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Cours Gestion des dossiers clients

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Cahier d’exercices

Version : 2016-002 Dernière modification : 3 octobre 2016

©2016 par le Conseil de réglementation des consultants en immigration du Canada. Aucune partie de cette publication ne peut être utilisée ou reproduite de quelque manière que ce soit sans obtenir au préalable l’autorisation écrite du Conseil, sauf dans le cas de brèves citations accompagnées de

la référence appropriée.


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Table des matières

Introduction ..................................................................................................................3

Module 1 : Exigences quant à la gestion des dossiers clients ......................................4

Module 2 : Systèmes de gestion des dossiers clients ...................................................7

Module 3 : Pratiques communes ................................................................................13

Annexes

Annexe A—Liste de vérification du contenu d’un dossier client – modèle ................16 Annexe B—Registre des dossiers clients actifs – modèle ...........................................18 Annexe C—Registre des biens d’un client – modèle ................................................. 19 Annexe D—Registre des communications avec un client – modèle ..........................20 Annexe E—Systèmes de rappel d’échéances dans un dossier client – ressource .....21 Annexe F—Registre de la fermeture/du transfert des dossiers clients – modèle .....23 Annexe G—Propriété du contenu d’un dossier client – ressource ............................24 Annexe H—Étapes pour entreposer, fermer et détruire des dossiers clients – ressource....................................................................................26 Annexe I—Registre de la destruction des dossiers clients – modèle .........................29 Annexe J—Registre principal des dossiers clients – modèle ......................................30


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Introduction Quelles sont les questions que vous vous posez sur la gestion des dossiers clients?


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Module 1 : Exigences quant à la gestion des dossiers clients

QUI

Qui est chargé de conserver les documents du client? o A.6.3.1____________________________________________________________________ o s.4.2 ______________________________________________________________________ o s.4.3______________________________________________________________________

QUE, QU’EST-CE QUI, DE QUOI

Que signifient les termes suivants? o Biens du client (s.3.2.b) ______________________________________________________

__________________________________________________________________________ o Biens du membre (s.3.2.c) ____________________________________________________ __________________________________________________________________________ o Documents du client (s.3.2.k) __________________________________________________ __________________________________________________________________________ o Dossier client (s.3.2.m) _______________________________________________________ __________________________________________________________________________

Que doit contenir le dossier client? o s.5.2.a ____________________________________________________________________ o s.5.2.b ____________________________________________________________________ o s.5.2.c ____________________________________________________________________ o s.5.2.d ____________________________________________________________________ o s.5.2.e ____________________________________________________________________ o s.5.2.f ____________________________________________________________________ o s.5.2.g ____________________________________________________________________ o s.5.2.h ____________________________________________________________________ o s.5.3.a ____________________________________________________________________ o s.5.3.b ____________________________________________________________________ o s.5.3.c ____________________________________________________________________

Que doit être en mesure de faire le système d’un membre? o s.4.4.a ____________________________________________________________________ o s.4.4.b ____________________________________________________________________ o s.4.4.c ____________________________________________________________________ o s.4.4.d ____________________________________________________________________ o s.4.4.e ____________________________________________________________________

Qu’est-ce qui est aussi nécessaire pour la tenue des documents? o s.7.3 _____________________________________________________________________


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o s.7.4 _____________________________________________________________________ o s.10.1.a-d__________________________________________________________________

De quoi le membre doit-il faire rapport et que doit-il remettre au client à sa demande? (A.11.5.1.i) ___________________________________________________________________

Qu’est-ce qui est requis pour assurer la confidentialité? o s.11.1 _____________________________________________________________________ o s.11.2. ____________________________________________________________________ o A.8.2.1____________________________________________________________________

OÙ

Où un membre doit-il conserver les dossiers clos? o s.5.4 _____________________________________________________________________ o s.7.2 ______________________________________________________________________

QUAND

Quand un membre doit-il ouvrir un dossier client? o s.5.1 ______________________________________________________________________ o s.4.1 ______________________________________________________________________

Quand un membre peut-il fermer un dossier client? o s.7.1.a ____________________________________________________________________ o s.7.1.b ____________________________________________________________________ o s.7.1.c ____________________________________________________________________

Quand un membre peut-il détruire un dossier client? (s.7.2) ____________________________ _____________________________________________________________________________

POURQUOI

Pourquoi faut-il conserver des dossiers clients? o s.2.1______________________________________________________________________

COMMENT, QUAND

Comment un membre doit-il conserver les biens du client en lieu sûr? o s.8.1 ____________________________________________________________________ o A.8.1.1 ____________________________________________________________________ o A.8.3.1____________________________________________________________________

Comment un membre doit-il conserver les documents du client en lieu sûr?


