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Des communications d’entreprises remarquablement simples qui répondent à vos besoins

Contenu

3

ShoreTel Connect 4

Expérience utilisateur exceptionnelle 5

Fonctions personnalisées 6

L’expérience ShoreTel Connect 7

Fonctions système robustes 8

Continuité des communicationsdans l’entreprise 10

Interface de gestion remarquable 10

Intégré à vos processus métier 11

Coût total d’utilisation le plus bas 11

Comment cela fonctionne-t-il ? 12

Commutateurs vocaux ShoreTel 12

Passerelle ShoreTel Edge Gateway 14

ShoreTel Connect Contact Center 15

Des communications riches avec les clients au bout de vos doigts 15

Augmenter le rendement, réduire les coûts 16

Intégré à vos processus métier 16

Principales fonctions 17

Fonctions des agents 18

Fonctionnalité de campagne avancée 18

Système de réponse vocale interactif (IVR) 19

Fenêtres ShoreTel Connect Contact 21

Offres ShoreTel Connect Contact Center 22

Présentation du produitShoreTel Connect

54 ShoreTel. Pour des communications d’entreprise

Expérience utilisateur exceptionnelleUn système téléphonique ShoreTel Connect ONSITE fonctionne comme un système téléphonique traditionnel et propose le transfert d’appel, la composition du numéro de poste, les appels de conférence et autres fonctions directement à partir de votre combiné téléphonique et de votre périphérique mobile. Mais, pour tirer le meilleur parti du système ShoreTel, et de votre personnel, l’idéal serait que votre équipe ait accès aux fonctionnalités collaboratives de communications unifiées (UC) qui peuvent révolutionner la façon dont vos collaborateurs travaillent. Messagerie instantanée, conférences audio et Web, appels vidéo et partage du bureau peuvent faire gagner du temps, réduire le nombre de déplacements,

permettre de communiquer plus clairement, et fournir à vos correspondants une relation plus agréable avec votre entreprise.

Pour utiliser les fonctionnalités de communications unifiées, lancez simplement l’application ShoreTel Connect desktop app : elle relie les personnes et pas seulement les périphériques, pour des communications plus intuitives et plus naturelles. Des outils de collaboration intégrés assurent une meilleure productivité des réunions, durant lesquelles votre équipe pourra être plus productive avec moins de tracas. Communiquez comme vous le souhaitez, instantanément et facilement : les outils apparaissent sur l’écran ShoreTel Connect quand vous en avez besoin. Vous n’avez jamais à lancer une application, une nouvelle fenêtre, ou à récupérer un code complexe pour que quelque chose fonctionne.

ShoreTel Connect est la première plate-forme de communications « tolérante ». Les utilisateurs ne peuvent pas la détériorer ou mal la configurer. Elle les prend pratiquement par la main pour l’acheminement des appels ou pour programmer un événement. De plus ShoreTel Connect ONSITE offre la même expérience collaborative aux clients externes grâce à l’application ShoreTel Connect web collaboration app, qui s’ouvre automatiquement sur les écrans des participants durant les réunions en ligne.

ShoreTel propose une approche radicalement différente de la technologie de la téléphonie d’entreprise. Nous nous concentrons sur ce qui est le plus important pour vous : votre personnel et ses objectifs. Nous levons les obstacles à la fluidité de la communication pour que votre équipe puisse se concentrer sur les relations, les idées et la croissance, et non sur l’utilisation de la technologie. Le résultat est une plate-forme de communications fiable, flexible et intuitive qui propose tout simplement des services et des applications qui vous aideront dans votre travail aujourd’hui et qui s’adapteront aux besoins futurs de votre entreprise.

Découvrez la différence ShoreTel Connect ONSITE : une expérience utilisateur exceptionnelle avec des fonctionnalités système robustes présentées sous un format facile d’utilisation. Une architecture distribuée qui assure la continuité des communications de l’entreprise. Une interface de gestion exceptionnelle qui économise temps et argent, et des intégrations spécifiques à votre secteur d’activité. Le tout avec un coût total de possession le plus bas.

ShoreTel® Connect ONSITE utilise peu de ressources informatiques, offre d’excellents bénéfices financiers et unifie la communication au sein de l’équipe pour une meilleure performance de l’entreprise

ShoreTel Connect ONSITE

UNE SOLUTION DE COMMUNICATIONS UNIFIÉES DONT TOUS LES SERVICES DE VOTRE ENTREPRISE RAFFOLENT

UNE APPROCHE RADICALEMENT DIFFÉRENTE DE LA TECHNOLOGIE TÉLÉPHONIQUE ET DE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

AVANTAGES

■ Expérience utilisateur exceptionnelle

■ Fonctionnalités système robustes

■ Continuité des communications dans l’entreprise

■ Interface de gestion remarquable

■ Intégration au secteur d’activité

■ Coût total d’utilisation le plus bas

ShoreTel Connect ONSITE Votre entreprise est propriétaire du système ShoreTel, en assure la maintenance et le contrôle



