coup de pouce pour la conception de formulaires et de

R e v e n u Q u é b e c

La rédaction, un casse-tête ?Coup de pouce pour la conception

de formulaires et de documents connexes

Rédaction

Sonya Trudeau, rédactrice (chargée de projet pour ce manuel)

Révision linguistique et correction d’épreuves

Mélanie Poitras, conseillère en rédaction

Mise en page et infographie

Serge Trépanier, infographiste

Ce document a été préparé sous la direction de Roger Castonguay, chef du Service des formulaires de Revenu Québec.

ISBN 2-550-43476-5

Dans ce document, la forme masculine désigne, lorsqu’il y a lieu, aussi bien les femmes que les hommes. Nous employons le masculin dans le seul but de faciliter la lecture du texte.

© Revenu Québec, novembre 2004

La rédaction, un casse-tête ? Coup de pouce pour la conception

de formulaires et

de documents connexes

Cher lecteur,

Vous êtes impatient de lire ce manuel ? Vous n’avez pas vraiment le temps de le lire en entier ? Vous souhaitez plutôt le consulter de façon ponctuelle ? Parcourez la table des matières, à la page 9, pour trouver l’itinéraire qui vous convient.

Si vous préférez, vous pouvez aussi chercher Coup-de-Pouce et vous laisser guider par ce petit symbole. À partir de la page 23, il vous signale les principes essentiels d’une bonne démarche de rédaction.

Surtout, prenez le temps de bien lire ce qu’il annonce. Vous vous enrichirez ainsi d’une foule de trucs et d’astuces qui faciliteront votre tâche d’écriture.

Bonne lecture !

5

RemerciementsNous tenons à remercier sincèrement tous les membres du personnel du Service des formulaires (SFO) de Revenu Québec qui ont collaboré de près ou de loin à la conception de ce manuel. Notre gratitude va notamment à Micheline Cayer, conseillère en rédaction, pour ses commentaires constructifs, son regard critique et son aide soutenue.

Nous adressons aussi un merci tout spécial aux membres du groupe de travail sur la structure des formulaires et des guides, sous la responsabilité de Réjean Giroux, analyste en formulaires, qui ont contribué à la recherche préalable. Leurs conclusions nous ont été fort utiles et des plus précieuses.

Toute notre reconnaissance va enfin à ceux et à celles qui nous ont prodigué de judicieux conseils lors des lectures critiques. Merci donc à Isabelle Clerc, directrice du Groupe Rédiger (Université Laval) ; à Roger Castonguay, chef de service ; aux membres de la Division de la linguistique ; à Johanne Morin, stagiaire (Programme de relève de gestion) ; aux membres du comité de coordination du SFO ; et à Carole Lafond, directrice des communications à Revenu Québec.

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Note à tous nos lecteursCher collègue,

À vous qui êtes analyste en formulaires1 au SFO2, nous souhaitons la plus cordiale bienvenue dans ce manuel d’aide à la rédaction. Nous vous l’offrons avec grand plaisir.

Peu importe les raisons qui vous poussent à lire ou à consulter ce manuel, nous avons à cœur de vous convaincre que son utilisation facilitera votre travail et favorisera la concertation, clé du succès pour l’atteinte des objectifs au SFO. C’est pourquoi nous nous sommes efforcés de concevoir un document à l’image de ce que nous préconisons, en suivant nous-mêmes les conseils que nous vous adressons.

Aussi avons-nous vulgarisé les grands principes de la rédaction professionnelle pour qu’ils soient compréhensibles, tant pour vous qui êtes appelé à concevoir des textes dans le cadre de vos fonc-tions, que pour vos proches collaborateurs (infographistes, informaticiens, conseillers en rédaction, traducteurs, etc.) et vos partenaires à l’interne comme à l’externe (avocats, préposés aux renseigne-ments, agents d’information, etc.). Nous avons illustré nos propos d’exemples, ponctué le tout de tableaux et de figures, réservé des espaces pour la prise de notes. Somme toute, nous avons adapté notre approche rédactionnelle à votre mission de communicateur : concevoir des formulaires et des documents connexes adaptés aux besoins du public cible et à ceux de Revenu Québec.

Nous espérons que cet outil sera à la hauteur de vos attentes. Nous vous passons maintenant le flambeau de la communication au SFO !

L’équipe de conception

1. Au SFO, le terme analyste en formulaires est actuellement employé comme générique pour désigner toute personne qui a la responsabilité de la conception et de la réalisation de formulaires et de documents connexes. Les membres du personnel du SFO que l’on appelle analystes en formulaires sont de l’une ou l’autre des classes d’emploi suivantes : analyste de l’informatique et des procédés administratifs ; technicienne ou technicien en vérification fiscale ; technicienne ou technicien en administration ; agente ou agent de bureau ; agente ou agent d’information.

2. Vous êtes plutôt l’une de ces centaines de personnes qui collaborent au mandat des analystes en formulaires ? Nous vous remercions de vous intéresser à cet outil de travail. Il vous permettra de mieux comprendre le rôle de communicateur de ces experts de contenu et, surtout, l’ampleur de leur tâche.

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Table des matièresListe des tableaux ............................................................................................................................11

Liste des figures ..............................................................................................................................11

Liste des sigles et des abréviations ...................................................................................................11

Le saviez-vous ? ..............................................................................................................................13

Introduction ....................................................................................................................................15

1 De la théorie à la pratique ..........................................................................................................17

2 Démarche de rédaction adaptée au contexte du SFO ..................................................................21

2.1 Analyse de mandat (le projet d’écriture) ...............................................................................23

2.1.1 Le contexte global de la communication (l’univers fiscal) .............................................24

2.1.2 L’objectif de la communication (l’intention de l’émetteur) ...........................................25

2.1.3 Le sujet de la communication (le contenu du document) ............................................26

2.1.4 La forme du document (entre guide et formulaire) ......................................................27

2.1.5 Le destinataire (le public cible) ....................................................................................28

2.2 Collecte de l’information ......................................................................................................30

2.3 Sélection de l’information ....................................................................................................32

2.4 Structuration de l’information ..............................................................................................34

2.5 Écriture des textes ................................................................................................................36

2.6 Relecture ..............................................................................................................................38

2.7 Et ensuite ? ..........................................................................................................................39

3 Recommandations générales ......................................................................................................41

3.1 Mettez en évidence votre document principal ......................................................................41

3.2 Organisez l’information en allant du général au particulier ...................................................41

3.3 Prévoyez un système de titres clairs, précis, uniformes et visibles ..........................................42

3.4 Ordonnez vos numérotations ...............................................................................................42

3.5 Divisez votre texte de façon claire, cohérente et uniforme ....................................................43

3.6 Évitez les répétitions d’information .......................................................................................44

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3.7 Faites ressortir les renseignements importants ......................................................................44

3.8 Uniformisez votre système de renvois ...................................................................................44

4 Éléments d’un formulaire ............................................................................................................45

4.1 Définition du genre « formulaire » .......................................................................................45

4.2 Partie « Renseignements sur l’identité » ...............................................................................46

4.3 Corps du formulaire .............................................................................................................46

4.4 Partie « Signature » ..............................................................................................................46

5 Éléments d’un guide (ou d’un feuillet explicatif) ..........................................................................47

5.1 Utilité du guide ....................................................................................................................47

5.2 Composition des pages de couverture ..................................................................................47

5.3 Partie « Table des matières » ................................................................................................48

5.4 Partie « Principaux changements » .......................................................................................48

5.5 Parties « Introduction » et « Renseignements généraux » .....................................................49

5.6 Présentation des définitions ..................................................................................................49

5.7 Corps du guide ....................................................................................................................49

5.8 Index ....................................................................................................................................51

Conclusion ......................................................................................................................................53

Annexes ..........................................................................................................................................55

Annexe 1 – La tâche d’écriture sous tous ses aspects ..................................................................56

Annexe 2 – Liste de caractéristiques d’un bon document ............................................................59

Bibliographie ...................................................................................................................................67

11

Liste des tableauxTableau 1 – Définitions de trois genres d’écrits ................................................................................19

Tableau 2 – Définitions de quatre termes-clés dans le domaine de la rédaction professionnelle ........20

Tableau 3 – Représentation d’une liste de catégories utile pour la structuration d’un document réalisé au SFO ......................................................................................34

Tableau 4 – Principales opérations intellectuelles liées à la rédaction de formulaires et de documents connexes ...............................................................................................37

Tableau 5 – Synthèse des cinq aspects à considérer dans la tâche d’écriture .....................................56

Liste des figuresFigure 1 – Où se situe le document équilibré ? ................................................................................17

Figure 2 – Processus de conception et de réalisation de documents .................................................22

Figure 3 – Représentation de la relation rédacteur-lecteur ...............................................................57

Liste des sigles et des abréviations3

ADRC Agence des douanes et du revenu du Canada (ancienne appellation de l’ARC)

ARC Agence du revenu du Canada

DCOM Direction des communications (Revenu Québec)

DGLE Direction générale de la législation et des enquêtes (Revenu Québec)

GDT Grand dictionnaire terminologique

M/O Ministères et organismes

MRCI Ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration

OCDE Organisation de coopération et de développement économiques

OQLF Office québécois de la langue française

PIV Programme d’identification visuelle (gouvernement du Québec)

RRP Recherches en rédaction professionnelle

SFO Service des formulaires (Revenu Québec)

SNA Secrétariat national à l’alphabétisation

3. La plupart de ces sigles et abréviations sont explicités dans le corps du texte ou dans la bibliographie. Le lecteur pourra toutefois se référer à cette liste au besoin.

13

Le saviez-vous ? 4 À Revenu Québec, 83 % des documents qui circulent sont des formulaires. Ces derniers, et les guides qui les accompagnent, constituent le flux vital de l’organisation. À lui seul, Revenu Québec gère près des deux tiers de tous les formulaires publics du gouvernement du Québec. Tous les minis-tères et organismes (M/O) sont fortement influencés par ses façons de faire.

À l’origine de ces documents, il y a une équipe de travail : le personnel du SFO. Cette équipe produit et gère 2 000 documents administratifs, lesquels sont imprimés annuellement à 235 millions d’exem-plaires. Le personnel du SFO conçoit et met à jour ces documents à partir, entre autres, du Discours sur le budget, de bulletins d’interprétation et des besoins exprimés par les particuliers et les entre-prises, et par les directions opérationnelles et administratives de Revenu Québec.

Le degré d’engagement du personnel du SFO dans la production de formulaires de qualité conditionne la façon dont la population et les entreprises remplissent leurs obligations fiscales ou bénéficient des programmes sociofiscaux. De la clarté de ces documents dépendent le nombre de demandes d’assistance aux services à la clientèle et la capacité pour Revenu Québec de traiter avec rapidité et efficacité les formulaires transmis par les contribuables.

Ce préambule nous conduit tous au même constat : la conception de documents clairs, accessibles et conviviaux allège nécessairement le fardeau administratif de la population et des entreprises. Que doit-on en conclure ? La qualité du travail du personnel du SFO a une influence directe sur la qualité des relations qu’entretient Revenu Québec avec le public, sur l’efficience de ses systèmes, sur ses coûts d’opération et sur les recettes fiscales qu’il génère.

Depuis plusieurs années, l’expertise du SFO est régulièrement sollicitée par les M/O pour orienter la conception de formulaires de la fonction publique vers un objectif commun : une plus grande simplification de la communication publique et une amélioration accrue de la prestation de services aux citoyens et aux entreprises. En 2004, on constate que le personnel du SFO a grandement avancé dans sa réflexion.

4. Le contenu de cette partie est inspiré de renseignements qui figurent dans la plupart des descriptions d’emploi du personnel du SFO.

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L’amélioration des services aux citoyens est une volonté gouvernementale. Pour y participer, Revenu Québec et le SFO entendent déployer les efforts nécessaires pour réduire les formalités administra-tives et simplifier les formulaires et les guides. Dans ce contexte, la remise en question des prati-ques, l’analyse des façons de présenter et de rédiger l’information et l’innovation doivent se donner rendez-vous lors de séances de travail. C’est ce que propose ce manuel5.

Les recommandations qu’endosse ici le comité de coordination du SFO s’appuient sur les principes de lisibilité, de clarté et de simplification énoncés dans le rapport de recommandations du Groupe Rédiger (2002). Spécialement adaptées à la conception de formulaires et de documents connexes, les recommandations du présent manuel rejoignent celles que le Groupe Rédiger adresse aux communi-cateurs de la fonction publique dans son guide De la lettre à la page Web : pour communiquer avec le grand public. Ces deux ouvrages d’aide à la rédaction se font d’ailleurs mutuellement écho.

5. Notons que le contenu de ce manuel a aussi servi de matériel pédagogique pour la formation pilote Concevoir des formulaires pour les citoyens, donnée en mars 2004 par Isabelle Clerc, directrice du Groupe Rédiger, et par Sonya Trudeau, rédactrice au SFO.

15

IntroductionRédiger, c’est bien autre chose qu’aligner des mots sur le papier. En pratique, les étapes sont nombreuses avant de passer à l’écriture, quel que soit le genre de document que l’on prépare. La conception de formulaires et de guides ne fait pas exception à cette réalité. Comme tout document destiné au public, elle présuppose un travail collectif visant une mission commune. Ce qui suppose d’entrée de jeu une organisation du travail en conséquence et un réseau étendu de partenaires, tant à l’interne qu’à l’externe.

