Delphine BUISSON
ConférencièreParler client, Life Running, E2A (l’Excellence relationnelle)
Secrétaire Générale de l’Alliance EURUS Alliance de cabinets indépendants d’Expertise Comptable et d’Audit
06 35 43 12 [email protected]
P-CUBE SARL 71 Rue Cardinal Lemoine 75005 PARIS 517 870 515 00023 NAF 7022Z
www.parlerclient.com
Mes ressources pour servir vos projetsConférencière, Professeur en communication interactive
Mes missions impactent, impliquent, innovent. Conçues comme des voyages sur mesure et liées à votre actualité, elles sont
utiles et directement opérationnelles.
Mon expertise : Améliorer les techniques de business développement. Développer l’Excellence relationnelle dans les
équipes-écosystèmes. « Parler client » pour accélérer les performances commerciales et managériales dans les entreprises
et les organismes, en respectant les hommes et leur développement (triple orientation clients : client-collaborateur, client-
partenaire, client final). Optimiser la gestion des ses ressources par le Life Running.
Mes atouts à votre service :
Parler Client et E2A, l’Excellence relationnelle: un modèle postural puissant et innovant
LIFE Running, une approche originale du management et des ressources corps-tête-
coeur Ma double culture commerciale et financière
Mon expérience très opérationnelle des organisations en réseau et de « l’esprit service »
(Direction Financière d'un groupe de PME, tête de réseaux, centrale d'achats & prestataire de services, B2B)
Mes partenaires :
2 leviers pour engager durablement le changement et le progrès inclusifs:
Le Langage des couleurs, un support méthodologique simple sans être simpliste, rapidement opérationnel, décomplexant et ludique
Le Management de la qualité pour l’efficience organisationnelle : processus, approche système, principes d’amélioration continue au service des hommes et du développement (et pas l’inverse)
Courir, enfin un mode d’emploi! - Trouver le sens- Chasser les préjugés- Observer sa course - Courir, mode d’emploi- Engager SA course- Développer ses valeurs - Rester dans la course
Arc-en-Ciel
Life running
1- Une méthode innovante pour mieux communiquer et interagir
+
+Comprendre, s’approprier, développer au quotidien une posture
indispensable pour construire: - un management adapté aux organisations matricielles complexes - une culture d’entreprise qui accueille les jeunes talents- une expérience client inoubliable
« Parler Client » & E2A = Excellence relationnelle
2- Des outils opérationnels pour optimiser ses ressources
Conférence:«Parler client»www.parlerclient.com
Quelle vision partagée du client avons-nous dans l’entreprise ? Développer la « culture client » n’est pas une option mais un véritable levier de développement durable, bénéfique tant pour le client que pour les collaborateurs et l’entreprise. Les enjeux de la culture client doivent nécessairement être compris par l’ensemble des collaborateurs. L’orientation client s’incarne dans le projet de développement de l’entreprise et dans la recherche de qualité. Parler client est un langage commun à une équipe. Notre client est depuis toujours notre meilleur business partner, l’histoire nous le démontre. C’est particulièrement vrai dans les activités de services. A l’heure des nouvelles technologies, notre client reste plus que jamais notre meilleur partenaire de travail et de développement. Que veut dire exactement « parler client » ? Qu’est ce qu’une entreprise « orientée client » pour reprendre le langage de la normalisation Iso, une « customer company » pour reprendre la terminologie anglosaxone des grands éditeurs de CRM, Customer Relationship Management , GRC en Français, Gestion de la Relation Client ? Comprendre les mécanismes de la satisfaction pour aller à sa quête. Fidéliser et conquérir de nouveaux clients par l’outil « satisfaction client ». Partager une conviction: impossible de parler de relation client, sans parler des relations humaines. Bien sûr, la révolution technologique bouleverse nos outils et nos organisations. Mais elle bouleverse également nos usages et nos attentes, nos rythmes et nos comportements. Le client est avant tout une personne, qui s’adresse non pas à une personne morale, mais bien à un collaborateur, à une équipe, à une Direction, qui développent et font vivre une marque, un produit, des services, et au delà de ça, des idées, des valeurs, des projets. Pratiquer l’excellence relationnelle avec nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires, c’est faire de l’orientation client un levier de croissance et un outil de pérennisation de nos organisations. A l’ère numérique et digitale, quelles sont les exigences de notre client ? Quelles sont les erreurs qu’il ne pardonne pas ? Comment orienter notre développement grâce au langage client, en le comprenant mieux, en utilisant ses modes de communication favoris et en cherchant sans complexe sa préférence et sa recommandation ? Dans un monde réseau où les communautés s’imposent comme les écosystèmes de vie et de travail, où les nouvelles générations de clients et de collaborateurs inventent des solutions pour construire le nouveau monde, comment faire pour être utile et agréable à notre client dans un modèle « solution-relation », puisque les deux comptent autant dans la construction de sa satisfaction ?
Conférence: Life running
www.life-running.com
Courir, enfin un mode d’emploi !- Trouver le sens- Chasser les préjugés- Observer et engager sa propre course - Courir, c’est technique- La théorie des genres, conseils croisés- Développer l’open running attitude - Rester dans la course
(françai
s /
anglais)
How to run ! 1-Why do you run ? What makes you run ? Which run : 10km? 20km? Marathon ? Trail ? 2- Predjudices out ! « Born to run », unique running, learn to run… by running ! 3- How is your running ? Stop & keep open eyes 4- Create your own running
• Speak for yourself • Run & feel: learn to run « with & without »• Check : rythme, ressources, trajectory • Never forget to feed
5- Give up loneliness, adopt the open-running attitude
• Chose your « with » or « partner »• Ask for help • Give for nothing… you will get
6- Running values
Courage, Share, Curiosity, Humility, Faith
7 - Keep running, Whatever happens, remain confident
Références–Actions
Diriger avec l’Excellence relationnelle
Public : équipes dirigeantes, groupes Experts, CODIR, COMEX, CODEV, Groupes Projets, Work-packages, Clubs de Managers
Bénéfices : . Séduire & convaincre, sécuriser et professionnaliser sa prise de parole, développer son charisme
. Développer un management adapté et une synergie d’équipe grâce au langage des couleurs . Conduire des meetings HP performants, motivants, utiles. Intégrer les jeunes générations.
