compte rendu d'enquête de satisfaction 12(1)

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SYNTHESE GRAPHIQUE

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Sur 58 questionnaires envoyés , 33 ont été retournés complétés, soit un taux de réponse de 57%.La tendance générale qui ressort de ces questionnaires reste « satisfaisante » voir « très satisfaisante ». On notera une satisfaction client constante.

RESULTATS ENQUETE 2012Taux de très satisfait : 56%Taux de satisfait : 40%Taux Moy satisfait : 4%Taux de pas satisfait : 0%

TRES SATISFAIT % SATISFAIT % MOY

SATISFAIT % PAS SATISFAIT % PAS

CONCERNE % TOTALCapacité a répondre à la demande : 16 48% 17 52% 0 0% 0 0% 0 0% 33

Respect des délais : 20 61% 13 39% 0 0% 0 0% 0 0% 33

Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : 22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0%

33Traitement des litiges : 12 36% 11 33% 0 0% 0 0% 10 30% 33

Niveau des prestations d’usinage : 19 58% 14 42% 0 0% 0 0% 0 0% 33Qualité des finitions (aspect général des pièces) : 18 55% 14 42% 1 3% 0 0% 0 0% 33

Relationnel : 26 79% 7 21% 0 0% 0 0% 0 0% 33Confiance : 22 67% 10 30% 1 3% 0 0% 0 0% 33

Rapport qualité/prix : 5 15% 19 58% 9 27% 0 0% 0 0% 33

TOTAL 160 115 12 0 10 297

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Nous remarquons que dans 100% des cas les clients sont « satisfaits» voire « très satisfaits » de la capacité d’ERMA38 à répondre à la demande.

Capacité à répondre à la demande Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 16 48,00%Satisfaisant 17 52,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%TOTAL OBS. 33 100,00%

Q1. Capacité à répondre à la demande :

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Le respect des délais fait partie des priorités d’ERMA38, les résultats le démontrent avec près de 61% de personnes très satisfaites et 39% satisfaites

Respect des délais Nb. cit. Fréq.Très Satisfaisant 20 61,00%Satisfaisant 13 39,00%

Moyennement Satisfaisant 0 0,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%TOTAL OBS. 33 100,00%

Q2. Respects des délais :

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La capacité d’ERMA 38 à informer le client sur sa commande reste performante puisque 97% des personnes qui ont répondu ont choisi les mentions « très satisfaisante » ou « satisfaisante ».

Capacité à informer le client sur sa commande si

modification de délai, quantité Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 22 67,00%Satisfaisant 10 30,00%Moyennement Satisfaisant 1 3,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 0 0,00%TOTAL OBS. 33 100,00%

Q3. Réactivité et information en cas de modifications de la prestation :

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Le traitement des litiges réalisé par ERMA 38 apparaît être un point « très satisfaisant » ou « satisfaisant » dans 100% des cas. On notera aussi 10 personnes qui affirment ne pas être concernées par d’éventuels litiges.

Réactivité en cas de problème Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 12 36,00%

Satisfaisant 11 33,00%Moyennement Satisfaisant 0 0,00%

Pas Satisfaisant 0 0,00%

Pas concerné 10 30,00%

TOTAL OBS. 33 100,00%

Q4. Traitement des litiges :

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La qualité des prestations d’usinage est un des points forts d’ERMA38 encore une fois mis en avant par l’enquête. En effet, 100% des interrogés la juge comme « très satisfaite » ou « satisfaisante ».

Qualité des prestations d'usinage Nb. cit. Fréq.


Satisfaisant 14 42,00%

Moyennement Satisfaisant 0,00%

Pas Satisfaisant 0,00%

TOTAL OBS. 33 100,00%

Q5. Niveau des prestations d’usinage :

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ERMA38 apporte un soin particulier aux pièces de ces clients. Le niveau de satisfaction mesuré met en avant la capacité d’ERMA38 à répondre aux attentes de ses clients.

Traitement des litiges / réclamations Nb. cit. Fréq.

Très Satisfaisant 18 55,00%Satisfaisant 14 42,00%Moyennement Satisfaisant 1 3,00%Pas Satisfaisant 0 0,00%Non Réponse 0 0,00%TOTAL OBS. 33 100,00%

Q6. Qualité des finitions (aspect général des pièces) :

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La communication entre fournisseurs et clients est indispensable au bon déroulement des projets. Les résultats obtenus mettent en avant la capacité d’ERMA38 a entretenir une relation client efficace.

Relationnel Nb. cit. Fréq.



Moyennement Satisfaisant 0 0,00%


TOTAL OBS. 33 100,00%

Q7. Relationnel :

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ERMA 38 confirme être une entreprise de confiance puisque 97% des clients sont « très satisfaits » ou « satisfaits ».

Confiance Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 33 100,00%

Q8. Confiance :

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Politique rapport qualité/prix Nb. cit. Fréq.





TOTAL OBS. 33 100,00%

73% des interrogés jugent le rapport qualité/prix comme « très satisfaisant» ou « satisfaisant ». On notera une augmentation du nombre de personnes moyennement satisfaites du rapport Qualité/prix (soit 9 personnes) par rapport à 2011 (81% soit 5 personnes).

En revanche, il n’y a plus de personne non satisfaite de ce critère sur 2012.

Q9. Rapport qualité/prix :

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J'ai toujours eu beaucoup de plaisir de travailler avec les personnes d’ERMA 38. L'entreprise est appréciée pour son professionnalisme, sa rigueur et la qualité de ses prestations : ROLLS ROYCE

Pas de souci, continuez sur cette lancée : RADIALL

100% de conformité aux commandes sur l'année 2012. THALES SAFARE

Très bonne qualité mais avec des tarifs élevés. Les tarifs appliqués sont au-dessus des tarifs appliqués par des sociétés d'usinage ayant la même structure. Après négociation ERMA38 à tout de même pu baisser ses tarifs. : THALESPONS

Du travail propre. : SCHNEIDER

Améliorer le cout pour pièces unitaires : ILL

Améliorer la qualité de la fonderie : ASTEELFLASH

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Réactivité et information en cas de modifications de la prestation : une personne de RADIALL répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ».

Qualité des finitions (aspect général des pièces) : REYES répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ».

Confiance : CEDRAT répond « MOYENNEMENT SATISFAIT ».

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L’enquête satisfaction 2012 confirme la qualité du travail d’ERMA38. Cette satisfaction reste constante depuis plusieurs années et démontre la régularité dans la qualité des prestations réalisées. L’ensemble des points mesurés est satisfaisant voire très satisfaisant. Aucune mention « pas satisfaisante » n’a été cochée lors de l’enquête. Le rapport qualité/prix ne comporte plus de personnes non satisfaite. Cet axe d’amélioration est pleinement considérés par la direction d’ERMA38 qui souhaite être toujours plus compétitif.

Romain Murry, SIGA Consulting

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