En tant qu’analyste en formulaires, vous êtes d’abord et avant tout expert de contenu. En quelque sorte, vous représentez l’un des tomes de l’encyclopédie fiscale et comptable du SFO. Votre rôle consiste, dans un premier temps, à bien comprendre l’information à diffuser et le contexte dans lequel les formulaires et les guides sont publiés. Dans un second temps, il consiste à rendre cette information accessible au public, en fonction de ses besoins et de ceux de Revenu Québec.

En tant que chargé de projet pour des mandats de conception ou de mise à jour de documents, vous êtes à la source de chaque question que formule Revenu Québec et de chaque renseignement qu’il fournit aux contribuables. Concrètement, votre mission de communicateur consiste à trouver l’équi-libre entre les besoins et les attentes du public et les besoins et les exigences de Revenu Québec. Pour ce faire, tout communicateur averti prendra soin de suivre une démarche de rédaction bien rodée, qui s’inscrit dans un processus de conception et de réalisation de documents réaliste. Nous avons préparé ce guide pour vous offrir un tel outil de travail.

La démarche de rédaction que nous vous proposons est inspirée de la pratique professionnelle ; nous l’avons adaptée au contexte du SFO. Le moment venu, c’est-à-dire lors de la conception d’un nouveau document ou lors de la réécriture d’un document existant, vous devrez à votre tour l’ajuster à votre tâche d’écriture, selon votre mandat.

Quand vous aurez pris connaissance de l’ensemble des conseils que nous vous adressons, vous comprendrez. Vous comprendrez que votre rôle est tout aussi complexe et essentiel que celui du chirurgien qui n’opère jamais sans le concours de son équipe. Comme lui, pour mener à bien votre mandat, vous conviendrez que vous avez tout avantage à vous adjoindre au bon moment l’expertise de vos collègues spécialistes (avocats, infographistes, conseillers en rédaction, informaticiens, etc.).

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La méthode est simple : il suffit de les consulter au cours de votre démarche et d’apprendre à tirer profit de leur expertise et de leurs commentaires. Puisque toute communication écrite dite « réussie » respecte les principaux critères de qualité de tout acteur engagé dans la transmission du message, chacun y ira de ses judicieux conseils selon la situation de communication. Comme chargé de projet, vous devrez être attentif à tous les indices. Une question anodine d’un pair peut cacher un problème qui vous avait échappé de prime abord. La pluralité des points de vue de votre équipe de travail vous aidera à vous représenter les différentes façons dont vos lecteurs pourraient interpréter votre document.

Tout de suite, nous préférons donc vous prévenir : ne vous surprenez pas. Ce guide bousculera quelque peu vos habitudes, puisqu’il propose une méthode de travail assez différente de celle observée par tradition au SFO ; il ébranlera sans doute également les convictions que l’analyste expérimenté en vous avait jusque-là. Qu’à cela ne tienne, nous vous invitons à voir dans cette remise en question l’occasion de faire de la conception de formulaires et de guides au SFO un travail de communication où la concertation entre spécialistes est à l’avant-plan. Quand le bon spécialiste inter-vient au bon moment dans le processus global de conception et de réalisation, le personnel du SFO est en mesure d’assurer plus facilement la clarté et la qualité des documents qu’il conçoit.

Vous trouverez dans les pages qui suivent cinq parties. Dans la première, « De la théorie à la pratique », nous vous expliquons brièvement la théorie qui sous-tend les pratiques que nous recommandons. Nous y avons aussi recensé quelques définitions. Dans la deuxième, « Démarche de rédaction adaptée au contexte du SFO », nous exposons la démarche enseignée en rédaction professionnelle, que nous avons adaptée pour vous. Dans la troisième, « Recommandations géné-rales », nous émettons quelques recommandations pour vous guider dans la rédaction de guides et de formulaires. Dans les quatrième et cinquième parties, « Éléments d’un formulaire » et « Éléments d’un guide (ou d’un feuillet explicatif) », nous dressons la liste de ce que doivent au moins renfermer ces deux genres d’écrits. L’ensemble est suivi d’une conclusion, de deux annexes, dont l’une présente une liste de caractéristiques propres à un bon document, et d’une bibliographie sélective.

17

1 De la théorie à la pratiquePlusieurs recherches6 prouvent qu’un document accessible à son public cible découle nécessairement de l’analyse d’un ensemble de considérations propres à une situation de communication donnée. Par exemple, dans un document comme la Déclaration de revenus des particuliers (TP-1), plus la structure des phrases correspondra aux compétences en lecture d’un lecteur moyen7, plus nombreux seront les contribuables qui transmettront des renseignements justes à Revenu Québec8. Il s’agit là d’une des nombreuses considérations qui se rapportent à l’aspect linguistique du document à produire ; les aspects visuel, informatif, structurel et rédactionnel supposent pour leur part bien d’autres considéra-tions, différentes mais évidemment connexes. Nous le verrons.

L’analyse du plus grand nombre possible de ces considérations conduit à la conception d’un docu-ment équilibré, c’est-à-dire d’un document que l’on pourrait situer dans la zone centrale de la figure 1, cette zone représentant l’aire de compromis acceptable lorsqu’on considère l’ensemble des contraintes de conception auxquelles une équipe de travail doit faire face (échéancier, technologie, normes de travail des différentes spécialités visées, etc.).

Figure 1 – Où se situe le document équilibré ?

Zone d’équilibre

Besoins et exigences de Revenu Québec

Besoins et attentes

du public

6. Pensons entre autres aux récents travaux en rédaction professionnelle, en linguistique appliquée ou en psychologie cognitive.

7. Le niveau de compétences en lecture d’un lecteur moyen correspond grosso modo à celui d’un étudiant de la troisième année du secondaire.

8. Selon les données de Statistique Canada, au Québec, 54 % des individus de 16 ans et plus éprouvent des difficultés en lecture (ce qui représente environ 2,9 millions de personnes) ; plus précisément, 28 % ont un très faible niveau de compétences en lecture et 26 %, un faible niveau (1996 : 24).

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Une bonne démarche de rédaction est capitale pour la réalisation de tels documents.

Vous devinez que ce guide est un complément aux autres documents de référence publiés récem-ment au SFO (voyez les entrées marquées d’un * dans la bibliographie). Compte tenu de votre rôle de communicateur, il constitue un incontournable pour la conception et la mise à jour en profondeur d’un document.

Certains conseils que nous vous adressons correspondent à des principes essentiels ( Coup-de-Pouce vous les indique tous ), d’autres sont toutefois facultatifs. Nous faisons appel à votre jugement. Chaque formulaire et chaque guide que vous concevez étant un tout en soi, avec ses particularités et sa structure caractéristique, vous devrez apprendre à retenir de nos conseils ceux qui sont pertinents au regard de chacun de vos documents, tout en tenant toujours compte des principes essentiels que nous vous signalons. Il vous sera parfois difficile de trouver la meilleure stratégie rédactionnelle. En cas de doute, consultez un collègue expert en la matière.

Avant d’aborder la démarche, rappelons quelques définitions pratiques. Le tableau 1 vous donne des précisions sur trois genres d’écrits. Ces définitions, que nous commentons, sont tirées du Grand dictionnaire terminologique (GDT)9.

9. Outil de référence diffusé en ligne par l’Office québécois de la langue française (OQLF) : www.granddictionnaire.com.

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Tableau 1 – Définitions de trois genres d’écrits

Termes Définitions Commentaires

Brochure10 Ouvrage imprimé et relié, ne compor-tant qu’un petit nombre de pages, qu’on utilise généralement à des fins d’information ou de promotion.

On comprend qu’une brochure n’est pas conçue pour aider la personne devant remplir un formulaire et ne sert pas non plus à fournir des instructions.

Formulaire Document qui comporte des espaces dans lesquels la personne concernée inscrit les renseignements demandés.

On comprend que les renseignements demandés à la personne concernée peuvent être formulés sous forme de questions ou d’énoncés (ex. : les énoncés utilisés pour demander un calcul).

Guide11 Document administratif à carac-tère pédagogique qui vise à faciliter l’application des prescriptions d’une politique, d’une directive ou éventuel-lement d’une norme, sans en avoir le caractère contraignant.

On comprend qu’un guide renferme des consignes ou des conseils servant à aider la personne qui remplit un formu-laire ou effectue des calculs.

10. La plupart des brochures et des documents informatifs de Revenu Québec sont produits par la Direction des communications (DCOM).

11. Nous étendons cette définition à ce que nous appelons un feuillet explicatif, soit à ce feuillet qui accom-pagne un formulaire pour lequel la rédaction d’un guide serait inutile, mais pour lequel, par contre, les renseignements à transmettre à l’utilisateur sont trop nombreux pour être uniquement rassemblés au début du formulaire.

2020

Enfin, nous avons compilé dans le tableau 2 les définitions de quatre autres termes-clés, tels qu’ils sont compris dans le domaine de la rédaction.

Tableau 2 – Définitions de quatre termes-clés dans le domaine de la rédaction professionnelle

Termes Définitions Précisions

Analyse de mandat

Première étape qu’entreprend le concepteur d’un document12 pour se familiariser avec les paramètres de la situation de communication liée au mandat qu’il doit remplir.

Dès cette étape, le concepteur consulte ses collaborateurs (ex. : conseillers en rédaction, infogra-phistes, informaticiens).

Cette étape est capitale, tout le projet rédactionnel en dépend.

Collecte de l’information

Deuxième étape qu’entreprend le concepteur d’un document dans le but de rassembler toute source de rensei-gnements pertinente au message qu’il doit transmettre.

Il peut s’agir de sources écrites ou orales.

Sélection de l’information

Étape qu’entreprend le concepteur d’un document à la suite de la collecte de l’information.

Le concepteur procède à ce stade à une analyse de l’information dont il dispose pour retenir les éléments essentiels à la transmission de son message.

Structuration de l’information

Étape qu’entreprend le concepteur d’un document avant de commencer l’écriture des textes.

À cette étape, le concepteur classe et regroupe, en fonction de thèmes précis, l’information à transmettre, et il précise le plan de son document.

12. Nous entendons par concepteur d’un document la personne responsable de la qualité communicationnelle du document, soit l’analyste en formulaires (ou un chargé de projet) ; un tel concepteur est évidemment épaulé de ses collègues spécialistes concernés.

21

2 Démarche de rédaction adaptée au contexte du SFO

Nous avons jusqu’à maintenant cerné votre rôle de communicateur. Nous allons maintenant étudier comment vous pouvez organiser votre travail de rédacteur en conséquence. Nous voilà dans le vif du sujet.

Les spécialistes le confirment : il est très hasardeux de faire l’économie d’une démarche de rédaction.

[…] la première règle de clarté et de simplicité réside dans l’adoption d’une démarche. C’est peut-être ce qui est le plus négligé dans la conception des textes utilitaires[13]. Seule une démarche rigoureuse permettra de déterminer l’objet du propos, son orientation, son degré de complexité, son étendue en fonction du mandat, des contraintes de la situation de communication, de l’information dispo-nible, [de l’aspect rédactionnel] du message à transmettre. (CLERC et BEAUDET 2003 : sous Les acteurs de la communication).

Le personnel du SFO avait donc besoin de la sienne ; la figure 2 de la page suivante la présente. Cette démarche découle de celle que propose Clerc (1998 et 2000) et comporte les étapes essen-tielles à tout projet rédactionnel.

13. Le texte utilitaire est un document pratique. Il se distingue du texte littéraire, lequel a un contenu culturel, parce qu’il découle d’un mandat et qu’il renferme des renseignements utiles et pratiques pour combler un besoin, résoudre un problème ou amener le lecteur à réaliser une action concrète. Tous les écrits produits dans la fonction publique sont des textes utilitaires.

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Analyse de

mandat

2. Démarche d’édition

3. Démarche de production

Relecture

Figure 2 – Processus de conception et de réalisation de documents

1. Démarche de rédaction

Collecte de

l’information

Sélection de

l’information

Structuration de

l’information

Écrituredes

textes

Lecture critique Réécriture

(au besoin)Révision

linguistique

Analyse du travail

de montage Mise en page

Correction d’épreuves

Ce schéma est une représentation du processus de conception et de réalisation de documents au SFO, lequel se divise en trois démarches distinctes : la démarche de rédaction, la démarche d’édition et la démarche de production.

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Comme vous le voyez, c’est l’analyse de mandat qui sert d’étalon tout au long du processus. De plus, même si les étapes des trois démarches sont présentées selon un ordre séquentiel, les allers-retours sont possibles. Ces allers-retours sont nécessaires lorsque vous voulez valider vos choix rédactionnels.

En pratique, l’interdépendance de toutes les étapes des trois démarches est conditionnelle à la qualité des documents que vous concevez. Bien orchestrées, les trois démarches donnent lieu à des échanges constructifs entre les différents acteurs impliqués ; l’efficacité du travail de concertation, d’un bout à l’autre du processus, devient alors le principal moteur de la chaîne de production.