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o s.2.1 ______________________________________________________________________ o s.4.2 ______________________________________________________________________ o s.4.4.b ____________________________________________________________________ o s.6.1 ______________________________________________________________________ o s.6.2 ______________________________________________________________________ o A.8.1.1____________________________________________________________________ o A.8.3.1____________________________________________________________________

Quand un membre doit-il faire rapport des biens du client? o s.8.2 ______________________________________________________________________

Quand un membre doit-il remettre les biens du client au client? o s.8.2 ______________________________________________________________________

Comment un membre doit-il remettre les biens du client? (s.8.3) ________________________ _____________________________________________________________________________

Comment un membre doit-il transférer un dossier client? o A.11.5.1___________________________________________________________________ o s.9.1 ______________________________________________________________________

Comment un membre doit-il détruire un dossier client? (s.10.2) ________________________ _____________________________________________________________________________


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Module 2 : Systèmes de gestion des dossiers clients

Résumé des systèmes de gestion des dossiers clients

Tâche Système de gestion des dossiers clients Mesures de sécurité

Étiquetage des dossiers

a. Alphabétique – Nom du client et code pour la catégorie de la demande (p. ex. : Charles Lussier fait une demande dans la catégorie des travailleurs qualifiés (fédéral); son dossier est : Lussier, C_TQ)

b. Numérique i. Séquence numérique continue, p. ex. : Charles

Lussier est le client no 98 et a le dossier client 98) ii. Numéro de dossier permanent, p. ex. : Charles

Lussier est toujours le dossier 98) iii. Numérotation selon le calendrier (p. ex. : le

premier client de 2013 est : 2013_001) iv. Code selon le lieu (p. ex. : Charles Lussier signe le

contrat au bureau de Dubaï; son dossier est : Dubaï _98)

Organisation des dossiers

a. Chemises de classement dans un classeur à tiroirs i. Conserver des copies en réserve

Conserver les chemises de classement dans un classeur à tiroirs verrouillé et résistant au feu.

Limiter l’accès au classeur à tiroirs.

papier b. Chemises de classement dans une boîte de rangement i. Conserver des copies en réserve

Entreposer la boîte de rangement dans un meuble de rangement/une pièce verrouillé(e).

Limiter l’accès au meuble de rangement.

c. Chemises de classement dans une chemise-accordéon i. Conserver des copies en réserve

Entreposer la chemise-accordéon dans un tiroir/meuble de rangement verrouillé.

Limiter l’accès au tiroir/meuble de rangement.


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Organisation des dossiers électroniques

a. Unité de disque dur PC/Mac i. Créer des dossiers et des sous-dossiers pour

chaque client ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité

de disque dur externe, nuage, réseau ou clé USB)

Protéger l’ordinateur/les dossiers à l’aide de mots de passe.

Chiffrer les dossiers de nature délicate.

Installer un logiciel anti-espion et antivirus.

Installer un pare-feu.

b. Unité de disque dur externe i. Créer des dossiers et des sous-dossiers pour

chaque client ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité

de disque dur PC/Mac, nuage, réseau ou clé USB)

Conserver l’unité hors du bureau.

Conserver l’unité dans un tiroir/une pièce verrouillé(e).

Chiffrer les dossiers de nature délicate.

c. Réseau i. Créer des dossiers et des sous-dossiers partagés

par ceux qui y ont accès ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité

de disque dur PC/Mac, unité de disque dur externe, nuage ou clé USB)

Protéger le réseau à l’aide d’un mot de passe.

Limiter l’accès au réseau/aux dossiers.

Utiliser un serveur établi au Canada.

d. Nuage i. Créer des dossiers et des sous-dossiers partagés

par ceux qui y ont accès ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité

de disque dur PC/Mac, unité de disque dur externe, réseau ou clé USB)

Limiter l’accès au nuage et à certains dossiers.

Utiliser une technologie infonuagique établie au Canada.

e. Courriel i. Créer des dossiers et des sous-dossiers

ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité de disque dur PC/Mac, unité de disque dur externe, nuage, réseau ou clé USB)

Protéger la confidentialité des renseignements du client au moment d’étiqueter les dossiers.

Utiliser un fournisseur de services de courriel établi au Canada.


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f. Clé USB i. Créer des dossiers et des sous-dossiers ii. Sauvegarder les fichiers périodiquement (unité

de disque dur PC/Mac, unité de disque dur externe, nuage ou réseau)

Conserver la clé USB dans un tiroir/une pièce verrouillé(e).

Ne pas placer la clé USB près d’un téléphone cellulaire.

Utiliser un mot de passe protégé ou un clé USB chiffrée.


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Gestion des dossiers clients – Conseils

Utile? (√/X)

Conseils

Documents du client

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Les documents des clients doivent :

être exacts et complets.

être lisibles et rédigés à l’aide d’un stylo permanent.

comprendre des données objectives et subjectives.

réduire au minimum le dédoublement d’information.

documenter la communication avec le client ou son représentant désigné.

comporter les abréviations appropriées avec une légende.

Ouverture d’un dossier client

⎕ ⎕

Ouvrir un dossier distinct pour chaque nouvelle demande d’un client.

Même dans le cas d’une consultation initiale.

⎕ Utiliser un formulaire de renseignements sur le client/formulaire préparatoire.

⎕ ⎕

Inscrire tous les dossiers du client ainsi que les notes dans un registre des dossiers clients

Conservé à un endroit central si plus d’une personne peut y avoir accès.

⎕ Classer les documents et les communications rapidement.

⎕ Nommer le dossier selon un système établi.

Entreposage des dossiers clients

⎕ Évaluer les exigences et les contraintes en matière d’espace.

