Download - Digitalisation des Parcours Clients
QUELQUE
PART
DANS UNE
GALAXIE
TRÈS TRÈS
LOINTAINE
UNE BANQUE
“FULL-DIGITAL”
SO WHAT?
RETOUR D’EXPERIENCES
2. PROCESS: ENJEUX DE LA
DIGITALISATION
1. DIGITALISATION DU
PARCOURS CLIENT
3. DIMENSION HUMAINE:
FRONT TO BACK
DIGITALISATION
PARCOURS CLIENT
I
FRAIS TROP ELEVES
MAUVAISE QUALITE DE SERVICE
STAGNATION DE NON-QUALITE
RECOMMANDATION PAR UN TIERS
AUTRES
PUBLICITE
VALEURS ET STABILITES DOUTEUSES
FERMETURE D'AGENCES DE PROXIMITE
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
71%21%
7%2%
BANQUES TRADITIONNELLES
MUTUELLES / MICROFINANCES
BANQUES DIGITALES
E-WALLETS (GOOGLE, PAYPAL...)
AUTRES (PREPAYES, …)
POURQUOI ? PARTIR D’UN CONSTAT.
LA BANQUE TRADITIONNELLE PERD
DES PARS DE MARCHÉ…
…AU PROFIT DES WALLETS &
BANQUES DIGITALES.
PREMIER PAS: APPROCHE TACTIQUE.
RÉFÉRENCEMENT AMÉLIORABLE
AVIS INTERNAUTES MITIGÉS
PAGE PRODUIT PEU CLAIRE
79 CLICS POUR SOUSCRIRE
84 CHAMPS À RENSEIGNER
10 DOCUMENTS À JOINDRE
SIGNATURE MANUELLE
PAIEMENT PAR CHÈQUE
COMPARATEUR FORUM
SITE SPECIALISE SITE DE LA MARQUE
E-MAIL PUBLICITAIRE
MAGAZINE COURRIER AGENCE
OMNICANALITÉ, GAMIFICATION & UX DESIGN.
INTERACTIONS PERMANENTES, EN TEMPS RÉEL.
1.
CLARTÉ
ACCESSIBILITÉ
2.
DISPONIBILITÉ
EMPATHIE
3.
SIMPLICITÉ
COMPRÉHENSION
4.
EFFICACITÉ
PRAGMATISME
5.
CLARTÉ
GRATUITÉ
EXEMPLES CONCRETS.
Numéro de Carte
Montant
8 - 12 MIN.
Identité
OK
Domicile
Revenus
Autres Infos
UNE BONNE
INTERFACE
SUFFIT-ELLE ?
PROCESSUS
& ENJEUX DIGITAUX
II
KYC DOCUMENTS SIGNATUREPRIMO
VERSEMENT
ATTENTE
CB
MESURER LA SATISFACTION CLIENT.
SATISFACTION
ACCUEIL
PRODUIT
“MON BANQUIER N’EST PAS FUN.”
“COMMENT M’ARNAQUENT-ILS ?”
“POURQUOI EST-CE SI COMPLEXE, SI PEU
CLAIR ET SI CHER ?”
“ON PEUT MIEUX SATISFAIRE
NOS CLIENT.”
“NOS EQUIPES COMMERCIALES
SONT BIEN.”
“NOS PRODUITS DOIVENT
ETRE MIEUX CONCUS.”
KPI CLÉS:
DÉLAIS END-TO-END
TAUX DE REFUS
TAUX D’INCOMPLÉTUDE
DURÉE DU(DES) RDV(S)
CHOIX PRODUIT SIGNATURE
(MANUSCRITE)
SCORING
RISQUE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
RE
FU
S
ETUDE BACK-
OFFICE
FABRICATION
CARTE
PAIEMENT
(CHEQUE)
FACE-A-FACE
DOCUMENTS
JUSTIFICATIFS
DERRIÈRE L’UX: UN PROCESS PAPIER?
SCANNING
INDEXING
DECISION
COMPENSATION
CHEQUE
ITERATION
> 3 SEM.
> 5%
> 24%
> 1H35
< 2 HEURES
< 2%
< 10%
< 15 MIN.
DIGITALISATION DU PROCESSUS.
ENJEUX PRINCIPAUX:
CONNECTEURS « SOA » / « API »
SIGNATURE ELECTRONIQUE
TÉLÉCHARGEMENT DES PIÈCES
PAIEMENTS EN LIGNE
SIMULATEUR SIGNATURE
(DIGITALE)
ETUDE
BACK-OFFICE
DOCUMENTS
NON-CONFORMES
RE
FU
S
OUVERTURE
&
COMPENSATION
FABRICATION
CARTE
KYC & DOCS.
