France TélécomBRX/DRSA/DQ05 Février 2002 animation correspondant qualité URS Lyon
Méthode de description et d ’analyse de processus
Étape 5
Étape 2
Étape 3 Étape 4
Étape 1
Une méthode en 5 étapes
Processus
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Une méthode de description de processus en 5 étapes :
• Étape 1 : Caractérisation du processus - Carte d ’Identité
• Étape 2 : Identification des Phases et des Acteurs
• Étape 3 : Élaboration du diagramme d'enchaînement desphases - Cartographie
• Étape 4 : Description détaillée des Activités - FDA
• Étape 5 : Synthèse des Dysfonctionnements - Recommandations et propositions d'actions et plans d’action d'amélioration
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Étape 1
Une méthode en 5 étapes
Processus
Méthode de description et d ’analyse de processus
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Étape 1 : Caractérisation du processus Champ de l'étude
Fait générateurÉvénement(s) à l'origine du processus, événement déclencheur
FinalitéÉvénement final clôturant le processus vu du client
Champ de l'étudePérimètre du processus (entrées/sorties, processus connexes, exigences)
Compléments d ’infos RNP, Unités concernées, Acteurs, Documents de référence, ...
Données quantitativesObjectifs de performance, Indicateurs, chiffres significatifs ....
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Intitulé du Processus
Programmation et Déploiement des DSLAM
Directeur Pilote :
Jean MELQUIOND
RNP : Jean CERVELLON
(Georges JALTIER)
Unités réseau concernées :
URS
URR
Principaux acteurs :
CE ADSL, gestion VP ; FTLD/IAN
Resp. déploiement ADSL
Stratégie, développement, marketing
Périmètre du processus : 2 sous processusProgrammation : Du plan de développement en URR (prévisions triennales réactualisées annuellement et trimestriellement) à la commande du DSLAM enURRDéploiement : De la commande du DSLAM en URR à sa mise en exploitation en Technique CE ADSL (URS)
Processus en interaction : cf. schéma Programmation et déploiement des BAS. Sous processus de production des VP.Faits générateurs
Recommandations nationales en terme d’investissement, occupationFinalité du processus
Mettre à disposition les DSLAM pour la production d’accès ADSL.
Données d’entrée
1) du S/processus programmation :- Business Plan régional- Etudes marketing/Analyse
stratégique- Gestion des ressources DSLAM
2) du S/processus déploiement :- Programme DSLAM ordonnancé
Fournisseurs des données d’entrée
DR/chef de projet ADSLURR/Unités clients
URR
Programmateur DSLAM en URR.
Données de sortie
1) Programme DSLAM Ordonnancé
2) DSLAM déployés prêts pour laproduction
Clients des données de sortie
URR/unités clients
Processus : gestion des ressourcesDSLAM et Prod & SAV des servicessupportés par IP-ADSL
Objectifs de performanceDéfinir et maîtriser ce processus pour passer en production industrielle2) Définir et respecter les délais de déploiement2) Optimisation économique des DSLAM (mettre en adéquation les capacitésd’équipements en fonction des évolutions du parc d’accès.)
Indicateurs (Coût, délai, qualité)2) Respect de la date de mise en service DSLAM (Existants délai: entrecommande DSLAM et mise à disposition par constructeur. engagementcontractuel dans CCTP variable en fonction des constructeurs)
Liens documents de référence :SI à construire (OPUS + @CTION)Mise en place en cours d’un Fichier des Données Techniques VP sur Intranet (pb porteur, aujourd’hui URS Noisy)Site Intranet de référence : ACASIAANET (géré par DRA) – Invariants pas en ligneCf. présentation du 20/11/01
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Etape 1
=
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Étape 2
Une méthode en 5 étapes
Méthode de description et d ’analyse de processus
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Étape 2 : Identification des Phases et des Acteurs
Acteurs (en ligne)Désignation de l'acteur (fonction) , de l'équipe ou du service
Entité de rattachementNom générique ou sigle de l'entité ou du service
Phases (en colonne)Intitulé de chaque phase identifiée (découpe macroscopique)
Matrice phases/acteursIndication par « R.A.C.I » de l'acteur concerné pour la phase considérée(fournisseur d’information ou responsable des activités, et éventuellement destinataire du produit fini ou intermédiaire)
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Étape 2 : Identification des Phases et des Acteurs
Principe de la matrice :Phases
Acteurs Entitéde rattachement
Préparationdes sites
Productiondes sites
Mise en servicetechnique
Responsable déploiement ADSL URR P P P/R
Pilotes des installations URR R/A R/A I
CE ADSL URS Toulouse I - A
URS URS Toulouse I A A
URR / GRR URR - A A