⎕

Déterminer qui est chargé de la tenue, de la sécurité et de l’emplacement des dossiers.

Classement centralisé — un emplacement et une personne responsable

Classement décentralisé — plus d’un emplacement et plus d’une personne responsable

⎕ ⎕

Établir une politique et une procédure pour l’entreposage et la tenue des dossiers clients.

Aviser les employés et les agents de la politique/procédure.

⎕ Sauvegarder périodiquement les dossiers (papier/électroniques).

Fermeture d’un dossier client

⎕ Préparer des copies des documents du client, au besoin.

⎕ Retourner les biens au client dès qu’ils ne sont plus requis.

⎕ ⎕

Supprimer du dossier les documents/les éléments inutiles, par exemple les copies qui peuvent être fournies par d’autres sources (p. ex., dossiers permanents d’un tribunal, d’un bureau d’enregistrement ou d’un bureau gouvernemental, etc.).

Les employés/agents peuvent aider, mais le membre est responsable.

⎕ Conserver des documents provisoires qui décrivent en détail l’historique du cas.

S’applique dans les cas où un problème pourrait survenir à l’avenir.

⎕ ⎕

Utiliser un système pour organiser et récupérer les dossiers clos.

Utiliser un registre des dossiers clients ou une base de données qui précise : les dossiers clos, le code du dossier initial, l’emplacement du dossier entreposé et la date de destruction prévue pour le dossier.


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Utile? (√/X)

Conseils

Destruction d’un dossier client

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Décider du moment où le dossier doit être détruit :

Exigences réglementaires — minimum de six ans (Règlement régissant la gestion des dossiers clients, s.7.2)

Exigences juridiques

Possibilité que le client demande de nouveau des services

Défense contre des allégations de faute professionnelle ou de manquement professionnel

Le client était mineur ou handicapé (Loi de 2002 sur la prescription des actions (Ontario)).

Passer le dossier en revue pour vérifier qu’il est approprié de le détruire.

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Protéger la confidentialité des renseignements du client au moment de la destruction et du processus d’élimination.

Utiliser une déchiqueteuse ou un service de déchiquetage pour les dossiers papier.

Détruire tous les fichiers et toutes les copies de sauvegarde.

Éliminer les fichiers historiques et les fichiers temporaires.

Vider la corbeille de fichiers électroniques.

⎕ Conserver un Registre de la destruction (Règlement régissant la gestion des dossiers clients, s.10.1)

Sécurité et confidentialité

⎕ Se familiariser avec l’article 8 du Code d’éthique professionnelle

⎕ Respecter la confidentialité après avoir fini d’agir au nom du client (Code d’éthique professionnelle, A.8.2.1)

⎕ Utiliser les initiales/codes du client, et non pas ses noms, au moment de créer des dossiers clients.

⎕ Utiliser une méthode de communication sûre.

⎕ Conserver les documents du client en format papier dans un endroit verrouillé.

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Protéger les dossiers électroniques du client à l’aide de mots de passe, d’un logiciel antivirus et anti-espion, d’un pare-feu et d’un chiffrement de dossiers.

Utiliser un système/des systèmes de traitement des courriels établis au Canada (membres canadiens)

Utiliser Mail ou Outlook pour télécharger les courriels à partir du serveur et les enregistrer sur l’ordinateur.

Sauvegarder périodiquement les dossiers.

Modifier souvent les mots de passe.

⎕ ⎕

Limiter l’accès à la consultation et à la mise à jour des dossiers clients.

Accès aux dossiers clients interdit pour les personnes n’étant pas membres du personnel; accès limité pour le personnel.

⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Expliquer au personnel le protocole relatif à la confidentialité.

Demander au personnel de signer une renonciation à la confidentialité.

Le nom du client et le fait qu’un client ait retenu les services du membre sont des renseignements confidentiels.

Éviter de discuter des cas de clients à l’extérieur du bureau.

⎕ Mettre en place une politique pour l’entreposage des documents de valeur (p. ex., documents originaux, passeports, etc.).


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Utile? (√/X)

Conseils

Sécurité et confidentialité (suite)

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

⎕

Être conscient des risques que pose la technologie de l’information sur le plan de la sécurité :

Reproduction non autorisée des données électroniques

Virus informatiques qui détruisent l’information et le matériel informatique

Pirates qui accèdent aux renseignements

Pannes de courant et orages qui endommagent le matériel informatique ou l’information électronique

Vol de renseignements électroniques stockés sur l’ordinateur

Documentation

⎕ ⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Le document doit être :

Concis — renseignements pertinents détaillés comme il se doit

Exact — sur le plan du contenu et lisible

À jour — notes inscrites dès que possible pour prévenir la perte de renseignements

Significatif — renseignements concrets, jugement professionnel, opinions et observations

Cohérent — acronymes et notes manuscrites utilisés de façon uniforme

Tenue des documents

⎕ Choisir des outils en ligne sûrs et fiables.

⎕ Prévoir du temps pour le classement (format papier ou électronique).

⎕ Choisir le format du dossier client (papier, électronique ou combinaison).

⎕ Utiliser un ordinateur spécialisé (et non pas public).

⎕ Utiliser un index principal pour trouver les dossiers.

