conférence rse voirin_dimelo_18oct11
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www.atelya.com / www.voirin-consultants.com
[Communautés, RSE et conduite du changement]
par Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
2 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
LYON
PARIS
STRASBOURG
GENEVE MONTREAL
6 implantations
35 consultants 30 années
Quelques mots à notre sujet !
QUEBEC
3 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Alignement avec les objectifs
stratégiques de la firme
Accompagnement au
changement
Conduite de projets 2.0
Organisation de contenus : ergonomie, look & feel, rubricage
Choix de solutions
XNET
Conseil 2.0 : analyse et
modélisation des besoins
fonctionnels
Accompagnement et contrôle de la mise en œuvre
Une spécialisation sur les projets 2.0 depuis 10 ans Nous intervenons en assistance à maitrise d’ouvrage sur l’ensemble de la chaîne de valeur de projets numériques et 2.0
Gouvernance de l’écosystème numérique
4 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Intranet
Réseaux sociaux d’entreprise / E-réputation
Gouvernance des projets XNET
Worflow
Moteur de recherche
Archivage & knowledge management
Accompagnement aux changements : Entreprise 2.0
Typologies de projets
Entreprise 2.0
5 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Quelques références récentes
6 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
« » Combien d’entre vous utilisez un réseau social externe ?
c’est-à-dire en dehors de votre travail
7 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
« » Et un réseau social interne ?
8 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
« » Et membre d’une communauté ?
9 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire 1. Un peu de théorie
1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
10 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Définitions (1/4)
! Communauté de pratiques: • Une communauté de pratiques désigne le processus d'apprentissage
social émergeant lorsque des personnes ayant un centre d'intérêt commun collaborent mutuellement. Cette collaboration, qui doit se dérouler sur une période de temps notable consiste à partager des idées, trouver des solutions, construire des objets nouveaux, etc. On parle aussi de communauté de pratiques pour désigner le groupe de personnes qui participent à ces interactions
Apprentissage Intérêt commun
Temps Personnes
Collaboration
11 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Définitions (2/4)
! Réseau social: • Dispositif permettant à un individu/organisation de se
créer une identité, appelée généralement profil, et de développer des interactions avec d’autres membres autour d’un intérêt commun.
• S’il est organisé en communautés, le réseau est un organisme dynamique qui évolue en fonction du niveau d’implication de ses membres et de leurs interactions sur les pages.
Profil Interactions Intérêt commun
Personnes Evolution
12 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Définitions (3/4)
! Le réseau social constitue une nouvelle manière de consommer et d’organiser l’information,
! Il permet de stimuler les interactions des acteurs de l’écosystème de l’entreprise, centré sur leur identité
! Le réseau social n’est pas un outil à proprement parler, c’est un mode de fonctionnement basé sur le conversationnel.
13 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Définition (4/4)
Vue traditionnelle Vue RSE
14 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Intranet communautaire vs RSE
! Le modèle collaboratif (Intranet communautaire) est centré sur le contenu
! Le modèle RSE est lui centré sur le collaborateur
15 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Intranet communautaire vs RSE
! Une autre vision conceptuelle envisage une représentation sur plusieurs axes:
Programmeur PHP
Communautés et Groupes d’intérêts
Hiérarchie
Communauté Métier PHP
T + 1 Développeur de
sites web
T + 5 Ergonome d’interfaces
T + n Autres fonctions!
16 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Intranet communautaire vs RSE
! Une autre vision conceptuelle envisage une représentation sur plusieurs axes:
Programmeur PHP
Communautés et Groupes d’intérêts
Hiérarchie
Communauté Métier PHP
T + 1 Développeur de
sites web
T + 5 Ergonome d’interfaces
T + n Autres fonctions! Axe RSE
17 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
18 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Typologie de communautés
! Les communautés de pratiques • Les membres ont en commun une pratique
ou un métier ; ils appartiennent à un ou plusieurs services.
! Les communautés thématiques • La thématique est ici centrale ; elle lie les
membres de la communauté (par exemple : la modernisation, la qualité, etc.). Elles peuvent être aussi transversales à plusieurs activités.
! Les communautés géographiques • Les membres partagent alors des contenus,
bases de connaissances, etc.
! Les communautés projets • Les membres partagent alors un objectif
commun pendant une durée donnée.
