Coût des réclamations par grandeur de la perte

(2001 to 2011)

10 Plus Importantes Descriptions de Perte par Nombre (2001 to 2011)

Éviter une réclamation : Processus de gestion d’un dossier

• Ouverture d’un dossier/fermeture– Vérification de conflits– Mandat écrit avec description adéquate

• Conflits– Suivre procédures de l’étude à la lettre– Suivre son instincts – Qui est mon client?– Vous ne pouvez pas juger vos propres conflits– Prendre action appropriée lors de conflits réel ou potentiel

• Faire évident lorsque le mandat est complété

Éviter une réclamation : Contrôler les attentes des clients

• Gérer/contrôler les attentes dès le début du mandat– Procès et procédures– Temps anticipé– Perspective de succès/résultat anticipé– Coûts/déboursés anticipés

• Ne pas prendre pour acquis que le client comprend• Garder le client avisé• Expliquer les conséquences des décisions• Ne pas attendre à la fin pour demander comment

vous avez réalisé leur demande

Éviter une réclamation : Créer une trace écrite

• Confirmer information, instructions, aviser travail complété par écrit– Mais pas tous!

• Confirmer par écrit ou obtenir directive signée pour décisions importantes

• Registre du temps détaillé et contemporain– Entretien téléphonique avec client, sujet : provisions

échappatoires du bail• Utiliser system aide-mémoire pour dates

limites/tâches• Utiliser offre de règlement écrite• Envoyer lettres de rapport intérimaires et finales

Éviter une réclamation : Faire ses devoirs

• Obtenir toutes les données• Prendre le temps requis et éviter les raccourcis –

étudier en profondeur – demandez vous :• Ce que le client veut vraiment/ce dont il a besoin?• Comprendre les enjeux• Y a-t-il quelque chose hors du commun?• Y a-t-il quelque chose qui n’est pas juste?

• Connaître le droit• Compléter votre travail

– Bien présenter toute la cause• Avis selon Loi sur la preuve, rapports d’experts etc.

– Diligence raisonnable appropriée

Problèmes avec modèles

• Version finale ne reflète pas les instructions du client

• Dispositions ambiguës• Dispositions en conflit• Dispositions manquantes• Données d’autres clients

Plus grand dangers technologiques

• Courriel – Courriel acheminé à la mauvaise personne– Courriel auto-adressé– Langage à désirer

• Métadonnée• Obligations de divulgation électronique• Problèmes en ligne ou dans une autre

juridiction• Perte des données du client sur appareils

portatifs

Médias Sociaux• Être professionnel• Considérer tout ce que vous postez de notoriété

publique– Considérer la réaction du client

• Éviter les relations par inattention• Être prudent qui vous acceptez comme “amis”• Ne pas communiquer avec un client• Surveiller vos paramètres de confidentialité

– Se méfier du “partage sans-effort”

Partage sans-effort

MyPermissions.org

Risques dans une économie faible

• Mandat ambigu• Langage ambigu dans un

document• Mauvaise communication• Date limite manquée/délai• Scénarios ou circonstances

non-anticipés• Résultats non-anticipés• Conflits d’intérêt

• Clients pas heureux cherchent :– Quelqu’un à blâmer – Quelqu’un pour

payer– Une façon de

repousser les choses– Une façon de se

retirer

Conduite imprudente par l’avocat dans une économie faible

• Piètre sélection de client• Hâte/prendre des raccourcis• Contourner les règlements• Amateurs

– Aider client existant, famille ou amis– Changer à un domaine en croissance

• Actionner pour honoraires

Méfiez vous des clients difficiles

Catégories de clients difficiles

• Furieux/hostile• Vengeur/avec une mission• Fortement impliqué/obsédant• Dépendant• Cachottier/malhonnête/frauduleux• Dépressif• Malade mental• Le client difficile avec une cause difficile• Client réticent d’accepter, suivre ou croire aux

conseils de l’avocat

Comment s’occuper des clients difficiles

• Fixer les attentes dès le début• Continuellement gérer les attentes• Ne pas céder et demeurer constant• Ne pas toléré de comportement inapproprié• Savoir quand dire au revoir

• Voir l’article par Mme la juge Carole Curtis et modèles a/s facturation et information générique– www.practicepro.ca/difficultclients

Quelques observations au sujet des grands cabinets et leurs réclamations…

Erreurs acceptées pour les gros clients

• Choses inappropriées pour le gros client– Sauter des étapes– Prendre des raccourcis– Négliger les conflits d’intérêt

• Motivations – Pour plaire au client– Garder le client pour les honoraires

Une équipe mais…• Information importante n’est pas partagée• Manifeste quand :

– Entre différents groupes de pratique ou bureaux– Transactions corporatives complexes (Fusac (fusion et

acquisition), transfert libre d’impôt)– Participation de société mère étrangère, autres clients ou

cabinet à l’étranger

• Erreurs– Changements au plans non communiqués– Documents non mise à jour

Fiscalité

• Surveiller les résultats fiscaux• Réclamations fiscales sont couteuses

– 120 réclamations (5.4%)– $ 7,803,863 (11.5%)

• Ne pas jouer en fiscalité• Consulter un expert en fiscalité

– Peut être deux experts?• S’assurer que l’expert reçoit toute l’info requise• Gros recours collectif contre une étude

Délit d’initié(Insider Trading)

• Loi sur les valeurs mobilières interdit opération basée sur information non-publiée

• Interdiction s’applique ou l’avocat prend connaissance d’information non-publiée et a des rapports particuliers avec l’émetteur;– L’avocat a toujours un rapport particulier avec le client

• Interdiction de révéler information matérielle et non-publiée au sujet de l’émetteur

• Celui qui reçoit l’info est interdit de faire des opérations ou de révélé l’info

Prudence : couverture?

