GRANDEBIBLIOTHÈQUEMARS2017
DIAGNOSTICEXPÉRIENCECLIENT
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 2
L’expérienceclientactuelleàlaGrandeBibliothèque
IntroductionLaréalisationd’undiagnosticdel’expérienceclientpermetdemettreenlumièrel’expériencevécueparlaclientèle.Unteldiagnosticsebasesurlaperceptiondelaprestationdeservice,dupointdevuedelaclientèle.Ilestdoncnécessairedefaireladistinctionentrelaprestationdeservice réelle (étapes du processus et outils mis en place par l’organisation en lien avec laprestationdeservice)etlaperceptiondelaclientèleàchacunedesétapesduprocessus.
L’expérience client dans la Grande bibliothèque a été analysée selon deux aspects de laprestationdeserviceglobale:
- Leservicedebase,soitleprocessusenlienaveclarecherchedocumentaireetl’empruntdedocuments.
- Lesservicesbonifiantl’expérience,soitlesservicesconnexesquiassurentleconfortdesusagersetquipermettentdeconsulterladocumentationdefaçonrapideetagréable.
MéthodologieLeprésentdiagnosticestbasésurlesinformationsrecueilliesselondeuxméthodes:
- Observationsparunanalysteprofessionnel,àl’aided’unegrilleadaptée.Recueildesdocumentsmisàladispositiondesusagerssurplaceetdesinformationsdisponiblesenligne.
- Utilisationdesservicesetimmersiondansleprocessusdeprestationdeservicesaveclatechniqueduclientmystèreprofessionnel,àlaGrandebibliothèque,aumoisdefévrier2017.
Les détails des observations et perceptions de l’analyste et clientmystère sont présentés enannexe,tandisquelerapportsynthèsediagnosticestprésentédanslasectionsuivante.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 3
Cadred’analysedel’expérienceclientServicedebased’unebibliothèqueetservicesbonifiantl’expériencedansle
développementd’untroisièmelieudeviepourlesusagers.
Servicedebaseversusservicesbonifiantl’expériencedansunebibliothèque
Servicedebase(coreservice): Recherchesdocumentaires,empruntsetretoursdedocuments
Servicecomplémentairefacilitantlaprestationdeservice:
Gestionducompted’usager.
Servicesbonifiantl’expériencedanslacréationd’untroisièmelieupourlesusagers:
Restauration,lecturespubliques,conférencesetséminaires,endroitsdedétenteetdelecture,airesdetravail,visionnementdefilmssurplace,écoutedemusiquesurplace.
SERVICE DE BASE
SERVICES BONIFIANT
L'EXPÉRIENCE
Recherches documentaires
Emprunts/retours
Endroits détente Aires de travail
Écoute sur place
Gestion de com
pte
Conférences Ateliers/ lectures
Vis
ionn
emen
t
Res
taur
atio
n
Services de base et services complémentaires
Bibliothèque selon le concept de troisième lieu de vie
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 4
Lesétapesdeprestationdeserviceanalysées
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 5
L’EXPÉRIENCECLIENTÀLAGRANDEBIBLIOTHÈQUE:
DIAGNOSTICETRECOMMANDATIONS
Leprocessusduservicedebaseetlesservicesreliés.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 6
ÉvaluationdelaprestationdeserviceLeprésentdiagnosticaétébasésurl’échelledeperceptiondelaprestationdeservicesàchacunedes étapes du processus, selon différents critères établis dans la grille d’observation et decommentaires(voirannexe).
Échelled’évaluationÀrevoir Faible Moyen Bon ExcellentTouslesélémentsobservéssontgénéralementnégatifs.
Plusieursélémentsnégatifsontétéobservés.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementnégatifs
Laplupartdesélémentsobservéssontpositifs.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementpositifs.
Presquetouslesélémentsobservéssontgénéralementpositifs.
Touslesaspectsduserviceobservéssontpositifs.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 7
SYNTHÈSE–Diagnosticdel’expérienceclientLEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrande
bibliothèque(mars2017)-Étape1:ARRIVÉE
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Aspectphysique Stationnement ExcellentEntrée Excellent
Bâtiment ExcellentPromotion/éducation Signalisation
(pourdirigerlesusagers)Moyen
Recommandations:
- Améliorerlasignalisationpourfaciliterleparcoursentrelestationnementsous-terrainetl’entréedelabibliothèque(danslescagesd’escaliersetascenseurs,puissurlesportes).Les panneaux de signalisation actuels sont présents en nombre suffisant dans lestationnement et dans l’entrée principale du bâtiment, mais souvent peu visibles dupremiercoupd’œil.
