DÉCLARATION DE SERVICES À LA CL IENTÈLE

NOTRE MISSION > Gérer, au bénéfice de nos clients, l’ensemble des étapes des projets d’infrastructure publique, depuis la planification jusqu’à la mise en service, en veillant au respect des budgets et des échéanciers convenus, en s’assurant de satisfaire leurs besoins dans une optique de durabilité et au meilleur rapport qualité/coût, conformément aux orientations gouvernementales et aux balises du Plan québécois des infrastructures.

> Mettre à la disposition de nos clients des immeubles et des locaux, en propriété et en location, leur permettant d’améliorer leur productivité et de mieux dispenser leurs services aux citoyens en y maintenant des conditions d’occupation saines, confortables et sécuritaires et en s’assurant de conserver et d’utiliser de façon optimale le patrimoine bâti collectif.

NOTRE VISION

NOS VALEURS

La mission que nous a confiée le gouvernement se déploie en deux volets.

Notre vision définit la façon dont nous enten-dons réaliser notre mission. Elle exprime notre volonté ferme d’améliorer constamment notre performance au bénéfice de nos clients, des citoyens et de l’État.

Ces valeurs, nous nous efforçons de les appli-quer au quotidien, dans nos projets, dans nos décisions et dans nos rapports avec nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires.

SOCIÉTÉ QUÉBÉCOISE DES INFRASTRUCTURES

PLANIFIER UN PATRIMOINE DURABLE

BÂTIR L’EXCELLENCE

ENTRETENIR LA CONFIANCE

Respect et intégritéSavoir-faire et rigueurPerformance et innovation

C’est planifier et orienter l’évolution des actifs immo-biliers publics avec un souci exemplaire de durabilité, de qualité et d’utilisation optimale des ressources.

C’est mettre au service de nos clients les meilleures équipes d’experts du bâtiment, de la gestion de projets et de la gestion immobilière.

C’est réaliser notre mission avec rigueur, intégrité et transparence en nous appuyant sur les meilleures pratiques de gouvernance.

NOTRE MISSION

NOTRE VISION

NOS VALEURS

NOS SERVICES

NOS ENGAGEMENTS

1

NOS SERVICES

Nous mettons à la disposition de notre clientèle une gamme complète de services couvrant l’ensemble des activités en gestion immobilière et en gestion de projets.

GESTION DES ESPACES

- Analyse des besoins- Planification et attribution des espaces- Élaboration de solutions immobilières- Recherche de locaux- Choix de sites- Négociation et gestion des baux- Acquisition et disposition d’immeubles

GESTION DES IMMEUBLES

- Centre d’appels de service- Centrale de surveillance 24 heures- Gestion des conditions d’occupation

et de confort- Entretien ménager et paysager- Déneigement- Signalisation générale- Récupération et recyclage- Sécurité, prévention et mesures d’urgence- Suivi des conditions du bail (en location)

EXPERTISE TECHNIQUE

- Architecture, ingénierie, estimation- Aménagement des milieux de travail- Programmation fonctionnelle et technique- Études de faisabilité- Diagnostic de l’état des bâtiments- Codes et réglementation

GESTION DE PROJETS ET ASSOCIATION

- Modélisation de solutions immobilières- Planification et analyses financières- Encadrement et cheminement administratif- Structure de gouvernance- Sélection du mode de réalisation- Processus de conception intégrée- Intégration de pratiques émergentes

(BIM, LEAN, etc.)- Analyses de la valeur- Appels d’offres- Coordination des intervenants- Gestion des contrats- Assurance qualité- Contrôle du budget et de l’échéancier- Conseils stratégiques- Gestion des risques- Mise en service

NOTRE MISSION

NOTRE VISION

NOS VALEURS

NOS SERVICES

NOS ENGAGEMENTS

2

LA SAT ISFACT ION DE NOTRE CL IENTÈLE : NOTRE PR IOR ITÉ

La présente déclaration de services à la clientèle et les engagements qu’elle comporte confirment la volonté de la Société québécoise des infrastructures d’offrir des pres-tations de grande qualité dans l’ensemble de ses domaines d’affaires. Ils confirment

également l’importance que la Société accorde à la satisfaction de sa clientèle, constituée des ministères et des organismes publics.

À travers ses engagements, la Société entend développer une relation client-fournisseur saine, dynamique et efficace, s’appuyant solidement sur un respect partagé des orientations gouvernementales, notamment celles qui ont été énoncées

dans la Vision immobilière du gouvernement du Québec.

C’est dans cet esprit de partenariat, et avec un objectif commun de servir au mieux les citoyens, que la Société prend les engagements suivants :

CONCERNANT LES LOCAUX QUE NOUS METTONS À VOTRE DISPOSITION

NOS ENGAGEMENTS

CONCERNANT LE TRAITEMENT DE VOS DEMANDES DE PROJETS

Vous fournir, conformément aux orientations gouvernementales et en fonction de la planification du parc immobilier, des espaces adaptés à vos besoins et qui soutiennent efficacement vos activités.

Mettre à votre disposition des locaux dotés d’accès sécuritaires et sans obstacles, ainsi que d’une signalisation claire, et ce, en s’ins-pirant des principes d’accessibilité universelle.

