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30.07.2010 Seite 1
Secrétariat d’Etat auprès du Ministère de l’Énergie,des Mines, de l’Eau et de l’Environnement
chargé de l’Eau et de l’EnvironnementDépartement de l’Eau
Cycle de formation pour les chargés de communication
D.LannelA.AlaouiG.Meiners
Module 5Communication interne:
Clés de succès, évaluationPrésentations D. Lannel
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Clés de succès de la communication basée sur la stratégie et les valeurs
Evaluer sa communication interne
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Plan
Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs
Rappel des 3 conceptsBonnes pratiques8 principes pour réussir sa communication interne
Evaluer sa communication interneA chaudLe thermomètre
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Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les
valeursConcepts ObjectifsIdée d’échange Créer et renforcer les liens entre
les acteurs Idée de charge commune Montrer la contribution de chacun à
l‘oeuvre commune Idée d’identité Mettre en valeur l’appartenance, la
fierté,la qualité de vie du groupe
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Vers + de transparence ?
Avec l’arrivée de l’informatique et internet :Com. tend vers + de transparenceCom. plus rapide (Visioconférence, E. Mail, Chat)Com. plus réactive (! Danger E. mail)
Les « open-space » vont dans le même sens
Modernité en opposition avec la notion« Pouvoir = Information… »
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La stratégie
Toute structure organisée doit avoir une visionde son devenir.
Cette vision est traduite dans la stratégie
Stratégie vient du grec „stratos“ qui signifie„armée“ et „ageîn“ qui signifie „conduire“
Cette stratégie se décline dans un plan stratégique (le plan de bataille)
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La stratégie
Le Plan stratégique définit :
Les Axes stratégiques
Les principales actions à mener
Les résultats attendus à moyen et long terme
Le Plan Stratégique est le moteur du changement
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La stratégie
Le Plan stratégique est souvent accompagnépar une définition des valeurs..
Cela permet de :Renforcer les 3 concepts
EchangeContribution communeIdentité/appartenance
Ancrer les bases du changement Clarifier les comportements à suivre et respecter pour nourrir le changement
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Com interne, stratégie et valeurs
Le rôle de la communication interne est avant tout :
de faire connaître le Plan Stratégique et les actions quien découlent
de décliner et faire partager les Valeurs
de mettre en oeuvre les 3 concepts (échange, contribution, identité)
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Plan
Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs
Rappel des 3 conceptsBonnes pratiques8 principes pour réussir sa communication interne
Evaluer sa communication interneA chaudLe thermomètre
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Les Bonnes pratiques de la communication interne
1.Toute communication interne doit être, dans la mesure du possible, reliée à la stratégie.
2.Toute communication interne doit être en cohérence avec la stratégie
3.Toute communication interne doit s’appuyer sur le visuel (logo, charte graphique..) défini par la stratégie
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Les Bonnes pratiques de la communication interne
4. Toute communication interne doit utiliser les « messages clés de la stratégie »
5.Toute communication interne doit œuvrer àrenforcer la connaissance des enjeux stratégiques par le personnel de l’organisation
6.La communication interne doit utiliser tous les principes de base de la communication pour toucher les cibles (AIDA, 5C, KISS…)
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Les Bonnes pratiques de la communication interne
Donc…la communication interne a pour source principale le Plan stratégique et sa déclinaison en actions
Il faut donc que la communication se décline àpartir d’un message « Directeur » qui sera le
« fil rouge »
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Processus de création du « Message Directeur »
1.Prendre connaissance de la stratégie
2.En extraire les messages clés, les chiffres clés
3.Rédiger une première version de façon individuelle
4.Confronter les 2 versions et les enrichir
5.Rédiger la version commune
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Les Bonnes pratiques de la communication interne
6.Désigner une population cible pour tester le message
7.Envoyer le message à la population cible avec un questionnaire d’évaluation (message clair ? Spécifique ?...)
8.Analyser les réponses
9.Les prendre en compte pour reformuler le message définitif
10. Le communiquer !
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Message Directeur
Exemple AXA Assurances : Devenir à l’horizon 2012, la société préférée de :
Nos ClientsNos CollaborateursNos actionnaires
Pour cela, notre engagement commun, nous devons pour cela être plus :
DisponiblesAttentionnésFiables…..
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Plan
Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs
Rappel des 3 conceptsBonnes pratiques8 principes pour réussir sa communication interne
Evaluer sa communication interneA chaudLe thermomètre
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8 principes pour réussir sa com. interne
1er principe : la Cohérence
Avec la communication externeAvec le Plan stratégique
Risque : tout manque de cohérence provoqueraune baisse de confiance des cibles, une baisse de la crédibilité de l’émetteur.
