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Différence Incident Problème

Interaction entre Traitement d’un incident

et Résolution d’un problème



Définition d’un incident :

Différence Incident Problème

Un incident est une interruption non planifiée d’un service IT ou réduction de la qualité d’un service.

Une défaillance d’un élément du parc informatique n’ayant pas forcément impactée un service



Exemple :

Différence incident Problème

Vous avez un applicatif métier qui permet de facturer tous les clients.

Cet applicatif est disponible pour tout le monde, il est donc 100% disponible pour vos entités métier.



Exemple :


100 %

20 %

Disponibilité

L’applicatif métier ne devient disponible

plus que pour 20% des entités métiers



Exemple :


100 %

20 %

Disponibilité

C’est ce que l’on appelle un incident : une rupture

du niveau de service, du niveau de disponibilité.



Exemple :


100 %

20 %

Disponibilité

Réparation de l’incident petit à petit :

Essayer de trouver la cause



Exemple :


100 %

20 %

Disponibilité

Dans un deuxième temps :

Restaurer les niveaux de services



Exemple :


100 %

20 %

Disponibilité

Toute la partie en dessous de la ligne de 100 % est

considérée comme un incident.



Supposons un premier incident qui arrive à notre centre de service : 1 heure pour le traiter, il nous coûte 100 € Un deuxième incident arrive 200 € Un troisième incident arrive 300 €

.

.

. ainsi de suite… Il arrive un moment où, il va falloir renforcer les équipes pour traiter tous ses incidents !

Interaction entre Traitement d’un incident et Résolution d’un problème



On arrive à un coût total qui peut doubler, tripler ! Et il arrive un moment où ce sera l’incident de trop. L’incident où l’on va dépasser le budget maximum que l’on s’autorise pour chacun des incidents (chacune des ruptures de service !).


Il faut traiter la cause sous-jacente !



Allons résoudre le problème de cause inconnue d’un ou plusieurs incidents

à sa source !


Définition d’un problème :

C’est la cause inconnue d’un ou plusieurs incidents



Restaurer le service normal aussi tôt que possible

Minimiser l’impact négatif sur le business

Objectifs de la gestion d’un incident

Traiter la cause sous-jacente d’un incident en ayant pour objectif de traiter

le fond du problème définitivement Passer en mode projet et planifier les

ressources nécessaires afin de les rationnaliser : il n’y a pas de rupture de service nécessitant une intervention la

plus rapide possible

Objectifs de la gestion de problème



Identification du problème

Déroulement du processus de gestion des problèmes

Enregistrement du problème

Catégorisation du problème

Priorisation du problème

Investigation & Diagnostic

Pro

ce

ss

us

sim

ilaire

à la

ge

stio

n d

es

inc

ide

nts





Création & enregistrement d’une erreur connue

Solution temporaire ?






Solution temporaire ?

Base des

erreurs

connues

KEDB = Known Error DataBase



Base des erreurs connues

Base de stockage des informations relatives aux incidents et problèmes

précédents Permet de faciliter le diagnostic des

incidents et problèmes

Contenu :

• Détail des dysfonctionnements et des symptômes • Détail des solutions temporaires correspondantes • Détail des solutions définitives identifiées • Nombre d’incidents associés



Base des erreurs connues

Son intérêt : le prochain incident intervenant pendant la phase de traitement du problème coûtera moins cher. Pourquoi ? Parce qu’il n’y aura pas cette période de recherche de cause, de recherche de solution (temporaire) le

traitement des incidents sera beaucoup plus rapide.

Notre but reste toujours de trouver la cause originale de ces incidents multiples… donc trouver la solution pérenne





Recherche d’une solution pérenne

Changementnécessaire ?




Changementnécessaire ?

Non

Gestion des changements

Oui

Résolution

Clôture

Pensez enfin à retirer l’erreur connue de

notre base des erreurs connues qui je le

rappelle est à disposition de notre gestion

des utilisateurs…



La séance prochaine :

Processus de Stratégie

Processus de Conception


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