■ Interventions, pour que les organisateurs des réunions puissent appeler les participants et les inclure dans la réunion

■ Minuteur de réunion qui suit l’ordre du jour en temps réel et aide les participants à rester dans le sujet

■ Fonction lever la main pour gérer les conversations dans des groupes ayant de nombreux participants

■ Contrôle visuel audio pour désactiver le son chez les participants où un bruit de fond gênant peut être entendu

■ Intégration des calendriers Outlook, AD et ICS pour l’état de présence, les invitations aux réunions et la programmation d’événement

■ Pas de VPN requis pour l’utilisation à distance

L’expérience ShoreTel ConnectL’application ShoreTel Connect est à votre disposition quand vous en avez besoin, et se fait discrète quand vous n’en n’avez pas besoin. En état Prêt, c’est un panneau de configuration étroit. Dès que vous sollicitez ses fonctions, le panneau s’ouvre et présente les outils de collaboration et de communication qui rendent une journée de travail tellement plus simple pour tout le monde.

Les fonctions en état Prêt incluent :

■ Directory (Annuaire), pour trouver rapidement les contacts par nom ou par numéro

■ Personal preferences (Préférences personnelles), pour configurer son état de présence (disponibilité) et la gestion personnelle des appels

■ People (Correspondants), pour afficher l’état de présence de ses collègues et organiser ses contacts en groupe ou choisir ses favoris

■ Recent (Activité récente), pour visualiser ses communications et interactions récentes avec ses collègues

■ Events (Événements), pour créer et programmer des réunions, créer des alertes et fournir un accès en un seul clic à des réunions en ligne, à des appels et à des collaborations Web

■ Conversations, pour accéder rapidement aux personnes avec lesquelles vous avez communiqué dernièrement.

Fonctions personnaliséesL’application ShoreTel Connect est une interface utilisateur nouvelle génération qui offre une expérience personnalisée des communications, car elle donne accès de façon intuitive aux informations que l’on utilise le plus.

Dès que l’on démarre l’application, le panneau s’ouvre et propose à l’utilisateur plusieurs options. Les fonctions apparaissent quand vous en avez besoin et comprennent :

■ Des icônes d’action, déclenchant appels, vidéos, partage Web, enregistrement d’appel, fonction lever la main, mode

silencieux pour soi-même ou pour tous, et ajout de participant

■ Historique des contacts, qui affiche toutes les communications ayant eu lieu avec un collègue, avec possibilité de visualiser les détails

■ Favoris, pour contacter rapidement les correspondants et les groupes dont vous avez le plus besoin

■ Assistant d’événement pour configurer les appels et les collaborations, y compris les présentateurs, les ordres du jour, les invitations, et bien plus encore

UN CENTRE D’APPEL DE QUALITÉ PROFESSIONNELLE POUR LES ENTREPRISES DE TOUTES TAILLESShoreTel Connect Contact Center est un centre d’appel multimode qui séduit facilement le client. Améliorez la qualité de vos ventes et de vos services grâce à l’automatisation de vos appels entrants et sortants. Prévoyez et traitez facilement et rapidement les pics de volumes d’appels.

Les agents peuvent simultanément traiter des interactions multiples grâce aux fonctionnalités telles que la messagerie instantanée, le rappel et le routage des e-mails. Les superviseurs peuvent établir immédiatement des files d’attente complexes et rédiger des scripts vocaux interactifs, et afficher des rapports personnalisés.

ShoreTel Connect Contact Center est vendu séparément et s’intègre parfaitement à votre système ShoreTel Connect ONSITE.



• Bouton d’accès en un clic « Join » (« Joindre ») pour les conférences, éliminant le besoin de composer un numéro ou de fournir un mot de passe

• Transfert d’appel automatique WiFi/cellulaire

• Double usage pour une séparation entre les appels personnels et les appels professionnels

• Appels vidéo poste à poste

• Sécurité du cryptage SRTP pour les appels vocaux et les signaux de communications unifiées, y compris dans les points d’accès publics.

■ Suite de collaboration : des communications unifiées robustes y compris la messagerie instantanée, la conférence audio, la collaboration Web, le partage de bureau, les appels vidéo poste à poste et les conférences vidéo en salle

■ Intégration des calendriers Microsoft Outlook et ICS pour la programmation d’événements et l’invitation automatique

■ Intégration d’applications tierces telles que ShoreTel for Salesforce®, MS Lync®, NetSuite®, ainsi que les logiciels de relation client (CRM) les plus utilisés

■ Applications de productivité telles que l’opérateur, le composeur et le lanceur d’applications

Fonctions système robustesComme l’ensemble des systèmes ShoreTel Connect, ShoreTel Connect ONSITE est une solution intégrale. Ces efforts assurent que tous les composants sont optimisés pour une performance optimale. Vous n’avez jamais à vous préoccuper de mettre votre système à jour ou qu’une nouvelle application pose un problème et l’empêche de fonctionner pleinement.