Dans les pages qui suivent, nous vous expliquons les étapes liées à votre démarche de rédaction. Quant aux démarches d’édition et de production, nous les abordons indirectement, mais non préci-sément, puisqu’elles correspondent aux étapes que doit réaliser soit le conseiller en rédaction, soit l’infographiste dans le cadre de ce processus global de conception et de réalisation de documents. Les étapes de leur démarche respective – lesquelles sont bien sûr plus nombreuses que celles que nous représentons dans le schéma – pourraient faire l’objet de deux autres manuels du genre.

2.1 Analyse de mandat (le projet d’écriture)L’analyse de mandat constitue l’étape cruciale de toute production écrite. C’est à ce moment que vous vous appropriez les paramètres de la situation de communication liée à la conception ou à la mise à jour d’un document. Et cela va de soi : avant toute rédaction, vous devez vous assurer d’avoir en main (ou pas trop loin !) tout ce dont vous avez besoin pour votre tâche d’écriture.

Les questions que nous vous présentons dans cette partie vous aideront à prendre connaissance du cadre et des limites de votre mandat. Nous les avons rassemblées en cinq thèmes : le contexte global de la communication, l’objectif de la communication, le sujet du document, la forme du document et le public cible.

Quel que soit votre mandat, nous vous recommandons de prendre quelques minutes pour trouver des éléments de réponse aux questions que nous vous soumettons et à celles que vous formulerez de votre côté. Vous verrez, avec le temps, vous serez de plus en plus familier avec les aspects dont ces questions traitent et vous trouverez aisément les réponses qu’il vous faut. De plus, si vous êtes de ces analystes qui travaillez principalement dans un secteur donné (ex. : taxes, sociétés), vous répondrez probablement à certaines de ces questions une fois pour toutes lors de votre prochain grand projet rédactionnel ; vous n’aurez ensuite qu’à vérifier la validité de vos réponses les fois suivantes, selon vos mandats. Quoi qu’il en soit, souvenez-vous que l’analyse de mandat constitue un investissement rentable qui vous fera gagner du temps et qui canalisera vos efforts.

Sachez enfin que les pistes que vous définirez à cette étape vous serviront ensuite jusqu’à la diffusion de votre document. Toute votre approche communicationnelle en dépend.

24

2.1.1 Le contexte global de la communication (l’univers fiscal)Généralement, votre mandat vous sera confié par votre chef de division et ce dernier vous fournira probablement des indications particulières sur le dossier qu’il vous attribue. Mais aurez-vous tout ce qu’il vous faut ? C’est à vous d’y voir.• Que connaissez-vous des politiques gouvernementales et ministérielles se rapportant au document

à concevoir ou à mettre à jour ?• Que savez-vous des lois et des règlements qui s’y rattachent ?• Quels systèmes et équipements informatiques devez-vous prendre en compte dans la conception

de ce document ? Par exemple, quels sont les besoins des personnes chargées de la saisie des réponses fournies par le citoyen dans le formulaire que vous vous apprêtez à créer ?

• Quel est le véritable besoin exprimé dans le mandat que l’on vous confie ?

Cette dernière question est capitale pour la suite de votre démarche. Rappelez-vous qu’on ne vous confie pas un mandat pour que vous l’exécutiez tel qu’il est formulé, mais qu’il vous revient d’en extraire la substance. Par exemple, après analyse, si vous estimez que la fusion de deux formulaires en un seul ne constitue pas le meilleur moyen de satisfaire au besoin d’allégement des procédures administratives du citoyen, c’est à vous d’en aviser la personne qui vous a confié le mandat et d’en discuter avec elle pour trouver une solution.

Rappelez-vous par ailleurs que vous devez vous représenter le contexte global de la communication. Votre document n’existe pas indépendamment de l’univers fiscal de Revenu Québec ou des services qu’il offre. Sachez situer votre document dans cette dynamique.

Sans doute d’autres questions vous viennent-elles à l’esprit, ajoutez-les ci-dessous, elles vous serviront d’aide-mémoire pour vos prochains mandats.

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2.1.2 L’objectif de la communication (l’intention de l’émetteur)En ce qui vous concerne, l’émetteur de vos communications est Revenu Québec. Il s’agit de l’organi-sation gouvernementale que vous représentez chaque fois que vous prenez la plume (ou le clavier !). C’est également en son nom que vous vous adressez au public.

Votre mandat a donc une visée sociale très importante. Par votre travail, vous contribuez au rappro-chement de l’État et du citoyen, tel que le souhaite le gouvernement. Aussi importe-t-il que vous compreniez parfaitement l’objectif de la communication que vous instaurez avec l’utilisateur d’un formulaire ou d’un guide. Vous ne vous adresserez pas au grand public de la même façon dans un formulaire qui suppose un contrôle de l’État (ex. : une déclaration de revenus) et dans un autre qui porte plutôt sur l’inscription du particulier à un service (ex. : un formulaire pour l’inscription au dépôt direct).

• Quelles sont les intentions de Revenu Québec ?• Veut-il informer le citoyen ?• Lui demander des renseignements ?• Le faire agir ?


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Apprivoisez Revenu Québec, sa mission, son rôle, son image sociale. Sa déclaration de services aux citoyens peut en outre vous en apprendre davantage sur le ton que vous devrez adopter dans vos documents.

Souvenez-vous de plus que vous devez concilier les besoins de Revenu Québec et ceux de votre destinataire (dont nous traitons plus loin) selon l’objectif de la communication. Trouver l’équilibre n’est pas toujours facile, mais ce n’est pas non plus une mission impossible. Mieux vous compren-drez l’objectif de la communication, mieux vous saurez joindre vos destinataires et leur transmettre le message que vous produisez au nom de Revenu Québec. Par exemple, si vous voulez informer le

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citoyen dans un guide se rattachant à un formulaire, vous adopterez involontairement un ton plus pédagogique, vous serez tenté de prendre votre lecteur par la main14. L’important, en bout de piste, est qu’il réponde correctement à chaque question que Revenu Québec lui adresse.

2.1.3 Le sujet de la communication (le contenu du document)Vous devez savoir de quoi vous parlez. Voilà un conseil plutôt élémentaire, direz-vous. Pourtant, il s’agit d’un point ô combien négligé ! Pourquoi ? Parce qu’on a tendance à trop faire confiance à ses connaissances sur la question.

Détrompez-vous ! Votre pire ennemi en tant qu’expert de contenu est votre familiarité avec le domaine. Vous le connaissez tellement qu’il ne vous vient même plus à l’esprit que, pour le citoyen, votre domaine est un champ de spécialité, technique et complexe, qui se situe à des lieues de son quotidien.

Dans ce contexte, nous vous conseillons de prendre du recul et d’aborder votre sujet avec un regard naïf. Considérer votre document dans cette perspective vous aidera à cibler les différents éléments que vous devrez absolument traiter. D’autant qu’un principe capital prévaut désormais à Revenu Québec et dans la fonction publique en général : l’angle de traitement principal doit toujours être intimement lié aux besoins du public cible (que sait-il sur le sujet ? que doit-il savoir ?). Vous ne concevez pas de documents pour vos collègues ni pour la sous-ministre. Vos destinataires sont les citoyens, les entreprises, le grand public. L’étendue de votre sujet dépend de ce qu’ils en savent. Et puisque vous ne pouvez que présumer de leurs connaissances effectives, mieux vaut prévenir que guérir. Le défi consiste dès lors à trouver l’équilibre entre tout ce qu’il faut leur dire et juste ce qu’il faut leur dire.

Encore une fois, posez-vous d’abord quelques questions.• Quelle est l’étendue de votre sujet ? Est-il en lien avec une nouvelle mesure fiscale ? L’entrée en

vigueur d’un programme social ?• Devez-vous expliquer pourquoi cette mesure a été adoptée ? Devez-vous vanter les mérites de ce

nouveau programme ?• Quelles sont les facettes que vous devez aborder ? Y a-t-il des détails importants que vous ne

pouvez pas négliger ?• Sous quel angle allez-vous aborder la question ? Vous devriez connaître la réponse !

(Relisez le paragraphe précédent.)• Le document que vous produisez ou que vous réécrivez est-il en relation avec d’autres docu-

ments portant sur le même sujet ou destinés au même public ? (Pour assurer l’uniformité et la cohérence dans les documents produits au SFO et à Revenu Québec, vous devez absolu-ment répondre à cette question.)

14. Le propre d’un guide est d’éclairer, d’instruire le lecteur.

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2.1.4 La forme du document (entre guide et formulaire)Chaque genre d’écrit utilitaire possède une allure bien à lui. Comme tout citoyen, vous distinguez aisément une lettre d’un dépliant, un communiqué de presse d’un article de fond. La raison en est que chaque genre d’écrit correspond, par définition, à un « moule » précis. Il en est de même du guide et du formulaire.

Par conséquent, soyez vigilant et apprenez à identifier les formulaires hybrides, ces documents qui sont à cheval entre le guide et le questionnaire classique. Il faut s’en défendre farouchement. Ces documents fautent contre la logique des genres, ils sont un danger public pour la compréhension des lecteurs. Ni chair ni poisson, le formulaire hybride est de fait l’un des plus grands ennemis de la clarté. Son destinataire ne sait pas comment le lire, il n’y trouve pas ses repères culturels habituels.

Prenez donc bonne note de ceci : un formulaire ne doit pas renfermer trop d’information. Il peut certes donner quelques indications ou quelques consignes de remplissage, mais son rôle consiste à poser des questions, à demander des réponses. Si trop d’indications sont nécessaires pour guider l’utilisa-teur dans sa tâche de lecture-écriture (ou consultation-remplissage), concevez en parallèle un feuillet explicatif (qu’on appelle aussi feuillet d’information ). L’utilisateur saura d’instinct consulter le document qui fournira des réponses à ses questions et parcourir celui où il doit fournir lui-même des réponses.

Vous hésitez ? Fiez-vous aux experts en communication. En tant que spécialiste du discours, le conseiller en rédaction peut vous assister dans cette démarche. Au préalable, réfléchissez aux ques-tions suivantes :• Quel genre de document devez-vous produire ? Un guide ? Un formulaire ? Les deux ?• Que savez-vous réellement du genre « formulaire » ? Qu’est-ce qu’un guide bien construit ?• Comment formule-t-on des questions fermées ?• Connaissez-vous des techniques d’enquête et de sondage pouvant vous aider dans la conception

de votre formulaire ?• Qu’est-ce qu’une bonne introduction ? En quoi consiste une table des matières ?

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• Quelle longueur doit avoir votre document ? Un formulaire de deux pages, accompagné d’un feuillet explicatif de deux autres ? Un formulaire d’une page avec consignes de remplissage au verso ? Un cahier rassemblant plusieurs formulaires ?

• Quelle sera la répartition du texte et des éléments visuels ? À vue de nez, combien de grilles de calcul prévoyez-vous mettre ?

• Quel support de diffusion prévoyez-vous pour ce document ? Sera-t-il diffusé sous format papier ? Sera-t-il aussi diffusé dans le Web ou en format PDF ?

• Pour le format papier, combien d’exemplaires seront imprimés ? On prévoit un grand tirage ou un faible tirage ?

• Quelle sera la durée de vie de ce document ? Un an ? Cinq ans ?

Trouver réponses à ces dernières questions vous aidera plus tard à départager les renseignements périssables des renseignements plus permanents.


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N’oubliez pas que, selon les normes graphiques en vigueur au SFO, tous les documents conçus dans ce service doivent être imprimables, de préférence, sur du papier 8 ½ pouces sur 11 pouces. Si vous n’êtes pas en mesure d’évaluer vous-même la correspondance de ce que vous préparez avec la mise en page qu’en fera l’infographiste, n’hésitez pas à consulter ce spécialiste. De même, si vous savez que votre document doit être transposé en PDF dynamique, consultez dès que possible la personne qui en sera responsable. Les particularités d’un document PDF et les contraintes de travail des spécia-listes en conception de formulaires dynamiques peuvent aussi orienter vos façons de faire.

2.1.5 Le destinataire (le public cible)S’il est un élément dominant dans une communication, un facteur qui conditionne chacune de vos décisions rédactionnelles, c’est bien le lecteur. Aussi devez-vous vous représenter le public cible. Vous ne pouvez évidemment pas le connaître intimement, mais vous pouvez certainement vous en faire un portrait plutôt juste. Il s’agit d’une condition essentielle à la réussite de toute communication.

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Plus d’une fois vous avez entendu des experts en communication vous le répéter et vous le trouverez dans tout manuel de rédaction : quand vous écrivez, mettez-vous dans la peau de votre lecteur. Comme tout citoyen, vous savez très bien ce que cela signifie, car, comme tout citoyen, vous avez sûrement reçu plus d’une fois des documents qui semblaient s’adresser à quelqu’un d’autre que vous. Peut-être avez-vous aussi manipulé des écrits qui vous embrouillaient plus qu’ils ne vous éclairaient (ex. : un dossier médical, un guide d’installation).

