PARIS 2.0NOUVEAUX CANAUX RELATIONNELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM - 24 Septembre 2009

© Christian Mayeur - 2009 ENTREPART Skills Action Sensation – Créer, Dialoguer, Entreprendre La Coursive, 15-17, rue du Port, 81310 LISLE SUR TARN - FranceTél : +33 (0)5 63 33 63 83 – +33 (0)6 08 43 72 42 1

CRM 2.0

Relations à chaleur ajoutée

Christian MayeurDirecteur général d’Entrepart

Enseignant en Master « Service Management » - IAE Aix en Provencepour Paris 2.0

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Changement d’époque: Les 3 S

SurvieSolitude

Sédentarisation

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Avec 2.0, le solitaire accomplit son rêve : N'ETRE JAMAIS SEUL.

Voulez-vous être dans le jeu ? Et quel jeu choisissez-vous ?

« Les systèmes d’information, c’est bon pour les autistes, vivent les systèmes d’interaction ! »Teemu Arina

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Relation faible Relation intense

Insatisfaction

Satisfaction

Répondre aux Besoins - PUSHMAINTENIR UNE BASE DE CLIENTELE RECURRENTE ET LIMITER LA PERTE DE CLIENTS

Répondre aux Attentes – PULL + REACTIVITE - GENERER DE LA CROISSANCE

1

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CRM Breakthrough Diagram© Christian Mayeur – IAE Aix en Provence, d’après Noriaki Kano Tsukuba-MIT

Répondre aux Désirs - INTERACTIONGENERER RENTABILITE, ADHESION A LA MARQUE / COMMUNAUTE ET RECOMMANDATION

Relationship Overdrive Zone : - fabrication de Très Grande Satisfaction (TGS) & de recommandationTerrain offensif:

Zone d’investissement dans la Relation Client - fabrication de Satisfaction – croissance rentable

Terrain défensif: Zone de standardisation de la relation client – réduction d’Insatisfaction – maintien des positions acquises

A L’ERE 2.0, JEU DEFENSIF OU OFFENSIF ?

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CRISE

« Excess of Marketing » ? Respect !

Géolocalisation pour se faire maltraiter par des incompétents ? Non merci

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CONFIANCE COTE CLIENT

Reprendre en main sa consommation, ses goûts, ses vibrations, dans des cercles d’affinités.

Mon espace, mon temps, mes moyens de paiement, mes émotionsMon expérience à partager avec qui je veux

Banques finlandaises

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CRM 1.0 pour les gogos (gare au taux de casse !)

CRM 2.0 pour les CIVICONSOMMATEURS: 1. s’épaulent et s’entraident directement, 2. apportent leur confiance aux entreprises et organismes qui dialoguent

avec eux et jouent le vrai jeu du 2.0, jusqu’à co-innover avec eux, 3. font spontanément la promotion de ces entreprises relationnelles,

Les civiconsommateurs SE FONT LEUR PROPRE CRM !

AUJOURD’HUI, ILS EN ONT LES MOYENS

HôtellerieCitoyens estoniens – E-kool

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CONTINUUM AMPLIFICATUM

Augmenter les surfaces de contactIntensifier le dialogue

Enrober de chaleur

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MAGNIFICAT PARADOXUM

Multiplicité - SimplicitéAutonomie – Reconnaissance (plus qu’identification)

« un web qui vous ressemble »Interaction – Vibration (liens RS)

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COCREATUM INNOVATUM

Co-créer à partir de moments de vie, de projets de vie, de situations

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Si vous n’aimez pas les relations à chaleur ajoutée,

restez en donc à l’Internet 1.0 et à la culture de la note de service

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