- Créerunesignalisationenlienavecleprocessusdeprestationdeservice:Danslebutd’améliorer le processus général pour la Grande bibliothèque, de la signalisationsupplémentairedevraitêtreajoutéeoumieuxpositionnéepourdirigerrapidement lesgensversl’entrée.
Étape1:Touteslesactionsnécessairesparleclientpourserendresurplace.Cetteétapetraitedoncdetouslesélémentsquifacilitentlechemindesusagersjusqu’àl’accueiletdonnentdesindicessurlaqualitéduserviceoffertsurplace.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Aspectphysique:Stationnement,entréeetbâtiment.- Promotion/éducation:Signalisationetautresinformations.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 8
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape2:ACCUEIL
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Aspectphysique Panneaud’accueil Excellent Aménagement ExcellentPromotion/éducation Informations Bien Signalisation BienRecommandations:
- Offrirunfeuilletaveclesactivitésdumoisàl’entréedelabibliothèquepourpromouvoirlesservicesetactivitésoffertes,ainsiquelelieudel’activité.
- Ajouterunpanneaud’affichagemobilesurpiedàl’entréepourannoncerlesactivitésdela journée et diriger les usagers vers le lieu de l’activité. Le contenu de l’affichagecomplèteraitceluidupanneauélectroniquepourdirigerlesgensetfaireunrappel.
- Danslepanneaud’affichageélectronique,ilseraitpertinentdeciblerlesactivitésdelajournéeetdulendemainpourmettrel’accentsurcelles-ci,aulieudedéroulerplusieursinformationsaumêmemoment.Étantdonnéelalocalisationdupanneauélectronique,lesusagerspassent rapidementdevantpourentrerdans laGrandebibliothèque,d’oùl’importancedemisersurdesinformationsprécises.
- Revoir la disposition de la documentation, surtout dans la place d’accueil de labibliothèque,defaçonàrendreletoutvisueletrapide.Unprésentoirenévidencedansl’entréedevraitpermettredediviserlesdocumentsenlienaveclesprincipalesétapesduprocessus de service qui sont recherchées par les usagers : Je m’abonne (feuilletabonnement),Jecherche(feuilletclassification)J’emprunte(feuilletprêtdedocument),Jeconsulteàdistance(feuilletservicesàdistance),Jeparticipe(feuilletactivitésdumois).
Étape2:Débutofficieldelaprestationdeserviceparl’organisation.Àcetteétape,leclientseforgesapremièreimpression.Simplicitéetrapiditésontlesmotsd’ordreàcetteétape.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Aspectphysique:Panneaux,aménagement.- Promotion/éducation:Informationsetsignalisation.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 9
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape3:S’ABONNER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Aspectphysique Aménagement ExcellentPromotion/éducation Documentation MoyenPersonnelencontact* Processusdeprestationdeservice Moyen Apparencedupersonnel Bien
*Note:Toutes lesobservationsetcommentairesretenuspourcediagnostictouchentexclusivementleprocessusdeprestationdeserviceappliquéactuellement.L’évaluationnetouchedoncpasdirectementunoudesemployésenparticulier,maisplutôtd’unpointdevuemarketing,lesétapesdeprestationdeserviceappliquéesparlepersonnel.Ainsi,lesécartsdeservicesquiontétéobservésetquisontattribuablesàunemployéenparticuliern’ontpasétéprisenconsidérationdanscetteanalyse.
Recommandations:
- Développerunprocessusdeprestationde service spécifiquepour l’abonnement surplace,afindes’assurerquelapremièreimpressiondesusagersestbonneetquetouteslesinformationsontbienétédivulguées.Lesinformationsdevraientalorsêtreconsignéesdansundocumentdebienvenueremisauxnouveauxabonnésquicontient:
• PrésentationgénéraledelaGrandebibliothèqueavecunplandesinstallations(emplacementsdessectionsetdesservices)
• Listedesservicesinclusavecl’abonnement.• Informationspourcréeretgérerlecompted’usager,avecun
espaceblancpouryinscrirelecodeservantdemotdepasse.• Espacepourinsérerlacartedemembre.
- Améliorer la présentation des courriels envoyés aux abonnés pour personnaliserdavantage le contenu et ajouter du visuel. Donner accès directement aux sectionspertinentesdusiteInternet,ainsiquedepermettrel’abonnementàdesinfolettrespourlesinformationssurlesactivitésàveniretlessujetsd’intérêt.