Les systèmes de téléphonie Connect ONSITE incluent les fonctions suivantes :

■ Services téléphoniques PBX IP, avec contrôle d’appel, acheminement des appels, messagerie vocale, musique d’attente et standard automatisé

■ Téléphones de bureau ShoreTel avec touches de fonction pour l’annuaire système, interphone, appels de conférence,

transfert d’appel, recomposition, attente et autres options, touches programmables pour état de présence, prise d’appel, parcage d’appel, et bien plus encore

■ ShoreTel Connect desktop app pour PC et Mac, pour le contrôle d’appel, les contacts, la programmation des événements, l’historique des événements et contrôle de la suite de collaboration

■ ShoreTel Connect mobility app pour Android et iOS, pour les périphériques mobiles et les smartphones, étendant la gestion des appels et les fonctionnalités de la suite de communications unifiées aux périphériques mobiles de l’utilisateur. Offrant bien plus qu’un simple transfert d’appel, ShoreTel Connect mobility app inclut les fonctions suivantes :

Les conférences audio ponctuelles sont faciles avec ShoreTel Connect

Messagerie instantanée ShoreTel Connect. Cliquez simplement sur l’icône verte représentant un téléphone pour passer en mode appel.

Lors de la configuration des réunions en ligne, les utilisateurs peuvent créer un ordre du jour se transformant ensuite en minuteur animé en temps réel que tous les participants peuvent visualiser durant la réunion.

Lorsque l’on consulte un contact, l’onglet Activité récente affiche un historique des interactions avec ce correspondant. Filtrez et affichez les appels entrants et sortants, les messages vocaux et les sessions de messagerie instantanée.

Les réunions en ligne incluent la vidéo poste à poste ainsi que le partage de bureau. L’application Connect est facile à agrandir pour voir les vidéos et le partage de bureau en plein écran.

UNE SOLUTION INTÉGRALE : TÉLÉPHONES, COMMUTATEURS VOCAUX, APPLICATIONS DE CONTRÔLE D’APPEL, SERVICES RÉSEAU, ETC.



■ Logiciel téléphonique (SoftPhone) - ajoutez un casque et votre ordinateur devient un téléphone

■ ShoreTel Connect Director, le programme d’administration du système, basé sur le Web, fournit une vue centralisée du système dans son ensemble, y compris tous les téléphones, les rapports détaillés sur les appels (CDR), les lignes réseau, les déplacements/ajouts/changements sur les comptes utilisateurs et les autorisations relatives aux fonctionnalités

Les produits supplémentaires Connect ONSITE incluent :

■ Passerelle ShoreTel Edge Gateway, pour supprimer la nécessité d’une connexion VPN pour les employés itinérants et les télétravailleurs

■ Applications avancées telles que la notification d’urgence, l’acheminement dirigé des appelants, les campagnes d’appels automatisés, les rapports améliorés de centre d’appel, ainsi que des dizaines d’autres applications

■ Fonction groupe de travail pour les superviseurs et les agents, pour obtenir une fonction supplémentaire de routage des appels

■ ShoreTel Connect ONSITE Contact Center pour des appels multicanaux et des opérations de centre d’appel

Continuité des communications dans l’entrepriseComme la plupart des entreprises, il est probable que la communication avec votre clientèle soit au cœur de votre activité. Vous ne pouvez pas vous permettre de temps morts,

surtout si vous avez investi dans l’intégration de vos applications métiers dans votre système téléphonique.

Si vous êtes à la recherche de redondance sans faille, facile à gérer et à un prix abordable, l’architecture modulaire de ShoreTel Connect ONSITE et la redondance N+1 simple fournissent une sauvegarde automatique sur trois points possibles de défaillance :

■ panne de réseau WAN

■ panne de commutateur vocal

■ panne de serveur d’application

Les commutateurs vocaux ShoreTel peuvent fonctionner indépendamment du réseau, et vos routeurs et téléphones sont enregistrés localement via le commutateur à l’opérateur de télécommunications, donc ils continuent de fonctionner. Vous avez toujours la tonalité. Vous pouvez dormir sur vos deux oreilles : ShoreTel Connect ONSITE est incroyablement fiable, avec une disponibilité de 99,999 %.

Interface de gestion remarquableNous avons conçu ShoreTel Connect ONSITE pour simplifier l’administration du système, par rapport aux produits des autres fournisseurs de solutions de communications sur site. ShoreTel Connect Director, notre application administrative compatible avec tous les navigateurs, offre une « image unique » de la totalité de votre réseau, quel que soit le nombre de téléphones ou de sites que vous gérez.

Parce que nous avons simplifié la configuration, la création de compte, la maintenance et les déplacements/ajouts/changements, votre service informatique passera largement moins de temps à penser à vos téléphones comparé aux solutions

proposées par les autres fournisseurs, faisant ainsi gagner du temps à votre équipe et économiser de l’argent à l’entreprise. En fait, ShoreTel Connect ONSITE est tellement facile à administrer que les employés sans rôle technique peuvent traiter les déplacements/ajouts/changements en quelques secondes.

