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DOSSIER DECANDIDATURE.

Palme Innovation

2

La Palme de l’Innovation vise à récompenser les innovations en matière de relation client dans trois domaines: a. Innovation technologique / process / organisationnelle, b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementalec. Innovation en matière d’expérience client.

Elle s’adresse à l’ensemble des acteurs de la relation client : Entreprises de toutes tailles Associations Collectivités Individus Autres entités

A qui s’adresse la Palme de

l’Innovation?

A qui s’adresse la Palme de

l’Innovation?

Pourquoi la Palme de l’Innovation ?

Pourquoi la Palme de l’Innovation ?

•Pour encourager des projets fortement innovants ou mettre en avant des réalisations exemplaires dans ce domaine. L’AFRC attribuera trois palmes au titre de l’innovation:a. Innovation technologique / process / organisationnelle, b. Innovation en matière de Responsabilité Sociale et Environnementalec. Innovation en matière d’expérience client.

Présentation de la Palme de l’Innovation

•Les valeurs portées par la Palme de l’Innovation

AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature

3

Comment remplir le dossier de candidature à la Palme de l’Innovation?

Vous pouvez participer à une, deux ou trois catégories. Pour chaque catégorie vous devez remplir un dossier de candidature. Quatre sections sont à renseigner à l’intérieur de ce dossier :

Un formulaire de candidature Ce formulaire est commun aux 2 Palmes et peut être réutilisé si votre entreprise est candidate à la fois à la Palme de

l’Innovation et à la Palme Initiative et Territoire

Un « Executive Summary » Il doit décrire de façon synthétique (1 slide maximum) votre initiative (nature de l’initiative, dimension(s) de

l’innovation, modalités mise en place et résultats tangibles)

Une description détaillée de votre candidature : Caractère novateur de l’initiative Dimensions de l’innovation (à partir de la où des dimensions mises en avant dans l’Executive Summary) Impacts de l’innovation

Des Illustrations (optionnel) Vous pouvez fournir des photos, vidéos ou autres supports illustratifs de l’initiative décrite pour cette Palme Vous pouvez aussi joindre à votre envoi des documents existants scannés, présentations institutionnelles, etc.… pour

appuyer votre dossier

Instructions


Votre organisation

Nom de l’organisation

Secteur d’activité

Effectif (cocher la case pertinente) De 0 à 9 De 10 à 49 De 50 à 199 De 200 à 499 Plus de 500

Chiffre d’affaires (si applicable)

Adresse postale complète du siège

Téléphone (standard)

Notre contact dans votre organisation

Nom et Prénom Fonction

Adresse postale

Adresse électronique Téléphone Fax

Description des Centres de Relation Client (si applicable)

Nombre de sites Nbre total de positions Nbre total de conseillers

Description des contacts clients (si applicable)

Contacts entrants Contacts sortants

Nbre total de contacts entrants / An Nbre total de contacts sortants / An

Appels Email Appel Email

Courrier Autre Courrier SMS Autre

Finalisation de l’inscription

Formulaire de participation rempli le À Par

Signature électronique du représentant

Informations complémentaires concernant l’activité et le dimensionnement de l’entité

A - Formulaire de candidature

4Pour faciliter le travail du jury et respecter l’équité des candidatures, nous vous demandons impérativement de remplir complètement le dossier de candidature. Aucun dossier incomplet ne pourra être retenu.

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B – Executive summary

Executive Summary

Description synthétique de l’initiative : Nature En quoi cette initiative est-elle originale / unique? Choisissez une ou plusieurs dimensions sur lesquelles votre initiative sera évaluée

Date de mise en place / durée du projet Résultats constatés Difficultés rencontrées Prochaines étapes / prochains développements prévus …

Technologie Organisation Processus Social / RH Environnement Expérience client


C1. Description détaillée - Originalité

6

En quoi cette initiative est-elle originale / unique?

Critère Description

Originalité

XXXXXXXXX


C1 - Description détaillée - Technologie

7

Développer les aspects innovants au plan technologique (si applicable). Les innovations peuvent être relatives par exemple au CTI, à la gestion des mails, au SVI, à la mise en place d’une solution multicanal, à la e-Reputation, à la reconnaissance vocale, au co-browsing,…Merci de préciser le type de solution mise et de nous fournir un contact chez votre partenaire.


Technologie

XXXXXXXXX


C1 - Description détaillée – Expérience client

8

Développer les aspects innovants sur le plan de l’expérience client (si applicable), par exemple la gestion de la multi-canalité pour améliorer l’expérience client


Usage client

XXXXXXXXX


C1 - Description détaillée – Dimension sociale et RH

9

Développer les aspects innovants au plan social et gestion des ressources humaines (si applicable).


Conditions de travail / efficacité / ergonomie /

autonomie du conseiller

XXXXXXXXX

Recrutement, intégration et

diversité

XXXXXXXXX

Dialogue social

XXXXXXXXX

Formation / gestion des compétences

XXXXXXXXX


C1 - Description détaillée – Environnement

10

Expliciter le caractère innovant en matière environnemental et de développement durable (si applicable).


Récupération et recyclage

XXXXXXXXX

Organisation des transports

XXXXXXXXX

Qualité des bâtiments et des

structures

XXXXXXXXX

Maîtrise de l’énergie

XXXXXXXXX


C1 - Description détaillée – Organisation / Processus

Expliquez l’innovation en matière d’organisation / de processus (si applicable). L’innovation pourra porter par exemple sur les processus métier, de support, de pilotage, le dispositif d’accompagnement de projets (formation, communication), la cohérence multi-canal,..


Organisation / processus

XXXXXXXXX

11AFRC_Palme Innovation 2013_Dossier candidature

C2 - Description détaillée – Impact interne

Critère DescriptionImpacts concrets

(Données chiffrées à l’appui)

Efficacité opérationnelle

XXXXXXXXX

XXXXXXXXX

Développement/ croissance des

revenus / amélioration de

la compétitivité / création de

valeur

XXXXXXXXX

XXXXXXXXX

Impact sur l’image de la société / du conseiller

Décrire les conséquences de l’innovation sur l’efficacité opérationnelle de votre organisation et/ou son développement.


C2 - Description détaillée – Impact clients

Critère DescriptionImpacts concrets

(Données chiffrées à l’appui)

Amélioration de

l’expérience client

XXXXXXXXX

XXXXXXXXX

Satisfaction / confiance

client / fidélisation

XXXXXXXXX

XXXXXXXXX

Décrire les conséquences de l’innovation sur l’expérience et la satisfaction des clients


D - Illustrations (1/2)

Dans les 2 slides suivantes (maximum), vous pouvez joindre des photos, illustrations, vidéos de votre choix illustrant vos pratiques citoyennes et leurs impacts pour les clients, les collaborateurs, l’environnement, etc.


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D - Illustrations (2/2)


Les partenaires des Palmes de la Relation Client 2013

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