Étape3:Pointd’entréedesnouveauxclients,cetteétapepermetd’éduquerleclientetdeleguiderdansleprocessus.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Aspectphysique:Aménagement,comptoir.- Promotion/éducation:Informations,documentation.- Personnelencontact:Prestationdeservice,habillement.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 10
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape4:RECHERCHER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Productivité Catalogueélectronique ExcellentOrdinateurs Excellent
Accèsaupersonnel ExcellentPromotion/éducation Documentation ÀrevoirPersonnelencontact Prestationdeservice Excellent
Apparencedupersonnel BienRecommandations:
- Identifier clairement le personnel en contact avec les usagers, au moyen d’uneidentification portée sur les vêtements, afin de personnaliser davantage les services.L’habillement actuel des employés est adéquat. Par contre, il manque un élémentcommun à tous qui permet aux usagers de repérer rapidement le personnel et deconnaîtreleurfonction.
- Auxpostesderecherches,ajouterundocumentexplicatifsurlesoutilsderecherchesdisponibles,ainsiquelesétapesduprocessus:Recherchesparsujet(aveclesoutilsderecherches),Impressiondevosrésultats(avecprocédure),Besoind’aide?(indiquerquipeutaiderpourpeaufinerlarecherche).
Étape4:Élémentessentielduservicedebase,lesméthodesderecherchesdisponiblesenlibre-serviceetencontactaveclepersonneldoiventêtrefaciled’accès,efficacesetrapides.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Productivité:Catalogue,ordinateurs,accèsaupersonnel.- Promotion/éducation:Informations,documentation.- Personnelencontact:Prestationdeservice,apparencedu
personnel.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 11
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape5:TROUVER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Productivité Classement Excellent Accèsfacileauxdocuments Excellent Accèsaupersonnel ExcellentAspectphysique Signalisation Moyen Aménagement ExcellentPersonnelencontact Prestationdeservice BienRecommandations:
- Lesthèmesdechacundesétagesdevraientêtreplusclairementidentifiésdanslesascenseurs,le bas et le haut des escaliers, ainsi qu’au poste d’accueil de l’étage. L’Espace jeune est unexcellentexempled’identification,quidevraitêtrereproduitpourtouslesétages.
- Lespostesdetravaildesbibliothécairesserventd’espaced’accueilàchacundesétages,cequipourrait être optimisé dans le processus.Ainsi, les gensdevraient être accueillis lors de leurarrivée, soit par unmembre du personnel qui peut les diriger au bon endroit, soit par unpanneau d’affichage visuel qui dirige les gens vers les ressources disponibles (Aide à larecherche,bibliothécaire,postesderecherche,…).Lespanneauxdedirectionactuelssituésau-dessusdescomptoirsd’accueildechacundesétagessontsurchargésetnepermettentpasdediriger rapidementunusager vers la prochaineétapeduprocessus et les ressourcesmis à sadisposition(surtoutlorsquecelui-cineconnaitpastouteslesressourcesdisponibles).
- Dans la section nouveautés, revoir l’identification des étagères, par l’ajout d’une structurepermanentesur ledessusou lecôtédesétagères,dans laquelle ilestpossibledeglisserunefeuilleaveclesujetdesdocuments.
Étape5:Efficacitéduprocessusentrel’étapedelarechercheetdelaconsultation.Cetteétapeestunpré-requis,quinecréepasdevaleurajoutée,maisquiprovoquedel’insatisfactionsiellen’estpasefficace.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Productivité:Classement,accèsfacileauxdocuments.- Aspectphysique:Signalisation,aménagement.- Personnelencontact:Prestationdeservice.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 12
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape6:CONSULTER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Distribution Facilitéd’accèsdesespaces Excellent Disponibilitédesespaces BienAspectphysique Aménagementdesespaces Bien Esthétismedesespaces ExcellentPromotion/éducation Informationssurl’utilisation ExcellentRecommandations:
- Électrifierlesespacesdetravailetdedétentesurtouslesétagesquinelesontpasdéjà,pourpermettreauxutilisateursderechargerleursappareilsélectroniques.
- Adapterlesespacesdetravaildurez-de-chaussée,afindecréerdeszonesdetravailetdes zonesde lectureetdedétente.Certaines tablesétant tropbassesetdépourvuesd’électricité.
Étape6:Reliéeauxservicescomplémentairesquiviennentajouteràl’expérienceclient.Lesméthodesdisponiblespourconsulterladocumentationdoiventcombinerconfort,facilitéd’utilisationetaccessibilité.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Distribution:Facilitéd’accès,disponibilité.- Aspectphysique:Aménagement,localisation,décor.- Promotion/éducation:Informationssurl’utilisation.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 13
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape7:EMPRUNTER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Productivité Modesd’emprunt Excellent Rapiditéd’emprunt Excellent Comptesd’utilisateurs ExcellentAspectphysique Signalisation Bien Aménagement Excellent Bornesenlibre-service ExcellentPersonnelencontact Soutien BienRecommandations:
- Améliorerlasignalisationpourmieuxidentifierlesbornesdeprêtenlibre-servicesurlesétages.
