digitalinnovation18 - ebg · 2018-12-10 · training session vous présenter une méthodologie...
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Digitalinnovation18
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Comment concevoir des parcours clients innovants et disruptifs ?
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Laurence
EVRARD Fondatrice
STRATELLO
Qui sommes nous ?
Isabelle
BUISINE Directrice de mission
STRATELLO
Patricia
TRINQUAND Directrice de mission
STRATELLO
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Bienvenue à notre training session
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L’objectif de notre training session
Vous présenter une méthodologie
appliquée pour réinventer
vos parcours clients
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Se mettre dans la peau du client
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Co-créer les parcours du futur
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Positionner les innovations digitales dans une expérience omni canal
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Prioriser les chantiers de travail en fonction des clients et des priorités business
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Votre mission pendant cette training session
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Palmes & Rando est un tour opérateur
qui propose des séjours sportifs packagés
et sur-mesure
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Palmes & Rando souhaite réinventer
ses parcours pour proposer une
Expérience client plus innovante, plus
riche et plus fluide
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Pour cela le Directeur
de l’Expérience Client a prévu 3 ateliers :
1. Atelier d’exploration et diagnostic client
2. Atelier Benchmark et co-création des
parcours du futur
3. Atelier road map Expérience client
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Atelier Exploration et diagnostic client
Atelier Benchmark et co-création des
futurs parcours 15 min pour
chaque atelier
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Et tous ensemble ….
Elaboration de la road map Expérience client
15 min
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Atelier 1
Exploration &
diagnostic client
Atelier 2
Benchmark et co-création
des parcours cibles
A vous de jouer !
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Atelier 3 Road map Expérience client
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Lister les chantiers d’évolution
Parcours & chantiers d’évolution pour Quentin
Parcours & chantiers d’évolution pour la famille Legrand
Liste des solutions par canal
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Qualifier les chantiers
• Objectif business
• Délai de réalisation
• Coût
• Difficultés techniques
• Attentes clients
• Attentes internes
• Nécessité de ressources
externes
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Qualifier les chantiers
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Solutions Actors Channel Délai CoûtObjectif business
prioritaire
Attentes
clients
Attentes
internes
Difficulté
technique
Ressources
externesPriorisation
@ Invitation à partager l'expérience Marketing Email Court terme Faible Recommandation YES YES Aucune NO En-cours
@ mesure de la satisfaction Marketing Email Court terme Faible Satisfaction YES NO Aucune NO En-cours
Appli suivi du séjour Digital Mobile App Moyen terme Moyen Satisfaction YES NO Moyen NO Must have
Assistant virtuel préparation de voyage Digital chat bot / assistant virtuel Moyen terme Moyen Satisfaction YES NO Elevé NO Must have
carnet de voyage video pour les enfants Digital Web Court terme faible Satisfaction NO NO Aucune NO Nice to have
chat bot IA pour aide au choix Marketing chat bot / assistant virtuel Moyen terme Moyen Transformation YES YES Moyen YES Nice to have
chat en ligne avec expert sportif Digital chat bot / assistant virtuel Court terme Moyen Transformation YES NO Faible YES Nice to have
chat spécifique pendant voyage 7J/7 24/24 Digital chat bot / assistant virtuel Moyen terme Moyen Satisfaction YES YES Faible NO Must have
coach sportif virtuel pour la préparation du voyage Digital Mobile App Long terme Elevé Satisfaction NO NO Elevé YES Nice to have
experience virtuelle du séjour en after work Digital Réalité virtuelle Long terme Moyen Transformation NO YES Elevé YES Waow
forum echange par type de voyage : famille / aventuriers ... Digital Social Media Moyen terme Moyen Recommandation YES YES Faible NO Must have
Mention des séjours garantis Digital Web Court terme Faible Satisfaction YES NO Aucune NO Quick win
moteur de recherche "intelligent" Digital Web Moyen terme Moyen Transformation YES YES Moyen NO Must have
organisation réactivité centre de Relation Client Centre de Relation Clients Centre de Relation Client Court terme Moyen Satisfaction YES NO Aucune NO Quick win
plateforme rencontre participants au voyage Digital Social Media Moyen terme Moyen Satisfaction NO NO Moyen YES Must have
proposition de matériel technique à tester Agence Récptif Réceptif Court terme Faible Satisfaction YES NO Aucune NO Quick win
proposition de séjour alternatifs Centre de Relation Clients Phone Court terme Faible Rétention YES NO Aucune NO Quick win
proposition de voyage en lien avec mes souhaits à prix canon Marketing Email Court terme Faible Transformation NO NO Aucune NO Must have
reportage photo partagé Digital Social Media Court terme Faible Transformation NO YES Faible NO Quick win
réservation en réalité virtuelle Digital Réalité virtuelle Long terme Elevé Transformation NO NO Elevé YES Waow
service retour à domicile ++ Centre de Relation Clients Réceptif Court terme Faible Recommandation YES NO Faible NO Nice to have
wallet / portefeuille virtuel Marketing Mobile App Court terme Moyen Satisfaction NO NO Faible NO Must have
Matrice Chantiers
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Prioriser
• Objectif business
• Délai de réalisation
• Coût
• Difficultés techniques
• Attentes clients
• Attentes internes
• Nécessité de ressources
externes
Quick win
Must have
Nice to have
Effet Waow
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QUICK WIN MUST HAVE
NICE TO HAVE EFFET WAOW Imp
act
Bu
sin
ess
Délai
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Les facteurs clés de succès pour la mise en œuvre
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Le sponsorship de la Direction Générale
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Un pilote de projet Expérience Client qui suit et coordonne les différents chantiers d’évolution
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L’affectation des chantiers à des pilotes de différents métiers
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Un comité de pilotage transverse et un comité exécutif pour la prise de décision
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La réalisation des projets en mode agile pour des victoires rapides
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Des KPI de suivi de la performance de l’Expérience client aux différentes étapes du parcours
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Retrouvez notre méthodologie et nos supports
sur www.palmesetrando.fr
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CONTACTS
Laurence EVRARD Fondatrice [email protected]
+ 33 6 25 73 16 59
Patricia TRINQUAND Directrice de mission [email protected]
+ 33 6 15 99 24 58
Isabelle BUISINE Directrice de mission [email protected]
+ 33 6 99 97 92 79