Convaincre & négocier Public : Experts Comptables, Notaires,
Avocats Bénéfices:Manager le développement commercial
des cabinets et des réseaux (projets
d’entreprise, école de ventes, parcours
managers)
PARLER CLIENT Satisfaire & fidéliser
nos clients, nos collaborateurs Public : CRC, services
recouvrement, services
réclamation Bénéfices : . développer la satisfaction totale
& la valeur client. transformer les réclamations en
outils « relation client ». fidéliser les clients, les
collaborateurs durablement. Développer la prescription. Développer le slow management
Mon parcours
Pour aller plus loin
Annexe 1- E2A, l’Excellence relationnelle: « les intelligents
relationnels sont plus performants, plus créatifs et plus
heureux »
Annexe 2- La méthode Arc-En-Ciel, le langage des couleurs:
décomplexant, efficace, opérationnel
Annexe 1
L’Excellence relationnelle http://excellencerelationnelle.wordpress.com/
Les intelligents relationnels
sont plus performants,
plus créatifs
et plus heureux
La vitesse d’évolution et à la complexité croissante des entreprises, des économies et des sociétés
L’accélération et à la multiplication des connexions dans un monde en réseau
La nécessité d’interagir et de coopérer par un management optimisé
Et s’il existait un modèle d’Excellence relationnelle, adapté à
Capable de
Répondre de manière plus efficace aux attentes
Stimuler la capacité créatrice des acteurs
Favoriser l’épanouissement de chacun
Empathie
Assertivité
Ecoute
E2A
L’Excellence relationnelle, un nouveau modèle
Puissant accélérateur de l’impact et de l’implication dans les
interactions humaines, le modèle théorie-action de l’intelligence
relationnelle est ce modèle d’excellence.
Il permet aux entreprises et aux organismes de créer les conditions
d’agilité et de fluidité nécessaires à la performance et à la compétitivité
dans les structures commerciales, managériales et organisationnelles.
Il autorise le développement d’une culture de l’innovation permanente,
dans une démarche d’amélioration continue, d’open innovation et
d’innovation collaborative.
Plus qu’un simple outil de management du changement, l’Excellence
relationnelle est une véritable culture, porteuse d’un ensemble de
valeurs aujourd’hui devenues cruciales: esprit service & orientation
client, travail en mode « ressource utile », écologie relationnelle,
développement personnel, écosystème innovant & résilient,
connectivité intelligente, interactions efficientes, bien être des équipes,
intégration des jeunes générations.
Développer une posture d’Excellence relationnelle, c’est comprendre et adopter 3 attitudes ressources :
- L’écoute- L’empathie - L’assertivité
FORMATS : Ateliers, Formation, Conférence
Les « intelligents relationnels » sont plus performants, plus créatifs et plus heureux
Annexe 2
La méthode Arc-en-Ciel:
décomplexant, efficace, opérationnel
• La méthode Arc-en-ciel est novatrice
tout en étant largement validée et
directement opérationnelle.
• Elle est unique en ce qu’elle
synthétise les travaux de Carl JUNG
sur les types psychologiques et la
théorie DISC de William MARSTON,
conjointement à une recherche sur
les comportements associés aux
couleurs : " La méthode des
couleurs® ". Elle intègre également
les travaux d’Eduard SPRANGER sur
les motivations.
Elle propose à tous les professionnels
en entreprise un modèle original en
quatre étapes permettant de
développer une efficacité optimale :
Mieux se connaître dans ses
forces et faiblesses en tant que
personne et dans sa fonction
professionnelle.
S’assouplir et se développer tout
en respectant ses limites.
Mieux reconnaître les autres
(collaborateurs, collègues,
managers) dans leurs forces et
faiblesses en tant que personne
et dans leur fonction
professionnelle.
Prendre en compte la situation.
La Méthode des Couleurs
Arc-en-Ciel (AEC à
l’international) s’applique :
à la Vente,
au Management,
au Coaching,
à la Synergie d’équipe,
aux Ressources humaines
La méthode Arc-en-Ciel, le langage des couleurs Un support méthodologique opérationnel & innovant
MOI Mieux se comprendre dans ses comportementsLibérer ses ressources propres Améliorer sa flexibilité intra personnelle
1
2
3
4Moi (M)Autrui (A)Situation (S)
Moi
A
S
M
AM
M
M
La méthode Arc-en-Ciel, le langage des couleurs Un support méthodologique opérationnel & innovant
écologie relationnelle ≠
économie relationnelle
MOI & L’AUTREPrendre conscience des différences de perceptions Appréhender l’altérité comme une richesseMieux comprendre l’autre
MOI, L’AUTRE et la SITUATIONAméliorer la qualité de sa communication dans un contexte donnéDévelopper les interactions et les synergiesDévelopper son efficience managérialeDéployer les potentiels
La ROUE Arc-en-Ciel
Les profils de comportement & les ressources associées
Synergie : addition organisée d’énergies et de ressources développées, connectées, interactives c’est à dire « intelligentes relationnelles »