⎕ Utiliser un système de codes pour les dossiers clients (alphabétique, numérique ou combinaison).

⎕ Prendre avec soin les notes sur les échanges, les instructions, etc.

Gestion des dossiers clients

⎕ Sauvegarder périodiquement les dossiers clients (papier et électroniques).

⎕ Numériser les dossiers clos pour gagner de l’espace.

⎕ Fournir aux clients des copies des documents soumis à des tiers et échangés avec ces derniers.

⎕ S’assurer que les dossiers clients respectent les lois en matière de compétence (p. ex., la Loi de l’impôt sur le revenu)

⎕ Classer rapidement les documents, la correspondance, etc.

⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Documenter avec soin la date et les détails de toutes les conversations (p. ex., au téléphone par SKYPE, en personne, etc.).

Classer les notes du dossier client en ordre chronologique.

Assurer le suivi des directives/informations importantes par un courriel, un fax ou une lettre.

Photocopier les lettres et les courriels et les verser au dossier client.

⎕ Utiliser un point d’accès unique/un système similaire de fichiers et de dossiers pour stocker les fichiers électroniques à des endroits multiples.

⎕ ⎕

Utiliser un système pour convertir les formats électroniques plus anciens en formats récents.

Inclure le format du fichier dans le nom du fichier pour faciliter le processus.

⎕ ⎕ ⎕ ⎕

Mettre en place des systèmes pour s’assurer que chaque activité est :

Claire

Confirmée par écrit

Consignée dans le système de gestion du temps du membre

Exécutée conformément aux conditions du contrat de service professionnel


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Module 3 : Pratiques communes

Instructions : En petit groupe, discutez de vos propres systèmes de gestion des dossiers clients. Utilisez l’espace ci-dessous pour inscrire les points saillants de votre discussion.

Système de gestion des dossiers clients

Avantages Problèmes Solutions pour résoudre les problèmes

Mon système

Système du membre du groupe no 2


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Système de gestion des dossiers clients

Avantages Problèmes Solutions pour résoudre les problèmes




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Réflexion personnelle

Instructions : Réfléchissez aux questions suivantes et répondez dans l’espace prévu à cet effet.

1. Si je garde à l’esprit le Règlement régissant la gestion des dossiers clients, mon niveau actuel

d’organisation peut être ainsi décrit (0 signifiant absolument aucune organisation et 10 étant le niveau le plus élevé qui soit d’organisation) : a. 0-2 b. 3-5 c. 6-8 d. 9-10

2. En ce qui a trait à l’organisation et à la gestion de mes dossiers clients, j’ai l’intention :

a. de mettre en œuvre une approche entièrement nouvelle. b. d’apporter de nombreuses modifications à mon système existant. c. d’apporter certaines modifications à mon système existant. d. de continuer d’utiliser mon système « tel quel ».

3. Pour y arriver, je devrai faire ce qui suit :

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Si je garde à l’esprit le Règlement régissant la gestion des dossiers clients, le système de gestion des dossiers clients que je compte utiliser dans ma pratique peut être ainsi décrit : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

5. Le système décrit ci-dessus tient compte des considérations de sécurité et de confidentialité de la façon suivante : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


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Annexe A

Liste de vérification du contenu d’un dossier client – modèle

REMARQUE : Ce modèle est fourni aux membres par le CRCIC aux fins d’étude et d’utilisation dans l’élaboration de leur propre système de gestion des dossiers clients. Nous recommandons aux membres d’adapter ce modèle aux besoins de leur pratique.

Description de l’élément Inclus

dans le dossier (√)

1. Documents sur les biens du client (p. ex. : registre des biens du client)

description de tous les biens du client

date à laquelle les biens du client ont été reçus par le CRIC et remis au client

confirmation du client que ses biens lui ont été remis

2. Contrat de consultation initiale

3. Contrat de service professionnel

4. Autres contrats pertinents

5. Autorisation écrite du représentant désigné signée par le client (s’il y a lieu)

6. Copies des documents fournis par le client/des biens du client :

passeport

certificat de police

certificat de mariage

relevés de notes officiels

traduction certifiée conforme de documents, etc.

7. Copies de tous les documents à l’appui de la demande d’immigration ou de citoyenneté :





8. Copies de demandes d’immigration ou de citoyennete; ou de documents présentés au nom du client.

9. Copies de correspondance entre/sur le client ou son représentant désigné et le CRIC

10. Copies de documents de facturation

factures

reçus, etc.


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Description de l’élément Inclus dans le

dossier (√)

11. Registre des communications avec un client

12. Documents originaux fournis par le client/des biens du client :

passeport





13. Documents produits par le gouvernement relatifs au contrat de service professionnel

lettres, etc.

14. Documents produits par des tierces parties relatifs au contrat de service professionnel

IRCC, etc.

15. Correspondance originale du client ou son représentant désigné

16. Instructions du client ou son représentant désigné

17. Documents ou autres biens préparés par le CRIC dans le cadre des services pour lesquels il a été retenu relatifs au contrat de service professionnel

18. Copies de documents provisoires

19. Notes de travail/résumés du CRIC

20. Notes de service internes du CRIC

21. Saisie des heures et carnets de bord du CRIC

22. Autres documents préparés par le CRIC pour lui-même et pour se protéger

23. Registres des comptes clients du CRIC

REMARQUE : Tous les éléments qui apparaissent ci-dessus doivent obligatoirement figurer dans la liste de vérification, sauf ceux en italique, qui sont « suggérés ».