- À chacun des emplacements de bornes en libre-service, indiquer clairement lalocalisationdesautresbornesenlibre-serviceàproximité,pourdirigerlesusagersversd’autresbornesdanslesmomentsoùl’achalandageestélevé.
- Lorsdel’utilisationdesbornes,indiquerclairement,prèsdelaborneoudanslesmenusàl’écran,lafaçond’obtenirdel’aidepourlefonctionnementdelaborneouencasdeproblème.
Étape7:Comprendtouslesaspectstechniquesetinformationnelspermettantd’emprunterdesdocumentsefficacement,autantenlibre-service,qu’aveclepersonnelencontact.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Productivité:Modesd’emprunt,rapiditédesbornes,comptes.
- Aspectphysique:Signalisation,aménagement,bornes.- Personnelencontact:Soutien,prestationdeservice.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 14
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape8:UTILISER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Productivité Gestiondescomptesd’utilisateurs BienRéponsesauxquestions Bien
Aspectphysique Étatdesdocuments ExcellentÉlémentsduproduit Règlementsd’emprunt ExcellentRecommandations:
- Pourlesusagers,unedesraisonsdefréquenterlabibliothèqueestd’avoiraccèsaumêmeendroitàtouteladocumentation,ainsiqu’aupersonnelenplacepoursefaireaiderdanssesrecherches.Étantdonnéqu’ilestencouragédes’installerdanslesespacesdetravailetdedétente,lesusagerssurplacedevraientdoncpouvoiravoiraccèsentouttempsaupersonnel en place via un système de question efficace en ligne, et ce, sans avoir àdélaisserleurespacedetravailetaussilaisserleurseffetspersonnelssurplace.
Ainsi,lesgensdevraientpouvoirconsulterdirectementlepersonneltoutendemeurantà leur espace de travail ou de détente. Pour ce faire, le système de formulaire déjàdisponiblesurlesiteInternet,servantàposerdesquestionsaupersonnel,devraitêtreoptimisé ou le personnel devrait être en mesure de se déplacer avec ses outils derecherchepourconseillerlesgenssurplace(ailleursqu’aucomptoirdeservice).
- Unsystèmedecasiersbarréspourdéposerseseffetspersonnelsdevraitêtremisenplacesurlesétages,afindepermettreauxusagersdes’installerconfortablementetdenepassesoucierdeperdredesobjetsdevaleurs.Pourêtreconfortableàunendroit,ilfauts’ysentirensécuritéetavoiraccèsàtouteslescommodités.
Étape8:Possibilitésd’utilisationdesdocumentspourconsultationàl’extérieurdelabibliothèque.Laduréedesemprunts,lenombrededocumentspouvantêtreempruntésetlagestionducomptesontlesélémentsclés.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Productivité:Gestiondescomptes,réponsesauxquestions.- Aspectphysique:Étatdesdocuments- Élémentsduproduit:Règlements(durée,nombre,…)
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 15
LEPROCESSUSDUSERVICEDEBASE–Diagnosticetrecommandations(SUITE)
Évaluationdel’expériencevécuedansleprocessusdeprestationdeserviceàlaGrandebibliothèque(mars2017)-Étape9:RETOURNER
Élémentsdumarketingdesservices
Composantesduprocessus Évaluationglobaledel’expériencevécue
Productivité Bornesderetour ExcellentGestionducompte Excellent
Méthodesderenouvellement ExcellentAspectphysique Signalisation Excellent
Aménagement ExcellentPersonnelencontact Prestationdeservice ExcellentRecommandations:
- Danslescourrielsenvoyésauxusagersconcernantlagestiondeleurcompte,ajouterunboutonavecunlienpermettantd’accéderdirectementàlapaged’identificationducomptedevraitêtreajouté
- Ajouterdesinstructionsparétapes,avecdesimages,pourfaciliterlesretoursdanslesborneslibre-service.Desinstructionsclairesetsimplesévitentleserreurspourlesnouveauxusagersquinesontpasfamiliersaveclesbornesderetours.
Étape9:Comprendtouslesaspectstechniquesetinformationnelspermettantderetournerourenouvelerdesdocumentsefficacement,autantenlibre-service,qu’aveclepersonnelencontact.Élémentsdumarketingdesservicespriorisés:
- Productivité:Modesderetour,rapiditédesbornes,comptes.