19 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Evolutions des communautés
Utilisateur actif
Utilisateur passif
Connaissance liée à l’objet de la
communauté ++++
Connaissance liée à l’objet de la
communauté - - - -
Utilisateurs
Consultation
Experts
Production
Acteurs Communauté
Appréciation &
contributions
Relais d’opinions et valorisation
de la communauté
Prospect
Découverte
20 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
21 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Bases de la conduite du changement
Préparation du changement
Gestion du changement
Renforcement du changement
Stratégie de gestion du changement
Groupe d’actions
Collecte
Feedback
Analyse
Evaluation
Résistance
Groupe de gestion du changement
Impacts
Plan de gestion du changement
Sponsoring
Communication
Training E-learning
22 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Bases de la conduite du changement
Ce que je perds
Ce que je gagne
PRESENT ! Connu AVENIR ! Inconnu
Croyances " Participation " Communication " Formation
STABILITE INCERTITUDE
Eclairer l’avenir
Réduire l’incertitude
Je participe
Je ne participe pas Je résiste
23 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
L’animation, clé de la réussite d’un projet 2.0
! La courbe de fréquentation d’une communauté (ou d’une RSE) est fortement liée à celle de ses contributions
24 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
! Donc au delà des agents du changement, il faut
• Impliquer des documentalistes quand ils existent
• Animer les communautés avec des « community managers »
Conduite du changement
25 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
! Quid de la valorisation des contributeurs ?
• Cette valorisation peut se faire sous plusieurs formes (salaire, avantages, formations, bonus, etc.)
• Elle doit être intégrée dans la politique RH de l’organisation • Elle doit être adaptée à l’entreprise et au collaborateur
Conduite du changement
! Faire aussi attention à la valence, c’est-à-dire une bonne corrélation entre les attentes des contributeurs et les « récompenses » fournies
26 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
! Sans oublier! Conduite du changement
2. MESURER,
1. MESURER,
3. MESURER !
27 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
28 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
29 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Présentation rapide de la Direction Générale de l’Aviation Civile
Les 3 axes
Les 3 niveaux de lecture
Communication
• Immédiate • Interactive • Décloisonnée
Applicatif
• Accessible • Centralisé • Paramétrable
Collaboratif
• Compétences • Transverse • Proximité
DGAC
• Actualités • Informations
Directions
• Actualités • Informations • Applications • Widgets
Agents
• Pages personnelles
• Messagerie • Communautés
30 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Présentation rapide du projet portail et communautés
Authentification unique
31 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
32 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Démarche globale
! Une démarche méthodologique parallèle à celle de l’implémentation du portail DGAC a été suivie.
! Elle repose sur • La création de communautés pilotes avec un accompagnement
spécifique pour chaque communauté • La mise en place de référents pour chaque communauté
! Plusieurs phases ont été qualifiées pour atteindre l’ouverture du portail
33 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Présentation rapide du projet portail et communautés
3 mois
2 mois
3 mois 2 mois
2 mois
34 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Démarche globale
Périmètre fonctionnel ! Une communauté se constitue d’un ou plusieurs espaces de
travail.
! Un espace de travail s’organise autour de différentes fonctionnalités :
• Annonces • Calendrier • Tâches • Forum de discussions • Documents (partage et travail en ligne) • Notification et souscription • etc.
35 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Présentation rapide du projet portail et communautés
Communauté
Espaces de travail
Portail DGAC
Structure d’une communauté
36 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
37 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Profil et rôle du référent
! Le référent anime, coordonne et motive la communauté. Il désigne les participants et distribue les rôles (droits d’administrateur). Il définit également le mode de fonctionnement de la communauté et ses activités. Bref, le référent est le moteur de sa communauté.
! On peut lui adjoindre un co-référent qui assure les tâches du
référent en son absence. Il peut également être responsable d’un espace de travail. Il possède les mêmes droits que le référent.
38 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Profil et rôle du référent
39 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Profil et rôle du référent
! Une taupe
! Un gendarme
! Un super contributeur = le plus actif
! Le centre de la communauté
! Un geek
Le CM n’est pas :
40 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
41 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Mise en place d’une communauté de référents
42 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Cette super communauté permet aux référents : ! d’accéder aux dates et documents clés;
! d’échanger sur différents thèmes;
! de partager les bonnes pratiques d’animation;
! d’accéder à un espace bac à sable (terrain d’expérimentation);
! de participer à la stratégie d’évolution (tests des nouveaux outils collaboratifs, commentaires et suggestions, etc.).
Mise en place d’une communauté de référents
43 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Mise en place d’une communauté de référents
Le principe sous-jacent:
Eat your own dog food
44 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Activités itératives
Mise en place d’une communauté de référents
45 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Mise en place d’une communauté de référents
Les séminaires des référents - rencontres régulières permettant de :
! dynamiser la communauté des référents;
! partager les expériences;
! présenter les évolutions en cours et à venir;
! former aux nouveaux usages;
! identifier de nouveaux besoins : formations, fonctionnalités, etc.
! Fréquence : trimestrielle
46 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
47 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Bénéfices des communautés pilotes
! Pour les agents participant aux travaux de communautés virtuelles avec la définition puis la possibilité d’utiliser des espaces communautaires.
! Pour les directions : les communautés virtuelles pilotes seront de premiers terrains d’expérimentation.
