadrement des enfants
durant les vacances scolaires
• Activités sportives et de délassement
• Système de tiers-payant dans le cadre de l’utilisation des
transports en commun
• CCT de mobilité géographique : prévoit divers avantages en cas de
mobilité géographique
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Politique feel good@work (suite 2)
Ces structures sont de type médical ou psychologique
• Prévention en matière de santé : check-up médical, campagne de vaccination
• Présence d’un team médico-social (infimière sociale et assistante sociale)
• Compte tenu des informations recueillies sur le terrain, concertation entre le
TMS,le management, les consultants HRC, les représentants syndicaux pour
des actions plus ciblées :
– Actions de formations (cfr infra slide)
– Actions de reconversion (cfr infra slide)
– Groupe de paroles (Communication Center)
– Entretien individuel en vue de coaching
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Actions de formation
Deux modules de formation ont été développés par ALC (AXA Learning
Center) qui s’articulent autour de 2 axes:
Module pour tous les collaborateurs
Module pour les managers
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Gestion du stress chez AXA
Actions de formation
Module pour tous les collaborateurs
Il s’agit de recadrer la problématique du stress:
• de redéfinir ce qu’est le stress
• de bien comprendre les signes de stress
• de donner des outils de gestion applicables dans la vie
professionnelle et privée
A ce jour plus de 450 collaborateurs ont suivi ce module
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Actions de formation (suite 1)
Nouveau module pour les managers
“Human Efficiency”, ce module s’inscrit dans le cadre du trajet de développement de chaque
nouveau manager (accessible également à tout manager qui le souhaite).
Il se structure en 2 volets :
Personnal & Team Efficienty : l’efficacité d’une équipe dépend de l’organisation pratique et
opérationnelle et du bien-être des individus
Gestion du stress
Prendre conscience de l’impact du stress sur l’efficacité au travail, détecter le stress des
collaborateurs, comprendre l’influence de son propre stress sur celui de l’équipe
Déterminer des moyens d’actions pour gérer son propre stress et pour atténuer le stress de
ses équipes et les rendre ainsi plus performantes
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Service d’assistance confidentiel fourni par ICAS
Il s’agit d’offrir un soutien psychologique à tous les collaborateurs:
Via un service d’aide téléphonique
Accessible 24/24h, 7/7j
Dans la langue de son choix : néerlandais, français, anglais
Confidentiel
Anonyme si souhaité
8 appels / difficulté / an
Uniquement le nom de la société est demandé
Sur le plan professionnel et/ ou privé
Possibilité de soutien spécifique pour les managers en cas de réinsertion d’un collaborateur absent longue durée, en cas de difficultés diverses (situations de conflits, problème de fonctionnement, …)
Offert par l’employeur
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Service d’assistance confidentiel fourni par ICAS (suite 1) Le service offert par ce partenaire externe permet d’augmenter le bien-
être c.à.d.: améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée identifier et réduire les causes du stress mieux gérer le stress
Objectif poursuivi: Une meilleure atmosphère de travail Des salariés motivés et satisfaits Une diminution de l’absentéisme Une diminution du présentéisme Un meilleur rendement au travail
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Quelques exemples:
Bien-être émotionnel Dépression Education d’un enfant ou d’adolescent Stress et anxiété Deuil et situations de perte
Problèmes relationnels Vie en couple Situations conflictuelles Maltraitance physique et/ou morale
Vie au travail Planning de carrière Gérer le stress Communication non-violente
• Service d’assistance confidentiel fourni par ICAS (suite 2)
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Communication :
Baromètre d’intégration
Plan de communication spécifique à l’occasion du
déménagement vers un nouveau site de travail
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Baromètre d’intégration
Objectif :
Mesurer la perception de l’intégration AXA-Winterhur auprès des
collaborateurs en vue :
d’optimaliser le processus d’intégration
de favoriser la compréhension des différents processus
de rassurer, de stimuler l’adhésion des collaborateurs pour la réussite
du processus
Outil :
Enquête par voie électronique
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Baromètre d’intégration (suite1)
Questions concernant 3 thémes
Intégration : perception et évaluation des facteurs de réussite
Communication (contenu des messages, fréquence, médias)
Management (rôle du management, accompagnement du
collaborateur dans le processus de changement)
Plan d’action
Elaboration et déploiement de plans d’actions
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Plan de communication spécifique à l’occasion du
déménagement vers un nouveau site de travail
Création d’un website dédié à ce sujet sur l’intranet
Publication et mise à jour d’info régulière sur diverses matières :
Accès : bâtiment, parking, mobilité
Environnement : plan des étages, salles de réunion, ascenseurs,
matériel, resauration ….
Services : logistique, RH, sécurité, bonnes adresses, divers
Création d’un “FAQ”
Création d’un groupe de travail spécifique au sein du CPPT
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Réinsertion professionnelle “Job Center”
Principe :
Processus de reconversion interne pour rechercher des solutions constructives pour
donner à des collaborateurs l’occasion de retrouver une fonction fixe en augmentant
leur “employabilité”
- d’une part en acquérant de l’expérience dans divers environnements professionnels
- d’autre part en suivant des formations
Encadrement paritaire du processus
Un Comité composé de représentants syndicaux et de membres de Direction encadre le
Processus (reçoit des infos sur des dossiers , est informé des reconversions…….
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Projet Pilote “Télétravail”
Constat
Activités des entreprises sont de plus en plus centralisées dans les grandes
villes
Accessibilité dans les centres urbains est de plus en plus difficile
• Pertes de temps en déplacement
• Problèmes de mobilité
• Difficulté de concilier vie professionelle et vie privée
Tous ces éléments constituent des facteurs de stress importants
Pour une série de tâches, de fonctions, il n’est pas nécessaire de prester 5
jours sur 5 au siège de l’entreprise
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Projet Pilote “Télétravail”
Modalités du projet
Détermination de jours fixes, sur base heddomadaire
Au minimum 3 jours par semaine sur le site
Fixation du cadre de référence au niveau temps travail
Mise à disposition de moyens techniques et interventions de
l’employeur
Procédure d’octroi
Cadre juridique
Accompagnement du collaborateur et du manager dans la
démarche
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4.Conclusions
Le stress est une composante dont on doit tenir compte dans le monde du travail
Pour bien appréhender la problématique, une approche multidisciplaire et paritaire
doit s’envisager
De diverses manières nous essayons de mettre en place des structures qui
permettent d’augmenter le bien-être des collaborateurs
Sur certains aspects nous sommes encore en phase de réflexion, étant donné la
période de fusion et donc de changements que nous connaissons
31FORUM ASSURALIA 28/09/2007
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MERCI DE VOTRE ATTENTION !
No stress !