URR / FIL URR A - I
AGP AGP - - A
AE AE - - I
Constructeur Alcatel I A -
S/T travaux environnement S/T I A -
P : pilote (initialise, coordonne et s’assure de la mise en œuvre) R : responsable A :acteur C : consulté I : informé
C* : consultation ponctuelle pour demande ou complément d'information ou correction
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Étape 3
Une méthode en 5 étapes
Méthode de description et d ’analyse de processus
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Étape 3 : Diagramme d'enchaînement des Phases et/ou des Activités
Pourquoi ? Obtenir une représentation détaillée du processus permettant sa visualisation, pour l'expliquer et mener une réflexion sur l'enchaînement des phases, des activités et les relations
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Investissem
entURS
Expression / Adaptation besoin de service
Définition du service etde la priorité
Elaborationspécification
techniqueFT&RD / Industrie l
Lancement desappels d'offre
Développement
Suivi dudéveloppement
Processus Intégration des Services sur Réseau Intelligent
Déploiem ent Service (RI)Passage en exploitation I
URSLyon
Cartographie globaleCycle de développement des
Services sur Réseau Intelligent
Validation(VABF)
IESRI
Bouclage Projet
Gestion techniqueURS
Architecture et
ingénierie
Présentation en
URSIn form ationperm anente
auG SN
Définitiond'une
stratégiede tests
com m unsBD / G SN
Déploiem ent réseauRA et RTC
Investissem entURS
Réseau expérim entalPréparation et In tégration
Intégration Machine
Expérim entation
Elaborationspécificationfonctionnelle
Etude architecture etdéploiem ent réseau RD
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Investissem
entURS
Expression / Adaptation besoin de service
BE - BRX - BDI - BSFG P - B IG P - FTRD - URS
Définition du service etde la priorité
BE - BRX - BDI - BSFG P - B IG P - FTRD - URS
Elaborationspécification
techniqueFT&RD / Industriel
Lancement desappels d'offre
FTR&D - BRX - BE - BDI - BSFG P - B IG P
Développement
Industriel
Suivi dudéveloppement
FTR&D - BRX - BE - URSSIRES - BDI - BSFG P - B IG P -
Processus Intégration des Services sur Réseau Intelligent
Déploiem ent Service (RI)Passage en exploitation
URS Lyon
Les Acteurs du C yc le de déve loppem en t des S erv ices su r R éseau In te lligen t
Validation(VABF)
FTRD - URS Lyon (G SN)
IESRI
J0 TCRI
Bouclage Projet
Chef de Projet
FTLDUDS - IESCG SN - SRSURSIndustriel
+ GSN GPI GPRI GECE
Gestion techniqueURS
J2 TCRI
Architecture et
ingénierieURS-FTLD-FTR&D-DRSA
Inform ations
Présentation en
URSIn form ationperm anente
auG SN
Définitiond'une
stratégiede tests
com m unsBD / G SN
Déploiem ent réseauRA et RTC UDS,FTLD, G SN, G T, G PI
Investissem entURS
G SN - G T - G PI - UDS
Intégration Machine
Industriel - PrestataireG roupe achat - DQ FEnvironnem ent techniqueArchitecte et IngéniérieUSEI - G PI
Réseau expérim entalPréparation et In tégration
G TD - G T - G RTUDS - FTLD - G SNChaîne com m ercialeChaîne facturation
Expérim entationFTRD - DVSIG SN-RI - G PRIIndustrielIESC - M O A
Elaborationspécificationfonctionnelle
FTR&D / Industriel
Stratégieéquipem entBRX/DAP
Stratégie exploitationet réseauFTLD - DRSA
Contrainte exploitationURS
*J0 TCRI
Définition duplanning global
J3 TCRI
J1 TCRI
CCTP+G SN
GSN
Protocoled 'expérimentation
* JO TCRI si pas de lancem ent d 'appel d 'o ffre
Etude architecture etdéploiem ent réseau RD
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Produit / Service
Accord de débutd'expérim entation
(M OE Développement)
Bilan global d 'expérim entation (CdP)
Accord déploiem ent (M OA- DRSA-URS)
Le Pilotage du ProcessusIntégration des Services sur Réseau Intelligent
CLIENT
Jalons
Expérim entation
J1TCRI
CLIENT
J2TCRI
IQ1 : délai
d'expérim entationIQ
J3TCRI
Développem ent SIIngéniérie réseauExpérim entation
Com m ercialeSI com m erciale
Q ualité
M O A
M OE
Bouclagedu
projetTdB
suivi pro jet
Courrier de fin de VSR (DQF)
Bilan déploiem ent (URS)
Chef de Projet
IESRI
Maîtrisedu
processus
Efficacitédu
processus
M OE Globale
Form ationIndustriel
IVSR > 90% sur 3 m ois consécutif(DQF)
de l'ordre de 1 à de 2 Mois de l'ordre de 1 semaine à 3 Mois
Dossier de G énéralisation
Réseau expérim entalPréparation et Intégration
ouverture technique
Bilande
Validation
Validation(VABF)
M onitorat
Préparation expérimentation
Intégration m achine
TCRI
JOTCRI
Déploiem ent ServicePF à niveau
Passage en exploitation
M PP - VSR
Déploiem entRéseau RA et
RTCLancem entde projet
Etude architecture etdéploiem ent réseau RD
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Étape 4
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Étape 4 : Description détaillée des Phases et Relations
Pourquoi ?