! Pour le projet : à l’ouverture du portail, à la fois des communautés ‘exemples’ seront disponibles et des modèles de communautés.
48 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Critères de performance
! Nombre de connexions
! Nombre de membres total (et actifs vs total)
! Nombre de communautés
! Nombre de pages vues
! Nombre de pages affichées provenant des communautés
! Nombre de pages vues en moyenne lors d’une visite
! Communautés les plus visitées
! Nombre de demandes de support
! Nombre de formations dispensées
! Nombre de documents rédigés
! Etc.
49 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
50 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Les outils
! Les outils classiques: séminaires, supports:
! Guides personnalisés selon les rôles,
! Guide de bonnes pratiques collaboratives,
! Guide de bonnes pratiques d’animation,
! Fiches pratiques (pour chaque fonctionnalités),
! Feuille de route et de gestion des membres,
! Didacticiel en ligne,
! Supports des séminaires et de présentation.
! Les communautés de référents, etc.
! Des outils de feedback et de conversation comme ceux de Dimelo (2ème partie de la présentation)
51 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
52 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Facteurs de succès
! La communication et la formation
! L’implication des acteurs dès le début du projet
! L’appui des directions (sponsor, valorisation, etc.).
! Le développement de nouveaux usages (réactivité face aux besoins métiers)
53 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Sommaire
1. Un peu de théorie 1. Définition et objectifs de communautés / RSE 2. Typologies possibles de communautés et évolutions 3. Rappel sur la conduite du changement
2. Retour d’expérience 1. Présentation rapide de la DGAC et du projet portail (incluant les
communautés) 2. Démarche globale 3. Profil et rôle du référent 4. Mise en place d’une communautés de référents 5. Bénéfices et critères de performance 6. Outils 7. Facteurs de succès
3. Conclusion
54 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Retours et enseignements sur la conduite du changement
! PREPARATION: • L’outil doit être sur-mesure : cohérence avec la création d’une
communauté
• Cohérence avec la stratégie de l’entreprise, ses objectifs : prendre le temps de définir ce que l’on souhaite en tirer.
• Impliquer ceux auxquels il est destiné : éviter de penser pour eux.
• Prévoir des KPI précis, liés au métier
! DEPLOIEMENT: • Community Manager « métier » motivé, disponible avec une fibre web 2.0
• Déploiement progressif par entités, par métier, !
• Masse critique d’utilisateurs nécessaire, toutes générations confondues
• Formation minimaliste mais indispensable
• Des exclusivités utiles pour faire monter l’audience
55 VOIRIN Consultants / ATELYA Erwan GUIZIOU | 18/10/2011
Retours et enseignements
! CONDUITE DU CHANGEMENT: • Animation du site et des communautés à prévoir depuis le lancement
• Plan de Communication : teasing, newsletter, officialisation du lancement, etc.
• Intégration des communautés ou des RSEs comme un « outil de travail » pas comme un gadget
• Soutien, exemplarité et non « invasion » de la DG Pistes à moyen terme :
• Réduire les canaux de diffusion de l’information au profit des communautés et du RSE
• Enquête de satisfaction
Siège Social : 42, route de Bischwiller 67300 SCHILTIGHEIM CEDEX Tél. 03 88 62 23 00 – Fax : 03 88 33 38 23
Bureau Paris : 35 rue Vaugelas 75015 PARIS Tél. 01 70 61 11 70
Bureau Lyon : 11 – 13 rue des Aulnes 69760 LIMONEST Tél. 04 26 46 73 49
www.voirin-consultants.com - www.atelya.com [email protected] - [email protected]
Filiale Amérique du Nord / Canada : ATELYA 405 avenue Ogilvy, bureau 101 Montréal (Québec) H3N 1M3 Canada Tél. + 1 514-575-2903
Contact
Alexia MARJOLET Chargée d’affaires
Tél: 01 70 61 11 70
Erwan GUIZIOU Consultant senior Web
Tél: 01 70 61 11 70
Conseil en Management Stratégie – Organisation – Système d’information
Conseil en Management Stratégie – Organisation – Système d’information
VOIRIN Consultants / ATELYA Transformation – Système d’Information – Entreprise 2.0 & Administration 2.0 56
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Les métiers de DIMELO, sur les Media Sociaux
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Générer du ROI et servir les intérêts de l’entreprise
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Modules conversationnels portés sur le web, facebook et twitter
Outil d’agencement du front-office, paramétrage et pilotage et exploitation de la plateforme
Base de données conversationnelles Base de connaissance Base de données utilisateurs
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Dimelo répond à 3 objectifs d’entreprise
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Architecture de la suite Logicielle
CANAUX INTRA ET EXTRANET DE L’ENTREPRISE
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SYSTÈME D’INFORMATION
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