• Avis/travail concernant États-Unis ou autres lois étrangères– Pas couvert par la police LAWPRO

• NB: assurance responsabilité professionnelle n’est obligatoire que dans UN état aux États-Unis– Souvent requis par clients

Réparations à la dernière heure

• Une exemple de ceci– Transaction immobilière fait partie d’une grande

fusac qui ferme demain– 3 associés séniors visitent un nouveau avocat

employé dans la section immobilière – Poussé de résoudre le problème permettant la

transaction de fermer à temps

Conflits lors de fusion de cabinet ou embauche latérale

• Dernière chose considérée– Veulent conclure la transaction– Souvent aveugle aux conflits apparents ou

potentiels• Désire de garder les deux clients• Inévitablement conflits surviennent et

les deux clients doivent partir• Souvent très couteux puisque nouveaux

avocats doivent être retenus et se mettre à jour pour les deux clients

Réclamations après la retraite

• Réclamations peuvent être déclarées après un délai considérable

• Responsabilité est vaste– votre travail, ex associés et collaborateurs– 1 de 40 réclamations excède 250,000 $– 1 de 100 réclamations excède 500,000 $

Nombre d’années entre la date de l’erreur et la date que la réclamation est déclarée - par type de droit (par nombre %)

Moins de 10

années10 à 15

annéesPlus de 15

annéesPlus veille

réclamation

Droit Immobilier 90.2 5.7 4.1 42 années

Demandeur 98.3 1.3 0.4 31 années

Corporatif 96.3 2.5 1.2 31 années

Famille 92.5 4.8 2.7 26 années

Defense 98.5 1.1 0.4 24 années

Testaments 91.0 5.5 3.5 39 années

Droit du Travail 98.8 1.2 0.0 14 années

Prop. Intel. 98.6 0.9 0.5 18 années

Fiscalité 95.9 3.4 0.7 24 années

Criminel 96.0 1.6 2.5 24 années

Valeurs Mobilières 98.7 1.3 0.0 13 années

Faillite 96.2 3.8 0.0 14 annéesBasé sur 24,221 réclamations déclarées à LAWPROreported de 1997 à 2009

Nombre d’années entre la date de l’erreur et la date que la réclamation est déclarée - par type de droit (par coûts %)

Moins de 10 années 10 à 15 année

Plus de 15 années

Droit Immobilier 92.0% 6.2% 1.8%

Demandeur 96.6% 3.0% 0.4%

Corporatif 94.6% 4.0% 1.4%

Famille 82.2% 15.2% 2.6%

Defense 95.6% 3.8% 0.7%

Testaments 89.6% 5.8% 4.6%

Droit du Travail 94.1% 5.9% 0.0%

Prop. Intel. 98.4% 1.6% 0.0%

Fiscalité 96.9% 2.8% 0.3%

Criminel 96.6% 1.7% 1.7%

Valeurs Mobilières 100.0% 0.0% 0.0%

Faillite 94.6% 5.4% 0.0%

Basé sur 24,221 réclamations déclarées à LAWPRO de 1997 à 2009

Assurance LAWPRO après la Retraite

• Protection pour les actes antérieurs– Automatique et sans frais

– 250,000 $ par réclamation et au total, non-rétablie chaque année

– Franchise de 5000 $ par réclamation• Frais de réclamations, versements d’indemnité et coûts de

réparation• Également protection contre les réclamations des tiers

Assurance LAWPRO après la Retraite

• Augmenter la protection pour actes antérieurs – Choix – accroissement soit à 500k $ ou 1M $

– Durée de 2 à 5 ans

– Sur demande (souscription individuelle)

– Voir outils d’évaluation à www.lawpro.ca

Admissibilité

• Absence de travail temporaire– Jusqu’a 2 ans (ou 5 ans famille/médical) et

n’exerce pas le droit

• Avocats émérites, juges et autres personnes ayant cessé d’exercer le droit, incluant fiduciaires de fiducie testamentaire

Garantie• Uniquement réclamations découlant des services fournis

alors que vous étiez en pratique privée

• NE couvre PAS réclamations découlant de services professionnels fournis alors que vous êtes exempté

• Exceptions: – services bénévoles fournis dans le cadre d’un programme

approuvé et associé à Pro Bono Law Ontario– ou vous avez demandé et souscrit une protection supplémentaire

à l’égard de certains services en qualité de fiduciaire d’une fiducie testamentaire ou d’une fiducie entre vifs ou à titre d’avocat de biens

Assurance LAWPRO après le décès

• Succession demeure responsable pour actes antérieurs de l’avocat décédé

• Garantie en vigueur au décès et continue pour 90 jours – c.-à-d. standard, actes antérieurs, etc.

• Succession doit faire demande pour continuer garantie

• Considérer toute responsabilité potentielle et déterminer le besoin d’augmenter la garantie

Planification en cas de désastre

Pourquoi avons-nous besoin d’un PLAN?

• Êtes vous bien préparé?

On est tous vulnérable…

Allez-Vous Survivre?

Votre Pratique survivra t-elle?

Des statistiques intéressants•93% des sociétés qui ont perdu leur centre de données pour 10+ jours ont fait faillite <1 ans plus tard

•5500 ordinateurs portables sont volés chaque jour aux États-Unis

•75% de toute pertes $ sont causées par intrusions internes