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Diagnostic Numérique Territoire de Caen 2013

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L’Enquête

1. Activité principale des répondants

4,5 % de retours

1030 questionnaires envoyés sur la circonscription CCI Caen Normandie

46 réponses

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Le Site Internet

80% des français sont des internautes !!!* 87% des français partis ont le statut d’internaute 60% des français partis préparent en ligne*

60% des réservations mobiles** effectuées le jour même, 82.5 % effectuées moins de 3 jours

Internet, Un canal

incontournable

Mobinaute, Un mode de consommation à intégrer

Une stratégie évolutive

permanente à adopter

*11ième Baromètre RAFFOUR - 2012

**Chiffres Expedia au 30/06/2013

quelques chiffres

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Le Site Internet

87 % des prestataires

sont équipés d’un site Internet

La majorité des sites ont moins de 3

ans

63 % l’on créée

eux-mêmes. Le reste par une agence

ou un proche

59 % des sites sont

uniquement en français.

28 % en FR/GB

13 % en plus de

2 langues

70 % n’ont pas de site

Internet adapté aux

mobiles

Les prestataires ayant répondu ont bien un site internet et gèrent majoritairement les mises à jour

De gros efforts restent à faire sur la mobilité pour faire face à l’évolution des comportements (50 % de la population française-2012)

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La réservation en ligne

45% des achats en tourisme se font en ligne, environ 50% en 2015!*

65 % ne pratiquent pas la réservation en ligne*

Booking a progressé de 50 % en 2012 en France !*

*Chiffres Echo touristique – décembre 2013

Comparer de plus en

plus, Recherche meilleur rapport qualité /

prix

Réserver / acheter de

plus en plus sur internet,

La réservation en ligne est incontourn

able

quelques chiffres

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La réservation en ligne

74 % ne mettent pas à jour

quotidiennement leur disponibilité

65 % ne pratiquent pas la réservation en ligne

46 % de ceux qui sont

présents sur des centrales passent par

des centrales payantes (Booking, Abritel...) et

26 % sur des sites institutionnels (CDT,

OT)

Les prestataires pratiquent insuffisamment la réservation en ligne en direct et connaissent peu les sites institutionnels

Les prestataires ne sont pas assez rigoureux sur les mises à jour de leurs disponibilités .

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Les Réseaux Sociaux

Facebook*:

26 millions d’utilisateurs actifs en France (dont 70 % se connectent au moins une fois par jour).

17 millions de connectés par mois via mobile (dont 11 millions au moins une fois par jour)

Google:

92 % des français utilisent ce moteur de recherches en France, 90 % en Europe Chiffres publiés par Facebook en sept 2013

Recherche de

Contenu, Expérien-

ces

Echange, partage

information, Se rassurer

Définir une stratégie

de communica

tion

quelques chiffres

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Les Réseaux Sociaux

41 % utilisent Facebook de

façon professionnelle

Les 3 réseaux les moins

connus des prestataires sont Flick’r,

Panoramia et Animoto

3 prestataires sur 46 ont un

compte Twitter

54 % connaissent

Google + mais ne l’utilise pas.

46 % ont une

Google adresse

Facebook est le réseau social le plus connu et pratiqué

Les professionnels du tourisme connaissent très peu les autres méthodes pour être visible sur internet

Les raisons évoquées: le manque de temps et de connaissance, la méfiance …

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La relation client

FIDELISER

64% des internautes consultent leurs mails sur mobile ou tablette.

56 % des entreprises prévoient d’augmenter leur recours à l’e-mail marketing en 2014.

L’e-mail marketing influence 71% des consommateurs à acheter

quelques chiffres

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La relation client

22 % des prestataires n’ont pas d’adresse e-mail spécifique à

leur activité

80 % consultent leur boîte e-mail au moins deux

fois par jour

96 % des mails envoyés servent à

répondre aux demandes ou à confirmer une

réservation

Les prestataires sont réactifs pour répondre aux demandes par e-mails.

La relation client par l’email est insuffisamment exploitée et constitue une marge de progression considérable pour booster les ventes en direct.