Intégré à vos processus métier Les relations avec les clients sont fondées sur une communication claire. Quand les responsables d’une entreprise peuvent mesurer et évaluer les interactions avec leurs clients, ils peuvent améliorer la qualité de leurs ventes et de leur service. Dès lors que ces informations sont directement intégrées au système téléphonique de l’entreprise, leur

qualité et leur utilité sont alors multipliées. Votre système téléphonique devient alors un outil pour réaliser des bénéfices.

■ ShoreTel Connect ONSITE inclut des intégrations avec Outlook®, ShoreTel for Salesforce®, MS Dynamics®, NetSuite®, ACT!®, Zendesk®, desk.com® et les autres applications métier les plus courantes. ShoreTel propose des dizaines d’applications avancées et de plugins supplémentaires qui étendent l’intégration du système :

■ Fusionnez les détails des appels et les dossiers des clients pour rendre votre service client plus efficace

■ Identifiez l’évolution des ventes et optimisez l’utilisation du personnel

■ Suivez la comptabilité analytique pour que les clients reçoivent les factures adéquates pour les consultations téléphoniques.

■ Contactez des postes spécifiques avec des messages personnalisés dans les situations d’urgence

Coût total d’utilisation le plus basShoreTel a une solide réputation de rentabilité à long terme, basée sur la robustesse de l’architecture distribuée qui a fait notre réputation, sur la facilité d’utilisation et sur la simplicité de l’administration. Notre plate-forme de communications réduit l’impact sur les ressources informatiques, économisant de l’argent à l’entreprise.

Dans une édition récente de la revue Minimizing Costs, Maximizing Value of IP Telephony, Nemertes Research a dévoilé que, parmi les fournisseurs de téléphonie présents dans leur étude, qui incluait toutes les grandes

ShoreTel Connect Director, le logiciel de gestion du système sur le Web, utilise des boutons d’options pour permettre une configuration rapide et facile des comptes et des autorisations relatives aux fonctionnalités, éliminant ainsi les configurations superflues et chronophages.



marques, les solutions sur site de ShoreTel bénéficiaient à la fois des coûts les plus bas la première année et également des coûts totaux les plus bas.1

Investir dans une plate-forme ShoreTel Connect ONSITE fournit des avantages pour l’avenir, car, en réduisant les coûts à long terme par le biais de la dépréciation et des amortissements, elle accroît la valeur comptable de votre entreprise.

Comment cela fonctionne-t-il ? ShoreTel Connect ONSITE est conçu pour fournir une qualité et une fiabilité d’appel optimale, et est tellement facile à déployer que c’est presque une solution prête à l’emploi. Notre solution intégrale inclut les téléphones, la jonction au réseau, les commutateurs vocaux, le PBX IP, le routeur de mobilité, Edge Gateway, les applications de collaboration

et les applications ShoreTel Connect pour ordinateur de bureau et périphériques mobiles.

Commutateurs vocaux ShoreTelShoreTel Connect ONSITE est le plus souvent déployé avec les commutateurs vocaux ShoreTel série ST, la cinquième génération de l’architecture VoIP pionnière proposée par ShoreTel. Les commutateurs vocaux ne sont pas des serveurs, ce sont des appareils avec une mémoire flash qui fournissent une connexion entre les opérateurs de télécommunications locales et votre réseau IP. Les commutateurs ShoreTel traitent les renseignements de contrôle d’appels, notamment les tables de routage et la base de données. Ils sont disponibles pour la jonction SIP, numéris ou analogique, en mode hardware ou sous forme virtuelle sur un serveur compatible X86.

LA FAMILLE DE PRODUITS SHORETEL CONNECT ONSITEShoreTel Connect ONSITE est une solution intégrale et complète, comprenant les commutateurs ShoreTel série ST ainsi que toute une gamme de modèles de téléphones : (de gauche à droite) le IP 655, destiné au personnel d’encadrement et à la vidéoconférence - le IP 485g, avec écran couleur - le BB424 avec clavier opérateur - le ShoreTel Dock, qui convertit n’importe quel périphérique mobile iOS en un téléphone de bureau exhaustif - le téléphone portable DECT avec chargeur - le IP 420, téléphone aux fonctions de base - le IP 480 et le IP 480g pour une utilisation générale au bureau.

Les tout nouveaux commutateurs série ST sont dotés d’une mise à jour en deux phases, de ports de conférence intégrés, de commutateurs IP port-500 et de ports USB pour une connexion prolongée.

Ils fonctionnent sous Linux et sont interopérables avec le DVS sous Windows, y compris l’image OVA pour déploiement sur machine virtuelle. Nul besoin d’installer et de gérer le système d’exploitation, car il fait partie du logiciel ShoreTel.