Les citoyens ont les mêmes attentes que vous comme lecteurs et ils n’ont que faire du jargon fiscal ou juridique. Votre mission : les joindre dans leur univers. Votre rôle : traduire dans leurs mots les réalités de Revenu Québec, du monde de l’Administration, de la fiscalité. Votre document doit activer des images qui leur sont familières. Pour cela, encore une fois, quelques questions sont de mise.• Que savez-vous de votre public cible ? Pouvez-vous en dresser un portrait ? Si oui, n’hésitez pas à

le faire. Sinon, demandez l’aide des conseillers en rédaction et consultez les « doyens » du SFO.• Visez-vous un groupe d’âge en particulier ? Les hommes ou les femmes, ou les deux ?• Ce groupe cible rassemble-t-il des gens d’origines ethniques diverses ? Que savez-vous de ces

groupes ethniques ?• Que savez-vous des valeurs et des référents socioculturels de vos destinataires ? Avez-vous une

idée de l’étendue de leur culture générale ? De leur capacité à comprendre le contexte de la communication, que celui-ci fasse appel à des connaissances historiques, politiques, scientifiques ou culturelles ?

• Que savent vos destinataires du sujet que vous traitez ?• Quels sont les préalables dont ces destinataires ont besoin ? Quelles sont leurs attentes ?• S’agit-il de gens plutôt scolarisés ? Quelles sont leurs compétences linguistiques ? Qu’en est-il de

l’étendue de leur vocabulaire ? De leurs connaissances des constructions syntaxiques de la langue ?• Sont-ils motivés par la situation de communication ? Quel est leur intérêt pour le sujet ? Quels

sont les bénéfices qu’ils peuvent en tirer ?• Dans quel contexte et dans quelles conditions utiliseront-ils votre document ? Au travail ? À la

maison ? À une période précise de l’année ?• Ont-ils des besoins particuliers (ex. : handicap visuel) ?


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Si vous vous adressez au grand public, il est possible que vous vous sentiez un peu démuni devant toutes ces questions auxquelles vous ne pouvez pas répondre d’emblée. Rassurez-vous, vous n’êtes pas le seul à qui le lecteur grand public donne des maux de tête. Gardez à l’esprit que ce lecteur collectif rassemble des lecteurs experts et de faibles lecteurs15. Selon le contenu du document, ces deux types de lecteurs se confondent. Dans les faits, la fiscalité n’est pas plus simple pour le chimiste de renommée internationale que pour votre garagiste de quartier. Dans ces conditions, un autre prin-cipe important qui soutient votre démarche se présente comme suit : veillez à produire un texte bien structuré, habilement présenté et au ton juste. Un tel document facilitera la tâche de tout lecteur.

Votre document s’adresse plutôt à des experts en fiscalité, à des comptables ou à d’autres spécia-listes que vous croyez capables de maîtriser un langage, disons, plus hermétique. Bien. Mais ne vous méprenez pas : la clarté de votre document dépend de facteurs qui vont bien au-delà du vocabulaire et du sujet traité. Comme vous, ces spécialistes sont en droit de comprendre sans trop d’embûches ce qu’ils lisent. Par respect pour votre public cible, c’est à vous de faire les efforts intellectuels nécessaires pour faciliter leur tâche de lecteur. Le secret : un document bien structuré et rédigé clairement. Les autres étapes de votre démarche de rédaction vous mettront sur la bonne voie.

Un petit coup de pouce ?

Pourquoi ne pas vous réunir entre collègues de même secteur pour discuter de votre public cible ? Pourquoi ne pas demander à certaines personnes-ressources de se joindre à vous ? Quoi de mieux qu’un bon remue-méninges entre spécialistes et une recherche bien orchestrée pour donner un peu de relief à ce lecteur abstrait !

2.2 Collecte de l’informationVous voilà à la deuxième étape de votre démarche ! Vous avez une bonne idée de ce dont vous avez besoin comme information. Il est maintenant temps d’entreprendre votre recherche documentaire. Vous devez repérer la documentation existante (papier et électronique) portant sur l’ensemble de la situation de communication, de même que les ouvrages de référence pouvant vous être utiles et les personnes-ressources que vous devez rencontrer. Vous vous lancerez dans cette collecte avec toujours à portée de main les pistes que vous a révélées votre analyse de mandat. Et soyez attentif ! Pour mener à bien votre mandat, vous avez besoin de renseignements sur le contexte de la communication, l’objectif de la communication, le sujet du document, la forme du document et le public cible.

À cette étape, il est primordial que vous sachiez distinguer les différents types de sources que vous pouvez consulter. Un article de loi et un article paru dans un bulletin d’interprétation ne vous four-niront pas le même genre de renseignements. Il en va de même de la grammaire et du dictionnaire. Chaque source que vous pensez devoir consulter doit vous apporter du matériel original ou vous amener à compléter le matériel qu’une autre vous propose. Chaque source doit aussi vous servir soit

15. Pour quelques données statistiques, voyez les notes de bas de page de la page 17.

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à confirmer ou à infirmer vos hypothèses de départ16, soit à enrichir le contenu informatif du docu-ment que vous devez concevoir.

En parallèle, vous devez vérifier la pertinence, la fiabilité et l’exactitude de vos sources de référence : d’une part, pour livrer un message juste et complet au public cible (pertinence et exhaustivité de l’information) ; d’autre part, pour que votre document soit conforme aux exigences de qualité du SFO sur tous les plans (c’est-à-dire selon les aspects visuel, linguistique, informatif, structurel et rédac-tionnel de la tâche d’écriture)17.

Du reste, même si l’on raconte que les paroles s’envolent alors que les écrits restent, ne négligez surtout pas vos sources orales. Revenu Québec rassemble à lui seul une brochette de spécialistes plus qu’alléchante, et vous connaissez sûrement des sources externes tout aussi fiables. Sachez tirer profit des connaissances de vos collègues et de vos partenaires, vous saurez bien le leur rendre en temps opportun.

D’ailleurs, vos relations avec les avocats de la DGLE et les fiscalistes experts du SFO prennent ici tout leur sens. Apprenez à les consulter au bon moment, à leur poser les bonnes questions et à leur demander de l’aide dans l’interprétation des lois et des règlements liés à votre projet rédactionnel. Quand ces spécialistes valideront ensuite votre document, il ne s’agira que d’une formalité, puisque vous vous serez assuré d’interpréter correctement le contenu informatif que vous aurez travaillé.

À titre de rappel, nous énumérons ici quelques personnes-ressources que vous pouvez consulter en tout temps pendant votre démarche :• avocats de la DGLE ;• préposés aux renseignements ;• autres experts de contenu ;• agents d’information de la DCOM ;• conseillers en rédaction ;• infographistes ;• spécialistes en conception de formulaires dynamiques ;• webmestres et édimestres ;• personnes-ressources d’autres ministères et organismes provinciaux ;• personnes-ressources à l’ARC ou à tout autre organisme fédéral.

En ce qui a trait plus spécifiquement au contenu, notez que toute bonne stratégie de recherche documentaire commence par une réflexion approfondie sur les concepts-clés du message à transmettre. Par exemple, constructeur, rénovation majeure, juste valeur marchande (JVM) sont quelques-uns des concepts-clés d’un formulaire de demande de remboursement de taxes payées pour un immeuble d’habitation. La recherche documentaire préalable à la conception d’un formulaire semblable porterait nécessairement sur des sources pouvant éclairer l’analyste dans la définition de ces concepts, pouvant le renseigner sur la façon d’expliquer ces réalités au public cible, etc.

16. Exemple d’hypothèse : vous croyez que le grand public connaît le terme aliénation.17. Voyez l’annexe 1 pour plus de détails sur ces cinq aspects.

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Vous comprenez que cette collecte de l’information vise deux objectifs : d’un côté, vous rassemblez les renseignements dont vous avez besoin pour compléter votre analyse de mandat ; de l’autre, vous retenez les sources susceptibles de nourrir le texte à rédiger.

Vous avez tous vos documents de référence ? Bien. Passons à la sélection de l’information.

2.3 Sélection de l’informationVoilà votre travail d’analyste en formulaires qui commence. Tout repose ici sur vos épaules. Sans analyse détaillée de l’information que vous avez sous les yeux, point de salut pour vos lecteurs ! Pourquoi ? Parce que le conseiller en rédaction ne pourra pas rendre clair ce qui vous aura échappé, parce que l’infographiste ne pourra pas monter une grille de calcul que vous n’aurez pas imaginée, parce que le lecteur profane ne pourra pas interpréter ce que vous aurez omis de lui dire.

La poursuite de votre mission se fait dès lors en trois temps :1) dépouiller la documentation rassemblée ;2) consulter ses notes personnelles ;3) extraire de ce matériel tout passage pertinent au message à transmettre.

Vous retiendrez donc tout ce dont vous avez besoin pour comprendre votre message et tout ce qui vous sera utile à le rendre accessible au public cible. Pour ce faire, vous aurez établi une liste de critères de sélection à partir de votre analyse de mandat.

Pour choisir l’information, fiez-vous entre autres à ce que vous savez de votre public cible. Évidem-ment, vous partirez aussi de vos propres connaissances sur la question. Si un concept vous est inconnu, vous prendrez le temps de l’approfondir pour le maîtriser. C’est seulement quand vous l’aurez fait vôtre que vous pourrez déterminer si oui ou non vous devez l’expliquer au public cible et dans quelle mesure vous devez l’adapter, le vulgariser.


Vous vous trouvez devant un obstacle de taille en cours de route ? Un méandre fiscal ou législatif ? Retournez consulter les spécialistes

(fiscalistes, avocats, etc.) et demandez-leur des précisions.

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Par ce travail de sélection, vous cernerez davantage votre sujet, vous approfondirez vos connais-sances sur la question, vous comprendrez mieux le rapport entre les différentes parties constituantes du message que vous devez transmettre.

Ensuite, vous choisirez l’information que vous diffuserez. Ainsi, vous ciblerez l’ensemble des idées à développer, isolerez l’information obligatoire, éliminerez le superflu, les répétitions et les renseigne-ments accessoires, pour finalement dégager tout le matériel informatif nécessaire à la conception ou à la mise à jour de votre document.

Pour vous aider dans la sélection de l’information, nous vous présentons ici des éléments essentiels pour tous les documents produits au SFO. En pratique, vous devez trouver l’information qui vous permettra de donner, dans le formulaire ou dans le guide qui l’accompagne,• une description du contenu (ex. : Vous trouverez dans ce formulaire…) ;• une description du public à qui est destiné le formulaire et les restrictions concernant

l’admissibilité ;• la liste des formulaires connexes à remplir ;• les délais que doit respecter l’utilisateur ;• les pièces justificatives demandées (rappelons que seules les pièces strictement nécessaires et que

Revenu Québec ne possède pas déjà peuvent être demandées) ;• les conséquences pour l’utilisateur qui ne répond pas à la demande (ex. : pénalité, intérêt) ;• les explications ou les définitions des termes jugés complexes ou techniques ;• les consignes pour remplir, utiliser et expédier le formulaire ;• les renseignements pour trouver de l’information supplémentaire (ex. : texte de loi ou référence à

la loi, publication apparentée, site de Revenu Québec) ;• l’information sur l’aide au remplissage disponible (guide, brochure, numéro de téléphone, site de

Revenu Québec, etc.).

Pour le reste, c’est à vous d’y voir. La pertinence de l’information doit être votre premier critère de sélection. Que devez-vous dire à votre public cible pour qu’il remplisse sans trop de problèmes votre formulaire ou pour qu’il trouve en un clin d’œil les renseignements dont il a besoin dans votre guide ? Telle est la question !


Souvenez-vous que le contenu informatif de votre document est votre matériel de base. Vous devez le manipuler avec soin. Si vous omettez des renseignements importants,

votre lecteur naviguera à l’aveuglette. À l’opposé, si vous lui servez trop d’information, il se noiera dans l’accessoire. D’un côté comme de l’autre, sa compréhension de votre

document est en jeu. Vous êtes le seul guide sur qui il peut compter. Ne le laissez pas sombrer !

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2.4 Structuration de l’informationUne fois que vous avez sélectionné l’information qui servira à la transmission de votre message, vous devez dresser le plan de votre document. À cette étape, vous allez donc regrouper les idées du même ordre, les agencer. Vos objectifs : obtenir une vision structurée du document, assurer la logique et la cohérence de l’ensemble, et éliminer la confusion.

En assurant l’uniformité dans les documents produits au SFO et à Revenu Québec, vous créez des habitudes de lecture auprès du public. Le but est que, dès le premier contact, la personne puisse rapidement identifier• le début et la fin du document ;• chacune des étapes à suivre au cours de sa lecture ;• la nature ou la fonction de chaque partie du document (d’où l’importance des titres de parties) ;• les zones où elle aura à inscrire des renseignements.

Pour regrouper les idées connexes, vous devez distinguer les idées principales des idées secon-daires. Par conséquent, sachez définir les grands thèmes, les grandes parties de votre document. La méthode la plus simple consiste à fonctionner par catégories. Par exemple, si cela s’applique, les catégories d’un guide ou d’un feuillet explicatif pourraient rassembler en quatre thèmes les éléments essentiels que nous présentons à la partie 2.3. Voyez le tableau 3.

