Le piège des standardsPar Anne-Pierre Darrées – 06 juin 2013

Dans le domaine du management des entreprises, des normes dont l'incontournable ISO 9001 rassemblent des principes essentiels au bon fonctionnement des organisations. Voulez-vous réviser les huit principes de la série ISO 9000 ?

o L'orientation client : prise en compte des besoins, anticipation des attentes, respect des exigences, développement de la confiance.

o Le leadership : développement des finalités, création des contextes favorables pour le personnel et exemplarité de la direction.

o L'implication du personnel : développement des compétences et implication du personnel dans l'atteinte des objectifs de l'entreprise.

o L'approche processus : création de valeur pour le client, raccourcissement des cycles de production, optimisation des ressources.

o L'approche système : cohérence, efficience globale, maîtrise inter-processus.

o L'amélioration continue : souplesse et rapidité de réaction, correction et anticipation des non-conformités et dysfonctionnements, progrès permanents.

o L'approche factuelle pour l'orientation des choix et des décisions.

o Les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs.

Maintenant, imaginez que vous avez une entreprise qui travaille près de ses clients, s'attachant à vérifier que leurs expériences avec vous sont bonnes, que vos produits ou vos services les satisfont, qu'ils parlent en bien de votre compagnie, qu'ils la recommandent à leurs connaissances. Ne serait-ce pas déjà un gage favorable ? Par exemple, savez-vous que les machines à laver Miele sont souvent plus chères que celles des autres marques ? En revanche, au moment d'en changer, les utilisateurs de Miele reprennent généralement la même marque tant ils en sont satisfaits.

Imaginez encore que votre entreprise qui s'intéresse à ses clients soit aussi obsédée par s'améliorer tout le temps… pour ses clients. Tous les jours, quelque chose change chez vous. La réunion hebdomadaire est supprimée parce que le pouvoir de décision a été transmis à l'agent d'accueil. Le temps de facturation a été réduit parce qu'un comptable a trouvé une meilleure astuce et qu'elle a été expérimentée immédiatement. Quatre nouvelles références ont été ajoutées suite à une discussion à bâtons rompus à la machine à café. Cela vous plaît ? Citons le témoignage de France Telecom qui, après une démarche de performance qui conduisit à des perturbations fortes et à des suicides, a révisé ses fonctionnements pour donner plus de place à l'amélioration collective. Delphine Ernotte Cunci, Directrice Générale Adjointe, précise, dans un interview pour Le Monde Economie du 14 janvier 2013, qu'en 2011 ils ont divisé par dix le nombre de clients ayant des problèmes non résolus.

Comment ne pas être convaincus que ces huit principes de la qualité sont de sages et bénéfiques principes de management de l'entreprise ? Alors, comment se fait-il qu'ils ne soient pas plus fortement mis en œuvre dans les entreprises ? Peut-être que ces principes sont trop "éthérés", trop flous, trop inconsistants pour nos entreprises mal à l'aise avec les sciences molles.

Ainsi les entreprises répondent souvent à la série des normes ISO 9000 par des actions plus mécaniques et... insuffisantes. Les normes le permettent et c'est le piège !

Par exemple, pour satisfaire les clients, l'entreprise commence souvent par évaluer leur niveau de satisfaction. Et elle réalise des  enquêtes, suit des indicateurs de non-conformités produit ou des réclamations. Les directions sont parfois déçues par ces exercices car qu'en faire ? Comment percevoir l'effet d'une action particulière sur cette satisfaction alors que divers éléments, parfois externes à l'entreprise comme l'actualité ou la politique, peuvent la faire évoluer ? Et les directions se sont parfois éloignées de la qualité parce que cette qualité-là ne répondait pas à leur besoin. Pourtant, il s'agit plus de philosophie, d'esprit client, de comportement progressiste que d'exigences et chaque organisation peut trouver une réponse adaptée. Par exemple, le client peut être considéré et associé comme observateur de l'entreprise, acteur de certaines activités, partenaire en innovation... A Bordeaux, Lyonnaise des Eaux a eu mis en place un réseau de sentinelles constitué de clients qui signalaient régulièrement dans la journée comment ils appréciaient l'eau du robinet, ce qui leur a permis d'affiner le traitement. Des personnes chez Toyota testent les voitures sorties d'usine pour améliorer l'expérience que fera l'acheteur avec sa nouvelle voiture.

Et c'est bien là toute la différence entre la lettre et l'esprit. N'est-ce pas le moment de redécouvrir les huit principes de la qualité ?