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Annexe B

Registre des dossiers clients actifs – modèle


Nom du CRIC : R. Maloney No du CRIC : 987654

No Dossier client Nom du client Prénom du client Adresse No téléphone Notes Choi,J_PCP Choi Joon 135-283 Seoul Special

CityYongsan Ward 82 775 3354 Contact par téléphone

sporadique. Utiliser courriel.

Garcia,E_CI Garcia Eduardo Calle de Orfila 6 28010 Madrid, Spain

34 915393192

Jackson,A_CI Jackson Aiyana 7939 Essen Park, Baton Rouge, LA

225 663 6563 Parents au Nouveau-Brunswick.

Maninder,C_PCP Maninder Chandraraj C-57 BandraKurla, Bandra East, Mumbai 400 051 India

91 22 28315437

Pham,C_PCP Pham Cam Road No. 60 PsaSeu Market, Siem Reap, Cambodia

855 063 28034595

Belhand,M_TQQ Belhanda Mustapha 3 rue Mohamed Cote Avenue des FAR Casablanca

212 522 543577 Demande pour le CSQ complétée.

Abdesalem,M_CI Abdesalem Mehdi 84 rue de Palestine, Tunis 1002

216 1 347774


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Annexe C

Registre des biens d’un client – modèle


Nom du client : JAI, Nabhi No du dossier client : Jai,Nabhi_TQ

Description du bien Date de réception

Signature du client/représentant

désigné

Date de remise Signature du client/représentant

désigné 1. Passeport (photocopie conservée)

20/11/2007

20/11/2007

2. Certificat d’enregistrement de naissance (photocopie conservée)

20/11/2007

20/11/2007

3. Baccalauréat en Sciences appliquées, Électricité (photocopie conservée)

20/11/2007

26/11/2007

4. Maîtrise en informatique (photocopie conservée)

20/11/2007

26/11/2007

5. Lettre d’offre d’emploi

26/11/2007

13/12/2007

6.

7.


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Annexe D

Registre des communications avec un client – modèle REMARQUE : Ce modèle est fourni aux membres par le CRCIC aux fins d’étude et d’utilisation dans l’élaboration de leur propre système de gestion des dossiers clients. Nous recommandons aux membres d’adapter ce modèle aux besoins de leur pratique.

Nom du client : Jai, Nabhi No du dossier client : Jai,Nabhi_TQ Date Durée de

la comm. Description de la communication Mesures de suivi

20/11/2007

1 h 30 min

Première consultation sur l’établissement au Canada, de préférence au Québec, à titre de travailleur qualifié. À titre de CRIC non inscrit au Québec, j’ai mentionné la possibilité d’une représentation conjointe. Il était d’accord. Se trouve au Canada avec le statut de visiteur, pour examiner les possibilités qui s’offrent à lui. Un cousin, en Ont. lui a parlé de moi.

Reçu un paiement pour une consultation de 1,5 heure; doit être déduit des frais du CSP à la signature. Je communiquerai avec C. Fortier, CRIC au Québec.

21/11/2007

30 min

Téléphoné à C. Fortier pour vérifier son intérêt à l’égard d’une représentation conjointe de M. Jai. C. Fortier s’occupera des fonctions liées au CSQ et je conserve le reste de la représentation.

Envoyé l’entente de représentation conjointe à C. Fortier. Je vais signer un CSP avec le client.

21/11/2007

15 min

J’ai communiqué avec M. Jai par téléphone pour confirmer l’entente avec C. Fortier et lui donner un rendez-vous pour signer le CSP le 26/11.

Le client va signer un CSP distinct avec Fortier pour les exigences relatives à l’immigration québécoise.

23/11/2007

30 min

J’ai reçu et passé en revue l’entente de représentation conjointe de C. Fortier. J’ai également reçu le CSP de C. Fortier pour le client, qui doit la signer le 26.

J’ai signé l’entente de représentation conjointe et retourné la copie signée à C. Fortier.

26/11/2007

1 h 30 min

J’ai rencontré le client en personne et avec C. Fortier par téléconférence pour examiner les détails du CSP. Le client est trilingue; pas besoin d’interprétation.

Les deux CSP sont signés. Le client a rempli et signé l’IMM5476. Premier versement échelonné reçu.

13/12/2007

30 min

Le client a téléphoné pour indiquer son intention de retirer sa demande. Le client a obtenu une carte verte des États-Unis dans le cadre d’un tirage au sort. Il a de la famille au Texas qui l’aidera à obtenir la résidence.

J’ai retourné les fonds du client (dépôt) moins 10 % pour les frais d’administration. C. Fortier a été avisé par téléphone du retrait du client. Des frais administratifs seront partagés conformément à une entente mutuelle. Les documents ont été retournés par la poste. DOSSIER CLOS.