Tableau 3 – Représentation d’une liste de catégories utile pour la structuration d’un document réalisé au SFO

Thèmes Éléments d’information

Contenu du document • une description du contenu (ex. : Vous trouverez dans ce formulaire…)• le formulaire (questions et grilles nécessaires)

Public cible • une description du public à qui est destiné le formulaire• les restrictions concernant l’admissibilité

Modalités d’application • la liste des formulaires connexes à remplir• les délais que doit respecter l’utilisateur• les pièces justificatives demandées• les conséquences pour l’utilisateur qui ne répond pas à la demande

(ex. : pénalité, intérêt)• tout autre renseignement ou toute autre précision

Aide disponible • les explications ou les définitions des termes jugés complexes ou techniques

• les consignes pour remplir, utiliser et expédier le formulaire• les renseignements pour trouver de l’information supplémentaire

(ex. : texte de loi ou référence à la loi, publication apparentée, site de Revenu Québec)

• l’information sur l’aide au remplissage disponible (guide, brochure, numéro de téléphone, site de Revenu Québec, etc.)

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Parallèlement à ce regroupement, vous devez établir le rapport entre chaque idée principale et les idées secondaires s’y rattachant. Ensuite, vous fixerez l’ordre de présentation de ces idées en délimi-tant les différentes parties de votre document, selon le mode de consultation le plus pratique pour le public visé.

Le meilleur outil de travail à ce stade demeure évidemment le plan détaillé. Que direz-vous en premier ? Pourquoi ? Et en deuxième ? L’ordre de votre plan doit suivre la logique du lecteur type.

Vous devez en effet porter une attention spéciale au parcours de lecture que vous créez. Pour ce faire, commencez par tabler sur l’expérience et les besoins du public cible. Par exemple, dans un formulaire,• aucun utilisateur ne s’attend à inscrire le nom de sa ville après son prénom (son expérience lui a

appris à inscrire, à la suite, son nom de famille et son prénom) ;• tout utilisateur est en droit de s’attendre à ce qu’on lui présente les modalités d’application de

façon claire et précise (voilà un de ses besoins). Prenez soin de regrouper par bloc de renseignements apparentés les différentes parties d’un document. De la même manière, dans chaque partie d’un document, vous devez vous assurer de présenter de l’information uniforme ou de même nature du point de vue de l’utilisateur. C’est là votre travail ! En dispersant dans votre document des éléments d’information connexes, vous demandez indirectement à votre lecteur de faire le travail de regroupement à votre place.

C’est donc à vous que revient la responsabilité de bien regrouper l’information apparentée selon le type de guide ou de formulaire que vous concevez. À ce propos, rappelons ici que certaines parties ont une structure fixe, adoptée par le SFO.

Ainsi, dans un formulaire, les renseignements qui concernent l’en-tête et la mise en contexte doivent toujours paraître dans l’ordre suivant :• titre du formulaire, identification du formulaire (numéro du formulaire et sa version) et signature

(logo) de Revenu Québec ;• brève description du public à qui s’adresse le formulaire ;• description de la visée du document (ex. : Vous devez remplir ce formulaire pour enregistrer

un organisme de bienfaisance.).

Dans les documents Règles d’écriture en usage au Service des formulaires et Normes graphiques en usage au Service des formulaires, vous trouverez d’autres précisions à propos des parties ayant une structure fixe définie (ex. : zones « Signature », « Attestation », « Déclaration »). Nous vous présentons également, aux quatrième et cinquième parties, « Éléments d’un formulaire » et « Éléments d’un guide (ou d’un feuillet explicatif) », la liste de ce que doivent au moins, en théorie, renfermer ces deux genres d’écrits.

Bien entendu, pour plus de précisions sur la manière de structurer l’information dans les documents réalisés au SFO, il faudrait un modèle standardisé pour chacune des catégories de documents exis-tants (relevé, formulaire de déclaration, guide, etc.). Seule une étude de l’ensemble des documents,

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qui fasse ressortir les constantes et les similitudes entre ces différents types de documents, permet-trait de dégager un tel modèle.

En attendant d’avoir cet autre outil de travail sous la main, n’oubliez pas que vous pouvez toujours consulter les spécialistes en communication pour vous aider à bien structurer l’information dans vos documents. Ils ont plus d’un tour dans leur sac pour vous venir en aide.


La structuration de l’information dans un document dépend directement de la situation de communication en cause.

Ainsi, même si vous travaillez à partir d’un modèle précis pour concevoir guides et formulaires, vous devrez adapter chacun de vos documents à sa situation

de communication. Nous ne vous apprenons rien en vous disant, par exemple, que certains formulaires ne renferment aucune grille de calcul, que certains guides

doivent contenir de nombreux exemples d’application ou que les relevés sont liés aux exigences systémiques de Revenu Québec. À vous de savoir adapter votre travail.

2.5 Écriture des textesSi vous avez bien respecté chacune des étapes précédentes, vous serez étonné de constater à quel point l’écriture de votre document se fera plus aisément. Il s’agit là d’un principe incontournable : plus vous réfléchissez à la situation de communication que votre projet rédactionnel présuppose, mieux vous comprenez votre mandat, plus vous maîtrisez votre sujet, plus vous connaissez votre public cible, plus vous savez comment lui transmettre votre message.

Néanmoins, avoir l’art et la manière de rédiger n’est pas donné à tous. Certains le font d’instinct, d’autres le font à la suite d’un dur labeur. Quel que soit votre profil, ne sautez pas d’étapes. Comme celui qui apprend à jouer aux échecs, prenez le temps de bien intégrer les règles du jeu.

Voici en terminant un autre grand principe que nous vous invitons à observer. La rédaction de formulaires et de documents connexes implique trois opérations intellectuelles : l’interprétation, la transposition et l’adaptation. Le tableau 4 en explique la dynamique.

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Tableau 4 – Principales opérations intellectuelles liées à la rédaction de formulaires et de documents connexes

1 Interprétation Vous devez interpréter les lois, les mesures, les règlements desquels relève le document que vous vous préparez à concevoir.

Mais encore ? Cela signifie que vous devez les faire vôtres, les maîtriser, les comprendre suffisamment pour en discuter avec d’autres spécialistes ou les expliquer clairement à un profane.

2 Transposition Vous devez transposer ce que vous comprenez des lois, des mesures, des règlements desquels relève votre document, en grilles de calcul, en questions précises, en explications sommaires ou détaillées, etc.

Mais encore ? Cela signifie que vous devez construire des grilles de calcul où chaque ligne porte sur une seule action à réaliser pour l’utilisateur, où chaque question est formulée pour ne laisser place à aucune ambiguïté, où toutes vos explications vont droit au but, sans détour ni méandre, dans le respect des besoins et des exigences de Revenu Québec.

3 Adaptation Vous devez enfin adapter et vulgariser votre propos, construire tout passage écrit en fonction de l’univers de votre public cible.

Mais encore ? Cela signifie que vous devez vous adresser à lui en respec-tant tant son intelligence que son ignorance de votre domaine de spécialité. Cela signifie aussi que vous devez savoir trouver le mot juste, la tournure adéquate, le ton approprié… le tout en vue de rencontrer votre public cible en un lieu commun : son univers, sa réalité quotidienne.


Vous butez sur la meilleure tournure à employer pour transmettre votre message ? La vulgarisation vous donne des maux de tête ? Prenez rendez-vous pour une séance

d’aide à la rédaction.

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2.6 RelectureLa relecture est également une étape essentielle de votre démarche de rédaction : à ce point, vous mettez votre document à l’épreuve pour la première fois. Dans un contexte de production idéal, la relecture se fait en trois temps, par trois personnes différentes :1) par l’expert de contenu (vous-même) ;2) par un collègue (autre expert de contenu ou conseiller en rédaction) ;3) par un autre lecteur qui correspond au public cible (groupe témoin)18.

Les objectifs de la relecture sont les suivants :• évaluer l’information (soit vérifier la pertinence et l’exactitude de l’information présentée) ;• évaluer la structure (soit vérifier la logique de présentation, la pertinence du regroupement de

l’information présentée) ;• évaluer l’écriture (soit vérifier les qualités communicationnelles du texte et le respect de la norme

linguistique et des normes en vigueur au SFO).

En principe, vous devriez relire votre texte trois fois, en ayant chaque fois l’un de ces objectifs en tête, et apporter tout changement nécessaire. Pour vous aider dans cette tâche, nous vous recomman-dons de vous servir de la « Liste de caractéristiques d’un bon document » que nous proposons à l’annexe 2.

En pratique, sans doute ne trouverez-vous pas le temps de procéder ainsi… Mettez tout de même toutes les chances de votre côté : prenez donc soin de relire une version papier de votre document, que vous parcourrez au moins une fois attentivement pour respecter vos objectifs, et une autre fois à voix haute19, si votre échéancier vous le permet.

Mais rappelez-vous ceci : vous êtes le pire juge quand il est question de relecture. Trop près de votre document, de son contenu informatif, vous ne pouvez pas évaluer avec justesse s’il est clair et compréhensible pour le profane. Et il ne s’agit pas d’une compétence qui vous fait défaut seule-ment à vous : tout rédacteur digne de ce nom en est conscient, c’est pourquoi il se fait toujours relire par quelqu’un. Le truc : se disposer à entendre la critique, quelle qu’elle soit. Ainsi, le commu-nicateur averti tire profit de tout commentaire et de toute question, l’ensemble représentant pour lui autant d’indices lui indiquant ce qu’il devrait ou non modifier ou corriger. On ne s’en sort pas : l’humilité et la collaboration entre spécialistes demeurent les clés de la compréhension en lecture du public !

Vos collègues peuvent vous être ici d’une aide précieuse. D’une part, vos pairs peuvent vous aiguiller sur les faiblesses de votre document ou vous féliciter de la qualité de la structuration de votre guide. Ils sont bien placés pour savoir que le contenu informatif avec lequel vous travaillez ne se laisse pas apprivoiser facilement.

18. Nous n’expliquons pas ici dans le détail en quoi consiste ce type de relecture. Elle ne fait pas partie pour l’instant du processus de conception et de réalisation de documents au SFO.

19. Vous serez surpris de constater comme on peut entendre des aberrations qu’on ne voit pas lors d’une lecture silencieuse !

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D’autre part, n’étant pas nécessairement aussi familiers que vous avec les contenus fiscaux, les conseillers en rédaction sont bien placés pour vous signifier si votre document est suffisamment complet ou redondant, obscur ou assez clair. S’ils ne comprennent pas votre message, eux qui sont pourtant des lecteurs experts, le public risque de ne pas pouvoir faire mieux. Sachez tenir compte de leurs commentaires, leur expliquer la situation et clarifier votre propos avec leur aide, au besoin.

Un conseiller en rédaction ne vous demandera pas de changer un passage par pure fantaisie. Sa connaissance de la langue et des principes de la communication le guide dans son analyse de vos textes. Plus tôt vous le consulterez, meilleure sera votre production, moins lourd sera votre travail et plus frais sera à votre esprit le contenu informatif que vous devez transmettre. Par ailleurs, quand viendra le temps de la révision linguistique et de la correction d’épreuves de votre document, vos tâches respectives n’en seront qu’allégées : le conseiller en rédaction relèvera moins d’erreurs et vous, vous en aurez moins à corriger !

Du reste, comme nous l’avons déjà mentionné, tous les membres de l’équipe de conception avec laquelle vous travaillez peuvent vous permettre de prendre le pouls de la qualité de votre document.

Une chose est sûre, si vous recevez des commentaires vous indiquant que votre message ne semble pas bien expliqué, trop compliqué à décortiquer, etc., c’est que vous n’avez pas su le traduire pour le public. La solution : retournez à votre table de travail et fouillez davantage votre sujet, retravaillez la forme et le fond. Si la tâche d’écriture vous semble ardue, que vous savez ce que voulez dire mais que vous n’y arrivez pas, discutez-en avec un collègue (analyste ou conseiller en rédaction). Deux têtes valent toujours mieux qu’une.

2.7 Et ensuite ?Ouf ! En professionnel averti, vous venez de terminer cette dernière étape et votre relecture vous satisfait. Vous voilà fin prêt pour la diffusion de votre document. Pensez-vous ? Pas du tout. Vous devez maintenant passer le flambeau à vos collaborateurs de la première heure, les conseillers en rédaction et les infographistes, car les démarches d’édition et de production commencent à ce stade (revoyez la figure 2, à la page 22). Ce sera donc à leur tour de vous consulter au besoin.

Quand ces autres spécialistes auront fini leur intervention, fier de votre document, confiant en ses qualités de texte clair, bien structuré, habilement présenté et au ton juste, vous pourrez le lancer dans le processus d’approbation habituel.

Un dernier petit coup de pouce ?

Vous recevez des commentaires positifs lors de l’approbation ? Bravo ! Savourez-les ! Vous recevez également des critiques constructives, des demandes particulières de modi-fications, tant sur la forme que sur le fond ? Prenez le temps de les analyser et apportez

les changements qui s’imposent après mûre réflexion. En bout de piste, c’est votre lecteur qui sera satisfait de toute cette démarche menée de main de maître !

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3 Recommandations généralesDans les pages qui suivent, nous vous présentons quelques recommandations générales visant à orienter votre démarche de rédaction.