(ID, PAYSLIPS,
ETC.)
ITERATION
PAIEMENT
(CARTE,
VIREMENT,
PAYPAL)
A CAPACITE EGALE,
COMMENT MET-ON
EN ŒUVRE CES
PRIORITES
SUPPLEMENTAIRES ?
CORE BANKINGSYSTEMS
ELECTRONICDOCUMENT
MANAGEMENT
WEBSITESPUBLIC APPS PRIVATE APPS
EXTERNALPARTIES
API
MIDDLE TIERS – SECURITY LAYER
SOA –WEB SERVICES – ETL
CUSTOMER DATA SALES TOOLS
WORKFLOWSDWH
GENERALLEDGER
INVESTMENT BANKINGSYSTEMS
REPORTS
BIG DATA
?
ENJEU #1: TRANSFORMATION SOA.
IMPACTS IT TROP LOURDS À GÉRER ?
ENJEU #2: SIGNATURE ELECTRONIQUE.
COMMENT « GARANTIR » L’IDENTITÉ ?
BANQUECLIENT
INSTRUMENTS PERSONNE
PHYSIQUE
?
QUEL EST LE RISQUE RÉEL ?
A-T-ON UN FAISCEAU SUFFISANT DE PREUVES ?
FACE À
FACE
ENJEUX #3 & 4: TÉLÉCHARGEMENT & PAIEMENT.
INFRASTRUCTURE:
GÉRER LES TRANSFERTS DE
DONNÉES LOURDES
QUELLE CONFORMITÉ ?
PRIMO-VERSEMENT:
CONTRÔLES ANTI-
BLANCHIEMENT
EFFECTUÉS A POSTERIORI
CONFORMITÉ:
JUGER DE LA CONFORMITÉ
DES PIÈCES SUR BASE PDF
OU IMAGE / PHOTO
OPÉRATIONS:
LES MODES OPÉRATOIRES
DOIVENT ÊTRE ADAPTÉS
ÇA Y EST,
ON EST AU
TOP ?
DIMENSION HUMAINE
FRONT & BACK OFFICES
III
EXEMPLE D’ÉVOLUTION DE SOCIÉTÉ.
JE
CHOISIS
JE PAIE J’UTILISE
J’EN
PARLE À
MES AMIS
LA NOTION DE POSSESSION A CHANGÉ
QUELQUES CHALLENGES OPÉRATIONNELS.
“Les peuples démocratiques ont un goût naturel pour la Liberté […] et veulent l’ Égalité dans la Liberté.”
Alexis de Toqueville
BANQUE & SOCIETÉ: QUE VEUT-ON EN 2015 ?
PLUS DE CONTRÔLE
ET DE SECURITÉ.
PLUS DE PROXIMITÉ ET
D’ANTICIPATION.
PLUS DE COLLABORATIF
ET D’ÉTHIQUE.
KEEPING CLOSER
LE DIGITAL CHANGE NOS CULTURES.
CROWD-FORCE
TOTAL CONTROL
PRODUIT FINANCIER STANDARD SERVICE FINANCIER CONTEXTUALISÉCE QUI A TOUJOURS ÉTÉ FAIT… …CE QUI EST R ÉELLEMENT ATTENDU
KEEPING CLOSER
TOTAL CONTROL
NOUS, EMPLOYÉS, AVONS DES ATTENTES.
KEEPING CLOSER
CROWD-FORCE
TOTAL CONTROL
CROWD-FORCE
“ JE VEUX ÊTRE MIEUX CONSIDÉRÉ ”“ JE VEUX PLUS D’AUTONOMIE ”
“ JE VEUX PLUS DE TRANSPARENCE ”“ TRAVAILLONS PLUS COLLABORATIVEMENT ”
“ MON MANAGER DOIT MIEUX ME COMPRENDRE ”“ MA HIÉRARCHIE OSER & DOIT MIEUX ME SOUTENIR ”
SYSTÈME DE VALEURS
DÉLÉGATION & RESPONSABILITÉ
INNOVATIONCENTRICITÉ CLIENT
EXCELLENCE OPÉRATIONNELLE
LES FACTEURS DE DIFFÉRENTIATION ÉVOLUENT.
ÉVOLUTION DU MODÈLE
CONTINUITÉ DES
OPÉRATIONS
PRODUCTIVITÉ
STANDARDISATION
VA
LE
UR
CL
IEN
T
CETTE FOIS,
C’EST BON.
OPEN REPLY
DIGITAL vs OPERATIONAL
EXCELLENCE
CEDRIC COIQUAUD
06.15.70.10.83DIRECTEUR FRANCE & BENELUX