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La réputation sur Internet

72% d’entre eux ont lu des avis clients 64% en tiennent compte dans leur choix. + de 66% des avis déposés sont positifs

Un atout commer-

cial

Formidable outil de

visibilité sur internet

Redoutable outil

Marketing

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La réputation sur Internet

48 % des prestataires ne ignorent/ n’ont

pas de fiches établissement sur Tripadvisor

24 % ne se sentent pas

concernés par les avis clients

Moins de 10 % connaissent d’autres ites

d’avis tels que Internaute, Dismoioù

ou La Fourchette

37 % des prestataires ne répondent pas aux avis clients

Tripadvisor est le site d’avis le plus connu.

Aucune veille sur les sites d’avis n’est pratiqué par les professionnels. Les professionnels ne mesurent pas l’impact économique et stratégique que peuvent avoir les avis sur leur activité.

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Des tendances

• comparer de plus en plus les prestations touristiques

• réserver de plus en plus ses séjours sur internet

• acheter de plus en plus en direct – sans intermédiaires

• réduire les achats sur place (restauration, souvenirs…)

Le consommateur

Des Besoins

• Meilleur rapport qualité / prix

• Recherche de contenu: authenticité (photo, vidéo..)

• Recherche d’informations sur le WEB: besoin de se rassurer sur la prestation qu’il va payer …..

Des attentes

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L’entreprise

Optimiser leur site Internet (référencement naturel, contenu, ergonomie, navigation …)

Se servir des nouveaux outils pour être le plus vu

Ne pas rester isolé: être accompagné et conseillé, rencontrer et échanger

EVITER LA FRACTURE NUMERIQUE

Avoir une stratégie commercial sur INternet

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Une action e-tourisme

Objectif : Evaluer son positionnement en matière de développement des

TIC et leur niveau de commercialisation via Internet (E-marketing).

Qui : – Hébergements (hôtels, camping, chambres d’hôtes …)

– Restaurateurs,

– Sites et lieux de visite,

– Activités de loisirs.

Un accompagnement individuel

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Quoi :

• Le diagnostic gratuit du site internet du professionnel (inscription en ligne)

• La définition d’un plan d’actions correctives

• Des conseils individualisés et avisés du conseiller CCI

• Le suivi personnalisé des actions mises en place

• http://www.caen.cci.fr/developpement/tourisdiag.php

Une action e-tourisme

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En complément

• Votre positionnement vu de Google

• L’usage des outils du web 2.0: Google, picassa, flickr …

• Votre visibilité sur mobile et tablette

• La réservation en ligne, blog

Une action e-tourisme

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Des conférences, ateliers Un programme annuel d’ateliers techniques*

(référencement, réseaux sociaux, mobilité, responsive…)

Des formations professionnelles (CLIC)

Un évènement Concours récompensant les meilleurs sites web et valorisant

les meilleurs pratiques « Internet » des entreprises normandes

Des rencontre collectives

Une action e-tourisme

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A l’échelle nationale et régionale: Participation au programme transition numérique

A l’échelle territoriale Développement de l’animation numérique du territoire* (ANT)

Partenariats consolidés avec le réseau ANT et Calvados Tourisme

(Place de marché)

A l’échelle locale: Concours de la CCI pour développer des projets numériques

Un réseau numérique

Une action e-tourisme

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Objectifs pour le professionnel du tourisme:

• Mesurer et améliorer sa politique commerciale sur Internet

• Connaître les bonnes pratiques du E-tourisme

• Avoir une base d’échange pour refondre son site et échanger

avec le webmaster

• Bénéficier du suivi de la CCI

• S’inscrire dans une opération collective de progrès

Une action e-tourisme

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CONTACT

Solenn NIGEN

Conseiller Entreprise Tourisme

Pôles Tourisme & Commerce International

CCI CAEN NORMANDIE

Tel : 02 31 54 54 99 / email : snigen@caen.cci.fr

www.caen.cci.fr et www.calvados-accueil.com