- Aspectphysique:Signalisation,aménagement,bornes.- Personnelencontact:Soutien,prestationdeservice.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 16
ANNEXE1:
Grilled’observationsetdecommentaires–Analysedétaillée
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 17
ExpérienceclientàlaGrandebibliothèqueGrilled’observationetd’évaluationduprocessusdeprestationdeserviceÉchelled’évaluation
Àrevoir Faible Moyen Bon ExcellentTouslesélémentsobservéssontgénéralementnégatifs.
Plusieursélémentsnégatifsontétéobservés.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementnégatifs
Laplupartdesélémentsobservéssontpositifs.Lesélémentsclésobservéssontgénéralementpositifs.
Presquetouslesélémentsobservéssontgénéralementpositifs.
Touslesaspectsduserviceobservéssontpositifs.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 18
Étape1:ARRIVÉEComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Stationnement Facilitéd’accès.Propretégénérale.Facilitédepaiement.
Indicationsclaires.Panneauxvisiblesetbiensitués.Lesbornesdepaiementsontsuffisammentnombreusesetfacilesd’accès.
Entrée Facilitéd’accèsparlesportesd’entrée
Portesdégagées.OuverturefacileEspacesuffisantdansleportique.
Aspectesthétiqueetpropretégénérale.
Décorationetdesigndegrandequalité.Planchersrelativementpropres.Mobilieretaménagementattrayants.
Bâtiment Apparencegénérale.
Laqualitédubâtiment,lesinfrastructuresetl’architecturesontenadéquationaveclaqualitéetletypedeserviceoffert.
Signalisation Qualitédespanneauxd’affichage.
Lespanneauxd’affichagedanslestationnementsontdebonnequalité,maisleurlocalisationfaitensortequ’ilssontpeuvisibles.
Clartédesinformationsetdesdirections
Aucunpanneaud’affichagepourdirigerlesgensentrelestationnementetleportiqued’entréedubâtiment(danslescagesd’escaliers).Panneauxdedirectionengrandequantitéetrelativementpetitsdansl’entrée,cequifaitensortequelesusagersnetrouventpasimmédiatementladirectiondelaGrandeBibliothèque.Manquedevisuelpourpromouvoirlesdifférentsservicesetsurtoutdirigerlesusagersdèsleurarrivéedansleportiqued’entrée.
Localisationdespanneaux.
Stationnement:panneauxd’affichagepeuvisibles,cequifaitensortequ’ilestdifficiledesediriger.Portiqued’entrée:lespanneauxdedirectionsontsituésenhauteur,cequilesrendplusdifficilesàlire.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 19
Étape2:ACCUEILComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Panneaud’accueil
Qualitédeconceptionetapparencegénérale.
Panneauélectroniquedegrandequalité.Trèsprofessionneletattrayant.
Aménagement Utilisationadéquatedel’espace.Aménagementfonctionnel.
L’espacededégagementàl’entréedesusagersestsuffisammentgrande.Ladispositiondescomptoirsoffreunevued’ensembleetunecirculationfacile.
Designattrayantetdécoration.
Lestablesdeprésentationpourlesnouveautésontundesignintéressantetsontdisposéesdefaçonàsusciterl’intérêt.
Informations Qualitédesinformationsdonnéessurlesservicesofferts.
Documentationgénéraledisponibledansl’entrée.Ladocumentationspécifiqueestappropriée,maislaprésentationdesdocumentsestpeuvisuelleetattrayante.
Quantitéd’informationsdonnéesvialespanneauxd’affichage.
Lepanneaud’affichageélectroniquecontientbeaucoupd’informationsquidéroulentrapidement.Lapertinencedesinformationsetl’aspectvisuelsontintéressants,maistropchargés.
Disponibilitédesinformationssurlesservices.
Lecomptoird’informationestbiensituéetrepérablerapidementparlesusagers.Lesinformationsquiysontdonnéessontpertinentes.
Signalisation Facilitéàsedirigerrapidement,sansaidedupersonnel.
Repéragefaciledansl’aired’accueilpourlescomptoirsd’information,deprêtetd’abonnement.Parcontre,difficultéàfairelelienentrelesinformationsdupanneaud’affichageélectroniqueetlelieudesactivités.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 20
Étape3:S’ABONNERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Aménagement Emplacementadéquatducomptoir.
Étantdonnéquel’abonnementconstitueuneétapefacultativedansleprocessus,l’emplacementducomptoird’abonnementestoptimal.
Emplacementdelafiled’attente.
L’emplacementdelafiled’attente,àgauchedansl’aired’accueil,estoptimal.Cecinegênepaslesautresusagers,toutenutilisantunespacepeufréquentédel’entrée.