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Annexe E

Systèmes de rappel d’échéances dans un dossier client – ressource

Nom du système Description du système Convient à une pratique (petite/

moyenne/grande) 1. Système de

classement dans une chemise-accordéon

Exige une chemise-accordéon avec 1-31 pochettes, étiquetées par mois ou par jour.

Vos employés ou vous-même préparez une copie ou une note au sujet de ce que le CRIC doit se rappeler. Cette copie/note comprend le nom du client, le numéro de dossier, la raison du rappel et la date de rappel.

La copie/note est classée en fonction du mois ou du jour approprié.

Chaque matin, vos employés ou vous-même retirez toutes les copies/notes pour cette journée.

Le travail peut être effectué directement sur la copie qui sera ensuite reclassée dans le dossier client.

petite ou moyenne

2. Rappels sur le dossier ou à l’intérieur

Les dates de rappel sont mises en surbrillance dans le dossier, inscrites à l’encre rouge sur la couverture du dossier, sous forme de colonnes sur la page couverture, ou indiquées sur un formulaire dans le dossier.

Une fois la tâche terminée, le point est rayé de la liste.

petite ou moyenne

3. Tableau blanc Vos employés ou vous-même inscrivez les dates limites quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles sur le tableau blanc.

Le tableau blanc est consulté et les tâches sont exécutées chaque jour.

Une fois la tâche terminée, le point est effacé.

petite ou moyenne

4. Fiches Préparer une boîte de fiches avec des séparateurs portant le mois/jour de l’année.

Sur des fiches de 3 po x 5 po, inscrire la date de rappel, le nom du client et la raison du rappel.

Créer une carte par rappel ou par dossier.

Chaque matin, vos employés ou vous-même : o retirez toutes les cartes de la journée o sortez les dossiers appropriés

petite ou moyenne


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o joignez les rappels au dossier.

À la fin de la journée, le CRIC fournit les nouvelles dates et les raisons pour lesquelles des rappels doivent être préparés. Ces renseignements sont inscrits sur une nouvelle fiche ou sur la fiche existante, qui sera classée à la date appropriée.

5. Agenda central Votre employé inscrit le nom du client, le numéro de dossier et la raison du rappel à la date appropriée dans son agenda papier ou électronique.

Cet agenda vous est présenté; il constitue le système de réserve.

Lorsque la date de rappel figure à l’agenda, l’employé : o sort le dossier et note la raison pour laquelle le dossier fait l’objet d’un rappel; o supprime l’entrée dans son agenda.

À la fin de la journée, vous retournez le dossier à votre employé avec le travail effectué.

L’employé créé une nouvelle date de rappel dans l’agenda.

Vous supprimez la date dans votre agenda.

petite, moyenne (dossier papier), grande (dossier électronique)

6. Systèmes informatiques

Utilisez un logiciel de gestion des dossiers, qui peut être partagé en réseau pour transmettre l’information entre les bureaux.

L’information doit être régulièrement saisie et vérifiée. Il est préférable que quelques personnes seulement puissent modifier l’information dans le système.

Vos employés ou vous-même devez entrer dans le système informatique le nom du client, le numéro de dossier, la date de rappel et la raison du rappel.

Un rapport quotidien, hebdomadaire et mensuel devrait être produit.

Une sauvegarde de la base de données informatique doit être effectuée régulièrement.

petite, moyenne ou grande

Référence : Morris, J. & Myers, G. (2006).Opening and Maintaining Client Files—Practice Resources. Extrait de

www.lawsociety.bc.ca/docs/practice/resources/ClientFiles.pdf.

http://www.lawsociety.bc.ca/docs/practice/resources/ClientFiles.pdf


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Annexe F Registre de la fermeture/du transfert des dossiers clients – modèle


Nom du CRIC : R. Maloney No du CRIC : R987654

Nom du client/ No dossier client

Date de fermeture/transfert

du dossier

Nature de l’activité (fermeture/transfert)

Notes

Anderson,Jim_TQ 15/06/2004 Fermeture Terminé avec succès. Tous les biens ont été retournés. Aucun paiement en suspens.

Brown,A&D_PE 20/03/2005 Transfert Demande retirée après soumission du dossier. Les demandeurs ont divorcé durant le processus. Aucun remboursement accordé. Le demandeur principal demande le transfert du dossier à un nouveau conseiller, John Smith.

Gomez,Aura_PCP 05/11/2007 Fermeture Terminé avec succès. Tous les biens ont été retournés. Aucun paiement en suspens.

Jai,Nabhi_TQ 13/12/2007 Fermeture Demande retirée dans les 30 jours suivant la signature du contrat de service professionnel. Le client a obtenu une carte verte des États-Unis dans le cadre d’un tirage au sort. Dépôt remboursé, moins 10 % pour les frais d’administration.

Kabir,P&M_PE

10/04/2008 Fermeture Terminé avec succès après appel à la SAI de la décision défavorable de l’agent des visas en 2006. Tous les biens ont été retournés. Aucun paiement en suspens.

Nesbit,E_PCP 16/07/2008 Fermeture Demande refusée. Le client est interdit de territoire pour fausses déclarations relativement à des compétences professionnelles et soumission de faux documents. Tous les biens ont été postés (recommandé), mais retournés avec la mention « non livré ». Le client n’habite plus à cette adresse. Aucun numéro de téléphone disponible. Les biens sont conservés dans le dossier client.