Comment ?
Quel outil ?
Recenser les éléments d'analyse fine des phases composant le processus (ou une activité), décrire les activités et caractériser les principaux dysfonctionnements
Travail individuel des acteurs suite au travail de groupe de cartographie du processus, repris par phase et validé en groupe de travail
Des Fiches Descriptives d ’Activités (FDA) détaillées des activités et des relations.
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URS Lyon
ProcessusIESRI
Fiche Descriptive de Phase(F.D.P)
« Réseau expérimental »(préparation et intégration)
RéférenceFDP01RI300
Edition
RédacteurThierryMORELLON
Finalité de la phase : construire un mini-réseau afin d’expérimenter un nouveau service (ou unenouvelle version) dans un environnement réseau opérationnel.
Généralement, la construction d’un réseau expérimental est nécessaire lorsque le nouveau serviceest installé sur une nouvelle plate-forme.
Données d’entrée :Machine(s) installée(s) et recettée(s)Constat de mise à disposition (ou équivalent)signé
Données de sortie :Accessibilité de l’ensemble des équipementscomposant le réseau au(x) plate-forme(s)
Jalon du processus : Oui Non Jalon J1 TCRIDescription : (livrable)PV d’intégration des plate-formes dans le réseauexpérimental
Objectif de performance : (coût, délai, qualité)Délai : respect du planningIndicateur : (lequel + formule)
QUI(responsable / acteurs)
QUOI(les activités )
QUAND et COMMENT(délais / description / livrables intermédiaires)
CdPGSN RIGSN CommutationFTLD
Définition de l’architecturedu réseau expérimental
Le plus tôt possible Liste des équipements composant le réseau
(CAA, CT, …) Liste des serveurs externes (SI, alarmes,
observations, …) Nombre et type de lignes d’essais nécessaires Choix des codes PS et SGTQS des PCS
BRX/DAPFTLD
Définition de l’architecturede raccordement des PCS auréseau d’accès
Dossier d’architecture de raccordement auréseau sémaphore (pour le réseauexpérimental)
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Étape 5
Une méthode en 5 étapes
Méthode de description et d ’analyse de processus
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Étape 5 : Synthèse - Recommandations et propositions
Pourquoi ?
Comment ?
Quel outil ?
Obtenir une synthèse des dysfonctionnements, et une liste de recommandations pour définir les actions et plans d'actions à mettre en oeuvre en vue de l'amélioration du processus
Réunion entre Chef de projet, Responsable de département, Responsable opérationnel du processus pour hiérarchiser les dysfonctionne-ments, valider l'analyse descriptive et proposer un nouveau schéma cible du processus
Une grille de synthèse des dysfonctionnements, des fiches plans d'action et une liste de recommandations
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N°Amél.
Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité1, 2 ,3
3.1 L’organisation actuelle n’est pas la meilleur pour une efficience du processus.Cf. travaux actuels
D 1Idem 2.3
3.2 Le Chef de Projet devrait participer dans la phase « Appel d’offre » (aspect financier et exploitation). D Voir2.1
3.3 Un manque de traçabilité sur les problèmes rencontrés.Pb de communication sur incident au CdP.
D 13.4 Il faudrait intégrer dans le processus les entités : SAV de Nancy ; CGC SETIB d’Epinal ; MACSIM CB
phone.Voir outil incidôô pour information en direct.
D
3.5 Un manque de soutien de DRSA. D Voir 2.2
N°Amél.
Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité1, 2 ,3
4.1 FTRD se désengage des phases « élaboration spécification » et « validation technique » (1G et 1,5G). D 14.2 Manque d’interlocuteurs à l’international et à la concurrence. D 3
N°Amél.
Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité1, 2 ,3
5.1 Commencer la phase « expérimentation » avant la phase « validation technique » est suceptible demultiplier les versions installées durant l’expérimentation.
V Voir 1.1
5.2 La fin du « déploiement de service » ne fait pas l’objet d’une formalisation (rapport, document, ...).Contenu à définir (jalon du processus = J3)
D 15.3 Les contrats d’exploitation entre MOA et GPS ne sont pas systèmatiquement réalisés.
A vérifier par le CdPD 1
N°Amél.
Descriptif des Dysfonctionnements et des points de Vigilance D ou V Priorité1, 2 ,3
6.1 Le « Bouclage du Projet » n’est pas effectué. D Voir 5.2
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Processus : PLAN D'ACTION N° :
INTITULE DU PLAN D'ACTION : Liens avec autres plans d'action :
OBJECTIF du PLAN d'ACTION :
Responsable du Pland'Action :
DUREE TOTALE : N° Dysfonctionnements concernés :
Autres interlocuteurs : Date de début :
ESTIMATION DU BUDGET NECESSAIRE (JA,KF,…) :
Date de fin :
DEROULEMENT DU PLAN D'ACTIONN° Actions à entreprendre (QUOI ?) Par QUI ?
(Porteur)COMMENT ? Nbre JA
prév.Jalon
Produit finiDate
débutDatefin
1
2
4
5
Bilan du Plan d' Action