L’installation de votre commutateur est prise en charge par un serveur à application unique. Quelle que soit l’ampleur ou l’étendue géographique de vos opérations, vous n’aurez

ARCHITECTURE SHORETEL CONNECT ONSITEGrâce à une distribution des renseignements de contrôle d’appel sur la totalité du réseau, ShoreTel Connect ONSITE est fiable à 99,999 %. Ajouter un seul commutateur redondant ShoreTel assure la continuité des appels en cas de panne de réseau WAN, de panne de commutateur ou de panne de serveur d’application.

besoin que d’un seul serveur2 pour la totalité de votre système ShoreTel. Sur ce serveur, fonctionneront les éléments suivants : notre logiciel de gestion de réseau, le meilleur dans sa catégorie, ShoreTel Connect Director et ShoreTel Connect desktop app.

Pour configurer de nouveaux sites géographiques, ajoutez simplement un commutateur qui traitera le nombre de téléphones dont vous avez besoin à cet endroit. ShoreTel utilise la connectivité poste à poste pour distribuer les renseignements du système sur l’ensemble des périphériques installés. Cela permet à des systèmes téléphoniques multi-sites de fonctionner comme un système unique, géré par une simple interface Web. Cette



Pour optimiser l’expérience client, il convient de donner aux opérateurs du service clientèle et aux agents commerciaux les outils dont ils ont besoin pour répondre aux questions par téléphone, e-mails, messagerie instantanée (IM) ou autres méthodes. Il est également nécessaire de s’assurer que les informations dont ils ont besoin pour répondre aux questions relatives aux comptes clients et pour tirer parti des opportunités de vente.

De nombreuses entreprises dépendent encore de systèmes de communication et de messagerie instantanée indépendants pour gérer leur service clientèle. Ces systèmes sont difficiles à intégrer, ce qui implique une charge de travail supplémentaire pour les agents et une expérience client souvent insatisfaisante.

ShoreTel permet l’intégration des anciennes fonctions de centre d’appel, à savoir la distribution automatique des appels, la réponse vocale interactive (IVR), l’intégration de la téléphonie et de l’informatique, les campagnes sortantes et le routage multimédia au sein d’une plate-forme unique, gérée centralement et hautement disponible.

Les superviseurs et les agents sont connectés au serveur et à la plate-forme ShoreTel Connect via des interfaces utilisateur intuitives qui leur apportent les outils dont ils ont besoin pour offrir un service client supérieur.

Des communications riches avec les clients au bout de vos doigtsShoreTel Connect Contact Center est une puissante solution de centre d’appel dotée

ShoreTel Connect Contact Center est une solution performante et facile d’utilisation permettant d’établir une expérience client positive

ShoreTel Connect Contact Center

MAXIMISER LA SATISFACTION DES CLIENTS, QUEL QUE SOIT LE SECTEUR D’ACTIVITÉ

LE BON CHOIX POUR TOUTES LES ENTREPRISESEn simplifiant la façon dont votre entreprise déploie, gère et maintient ses communications unifiées, ShoreTel Connect améliore votre réputation— quel que soit votre nombre de sites.

architecture à « image unique » rend les vastes déploiements incroyablement faciles à mettre en place et à maintenir.

Passerelle ShoreTel Edge GatewayLa passerelle ShoreTel Edge Gateway améliore l’accès au système ShoreTel Connect pour les travailleurs itinérants et les télétravailleurs.

Grâce à ShoreTel Edge Gateway, les utilisateurs hors sites n’ont pas à lancer de VPN pour utiliser ShoreTel Connect, leur téléphone IP série 400 et/ou l’application ShoreTel Connect ONSITE Interaction Center. Hautement sécurisé et compatible avec WebRTC, Edge Gateway est un appareil virtuel géré via ShoreTel Connect Director.

1 Minimizing Costs, Maximizing Value of IP Telephony, de Irwin Lazar, Vice-Président et Directeur des services, Nemertes Research, https://www.shoretel.com/minimizing-costs-maximizing-value-ip-telephony-issue-paper-nemertes-research

2 Si votre entreprise a plus de 10 000 utilisateurs, un deuxième serveur d’application sera nécessaire.



En ajoutant l’intégration d’applications ShoreTel avancées au déploiement du Connect Contact Center, les entreprises spécialisées dans la vente et les services et utilisant des outils de CRM obtiennent des résultats remarquables.

Salesforce®, NetSuite®, Microsoft Dynamics®, ACT!®, Zendesk®, desk.com® ne sont que quelques-unes des applications dont l’intégration est possible.

ShoreTel ECC peut facilement être intégré à pratiquement tous les logiciels de gestion de la relation client, aux solutions de gestion des appels de dépannage ou aux systèmes de gestion des bases de données, pour augmenter la productivité des agents et optimiser l’expérience client.

Principales fonctionsFonctions avancées en temps réel

■ Prenez le pouls de votre centre d’appel en obtenant des alertes de seuils visuelles et auditives sur les conditions critiques

d’une fonction de mise en file d’attente et de correspondance des ressources d’entreprise universelles, ainsi que d’une fonction optimisée d’acheminement des appels par niveau de service, correspondance des compétences, gestion des priorités, identification des clients, programmations et lieu d’émission des appels. Elle prend également en charge les e-mails et les contacts Web, ainsi que les appels sortants en tant qu’options de service. Il est par ailleurs possible de transférer les messages vocaux et les fax à des agents individuels via la messagerie électronique.