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2ème principe : la Clarté
Claire et intelligible pour les ciblesLa moins ambigüe possiblePrenant en compte le niveau de connaissance de la cible
Risque : tout manque de clarté provoquera des interprétations pouvant créer des rumeurssource de conflit interne.
8 principes pour réussir sa com. interne
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3ème principe : la Continuité
La répétition favorise la mémorisation
Communication régulière sur les actions du Plan stratégique renforce les 3 concepts
Risque : tout manque de continuité provoquera de la confusion, voire une interrogation…des rumeurs et des sources de conflits.
8 principes pour réussir sa com. interne
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4ème principe : la Déclinaison
Utiliser tous les chemins possiblesUtiliser tous les supports possiblesAnticiper les contraintes techniquesDécliner partout où cela est possible
Risque : tout manque de déclinaison frustrerades cibles et pourra devenir une cause d‘échec.
8 principes pour réussir sa com. interne
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5ème principe : le Réalisme
Etre le plus possible conforme à la réalitéDonner de la vision, certes, mais garder les pieds sur terreDonner de la valeur à ce qui est communiquéAppuyez-vous sur des faits concrets dès que possible
Risque : tout manque de réalisme provoquera undésintéressement car les cibles ne se reconnaissent pas dans les messages.
8 principes pour réussir sa com. interne
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6ème principe : le Respect
Respect hiérarchiqueRespect des valeurs et croyances des ciblesRespect de la vie privée…
Risque : tout manque de respect crééera unevive réaction qui aboutira sur la perte de crédibilité de l‘émetteur…peut aller jusqu‘aumouvement social.
8 principes pour réussir sa com. interne
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7ème principe : la Spécificité
Ne pas être trop généralBesoin de chacun de se reconnaître dans cette communicationRenforce l’identité en étant spécifiqueFierté de pouvoir décrypter le message
Risque : tout manque de spécificité aboutira à undésintérêt.
8 principes pour réussir sa com. interne
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8ème principe : la Persévérance
Tenir le cap dans la tempêteAppuie le changement (vs résistances nombreuses)Courage et volonté d’appuyer la stratégie
Risque : tout manque de persévérance,…modifier le message à la moindre remarque, aboutira à une perte du „fil rouge“…mort de la communication interne.
8 principes pour réussir sa com. interne
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Plan
Clés de succès de la communication interne basée sur la stratégie et les valeurs
Rappel des 3 conceptsBonnes pratiques8 principes pour réussir sa communication interne
Evaluer sa communication interneA chaudLe thermomètre
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La règle de l’échantillon de taille suffisante
30 personnes pour une étude quantitative et qualitative semble être un nombre cohérent
Régle des quotas
exemple : si 30% de la population est du genreféminin, je devrai avoir dans mon échantillon
d‘analyse 30% de femmes
2 règles importantes à suivre pour évaluer sa com. interne
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L‘évaluation à chaud
Sous forme de questionnaires dispensés par écritou en entretien individuel.
On favorisera cependant la confidentialité et l‘anonymat dès que cela est possible.sa règle de l’échantillon de taille suffisante;
On prendra soin de cibler les questions/objectifs
Evaluer sa communication interne
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L‘évaluation à chaud
Plus les questions sont ouvertes, plus les réponsessont évasives et donc difficiles à analyser.
Dans une enquête, les indécis sont nombreux et cela pour plusieurs raisons. On favorisera les grilles d‘évaluations à choix „pair“
Evaluer sa communication interne
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L‘évaluation à chaud
Exemple de choix „pair“Etes-vous satisfait du service de transport du
personnel ?
Evaluer sa communication interne
Avis Très insatisfait
Insatisfait Satisfait Très satisfait
Note grille 0 1 2 3
Votre note
N‘oubliez pas de demander quelles sont les propositions d‘amélioration !
Impliquez vos cibles
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Le Thermomètre
Créé sur la base des travaux du Pr Göran Ekvalqui a mené des recherches sur „la vie intérieuredes organisations“.
Il a identifié des facteurs créant un environnementapprécié et responsabilisant pour les employés.
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Le Thermomètre
Se déploie sous forme de questionnaire individuelet anonyme sur le Web
Les questions peuvent être spécifiques àl‘organisation cible
L‘analyse est faite en multicritères sélectionnés par l‘organisation.
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