3.1 Mettez en évidence votre document principalPrenons un exemple. Vous concevez un nouveau formulaire auquel seront joints deux annexes et un feuillet explicatif. L’élément principal de ce groupe de documents étant le formulaire, vous devez le mettre en évidence par rapport aux autres documents apparentés. L’utilisateur à qui s’adresse ce formulaire ne doit pas le chercher inutilement. Souvenez-vous que tout ce que vous lui transmettez comme information se rapporte à cette pièce principale.

En effet, la situation de communication en cause est la suivante : dans un formulaire, vous invitez l’utilisateur à fournir différents renseignements à Revenu Québec en vue de l’étude de son dossier. Pour l’aider dans sa tâche, vous lui offrez des renseignements complémentaires que vous présentez dans un feuillet explicatif. Les annexes se rattachant généralement à des cas particuliers (ex. : calcul d’un crédit), elles correspondent aussi à des sources d’information complémentaire.

Mais attention, cette distinction ne fait pas des annexes et du feuillet explicatif des documents accessoires. Bien au contraire, elle confirme que ces documents sont fondamentaux pour la compré-hension du formulaire et l’application des règles fiscales s’y rattachant.

3.2 Organisez l’information en allant du général au particulier

Si vous allez du général au particulier, vous fournirez en premier les renseignements dont tout le monde a besoin et, en second, les renseignements qui s’adressent à une partie de votre public cible.

Par exemple, dans un formulaire, vous placerez au début les questions générales auxquelles tout utilisateur doit répondre (nom de famille, prénom, etc.) et vous réserverez pour les parties suivantes les situations particulières en les identifiant clairement.

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Quand une situation ne concerne qu’un nombre restreint d’utilisateurs, pourquoi ne pas examiner la possibilité de concevoir une autre version de votre formulaire ou de votre guide, adaptée à ce groupe ? Cela peut éviter une surcharge d’information et faciliter la compréhension du document.

De même, si l’explication liée à une partie du document ne s’adresse qu’à quelques membres de votre public cible, réfléchissez à la possibilité de présenter cette explication en retrait (soit à la fin de la partie s’y rapportant ou à la fin du document).

3.3 Prévoyez un système de titres clairs, précis, uniformes et visibles

Vous devez guider l’utilisateur dans sa lecture. Le titrage et la numérotation des parties de votre document correspondent aux panneaux routiers que vous lui fournissez pour la route. Dans votre système de titres, si vous lui présentez des questions ou des énoncés commençant tantôt par des noms tantôt par des verbes, énoncés que vous formulez vaguement et que vous mettez à l’occa-sion en gras, histoire de varier la présentation, vous ne lui simplifiez pas la tâche. Vous lui demandez carrément de deviner si chacun de ces titres correspond bien à une nouvelle partie. De plus, vous ne lui indiquez pas la route à suivre et vous ne créez aucune habitude de consultation. Vous le laissez seul avec son problème de lecture : déchiffrer votre code.

Sachez donc rédiger des titres parlants, évocateurs et distinguez-les clairement du corps du texte, tant dans vos formulaires que dans vos guides. Pour un coup de pouce dans la rédaction de vos titres, consultez le document Pour qu’on vous lise… tout simplement : techniques de rédaction en langue claire et simple, vous y trouverez des trucs intéressants.

3.4 Ordonnez vos numérotationsEncore une fois, c’est la logique qui parle. Par exemple, si vous prévoyez joindre quatre annexes à votre document, elles doivent être numérotées A, B, C et D (et non pas B, I, P et C !). Dans la mesure du possible, évidemment… Si vous devez joindre des annexes déjà existantes à un nouveau formulaire que vous concevez, vous respecterez la numérotation originale du document source. Par contre, vous prendrez soin de le signaler clairement à votre destinataire. Une phrase telle que celle-ci pourrait vous servir :

Veuillez noter que cette déclaration contient uniquement les lignes, les annexes et les grilles de calcul propres à votre situation.

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3.5 Divisez votre texte de façon claire, cohérente et uniforme

Au SFO, nous avons adopté comme modèle de présentation des titres le système de numérotation des divisions établi selon la Norme internationale ISO 2145, intitulée Documentation – Numérotation des divisions et subdivisions dans les documents écrits. Ce système n’utilise que les chiffres arabes et les points ; un point est placé entre les nombres désignant des subdivisions de niveaux différents ; le chiffre seul et le chiffre qui termine la série ne sont pas suivis d’un point. Voyez l’exemple ci-après.

1 Premier niveau1.1 Deuxième niveau

1.1.1 Troisième niveau1.1.2 Troisième niveau

1.2 Deuxième niveau1.2.1 Troisième niveau1.2.2 Troisième niveau

1.2.2.1 Quatrième niveau1.2.2.2 Quatrième niveau1.2.2.3 Quatrième niveau1.2.2.4 Quatrième niveau

2 Premier niveau2.1 Deuxième niveau2.2 Deuxième niveau2.3 Deuxième niveau

2.3.1 Troisième niveau2.3.2 Troisième niveau

3 Premier niveau

Les divisions principales (au premier niveau) doivent être numérotées d’une façon continue, en commençant par 1. Chaque division principale peut être divisée, au deuxième niveau, en un nombre quelconque de subdivisions ; il en va de même pour les troisième et quatrième niveaux20.

Sauf exception, dans vos documents, limitez ce mode de division à quatre niveaux. Lorsque vous devez effectuer une ou quelques autres subdivisions et que vous en êtes déjà au quatrième niveau, vous pouvez utiliser les puces ou les tirets pour indiquer ces autres subdivisions.

Notez enfin que vous ne devez jamais créer une seule subdivision. Ce qui signifie que, par exemple, une subdivision « 1.1 » en appelle nécessairement une autre numérotée « 1.2 ». Si vous croyez avoir besoin d’une subdivision « 1.1 » sans subdivision « 1.2 », c’est que votre information est mal regroupée. Revoyez donc le tout !

20. Pour un exemple concret, voyez la table des matières du présent guide.

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3.6 Évitez les répétitions d’informationL’information ne doit pas figurer en double, sous des formes différentes, dans le formulaire lui-même et dans le guide qui l’accompagne. Sachez bien structurer vos documents de manière à insérer ce qu’il faut au bon endroit.

3.7 Faites ressortir les renseignements importantsMalgré la recommandation présentée en 3.6, sachez nuancer. Si vous estimez que certains rensei-gnements sont d’une importance particulière, n’hésitez pas à les répéter. Vous pouvez également utiliser les procédés de mise en évidence (ex. : encadrés, caractères gras) pour attirer l’attention de votre lecteur sur ces passages.

3.8 Uniformisez votre système de renvoisVous devez veiller à uniformiser votre système de renvois entre le formulaire et le guide que vous concevez. Le document Guide de la déclaration de revenus des particuliers (TP-1.G), dans lequel les parties sont délimitées par les numéros de ligne de la déclaration, constitue un bon exemple.

Voici d’autres exemples d’indication de renvoi que vous pourriez utiliser :• Dans la partie 4, vous trouverez les renseignements sur […] ;• Pour plus de précisions, voyez la partie 9.2 […] ;• Lisez la partie 2.1 avant de […].

En ce qui concerne les notes de bas de page des documents produits au SFO, nous vous demandons d’utiliser uniquement les chiffres. Au besoin, vous pouvez avoir recours à l’astérisque pour les notes de fin de tableau.

Notez en outre qu’un système de renvois doit demander peu de manipulations à votre destinataire. S’il doit se rendre à la douzième page alors qu’il en est à la sixième, vous le faites travailler inutilement.

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4 Éléments d’un formulaire21

4.1 Définition du genre « formulaire »22

Considérant le type de documents réalisés au SFO23 et les définitions généralement reconnues pour le terme formulaire, nous proposons la définition suivante pour décrire ce type de produit à Revenu Québec :

Document administratif préétabli qui comporte une série de questions ou d’énoncés24 auxquels la personne concernée doit répondre en fournissant les renseignements demandés.

On comprend donc que le genre « formulaire » est un genre d’écrit administratif conçu pour la collecte de données et pour le traitement de celles-ci. Le formulaire est un outil de gestion de l’information et un mode de communication incontournable entre l’État et la population.

Soulignons que la définition que nous proposons montre que le formulaire n’est pas un document rédigé sous forme de texte suivi. De style plutôt télégraphique, le genre « formulaire » n’est ni un guide, ni un feuillet d’information, ni un copier-coller de la loi accompagné de champs à remplir.

Partant de là, nous pouvons dire qu’un bon formulaire est un formulaire complet et pertinent, c’est-à-dire un document qui non seulement facilite le travail de remplissage de ceux et de celles à qui on le destine, mais qui de plus sert adéquatement les besoins et les exigences de l’émetteur, en l’occurrence, Revenu Québec.

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21. Pour plus de renseignements sur la structuration de l’information dans un formulaire, voyez les parties 2.1.4 et 2.4.

22. Cette partie est inspirée du rapport du groupe mandaté pour définir ce qu’est un bon formulaire (rapport déposé en novembre 2004).

23. Rappelons ici que les formulaires du SFO ont des caractéristiques particulières (ex. : utilisation de grilles de calcul et de consignes mathématiques), en plus d’être liés à un domaine plutôt méconnu de la population, la fiscalité.

24. Par exemple, les énoncés utilisés pour demander un calcul.

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4.2 Partie « Renseignements sur l’identité »Pour savoir comment monter la partie « Renseignements sur l’identité » dans un formulaire, consultez le document Normes graphiques en usage au Service des formulaires. En ce qui concerne les libellés à utiliser pour les différents champs à remplir dans cette partie, fiez-vous au document Règles d’écriture en usage au Service des formulaires ou aux conseillers en rédaction, qui sont chargés d’appliquer les règles émises par l’OQLF à ce sujet.

Rappelons toutefois que, pour éviter de demander plusieurs fois les mêmes renseignements aux citoyens, vous devez veiller à ce que les formulaires connexes à une déclaration de revenus ou à une déclaration de renseignements ne comportent qu’un minimum de questions liées aux renseigne-ments sur l’identité. Il vous revient de décider quels sont les renseignements dont vous avez besoin selon le formulaire que vous concevez. Il peut s’agir, par exemple, du nom et du numéro d’assurance sociale du particulier.

Signalons enfin que, si une déclaration concerne plusieurs personnes (ex. : parents et enfants, chacun des conjoints), vous devriez envisager de consacrer à chacune une partie chapeautée d’un titre distinct. Encore, si des questions sont communes à plusieurs personnes, vous pourriez aussi créer un tableau en réservant une colonne pour les réponses de chaque destinataire concerné.

4.3 Corps du formulaireLe corps d’un formulaire comprend les éléments suivants :• les questions posées à l’usager ;• les grilles de calcul (qu’elles soient ou non facultatives) ;• les champs à remplir, les consignes de remplissage et les notes importantes.

Notez que chaque grande partie d’un formulaire doit avoir un titre. L’ensemble de ces titres doit être• bien hiérarchisé ;• explicite et nécessaire ;• clair et précis ;• facilement identifiable.

4.4 Partie « Signature »La partie « Signature » doit figurer à la fin d’un formulaire. Si vous concevez un formulaire dans lequel il est possible qu’un utilisateur n’ait pas à remplir la dernière page, rappelez-lui qu’il doit signer le formulaire par une note insérée à la fin de la dernière partie qui le concerne.

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5 Éléments d’un guide (ou d’un feuillet explicatif)25

5.1 Utilité du guideUn guide, comme un feuillet explicatif, a différentes fonctions. Constitué d’une seule ou de plusieurs pages, il doit, entre autres,• servir de complément au formulaire qu’il accompagne ;• renseigner l’utilisateur sur le contexte légal et administratif du formulaire ;• décrire les critères d’admissibilité ou d’application ;• aider au remplissage en expliquant ce qui est attendu de l’utilisateur et en suivant l’ordre des

parties du formulaire ;• signaler clairement les pièces à fournir et les modalités de transmission ;• expliquer les conséquences en cas de non-respect des exigences ;• préciser l’assistance ou l’aide (par téléphone ou en personne) accessibles en cas de difficulté

(ex. : aide offerte à une personne dans l’incapacité de remplir elle-même le formulaire ou de trouver les pièces justificatives demandées) ;

• donner la définition des sigles, des abréviations et des termes jugés techniques ou complexes ;• fournir des exemples, au besoin.

5.2 Composition des pages de couvertureLes pages de couverture d’un guide doivent respecter une présentation particulière. Nous les décri-vons ici dans l’ordre.• La première de couverture comporte

– la signature (logo) de Revenu Québec ;– le titre du guide ;– l’année visée (pour un guide annuel).

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25. Pour plus de renseignements sur la structuration de l’information dans un guide, voyez les parties 2.1.4 et 2.4.

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• La deuxième de couverture comporte- une mise en garde sur la valeur légale des renseignements ;- une indication concernant les années d’application ;- une mention sur l’utilisation du genre masculin ;- un message adressé aux personnes ayant une déficience visuelle, de même que le numéro de

téléphone réservé aux malentendants.• La troisième de couverture n’a aucun contenu standard.• La quatrième de couverture comporte

– le bloc d’adresses des bureaux de Revenu Québec ;– la signature (logo) de Revenu Québec ;– le numéro du guide et sa version.