Gestiondelafiled’attente.
Lagestiondelafiled’attente,avecunsystèmedenumérosestadéquatepourconserverunecertainequiétude,puispourgéreretinformerlesusagersdutempsd’attente.
Aménagementducomptoir.
Aménagementenrangée,quipermetdemaximiserl’espace.Comptoirbas,avecchaisesdisposéespourlesusagers,cequiamélioreleconfort.
Documentation. Quantitéd’informationsdivulguées.
Lesinformationsdebasesurlesempruntsetlesservicesdebasesontcomplets.Lesinformationsconcernantlecompted’usagersetlefonctionnementdesservicesengénéralsontfaibles.
Qualitédesinformationsdivulguées.
Lesinformationscontenuesdanslesdocumentsdisponiblespourconsultation,ainsiquelesinformationsdonnéeslorsdesréponsesauxquestionssontclairesetpertinentes.
Qualitédeladocumentationinformativedonnéeouenvoyéeauxusagers.
Aucunedocumentationdonnée,nienvoyéeparcourrielauxusagerslorsdel’abonnement.L’informationesttoutefoisdisponibleparrecherchesurlesiteInternet.Documentsplastifiésdisponiblespourconsultationsurplace,maisnonexpliquésauxusagers.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 21
Étape3:S’ABONNER(suite)Composantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Prestationdeservice
Accueildesusagers.
Aucunmotdebienvenuelorsdel’arrivéeaucomptoir.L’usagernesesentpasaccueillicommeunnouveauclient,maisplutôtcommequelqu’unquifaitunedemande(depermis,depasseportouautredocumentadministratif)etquiattenduneréponsepositive.
Interactionsaveclesusagers.
Trèspeud’interactionsavecl’usager.Lesemployésfontunbontravailpourouvrirlecompte,maisinformentpeulesclientsdecequ’ilsfont(lesétapesetlefonctionnement).
Informations Trèspeud’informationsdonnéesdirectement.Lesexplicationsdonnéesdansleprocessussontlimitées,cequifaitensortequelesusagersdoiventposerplusieursquestionsoulireladocumentationpourobtenirlesinformationsnécessaires.
Réponseauxquestions.
Réponsesauxquestionsadéquatesetcomplètes.
Apparencedupersonnel
Tenueprofessionnelleappropriée.
Aucuncostumedetravailuniforme,maistenuedevilleprofessionnellepourletitred’emploi.Uneplusgrandeuniformitéseraitunavantage.
Identificationdupersonnel
Lepersonneln’estpasclairementidentifiéavecsonnometsonposteaumoyend’uneépingletteouautre.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 22
Étape4:RECHERCHERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Catalogueélectronique
Facilitéd’utilisationetefficacitéducatalogue.
LecatalogueIrisestfaciled’accèssurplaceetenligneetpermetdifférentstypesderecherche.
Facilitédeconsignerl’informationtrouvée.
Lesimprimantesàcoupondisponiblespermettentdeconsignerlesrecherchesdefaçonefficaces.Aucuneindicationsurlaprésencedesimprimantesetsurleurutilisation.Lafenêtred’impressionestpeuconviviale.
Ordinateurs Facilitéd’accèsauxpostesderecherche
Lesbornesderecherchesontnombreusesetbiensituées.
Performanceetapparencedespostes.
Lesordinateursetlesclavierssontpropresetrécents.
Accèsaupersonnel
Disponibilitédupersonneldefaçonrapide.
Surlesétages,lespostesderecherchesontsituésprèsdespostesdetravaildupersonnelattitréàl’aideàlarecherche.
Documentation Quantitéetqualitédesinformationsdisponiblessurlesméthodesderechercheoulesétapesàsuivre.
Aucunedocumentationn’estdisponiblesurplaceprèsdespostesderecherchepourexpliquerl’utilisationducataloguederechercheetlesdifférentespossibilités.
Prestationdeservice
Efficacitéduprocessusd’aidelorsdesrecherchesdocumentaires.
Lepersonnelestdisponiblepouraiderlesusagersdansleursrecherchesoufairedesrecherchesàleurplace.
Apparencedupersonnel
Tenueprofessionnelleappropriée.
Aucuncostumedetravailuniforme,maistenuedevilleprofessionnellepourletitred’emploi.
Identificationdupersonnel
Lepersonneln’estpasclairementidentifiéavecsonnometsonposte.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 23
Étape5:TROUVERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Classement Systèmedeclassementassurantunrecherchefacileetrapide.
Classementparsujetetthèmesquifacilitelarecherche.Leclassementparétagepermetderegrouperlessujetsconnexesensemblesetaccélérerlesrecherches.