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Annexe G

Propriété du contenu d’un dossier client – ressource

Catégorie Exemples Client/représentant désigné

Membre

Documents existant avant la signature du contrat de service professionnel y compris le contrat de service professionnel

Contrat de consultation initiale

Contrat de service professionnel

Instructions du client/représentant désigné

Autorisation écrite du représentant désigné signée par le client

Copies déjà remises au client/représentant désigné

Conserver

Documents originaux du client

Passeport

Certificat de mariage

Certificat de naissance, etc.

Retourner

Conserver une copie.

Documents préparés pour le client ou reçus par le membre au nom du client relatifs au contrat de service professionnel

Demandes

Lettres officielles

Lettres originales du membre envoyées au client

Copies de lettres du membre à une tierce partie

Documents provisoires et copies

Lettres reçues par le membre

Documents officiels des organismes gouvernementaux du domaine de l’immigration

Retourner

Conserver une copie, à moins que le document puisse être récupéré auprès d’une autre source.

Documents provisoires préparés par le membre relatifs au contrat de service professionnel

Lettres provisoires

Formulaires de demande provisoires

Fournir au client/représentant désigné

Conserver une copie si le document risque de poser problème plus tard.


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Documents de tierces parties envoyés au membre

Lettres reçues par le membre de tierces parties

Reçus pour débours payé par le membre au nom du client

Fournir au client/représentant désigné

Conserver une copie si le document risque de poser problème plus tard.

Documents préparés par le membre pour lui-même

Notes de travail et résumés

Notes de service internes

Saisie des heures et carnets de bord

Notes et autres documents préparés par le membre pour lui-même et pour se protéger

Conserver

Documents que le client à envoyés au membre – avec l’intention que leur propriété revienne au membre

Lettres originales du client au membre

Instructions du client au membre

Autorisations du client au membre

Conserver

Registres financiers

Registres du compte client relatifs au contrat de service professionnel

Conserver

Référence :

Le Barreau du Haut-Canada. (2012, March). Guide sur la conservation et la destruction des dossiers fermés des clients — Pour avocats, Annexe 3. Extrait de la version anglaise de http://lsup1.hosted.exlibrisgroup.com:1702/primo_library/libweb/action/display.do?tabs=moreTab&ct=display&fn=search&doc=EKTRON2147499150_en&indx=1&recIds=EKTRON2147499150_en&recIdxs=0&elementId=0&renderMode=poppedOut&displayMode=full&frbrVersion=&dscnt=0&vl%281UI0%29=contains&onCampus=true&query=any%2Ccontains%2CGuide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&tab=default_tab&dstmp=1437577254223&dym=true&highlight=true&vl%289076869UI0%29=any&mode=Basic&search_scope=local_ektron&displayField=title&group=GUEST&vl%28freeText0%29=Guide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&vid=LSUCEKTRON&institution=LSUC.

http://lsup1.hosted.exlibrisgroup.com:1702/primo_library/libweb/action/display.do?tabs=moreTab&ct=display&fn=search&doc=EKTRON2147499150_en&indx=1&recIds=EKTRON2147499150_en&recIdxs=0&elementId=0&renderMode=poppedOut&displayMode=full&frbrVersion=&dscnt=0&vl%281UI0%29=contains&onCampus=true&query=any%2Ccontains%2CGuide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&tab=default_tab&dstmp=1437577254223&dym=true&highlight=true&vl%289076869UI0%29=any&mode=Basic&search_scope=local_ektron&displayField=title&group=GUEST&vl%28freeText0%29=Guide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&vid=LSUCEKTRON&institution=LSUC






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Annexe H

Étapes pour entreposer, fermer et détruire des dossiers clients – ressource

Étape 1 : Entreposer des dossiers clients

a. Fermer le dossier

Mesure prise (√)

Avez-vous terminé tout le travail prévu au contrat?

Avez-vous indiqué au client/représentant désigné que le travail était terminé dans ce dossier?

Avez-vous transmis le relevé de compte (montant exigible/dû) au client/représentant désigné?

Le compte a-t-il été réglé (payé au complet ou remboursé, au besoin)?

b. Élaguer le dossier

Mesure prise (√)

Avez-vous retiré toutes les copies en double non nécessaires?

Avez-vous fait des copies appropriées pour le dossier client?

Avez-vous retourné les biens au client?

c. Communiquer avec le client/représentant désigné

Mesure prise (√)

Avez-vous avisé le client/représentant désigné que le dossier était clos?

d. Établir la date de destruction prévue

Mesure prise (√)

Avez-vous établi la date de destruction prévue pour le dossier?


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Avez-vous inscrit cette date dans votre tableau « Destruction des dossiers clients »?

e. Classer le dossier comme étant clos

Mesure prise (√)

Avez-vous classé le dossier comme étant clos?

Avez-vous inscrit cette date dans votre tableau « Destruction des dossiers clients »?

Étape 2 : Entreposer les dossiers clients

a. Méthode d’entreposage

Mesure prise (√)

Avez-vous pris la décision d’entreposer les dossiers clos en format papier, électronique ou selon une combinaison des deux?