Il peut arriver que la deuxième de couverture serve plutôt à la présentation d’une publicité gouver-nementale (ex. : page annonçant Clic Revenu, produite par la DCOM). Dans ce cas, les éléments généralement présentés à la deuxième de couverture doivent l’être à la première page du guide, ou le plus tôt possible dans le document.

5.3 Partie « Table des matières »Une table des matières doit être élaborée selon des normes précises. Vous ne pouvez pas choisir intuitivement les titres et les sous-titres que vous jugez utile d’y insérer. Une table des matières bien construite donne à l’utilisateur la possibilité de voir en un coup d’œil l’essentiel des points traités dans le document. En pratique, elle doit renfermer, au moins, les trois premiers niveaux de titres de votre document (pour un exemple, voyez la table des matières du présent guide).

5.4 Partie « Principaux changements »Cette partie, qui précède ou qui suit les parties « Introduction » ou « Renseignements généraux » d’un guide, explique les changements importants apportés au document par rapport à sa version précédente.

Vous devez normalement présenter dans cette partie• les nouveaux formulaires, les nouvelles annexes ou leur nouvelle présentation ;• les nouvelles mesures fiscales ;• tout changement notable dans la structure du guide.

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5.5 Parties « Introduction » et « Renseignements généraux »

Dans ces parties, vous devez• décrire le public cible ou les modalités d’application ;• expliquer la structure du guide en donnant un aperçu du contenu ;• énumérer les documents inclus et cités dans le guide, ainsi que tout autre document pertinent en

lien avec les sujets traités dans le guide ;• préciser où l’utilisateur peut obtenir de plus amples renseignements ;• énumérer les documents à joindre au formulaire principal ;• donner de l’information sur les délais et le mode de production ;• expliquer les pénalités possibles en cas de non-respect des exigences.

5.6 Présentation des définitionsLa rédaction de définitions constitue une discipline en soi, ce qui implique que toute définition doit respecter une certaine structure ou un certain mode de présentation définis par des spécialistes. De façon générale, une définition sert à expliquer, en des termes justes, ce que signifie un terme donné. Dans les guides du SFO, les définitions servent généralement à expliquer le sens que donne Revenu Québec à certains termes techniques ou complexes (ex. : termes propres au droit ou à la fiscalité).

En principe, toutes les définitions d’un guide devraient être rassemblées dans un lexique, placé au début ou à la fin de votre guide. Culturellement, un lecteur sait qu’il peut se référer à cette partie d’un document pour connaître le sens d’un terme. Si vous optez pour ce mode de présentation de vos définitions, mode que nous recommandons, veillez à marquer les mots faisant l’objet d’une défi-nition dans votre guide. N’oubliez pas, surtout, d’informer vos lecteurs de votre système de renvois au lexique. Vous pourriez, par exemple, utiliser la phrase suivante :

Les termes définis dans le présent guide sont en italique et sont suivis du symbole .

Dans certains cas, vous pouvez aussi opter pour la présentation de vos définitions dans le corps du texte ou dans un encadré, ou simplement signaler aux lecteurs à quelle page se trouve le lexique. L’important est que, dans un même document, toutes vos définitions soient rédigées de la même façon et que vous proposiez un seul mode de présentation à vos lecteurs. Pour plus de précisions sur la façon de présenter les définitions, consultez le document Règles d’écriture en usage au Service des formulaires.

5.7 Corps du guideLes explications sur le contexte légal et administratif du formulaire, et la présentation des critères d’admissibilité ou d’application, de même que des consignes détaillées de remplissage, forment le corps du guide.

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Concrètement, un guide est constitué d’une suite de parties (ou de chapitres), divisées en sous-parties. Chaque partie et sous-partie se divise elle-même en paragraphes, composés de phrases. Chaque paragraphe doit traiter d’une idée principale, autour de laquelle gravitent les idées secon-daires servant à l’étayer.

Ayant ces critères généraux à l’esprit, souvenez-vous aussi des critères plus particuliers énumérés ci-après.• L’ensemble de vos titres et de vos sous-titres doit faciliter la consultation. Comme pour un

formulaire, l’ensemble doit être– bien hiérarchisé ;– explicite et nécessaire ;– clair et précis ;– facilement identifiable.

• Le contenu de votre guide doit être présenté de façon logique, selon l’un des modes suivants :– du plus simple au plus complexe ;– du connu à l’inconnu ;– du général au particulier.

• Pour transmettre votre message et illustrer votre propos, vous pouvez vous servir :– d’exemples et de contre-exemples ;– de tableaux ;– de figures ;– de notes particulières.

• Pour donner des renseignements de même nature, vous devez utiliser une seule et même technique. Vous créerez ainsi une habitude chez votre lecteur. Par exemple, si tous vos exemples sont écrits en demi-gras et que toutes vos notes sont présentées dans un encadré, il saura rapide-ment les distinguer.

• Pour clarifier des situations ou des renseignements complexes, mettre en relief les étapes d’un calcul ou préciser les critères d’admissibilité à une déduction, sachez que l’exemple, le contre-exemple et le tableau explicatif sont tout indiqués. Il s’agit là de procédés de vulgarisation qui ont depuis longtemps fait leurs preuves.

• Toutes vos notes doivent être situées immédiatement après le texte auquel elles se rapportent, ou présentées sous forme de notes de bas de page. Vous pouvez vous servir de notes pour– indiquer une exception ;– donner des précisions ;– souligner un point important.

• Si vous devez fournir des références aux lois et aux règlements, celles-ci doivent figurer à la fin des paragraphes auxquels elles se rattachent. Consultez le guide Pour qu’on vous lise… tout simplement : techniques de rédaction en langue claire et simple (p. 48), vous y trou-verez un exemple.

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5.8 IndexSi vous estimez qu’un index peut faciliter la consultation de votre guide, sachez qu’une telle partie se place généralement à la fin d’un document. Selon la situation de communication et le type de guide que vous produisez, vous pourriez aussi choisir de sélectionner les principaux sujets traités, comme on le voit dans certains guides.

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ConclusionComme vous le voyez, rédiger, c’est bien autre chose qu’écrire. Il ne suffit pas de prendre une plume, un crayon ou de taper sur un clavier. Les étapes sont nombreuses avant de passer à l’écriture, et la conception de formulaires et de guides n’est pas une traversée en solitaire.

N’oubliez donc jamais que la rédaction exige réflexion, rigueur, consultation et concertation. Rédiger un document d’un seul jet tient de la fiction. Alors, dites-vous que concevoir un formulaire ou un guide, c’est remettre son ouvrage vingt fois sur le métier.

Vous savez, avoir une bonne plume ne met personne à l’abri des problèmes potentiels en lecture des destinataires. Ce ne sont pas que les phrases bien tournées qui font d’un document un document de qualité, clair et accessible au public. Même si la langue joue un rôle de premier plan (étant l’outil avec lequel vous exprimez votre message), elle ne peut pallier les faiblesses d’une présentation visuelle trop chargée ou d’un mauvais regroupement de l’information. Somme toute, c’est l’ensemble de toutes vos décisions rédactionnelles qui vous mènera à un document satisfaisant.

Vous craignez de perdre du temps ? Vous croyez que vous ne pourrez pas respecter les échéances ? Que les étapes de la démarche que nous avons décrite sont contraignantes et rébarbatives ? Détrompez-vous. C’est tout le contraire. Vous verrez comme votre tâche sera plus facile quand vous aurez apprivoisé chacune de ces étapes et que vous aurez goûté au véritable travail en équipe. Terminées les modifications et les corrections en fin de course, alors que vous êtes à bout de souffle et que la date fatidique du dépôt final approche. Le temps et l’énergie que vous aurez mis à mieux comprendre votre mandat, à mieux connaître votre sujet et votre destinataire, à sélectionner et à organiser l’information et à rédiger dans une langue claire et simple, vous les regagnerez largement en bout de piste. En prime, vous tirerez une plus grande satisfaction de votre travail. À tel point que vous-même recommanderez aux nouveaux analystes de suivre cette démarche.

Une chose est sûre : être proactif, ça se planifie ! Vous avez aujourd’hui en main un ouvrage qui vous permet de passer à l’action et d’organiser votre travail de manière à réaliser des documents clairs et accessibles.

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Revenu Québec est LE plus grand producteur de formulaires à l’échelle gouvernementale. Alors, à vous de jouer si vous et vos collègues souhaitez être reconnus comme les chefs de file incontestés en matière de conception de formulaires et si vous voulez que les formulaires et les guides de Revenu Québec servent de modèles. Après tout, c’est vous, en tant que chargé de projet, qui en retirerez le bénéfice et c’est à vous qu’on attribuera le crédit.

Pourquoi ne pas viser l’excellence ? Un jour, le SFO fera peut-être les manchettes pour la qualité de ses documents !

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AnnexesAnnexe 1 – La tâche d’écriture sous tous ses aspects

Annexe 2 – Liste de caractéristiques d’un bon document Ann

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Annexe 1 – La tâche d’écriture sous tous ses aspects26

Pour qu’un document soit accessible à son public cible, il doit être à la fois lisible et intelligible. Le caractère lisible d’un document dépend surtout de ses aspects visuel et linguistique ; son caractère intelligible découle principalement de ses aspects informatif, structurel et rédactionnel. La qualité globale d’un document doit être évaluée selon ces cinq aspects de la tâche d’écriture. Chacun de ces aspects joue un rôle précis dans la compréhension ou la non-compréhension du message qui sera reçu par le lecteur cible.

Le tableau 5 explique sommairement les concepts de lisibilité et d’intelligibilité. Pour illustrer notre propos, nous détaillons les cinq aspects de la tâche d’écriture dans l’optique d’une communication dite « réussie ».

Tableau 5 – Synthèse des cinq aspects à considérer dans la tâche d’écriture

La tâche d’écriture Les aspects à considérerpour une communication dite « réussie »

Lisibilité Visuel : On a respecté les règles typographiques, choisi des procédés de mise en évidence adéquats, assuré la qualité de la présentation matérielle, etc.

Linguistique : On a porté une attention particulière à la construction des phrases, au choix du vocabulaire, à la ponctuation, à la progression logique, etc.

Intelligibilité Informatif : On a bien ciblé l’information à transmettre, sélectionné les renseignements importants, fourni des explications au besoin, etc.

Structurel : On a opté pour le bon genre d’écrit (formulaire, guide, etc.) et on en a respecté les composantes obligatoires ; on a structuré l’infor-mation selon un plan détaillé, regroupé les idées principales et secon-daires dans un ordre cohérent, etc.

Rédactionnel : On a bien réfléchi à la façon de s’adresser au lecteur, au ton à retenir, au degré de vulgarisation des notions ; on a identifié l’émet-teur ; on a procédé à la validation du texte (ex. : lecture critique par un collègue, grille de vérification), etc.

Dans toute communication écrite, la relation existant entre le rédacteur et le lecteur est unique. Ces deux acteurs de la situation de communication – que commande bien souvent un émetteur (ex. : Revenu Québec) – se rencontrent à un carrefour : le texte. L’un et l’autre l’abordent toutefois par des chemins différents : le lecteur commence à le lire en prenant contact avec la lisibilité ; le rédacteur commence à l’écrire en rassemblant les éléments qui en assurent l’intelligibilité. Pour le lecteur, comme pour le rédacteur, la lisibilité se caractérise par des marques visuelles et linguistiques.

26. Cette annexe est inspirée de Trudeau (2003).

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La lisibilité serait en quelque sorte une porte tournante que le rédacteur et le lecteur empruntent tour à tour. L’intelligibilité serait alors, pour le rédacteur, la ligne de départ ; pour le lecteur, la ligne d’arrivée. Voyez la figure 3.

La lisibilité et l’intelligibilité dépendent donc à la fois du travail du rédacteur et de l’activité du lecteur. La tâche d’écriture implique que le rédacteur façonne le caractère lisible et intelligible du texte ; l’activité de lecture implique que le lecteur en apprécie le résultat, au sens où il en fait l’expérience.

Un texte lisible permettra au lecteur de décoder aisément les mots, les propositions, les phrases, tant du point de vue de l’accès au sens des mots que du point de vue de leur reconnaissance visuelle. La lisibilité constitue pour le lecteur la porte d’entrée grâce à laquelle il accède au sens du texte.

Un texte qui est aussi intelligible permettra au lecteur de reconnaître aisément l’organisation logique et thématique du document. Il pourra interpréter le fond informatif du message qu’on lui adresse ; celui-ci aura du sens à ses yeux.

Mais à l’origine de cette lecture, il y a un mandat d’écriture. Pour construire un texte intelligible, le rédacteur suit une démarche de rédaction réfléchie. Il procède d’abord à une analyse détaillée du mandat qu’on lui confie, ce qui lui permet de cerner les paramètres de la situation de communi-cation. Il façonne ensuite le caractère intelligible de son texte, surtout aux étapes de collecte et de structuration de l’information. Puisque l’intelligibilité relève d’opérations effectuées dans la structure profonde du texte, le rédacteur s’y applique dans un souci d’adaptation au lecteur.

Une fois ce travail achevé, le rédacteur assure la lisibilité de son texte : il passe alors à la rédaction ; s’il y a réécriture, il révisera son analyse de mandat et apportera les changements qui s’imposent ; il peaufinera le tout au moment de la révision linguistique, du montage graphique et de la correction d’épreuves.