Augmenter le rendement, réduire les coûtsShoreTel Connect Contact Center est conçu pour obtenir un retour sur investissement rapide grâce à une réduction des coûts. Par exemple, les agents peuvent afficher des informations détaillées sur le client et ainsi considérablement réduire la durée d’interaction. Les agents disposent d’un client unifié qui permet d’afficher l’état de présence des experts hors du centre

AVANTAGES

■ Logiciel facile à gérer, doté d’une administration et d’une gestion des rapports puissantes

■ Haute disponibilité et reprise après sinistre intégrée

■ Acheminement multicanal personnalisable des appels pour un service amélioré

■ Applications en libre-service pour plus de choix et de flexibilité

■ Intégration avec les applications de l’entreprise pour une veille stratégique avancée

■ Utilisation accrue des agents qui peuvent ainsi gérer plusieurs appels simultanément

L’intégration avec des outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce multiplie l’efficacité des informations. Les superviseurs peuvent fournir un retour d’information concret et en temps réel grâce aux rapports établis par ShoreTel Connect Contact Center

SERVICE CLIENT SUPÉRIEUR

■ Les agents interagissent avec les clients grâce à des fonctions telles que la messagerie instantanée et les e-mails

■ Un outil de script avancé de réponse vocale interactive (IVR) offre une option de libre-service

■ Des plans d’acheminement personnalisés et agents distribués fournissent un service supérieur

■ Configuration du routage des appels permettant de servir les clients en fonction des compétences de l’agent, de l’identité de l’appelant, du temps d’attente, de la priorité ou du niveau de service

d’appel. Grâce à l’interface agent du ShoreTel Connect Interaction Center, ils peuvent gérer les interactions vocales, par messagerie instantanée et électronique – facilitant ainsi la résolution au premier appel ainsi que leur utilisation générale.

Des informations en temps réel et des historiques personnalisables relatifs aux appelants, aux lignes réseau, aux groupes et à l’utilisation des agents permettent aux superviseurs d’optimiser leurs ressources. En outre, le routage d’appels avancé basé sur les niveaux de service, les compétences et la priorité veille à ce que les appels soient dirigés vers les agents adéquats, réduisant ainsi le temps de service par appel.

Intégré à vos processus métierLa plate-forme ShoreTel Connect est basée sur des normes ouvertes. Ainsi, le flux de travail de ShoreTel Connect Contact Center s’intègre facilement avec d’autres applications d’entreprise pour accroître la valeur globale des informations et assurer la veille stratégique.

■ Réagissez aux abandons d’appels ou au trafic faible en ajoutant ou en supprimant des agents des files d’attente d’un simple clic

■ Vérifiez si les agents sont en mode non opérationnel (libération), et affichez le code et la durée de cet état pour gérer de plus près l’activité des agents

■ Supervisez de près les agents en formation en contrôlant visuellement des postes spécifiques, mais aussi en utilisant les fonctions d’écoute discrète, d’intervention et de coach

■ Effectuez le suivi de tous les types de supports (voix, e-mail, dialogue en ligne, campagnes sortantes) via une interface de rapports unique

■ Comparez les informations en temps réel aux informations historiques pour mieux comprendre les tendances et planifier la disponibilité des agents en conséquence

Rapports historiques complets

■ Analysez les statistiques relatives à l’activité du centre d’appel sans recourir à des programmateurs de bases de données ou à des applications de génération de rapports tierces. Vous obtenez ainsi une vision globale des clients

■ Créez aisément des rapports personnalisables par date ou par période

■ Transmettez les rapports au correspondant et avec le support de votre choix Programmez la génération des rapports de façon à les enregistrer automatiquement sous plusieurs formats (csv, xls, pdf, htm, etc.) et à les envoyer automatiquement par courrier électronique.



un aperçu détaillé de l’activité de chaque agent, notamment des agents sur un appel sortant. Les alertes de seuils permettent aux superviseurs de gérer facilement les agents qui n’ont pas atteint l’objectif cible.

Analyser les résultats d’une campagne : des rapports détaillés sur les appels sortants permettent d’analyser le résultat de campagnes sortantes et d’en mesurer le succès.

Système de réponse vocale interactif (IVR)ShoreTel Connect Contact Center dispose d’un moteur IVR intégré, que les clients qui n’ont pas besoin de l’intervention d’un agent peuvent également utiliser comme application autonome. Ce système est intégré à une infrastructure modulable facile à utiliser, prise en charge par un moteur de scripts puissant. Les applications sont créées via un éditeur de scripts graphique, ce qui vous permet de tirer profit de vos investissements en bases de données, de fournir une expérience client cohérente et d’améliorer votre productivité.