Accèsfacileauxdocuments
Documentsdisposésdefaçonàassurerunaccèsfacileetrapidepourtous.
Ladispositiondesétagèresetladispositiondesdocumentsdanslesétagèrespermetd’avoiraccèsàlapresquetotalitédesdocumentsàportéedemain.
Accèsaupersonnel
Emplacementadéquatdespostesdetravail.
Lespostesdetravailsontcentrauxsurchacundesétages,àlasortiedesascenseurs.
Personnelennombresuffisant.
Lepersonneld’aideàlarecherchepermetd’avoiraccèsàdel’aiderapidement,mêmelorsquelesbibliothécairessontoccupés.
Signalisation Thèmesbienidentifiésparétage.
Lesthèmesdechacundesétagesnesontpastoujoursclairementidentifiéssurplace,carl’identificationsefaitautraversdeplusieursautrespanneauxd’affichage.
Sectionsidentifiéesclairement.
Lessectionsetlecontenudesétagèressontidentifiésàl’aidedefeuillesinséréesdansdespochettesdeplastique.Cesystèmeestbon,lorsquec’estbienfait,maispermetpeudelatitudedupointdevuevisuel.Donclesusagersnepeuventpastoujourssedirigerversunesectionrapidementetfacilement.
Danslasectiondesnouveautés,lessujetssontmalidentifiésetlecontenudesétagèresestidentifiéaumoyendefeuillesdéposéessurlesétagèresoucolléesdebiaissurcelles-ci.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 24
Étape5:TROUVER(SUITE)Composantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Aménagement Aménagementdesétagèresetmeublesdeprésentationfacilitantlacirculation.
Lacirculationestfluideetréfléchiepartoutsurlesétages.L’aménagementd’alléescentralesetpériphériquesautourdesétagèrespermetunecirculationlibre,toutencréantdesespacesdetravailintéressants.
Prestationdeservice
Qualitédel’aidereçuelorsdelarecherche.
Lepersonneldétientlesoutilsnécessairesàleurpostedetravailpourrépondreadéquatementauxdemandes,maislesclientsdoiventseprésenteraucomptoirpourobtenirdel’aidedirecte.Leservicedequestionenlignen’estpasadaptéauxclientssurplace.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 25
Étape6:CONSULTERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Facilitéd’accèsdesespaces
Espacesdelectureetdetravaillocalisésdefaçonàassurerunaccèsrapidedanstouteslessections.
Lalocalisationenpériphériedesrayonsdedocumentsetprèsdescomptoirsd’accueilsurlesétagesestadéquate.Lalocalisationassureégalementunequiétudedeslieux.
Disponibilitédesespaces
Espacesdeconsultationetdetravailaccessiblesennombresuffisant.
Bonnedisponibilitéengénéral,maislesespacesavecélectricitéettablesdetravailseremplissentenpremier,cequilaisselibre,lesespaceslesmoinséquipés.
Aménagementdesespaces
Espacesdeconsultationetdetravailadaptésetéquipés.
Plusieursespacesdelecturenesontpasmunisdeprisesélectriquespourlarechargedesappareils.Certainsespacesaurez-de-chausséesontmaladaptés(tablestropbassespourletravailetnonconfortablespourlalecture).
Intimitéassuréepourchaqueusager.
Lesespacesdetravailavecbureausontrapprochés,cequiestplusproblématiquepourlaconfidentialitédutravaildechacun.
Grandeursuffisantedesespaces.
Lagrandeurdesespacesdelectureestadéquate.Lagrandeurdesespacesdetravailestgénéralementadéquate.
Esthétisme Qualitédudécoretdudesigndesespaces
Ledesignvariédesespacesdetravailestintéressant.Lesespacessontbienintégrésdansledécoretcréentuneambiancechaleureuse.
Informationssurl’utilisation
Qualitédeladocumentationetconsignesauxpostesd’écoutedefilmsetdemusique.
Pourlesespacesdevisionnement,lesconsignessontclairesetadaptées.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 26
Étape7:EMPRUNTERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Modesd’emprunt
Possibilitéd’emprunterouderéserverundocumentdedifférentesméthodes.
Lesmodesd’empruntvialesbornesenlibre-service,aucomptoir,ainsiqu’enlignesontadaptésauxbesoinsdetouslesusagers.
Rapiditéd’emprunt
Efficacitédesméthodesd’empruntdedocument.
Lesbornesenlibre-servicesontenquantitésuffisanteettrèsrapides.
Comptesd’usager
Facilitéd’accèsauxinformationsdanslecompted’usagerlorsdel’emprunt.