Si vous entreposez les dossiers clos en format électronique : Avez-vous l’équipement et le logiciel nécessaires pour récupérer ces documents pendant la période de

conservation? Avez-vous prévu une procédure pour vous assurer que votre équipement et votre logiciel demeurent à jour

durant la période de conservation? Avez-vous un système de sauvegarde pour les fichiers? Devez-vous chiffrer ou protéger les fichiers par un mot de passe?

b. Entreposer le dossier

Mesure prise (√)

L’emplacement d’entreposage est-il sûr?

Avez-vous respecté vos obligations en matière de confidentialité?


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Étape 3 : Détruire les dossiers clients

a. Passer le dossier en revue avant la destruction Mesure prise (√)

La date de destruction prévue doit-elle être modifiée?

b. Détruire le dossier

Mesure prise (√)

Votre méthode de destruction assure-t-elle le respect de la confidentialité des renseignements du client? (p. ex., service de déchiquetage, transfert des documents à la « Corbeille », suppression de tous les fichiers temporaires et de sauvegarde et vidage de la « Corbeille », etc.).

c. Établissement d’un registre de la destruction

Mesure prise (√)

Avez-vous mis à jour votre tableau « Destruction des dossiers clients »?

Référence :

Le Barreau du Haut-Canada. (2012, March). Guide sur la conservation et la destruction des dossiers fermés des clients — Pour avocats, Annexe 5. Extrait de la version anglaise de http://lsup1.hosted.exlibrisgroup.com:1702/primo_library/libweb/action/display.do?tabs=moreTab&ct=display&fn=search&doc=EKTRON2147499150_en&indx=1&recIds=EKTRON2147499150_en&recIdxs=0&elementId=0&renderMode=poppedOut&displayMode=full&frbrVersion=&dscnt=0&vl%281UI0%29=contains&onCampus=true&query=any%2Ccontains%2CGuide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&tab=default_tab&dstmp=1437577254223&dym=true&highlight=true&vl%289076869UI0%29=any&mode=Basic&search_scope=local_ektron&displayField=title&group=GUEST&vl%28freeText0%29=Guide+to+Retention+and+Destruction+of+Closed+Client+Files%E2%80%94For+Lawyers&vid=LSUCEKTRON&institution=LSUC.







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Annexe I Registre de la destruction des dossiers clients – modèle


Nom du CRIC : R. Maloney No du CRIC : R987654

Nom du client/ No dossier client (s’il y a lieu)

Adresse du client Description de la portée du service

Date de fermeture du

dossier

Date prévue de destruction du

dossier

Date réelle de destruction du

dossier 1. Anderson,J_TQ

42 Novel Dr. Guelph ON, N1C 1A1

Travailleur qualifié (fédéral)

15/06/2004

15/06/2010

30/ 06/2010

2. Brown,A&D_PE

109 Trinity St. Port of Spain, Trinidad-et-Tobago

Parrainage d’un époux

20/03/2005

20/03/2011

31/03/2011

3.

4.

5.

6.

7.


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Annexe J

Registre principal des dossiers clients – modèle


Nom du CRIC : R. Maloney No du CRIC : 987654

No dossier client Nom du client Prénom du client Adresse No téléphone État du dossier

Anderson,J_TQ Anderson Jim 42 Novel Dr., Guelph ON, N1C 1A1 519 243 5467 Détruit

Brown,A&D_PE Brown Alicia and Devon 109 Trinity Street, Trinidad & Tobago 707 978 2934 Détruit

Choi, J_PCP Choi Joon 135-283 Seoul Special City, Yongsan Ward

82 775 3354 Actif

Garcia, E_CI Garcia Eduardo Calle de Orfila 6 28010 Madrid Spain 34 915393192 Actif

Gomez, A_PCP Gomez Aura Carrera 13 #85 Cundinamarca Bogota Colombia

57 378 7311 Clos

Jackson, A_CI Jackson Aiyana 7939 Essen Park, Baton Rouge, LA 225 663 6563 Actif

Jai, N_TQ Jai Nabhi GPO Box No. 93, Rawalpindi, Pakistan

92 51 644 2002 Clos

Kabir, P&M_PE Kabir Padma and Musheer Block No. 9 Sector 17A 160017, India 91 172 495 5545 Clos

Maninder, C_PCP Maninder Chandraraj C-57 BandraKurla, Bandra East, Mumbai, 400 051 India

91 22 28315437 Actif

Pham, C_PCP Pham Cam Road #60 PsaSeu Market Siem Reap Cambodia

855 063 28034595 Actif

Nesbit,E_PCP Nesbit Eugenie 1602 Wellington Rd. Basseterre, St. Kitts

869 467 1312 Clos

Belhanda,M_TQQ Belhanda Mustapha 3 Rue Mohamed Cote Avenues des FAR Casablanca

212 522 543577 Actif

Amrabat, H_TQQ Amrabat Hamza Rue EchCherifAmziane Casablanca 212 522 467900 Clos

Abdesalem,M_CI Abdessalem Mehdi 84 rue de Palestine, Tunis 1002 216 1 347774 Actif

Pierre, JD_PF Pierre Jean Denis La CaranageBlvd Cap Hatien, Haiti 509 2370 2031 Clos