■ Contrôlez le mode de fonctionnement d’une file d’attente ou d’un groupe à l’aide d’indicateurs de performance clés standard

■ Recevez des informations détaillées sur l’activité des agents à des fins de facturation et d’évaluation des performances

■ Analysez les raisons pour lesquelles les clients appellent en créant des rapports sur l’activité postérieure aux appels ou les codes de traitement post-appels

■ Mesurez l’efficacité des campagnes sortantes en recevant des informations détaillées sur chaque appel sortant effectué par le système

Fonctions des agents■ Augmentez la productivité des agents en

automatisant leurs tâches via l’intégration des applications de CRM ou des solutions de gestion des appels de dépannage

■ Les agents peuvent facilement partager leur bureau et se connecter à n’importe quel téléphone/poste, ce qui permet aux centres d’appel de définir plusieurs roulements d’équipes

■ ShoreTel Connect Interaction Center est un client de communication centralisé où les fonctionnalités de gestion et d’administration sont regroupées

■ Affichez facilement des statistiques sur les files d’attente et les groupes en vue de gérer leur activité et leurs transactions sans l’intervention d’un superviseur

■ Obtenez des détails complets sur les interactions dans les files d’attente.

■ Saisissez des codes auxiliaires ou de traitement postérieurs aux appels pour identifier certains appels ou informer les superviseurs de leur disponibilité

■ Les agents peuvent acheminer facilement les appels vers leurs files d’attente personnelles

Fonctionnalité de campagne avancéeComposeur téléphonique

ShoreTel Connect Contact Center dispose d’un composeur téléphonique simple mais sophistiqué, qui peut être utilisé lors de campagnes, notamment lors de collectes d’informations, de suivi client ou de campagnes de conformité. Le composeur téléphonique ShoreTel offre une solution répondant aux besoins de vos campagnes, qu’elles soient en mode prévisualisation ou en mode progressif. Il s’agit d’une application intégrée qui ne requiert pas de serveurs supplémentaires.

Campagnes ciblées : créez des campagnes orientées vers des objectifs commerciaux spécifiques en les planifiant selon différents fuseaux horaires, heures de la journée ou jours de la semaine.

Configuration modulable de campagnes : définissez vos campagnes en fonction de vos besoins. Définissez aisément la fréquence à laquelle les campagnes rechargent les données. Gérez le nombre de numéros alternatifs à appeler de chaque client. Obtenez et gérez des rapports détaillés sur le nombre de tentatives effectuées par le composeur téléphonique pour joindre un destinataire.

Gestion sophistiquée des listes de numérotation : gérez vos listes de numérotation via n’importe quelle base

de données compatible ODBC. Utilisez la puissante fonction de script du composeur téléphonique pour importer les informations de votre base de données et remplir des données lors d’une campagne afin de vous aider à effectuer la maintenance et la mise à jour des listes.

Accélérez votre campagne : optimisez vos opérations en fusionnant vos appels entrants et sortants. ShoreTel Connect Contact Center peut automatiquement accélérer ou ralentir les campagnes grâce à certains paramètres, tels que les niveaux de service cible ou les appels entrants en file d’attente, en vue d’optimiser l’expérience client.

Augmentez la productivité des agents : améliorez la productivité des agents en programmant le lancement de campagnes à des heures spécifiques ou lorsque le trafic des appels entrants décroît. Les agents peuvent participer à plusieurs campagnes simultanément. Il est également possible de transmettre à l’appelant des messages automatisés, notamment des informations sur le compte ou des rappels, avant de transférer les appels à un agent en ligne, ce qui réduit les temps d’interaction. Les agents peuvent afficher un aperçu des informations sur le client via une remontée de fiches afin d’être mieux préparés à l’appel.

Campagnes distribuées : les agents peuvent se trouver n’importe où et utiliser le périphérique de leur choix, mais travailler sur une seule campagne.

Conformité : filtrez vos appels sortants avec votre liste « Ne pas appeler », que vous pouvez charger pour la campagne.

Gérez vos campagnes : un rapport graphique vous permet de gérer vos campagnes en temps réel et d’y mettre fin d’un simple clic. Les rapports de file d’attente donnent

DES INTERFACES OUVERTES INTÉGRÉES AUX PROCESSUS MÉTIER

■ Les interfaces ouvertes permettent de personnaliser les rapports, de créer des tableaux de bord et d’intégrer aisément vos applications métier indispensables

■ Modifiez les flux d’appels en fonction de votre logique applicative

■ Personnalisez les remontées de fiches des agents et intégrez des applications de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des appels de dépannage.



Création intégrée de rapports : comme lors d’interactions assistées par un agent, l’activité du système IVR est consignée dans les rapports de ShoreTel Contact Center afin que vous puissiez utiliser ces données pour adapter, améliorer et aligner les applications en libre-service en fonction de vos objectifs commerciaux. Chaque action de menu est enregistrée et utilisée pour générer des rapports sur la fréquence d’utilisation.

Fonctions standard pour créer l’interface avec les clients : ces fonctions incluent la collecte d’informations sur les clients via DTMF et la reproduction de guides vocaux dans plusieurs langues. Il est possible de traiter les informations sur les clients dans un flux de travail en vue d’automatiser la prise de décision. Le système lit automatiquement les informations aux clients, notamment les chiffres, dates, devises ou numéros.