L’accèsaucompteestrapideetcompletvialesbornesenlibre-service.Laconsultationestrapide.Unreçuestémis.
Signalisation Bornesetcomptoirsd’empruntbiensituésetidentifiés.
Lesbornesenlibre-servicesontplusdifficilesàtrouversurlesétages,tandisqu’aurez-de-chaussée,lesbornesetlecomptoirsontbienidentifiés.
Aménagement Bornesetcomptoirsaménagésdefaçonàgérerlesfilesd’attente.
L’espacepourlesfilesd’attentesontsuffisantes.Lesbornessontergonomiquesetsituéesàdifférenteshauteurspourl’ensembledesusagers.
Bornesenlibre-service
Facilitéd’utilisationdesbornesviadesinstructionsclaires.
Lesinstructionsaffichéesàl’écransontclairesetfacilesàsuivre.
Soutien Disponibilitédupersonnelpourobtenirdel’aide.
Lesusagersdoiventserendreauxcomptoird’aidedechacundesétagespourobtenirdel’aide.Aurez-de-chaussée,cecinécessitederefairelafiled’attentepourlecomptoirdeservice.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 27
Étape8:UTILISERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Gestiondescomptesd’utilisateurs
Facilitéd’accèsàdistanceaucompteparlesusagers.
LecompteestfacilementaccessiblevialesiteInternet,maisaucunlienn’estajoutéauxcourrielspouraccéderdirectementàlapaged’identificationducompte.
Facilitédegestionducompteparlesusagers.
Lagestionducompteestfacileetintuitiveengénéral.Lesmenussontpeuvisuels,maisefficaces.
Réponsesauxquestions
Possibilitéd’avoiraccèsrapidementaupersonnelviadifférentsmoyens.
Lepersonnelestdisponibleàchaqueétageaucomptoirprincipal.Enligne,ilestpossibledeposerunequestionenligne,maislecheminàparcourirsurlesiteestlongetl’outilestrelativementdifficileàatteindre.
Étatdesdocuments
Qualitégénéraledesdocumentsofferts(aspectphysique).
Lesdocumentssontentrèsbonétat.
Règlementsd’emprunt
Règlementsd’empruntpermettantuneutilisationpeucontraignante.
Lesrèglementspermettentunegrandesouplesseauxusagers.
Règlementsdisponiblesfacilementsurplaceetenligne
Lesrèglementsd’empruntsontdisponiblessurplacedansunfeuilletetenligne.Ilssontclairementrédigés.
DIAGNOSTICDEL’EXPÉRIENCECLIENT
BAnQ-Grandebibliothèque 13mars2017 28
Étape9:RETOURNERComposantesduprocessus
Description Notes/commentaires ÉvaluationÀrevoir Faible Moyen Bien Excellent
Bornesderetour
Rapiditéetefficacitédesbornesderetour
Leprocessusderetouretlesinformationsdisponiblesfacilitentgrandementleretourdesdocuments.
Localisationadéquatedesbornesderetour.
Lesbornessontsituéesdefaçonoptimalesdanslaportiqued’entrée.
Gestionducompte
Facilitédegestiondesdocumentsempruntésvialecompte.
L’accèsaucomptepourlagestiondesdocumentsestfacile.Laméthodedegestiondesdocumentsestintuitiveetclaire.
Méthodesderenouvellement
Disponibilitédedifférentesméthodesderenouvellement.
Lesdocumentspeuventêtrerenouvelésdirectementenligne,surplaceoupartéléphone,cequioffreunegrandelatitudeauxusagers.
Rapiditédurenouvellementvialecompted’usager.
Processustrèsefficacevialecompte.L’informationenlienaveclerenouvellementsetrouverapidement.
Suiviauprèsdesusagers.
Lescourrielsd’alertespourlerenouvellementfacilitentlagestiondesdocumentspourlesusagers,enplusd’offrirunservicecomplémentaireapprécié.
Signalisation Signalisationpermettantunaccèsrapide.
Parleurlocalisation,lesbornesderetourontpeubesoind’unesignalisationimportantepourlesretrouver.
Aménagement Qualitédel’aménagementetdudesigndesbornesderetour.
L’aménagementdesbornesestergonomique.Ledesignintégrantlesconvoyeursestattrayant.
Prestationdeservice
Disponibilitédupersonnelpourobtenirdel’aide.
Lalocalisationdesbornesfaitensortequelesusagersquiauraientbesoind’aidedoiventsedéplacerjusquedanslagrandebibliothèque.Desboutonsd’aidesontcependantdisponiblesdanslesbornesetlesusagerspeuventserendreaucomptoirdeservicepoureffectuerlesretours.