Vous aviser au préalable, par des communications claires et adaptées, de toute intervention pouvant affecter vos conditions d’occupation.

Prendre les mesures nécessaires pour minimiser les désagré-ments pouvant vous être causés par les travaux d’entretien et de maintien d’actifs que nous devons effectuer.

Intervenir avec diligence pour régler tout différend majeur avec le propriétaire, si vous occupez des espaces en location.

Vous consulter en temps opportun lors de l’analyse du renouvelle-ment d’un bail.

Vous émettre, au plus tard 5 jours après avoir reçu votre demande de projet, un accusé de réception identifiant la personne respon-sable du traitement de celle-ci.

Fixer, au plus tard 5 jours suivant l’émission de l’accusé de récep-tion, la date de revue de votre demande.

Vous informer mensuellement de l’avancement du traitement de votre demande.

Vous aviser promptement, le cas échéant, du changement de responsable de votre demande.

NOTRE MISSION

NOTRE VISION

NOS VALEURS

NOS SERVICES

NOS ENGAGEMENTS

3

CONCERNANT LA RÉALISATION DE VOS PROJETS

CONCERNANT LA TARIFICATION ET LA FACTURATION DE NOS SERVICES

CONCERNANT NOS COMMUNICATIONS

Veiller à ce que les solutions immobilières retenues s’appuient sur des analyses rigoureuses et objectives.

Mettre à contribution l’expertise et appliquer l’encadrement requis pour assurer le respect de la portée, du budget et de l’échéancier autorisés de votre projet.

Vous tenir régulièrement informé de l’état d’avancement de votre projet.

Vous assurer un accompagnement continu pour toute la durée de votre projet.

Mettre à contribution notre personnel possédant les compé-tences, le niveau d’autorité et la capacité décisionnelle requis par votre projet.

Sonder systématiquement votre niveau de satisfaction à l’égard des projets réalisés.

Tenir avec vous et les intervenants de la Société, une séance de rétroaction à la conclusion de chaque projet de 5 M$ et plus.

Vous fournir toute l’information vous permettant de comprendre et d’interpréter correctement la tarification de nos services.

Faciliter vos transactions en mettant à votre disposition un système de traitement rapide, efficace et fiable.

Vous informer de toute modification apportée à la tarification dans un délai de 45 jours suivant la décision gouvernementale à cet égard.

Faire preuve de respect, de courtoisie, d’impartialité et d’écoute attentive et positive.

Offrir à nos nouveaux interlocuteurs une séance d’information portant sur l’ensemble des aspects de nos relations d’affaires.

Tenir régulièrement des rencontres d’échanges et de coordination avec le représentant de chacun de nos clients.

Solliciter régulièrement votre opinion et vos commentaires sur la qualité de nos services.

NOTRE MISSION

NOTRE VISION

NOS VALEURS

NOS SERVICES

NOS ENGAGEMENTS

4

NOUS JOINDRE

VOTRE COLLABORATION EST ESSENTIELLE

Pour nous permettre de respecter nos engagements et de vous offrir le meilleur service, votre collaboration est essentielle. Il est donc important que :

> vous établissiez et mainteniez à jour une pré-vision à court, moyen et long termes de vos besoins en espaces et en aménagements, et que vous nous informiez régulièrement de leur évolution;

EN CAS D’INSATISFACTION

Malgré nos efforts et notre volonté de respecter nos engagements, il est possible que vous ne soyiez pas pleinement satisfait du service que vous avez obtenu. Vous pouvez alors formuler une plainte au Bureau des plaintes de la Société. Celle-ci sera traitée promptement, équitablement et en toute confidentialité. Vous recevrez un accusé de réception en 24 heures et nous traiterons votre plainte à l’intérieur d’un délai de 30 jours.

> Pour nous signaler tout problème lié aux conditions d’occupation de vos locaux (chauffage, climatisation, éclairage, déneigement, entretien ménager, etc.), communiquez avec le centre d’appels.

> Le centre d’appels peut être joint en tout temps, 24 heures par jour, 7 jours par semaine, au 1 877 747-9911. Nous visons à prendre votre appel dans un délai d’attente inférieur à une minute. Utiliser le centre d’appels, c’est vous assurer d’une réponse rapide et efficace.

> Pour faire une demande de projet d’aménagement, contactez la direction immobilière concernée.

> Pour tout renseignement d’ordre général, com-muniquez avec la direction des communications au 418 646-1766, poste 3461, ou par courriel à courrier@sqi.gouv.qc.ca.

1 877 747-9911

> vous nous fournissiez, dans les délais requis, les données complètes nécessaires au traitement de vos demandes de projets;

> vous veilliez à maintenir la portée initiale autorisée de votre projet;

> vous obteniez les autorisations requises dans le respect des échéanciers convenus;

> vous utilisiez le canal approprié pour communiquer avec nous.

Société québécoise des infrastructuresBureau des plaintes1075, rue de l’Amérique-Française, 1er étageQuébec (Québec) G1R 5P8Téléphone : 418 644-4542Courrier électronique : plainte@sqi.gouv.qc.ca

Nous considérons chaque plainte comme une occasion d’améliorer nos services et votre satisfaction.

5