Lecteur

Figure 3 – Représentation de la relation rédacteur-lecteur

Intelligibilité Lisibilité

Lisibilité Intelligibilité

Rédacteur

Texte

Texte

Écriture Lecture

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Qu’est-ce que cette théorie signifie en pratique ?• Pour le lecteur moyen, apprécier l’intelligibilité signifie comprendre l’ensemble du message

transmis.• Pour un lecteur expert, comme des spécialistes de la langue, cerner l’intelligibilité peut même

mener jusqu’à l’extraction du plan.• Dans les deux cas, ces deux lecteurs prennent d’abord contact avec le caractère lisible du texte.

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Annexe 2 – Liste de caractéristiques d’un bon document27

Pour évaluer la qualité d’un document, on a besoin d’un outil de travail. Nous vous en proposons un ici. Il s’agit précisément d’une liste recensant les principales caractéristiques d’un bon document, lesquelles sont réparties selon les cinq aspects devant être considérés dans toute tâche d’écriture. Cet outil, vous pouvez l’utiliser comme aide-mémoire avant, pendant ou après tout travail de rédaction.

Soulignons que la liste que nous proposons est inspirée de la grille de vérification du guide Pour qu’on vous lise… tout simplement : techniques de rédaction en langue claire et simple (p. 72-73), et de celle remise aux participants lors de la formation-pilote du Groupe Rédiger (mars 2004). Comme chacune de ces deux grilles renferme un éventail de caractéristiques et que l’ensemble de ces carac-téristiques couvre les cinq aspects de la tâche d’écriture, nous avons jugé opportun de les fusionner en une liste de caractéristiques pouvant servir d’aide-mémoire au personnel du SFO.

ASPECT VISUEL À Sans OK revoir objet

1. Le format du document est adéquat.

2. Le traitement graphique facilite la lecture.

3. La présentation visuelle est aérée.

4. La mise en page fait ressortir l’essentiel de l’information.

5. Le circuit de lecture (titres, sous-titres et intertitres) est efficace.

6. La taille des polices de caractères retenues est lisible.

7. Les éléments-clés (mots, phrases, etc.) sont mis en relief avec modération.

8. Des points de lecture (symboles graphiques, puces, etc.) attirent l’attention du lecteur et renforcent le contenu informatif du document.

9. La numérotation des parties est efficace et conforme aux règles d’écriture en usage au SFO.

10. Des formules mathématiques facilitent la compréhension.

11. Des illustrations (tableaux, graphiques, etc.) explicitent le contenu informatif du document.

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27. Cet outil de travail se trouve également dans le rapport du groupe mandaté pour définir ce qu’est un bon formulaire (rapport déposé en novembre 2004).

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ASPECT VISUEL (suite) À Sans OK revoir objet

12. Les procédés de mise en évidence (gras, souligné, italique ) sont bien exploités.

13. Le texte est écrit avec une encre foncée sur un fond pâle.

14. Les espaces consacrés aux réponses sont adaptés à la quantité d’information qu’ils doivent recevoir.

15. Les zones réservées à l’Administration sont clairement identifiées.

16. L’impression est de qualité.

17. Le document respecte les normes graphiques en usage au SFO.

18. Les critères du PIV sont respectés.

19.

20.

21.

ASPECT FONCTIONNEL – Pour les documents dynamiques28 À Sans OK revoir objet

22. La ou les polices de caractères retenues sont bien lisibles à l’écran.

23. Le texte est écrit avec une couleur foncée sur un fond pâle.

24. Les calculs et les reports informatisés sont exacts.

25. Les éléments de navigation (boutons, hyperliens, etc.) sont efficaces.

26. Les éléments d’interface (cases à cocher, listes dérou-lantes, etc.) facilitent la tâche de remplissage.

27. La navigation est conviviale.

28. Lorsqu’il est question de documents dynamiques, en plus de considérer l’aspect visuel du document, on doit aussi tenir compte de son aspect fonctionnel, soit de sa convivialité.

61

ASPECT FONCTIONNEL – Pour les documents dynamiques (suite) À Sans OK revoir objet

28. Les bulles d’aide et les messages d’alerte sont pertinents et efficaces.

29. De façon générale, les messages et les textes respectent les principes de rédaction Web.

30.

31.

32.

ASPECT LINGUISTIQUE À Sans OK revoir objet

33. Le vocabulaire est simple, concret et précis.

34. La terminologie est uniformisée.

35. Les termes techniques et complexes sont rares et définis.

36. Les mots-clés sont répétés.

37. Le verbe d’action, plus vivant et plus concret, remplace le nom.

38. Une même notion est toujours désignée par le même mot.

39. L’emploi des adverbes est limité.

40. Les redondances et les mots inutiles sont supprimés.

41. Les sigles sont expliqués.

42. L’usage des abréviations est limité.

43. La longueur des phrases est limitée.

44. Les longues énumérations à l’intérieur des phrases sont éliminées ou présentées à l’aide de puces et de tirets.

45. Les phrases respectent, autant que possible, l’ordre logique normal : sujet, verbe, complément.

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ASPECT LINGUISTIQUE (suite) À Sans OK revoir objet

46. Les phrases négatives ont été reformulées lorsque cela était nécessaire.

47. La forme passive est utilisée uniquement lorsque cela est nécessaire.

48. Le verbe a été rapproché de son sujet et de son complément.

49. Les mots importants sont placés au bon endroit dans la phrase.

50. Les pronoms personnels ont été rapprochés de leur antécédent.

51. Les pronoms relatifs sont bien choisis ; leur antécédent est clair et à proximité.

52. Les mots liens sont présents et marquent bien la relation entre les éléments de la phrase, ainsi que la progression logique du texte.

53. Le nombre de propositions subordonnées est limité à deux.

54. Les compléments circonstanciels sont au bon endroit.

55. Les questions et les énoncés sont formulés clairement et permettent une seule réponse.

56. Les paragraphes contiennent une seule idée principale.

57. Le nombre de phrases est limité à cinq ou six par paragraphe.

58. Les règles de ponctuation sont respectées.

59. Les ressources de la ponctuation sont utilisées avec efficacité.

60. Le document respecte les règles d’écriture en usage au SFO.

61.

62.

63.

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ASPECT INFORMATIF À Sans OK revoir objet

64. Le titre du formulaire est explicite et en rapport avec la mesure administrative ou légale qui s’y rattache.

65. Le lecteur peut aisément savoir s’il est ou non concerné par le formulaire.

66. Le lecteur peut aisément identifier l’émetteur du formulaire.

67. Le contexte légal et administratif du formulaire est clairement expliqué.

68. Les critères d’application et d’admissibilité sont clairement présentés.

69. Les exceptions sont énoncées clairement.

70. Les conséquences en cas de non-respect des exigences sont clairement formulées.

71. Les modalités de transmission sont clairement indiquées.

72. Les pièces à fournir sont clairement indiquées.

73. S’il s’agit de la mise à jour d’un formulaire, les principaux changements sont mentionnés (si cela est nécessaire).

74. Des renseignements sur l’aide au remplissage sont clairement indiqués.

75. Le lecteur peut facilement savoir où il peut trouver des renseignements supplémentaires.

76. Les demandes formulées au lecteur sont justifiées compte tenu du contexte légal et administratif du formulaire.

77. Des exemples concrets et des contre-exemples facilitent la compréhension.

78. Seule l’information utile a été sélectionnée.

79.

80.

81.

64

ASPECT STRUCTUREL À Sans OK revoir objet

82. On a retenu le bon genre d’écrit (guide, formulaire, relevé, etc.) et on a respecté les composantes obligatoires de ce genre.

83. Un guide ou un feuillet explicatif accompagne le formulaire (si cela est nécessaire).

84. Le formulaire ne renferme pas d’information devant se retrouver dans un guide.

85. Le système de renvois entre le formulaire et le guide est uniformisé et demande peu de manipulations au lecteur.

86. Les différentes parties du document sont bien hiérarchisées et sont présentées selon un ordre logique.

87. Chaque partie du document est chapeautée d’un titre explicite.

88. L’introduction décrit le contenu du document.

89. L’information importante est présentée en premier.

90. L’information est fournie en fonction de l’action que le lecteur doit réaliser.

91. L’information apparentée est bien regroupée.

92. Les idées secondaires se rattachent aux idées principales.

93. Le remplissage du formulaire est facilité par des choix fermés, l’usage de cases à cocher ou de peignes.

94. Une version adaptée aux besoins des divers lecteurs (ex. : ceux ayant un handicap visuel) est disponible.

95.

96.

97.

65

ASPECT RÉDACTIONNEL À Sans OK revoir objet

98. L’information est traitée du point de vue du citoyen.

99. Dans la mesure du possible, l’adresse au citoyen se fait à la 2e personne (emploi du vous ), non à la 3e.

100. Le ton retenu est adéquat compte tenu de l’objectif de la communication.

101. Le style est dynamique et personnalisé.

102. Les grands principes de la rédaction en langue claire et simple sont respectés.

103. Le document est écrit dans un français correct.

104. Une table des matières, une liste d’abréviations, un lexique sont inclus, lorsque cela est nécessaire.

105.

106.

107.

Commentaires généraux

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67

Bibliographie29

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CLERC, Isabelle (dir.). 2002-2003. Rédiger : le magazine de la rédaction professionnelle. Vol. 5, no 2 (Zoom sur la langue claire et simple). [En ligne : http://www.ciral.ulaval.ca/redaction/mag/n5/default.htm].

CLERC, Isabelle. 2000. La démarche de rédaction. Québec : Éditions Nota bene. Collection Rédiger. 179 p.

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CLERC, Isabelle, BEAUDET, Céline. 2002. « Pour un enseignement de la rédaction professionnelle ou de la rédaction technique ? ». Technostyle. Vol. 18, no 1. P. 27-44.

Bibl

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e

29. Les entrées marquées d’un * constituent les outils de travail que vous pouvez consulter pour vous rensei-gner sur l’ensemble des normes et des pratiques en vigueur au SFO. Les autres sources représentent les références que nous avons consultées pour la rédaction de ce guide mais, et surtout, d’autres références pour vous !

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*DIVISION DE LA LINGUISTIQUE. 2003. Mots et expressions à connaître. Québec : Service des formu-laires, ministère du Revenu. 24 p. [Ce document sera mis à jour en 2005.]

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GROUPE RÉDIGER (sous la direction d’Isabelle Clerc). 2002. Simplification de la langue administra-tive : les formulaires imprimés et électroniques, les fiches du Répertoire des programmes et services. [Rapport de recommandations]. Québec : ministère des Relations avec les citoyens et de l’Immigration (MRCI). 129 p. [En ligne : http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification].

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HYDRO-QUÉBEC. 1999. Tours d’adresse et de rédaction. 3e édition. Québec : Hydro-Québec, Direction des affaires corporatives. 380 p.

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KAVANAGH, Éric. [2003]. Écrire pour le Web : les principes généraux. Québec : Centre d’expertise des grands organismes. 42 p.

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LENDEN, Lise. 1994. Pour mieux communiquer dans une société pluraliste : guide de sensibilisation. Québec : Publications du Québec. Collection Communiquer efficacement avec les Québécois des communautés culturelles. 83 p.

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OFFICE QUÉBÉCOIS DE LA LANGUE FRANÇAISE (OQLF). 2003. Étude de la terminologie utilisée dans les lettres adressées au grand public par l’Administration. [Travaux menés à titre de participation de l’OQLF à la préparation du Guide de simplification de la communication gouvernementale avec le grand public]. Québec : OQLF. 49 p. [En ligne : http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification].

OFFICE QUÉBÉCOIS DE LA LANGUE FRANÇAISE (OQLF). 2002. Étude portant sur la terminologie commune de la section « Renseignements sur l’identité » des formulaires de l’Administration destinés au grand public. [Rapport préparé dans le cadre du projet de simplification de la communication gouvernementale]. Québec : OQLF. 56 p. [En ligne : http://www.webmaestro.gouv.qc.ca/simplification].

*SAVARD, Claire. 2003. Règles d’écriture en usage au Service des formulaires. Québec : Service des formulaires, ministère du Revenu. 34 p. [Ce document sera mis à jour en 2005.]

*SAVARD, Claire. 2003. Pour qu’on vous lise… tout simplement : techniques de rédaction en langue claire et simple. Québec : Service des formulaires, ministère du Revenu. 80 p.

*TRÉPANIER, Serge. 2003. Normes graphiques en usage au Service des formulaires. Québec : Service des formulaires, ministère du Revenu. 61 p. [Ce document a été mis à jour en 2004.]

TRUDEAU, Sonya, et autres (sous la direction de Camille Rodrigue). 2004. Rapport du groupe de travail mandaté pour définir ce qu’est un bon formulaire. Québec : Service des formulaires, Revenu Québec. 11p.

TRUDEAU, Sonya. 2003. Les recommandations liées à la rédaction en langue claire et simple : entre lisibilité et intelligibilité. Mémoire de maîtrise en linguistique, Québec, Université Laval. xii-99 p. [En ligne : http://www.theses.ulaval.ca].

Bibl

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