Intégration avec les bases de données standard : l’application IVR s’intègre avec les bases de données standard par le biais de connecteurs ODBC. Les requêtes SQL standard et les appels de procédure stockée sont pris en charge. Toutes les informations récupérées peuvent être présentées aux agents lors du transfert de l’appel.

Le ShoreTel Connect Interaction Center est le tableau de bord pour toutes les activités des agents.

Avec le ShoreTel Connect Interaction Center, les agents peuvent utiliser plusieurs modes simultanément, dont le routage du courrier électronique, la messagerie instantanée et le rappel.

Les superviseurs peuvent gérer de plus près l’activité des agents et intervenir de façon invisible durant une interaction avec un client et apporter leur soutien à l’agent via messagerie instantanée.

Les superviseurs ShoreTel Connect Contact Center peuvent gérer les zones de préoccupation en temps réel.

Fenêtres ShoreTel Connect Contact

ShoreTel Connect Contact Center offre à vos représentants du service client une puissante plate-forme de communications multimodale, qu’ils travaillent dans un centre d’appel centralisé, à la maison en télétravail ou sur un site distant.

ShoreTel Connect

22 ShoreTel. Pour des communications d’entreprise 23

* Les offres CLOUD ShoreTel Connect Contact Center peuvent être ajoutées aux offres ShoreTel Connect CLOUD suivantes : Telephony et les trois offres de communications unifiées (Essentials, Standard et Advanced) - demandez à votre représentant ShoreTel pour de plus amples renseignements

1 1 (Un) port IVR pour chaque licence d’agent. Des ports IVR supplémentaires peuvent être achetés à la carte

2 licence utilisateur à ajouter, voir liste des fonctionnalités pour plus de détails

AVANTAGES

■ Des offres qui proposent de nombreuses fonctionnalités sans gestion complexe des licences

■ Pour les entreprises, la flexibilité d’acheter ce dont elles ont besoin et de profiter des options qu’elles souhaitent quand la croissance est au rendez-vous

■ Panacher les offres pour un service proposant une valeur optimale

■ Toutes les offres bénéficient de services d’assistance leaders sur le marché

Fonctionnalité Agent Essentials Agent Standard Agent Advanced

IVR (réponse vocale interactive)1 ✔ ✔ ✔

Acheminement des appels(Basé sur date/heure/ DNIS) ✔ ✔ ✔

Appels entrants ✔ ✔ ✔

Mise en file d’attente personnelle Agent ✔ ✔ ✔

Génération de rapports ✔ ✔ ✔

Superviseur2 ✔ ✔ ✔

Routage basé sur les compétences - ✔ ✔

Rappel - ✔ ✔

Composeur téléphonique - ✔ ✔

Routage multimédia (e-mails, messagerie instantanée) - - ✔

Enregistrement d’appel à la carte à la carte à la carte

Ports IVR1 à la carte à la carte à la carte

Offres CLOUD

ShoreTel Connect Contact Center est une suite exhaustive d’engagement du client qui vous permet d’enrichir l’expérience du client. Elle permet l’intégration des anciennes fonctions de centre d’appel, à savoir la distribution automatique des appels, la réponse vocale interactive (IVR), l’intégration de la téléphonie et de l’informatique, les campagnes sortantes et le routage multimédia au sein d’une plate-forme unique, gérée centralement et hautement disponible.

ShoreTel Connect Contact Center est basé sur la plate-forme ShoreTel Connect. Cela signifie que vous bénéficiez d’une solution de communications unifiées leader sur le marché, et d’une puissante solution de centre d’appel à partir d’une plate-forme unique, vous apportant ainsi une solution intégrale réduisant coût et complexité.

ShoreTel Connect Contact Center fonctionne dans les entreprises de toutes tailles, sur des sites multiples et avec des budgets variés.

Les offres CLOUD pour ShoreTel Connect Contact Center proposent la flexibilité de choisir l’expérience client qui répond le mieux à vos besoins

Offres ShoreTel Connect Contact Center

OFFRES SIMPLES POUR UNE EXPÉRIENCE UTILISATEUR EXCEPTIONNELLE

Parce que le centre d’appel est ajouté à Connect CLOUD, il est facile d’activer ses fonctionnalités de communications unifiées telles que la messagerie instantanée et les réunions en ligne. ShoreTel Connect Contact Center est une solution de qualité professionnelle de ShoreTel, société pionnière des solutions VoiP ayant près de 20 ans d’expérience en tant que leader sur le marché des communications unifiées. Elle bénéficie des services ShoreTel et de ses équipes d’assistance dont l’objectif principal est de vous proposer ce qu’il y a de mieux.

Appel. Message. Partage. Collaboration. Connect.

ShoreTel France SARL 26/28 rue Marius Aufan,

92300 Levallois Perret, FranceShoreTel.fr

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