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Différence Incident Problème
Interaction entre Traitement d’un incident
et Résolution d’un problème
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Définition d’un incident :
Différence Incident Problème
Un incident est une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de la qualité d’un service.
Une défaillance d’un élément du parc informatique n’ayant pas forcément impactée un service
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Exemple :
Différence incident Problème
Vous avez un applicatif métier qui permet de facturer tous les clients.
Cet applicatif est disponible pour tout le monde, il est donc 100% disponible pour vos entités métier.
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Exemple :
Différence incident Problème
100 %
20 %
Disponibilité
L’applicatif métier ne devient disponible
plus que pour 20% des entités métiers
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Exemple :
Différence incident Problème
100 %
20 %
Disponibilité
C’est ce que l’on appelle un incident : une rupture
du niveau de service, du niveau de disponibilité.
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Exemple :
Différence incident Problème
100 %
20 %
Disponibilité
Réparation de l’incident petit à petit :
Essayer de trouver la cause
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Exemple :
Différence incident Problème
100 %
20 %
Disponibilité
Dans un deuxième temps :
Restaurer les niveaux de services
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Exemple :
Différence incident Problème
100 %
20 %
Disponibilité
Toute la partie en dessous de la ligne de 100 % est
considérée comme un incident.
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Supposons un premier incident qui arrive à notre centre de service : 1 heure pour le traiter, il nous coûte 100 € Un deuxième incident arrive 200 € Un troisième incident arrive 300 €
.
.
. ainsi de suite… Il arrive un moment où, il va falloir renforcer les équipes pour traiter tous ses incidents !
Interaction entre Traitement d’un incident et Résolution d’un problème
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On arrive à un coût total qui peut doubler, tripler ! Et il arrive un moment où ce sera l’incident de trop. L’incident où l’on va dépasser le budget maximum que l’on s’autorise pour chacun des incidents (chacune des ruptures de service !).
Interaction entre Traitement d’un incident et Résolution d’un problème
Il faut traiter la cause sous-jacente !
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Allons résoudre le problème de cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
à sa source !
Interaction entre Traitement d’un incident et Résolution d’un problème
Définition d’un problème :
C’est la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
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Restaurer le service normal aussi tôt que possible
Minimiser l’impact négatif sur le business
Objectifs de la gestion d’un incident
Traiter la cause sous-jacente d’un incident en ayant pour objectif de traiter
le fond du problème définitivement Passer en mode projet et planifier les
ressources nécessaires afin de les rationnaliser : il n’y a pas de rupture de service nécessitant une intervention la
plus rapide possible
Objectifs de la gestion de problème
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Identification du problème
Déroulement du processus de gestion des problèmes
Enregistrement du problème
Catégorisation du problème
Priorisation du problème
Investigation & Diagnostic
Pro
ce
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Investigation & Diagnostic
Déroulement du processus de gestion des problèmes
Création & enregistrement d’une erreur connue
Solution temporaire ?
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Investigation & Diagnostic
Déroulement du processus de gestion des problèmes
Création & enregistrement d’une erreur connue
Solution temporaire ?
Base des
erreurs
connues
KEDB = Known Error DataBase
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Base des erreurs connues
Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes
précédents Permet de faciliter le diagnostic des
incidents et problèmes
Contenu :
• Détail des dysfonctionnements et des symptômes • Détail des solutions temporaires correspondantes • Détail des solutions définitives identifiées • Nombre d’incidents associés
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Base des erreurs connues
Son intérêt : le prochain incident intervenant pendant la phase de traitement du problème coûtera moins cher. Pourquoi ? Parce qu’il n’y aura pas cette période de recherche de cause, de recherche de solution (temporaire) le
traitement des incidents sera beaucoup plus rapide.
Notre but reste toujours de trouver la cause originale de ces incidents multiples… donc trouver la solution pérenne
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Déroulement du processus de gestion des problèmes
Création & enregistrement d’une erreur connue
Recherche d’une solution pérenne
Changementnécessaire ?
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Déroulement du processus de gestion des problèmes
Changementnécessaire ?
Non
Gestion des changements
Oui
Résolution
Clôture
Pensez enfin à retirer l’erreur connue de
notre base des erreurs connues qui je le
rappelle est à disposition de notre gestion
des utilisateurs…
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La séance prochaine :
Processus de Stratégie
Processus de Conception