compte rendu de l’enquête de satisfaction

COMPTE RENDU DE L’ENQUÊTE

DE SATISFACTION

Enquête effectuée entre le 1er juin et 31 août 2016

Syndicat des eaux du Soudour

98bis, avenue Victor Pilhes 09400 TARASCON SUR ARIEGE

T. 05 34 09 03 38 – F. 05 34 09 03 39

Compte rendu de l’enquête de satisfaction Syndicat des eaux du Soudour

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PREAMBULE

Les enquêtes de satisfaction tiennent une place importante dans la gestion de la qualité.

Aussi, dans un souci d’amélioration de la qualité des prestations proposées et afin de mieux répondre aux attentes et aux besoins des abonnés, une enquête de satisfaction a été réalisée pour l’ensemble des abonnés du syndicat des eaux du Soudour.

Les objectifs de cette enquête seront de mesurer les niveaux de satisfaction des abonnés vis-à-vis des services rendus, de connaître les attentes et les motifs d’insatisfaction des abonnés.

Cet outil contribue à une dynamique de bientraitance, à une démarche de qualité continue et optimise les possibilités d’expression des abonnés.


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I. ELABORATION DU QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

I.1. Population interrogée

Le questionnaire a été rempli par les abonnés du syndicat des eaux du Soudour.

Le 1er juin 2016, 3520 questionnaires ont été envoyés aux abonnés par voie postale. le questionnaire était accompagné d’une enveloppe prépayée (enveloppe T), afin d’optimiser le taux de réponse. De plus, les abonnés avaient également la possibilité de déposer leurs questionnaires dans des urnes disposées dans les mairies des communes adhérentes au syndicat ainsi qu’au siège social du syndicat. Il est à préciser que la confidentialité des abonnés a été conservée puisque toutes les réponses ont été traitées de façon strictement anonyme.

La durée de l’enquête était de 3 mois : du 1er juin au 31 août 2016.

I.2. Composition du questionnaire

Le questionnaire de satisfaction a été créé par le directeur du Syndicat des eaux du Soudour.

Il était accompagné d’un courrier du Président du syndicat des eaux du Soudour informant l’abonné :

- De l’objectif de l’enquête, - De l’anonymat et de la confidentialité des réponses données, - De la date limite du rendu des questionnaires.

Le questionnaire de satisfaction des abonnés est composé de 16 questions. Celles-ci sont réparties en 5 thèmes :

- Avis général - Qualité du service, - Contact avec les agents du syndicat, - Informations abonnés, - Satisfaction des travaux.

I.3. Les types de questions

Ce questionnaire comprend 3 types de questions :

- Des questions fermées à échelle ordinale (notes de 1 à 5 ou Tout à fait d’accord/Plutôt d’accord/Plutôt pas d’accord/Pas de tout d’accord). (1 signifie que l’abonné n’est pas satisfait du tout et 5 que l’abonné est très satisfait))

Elles permettent de mesurer avec efficacité et rapidité le degré de satisfaction des personnes.

- Une question fermée multiple (téléphone, courrier, mail….),

- Des questions ouvertes (Motifs d’insatisfaction, améliorations apportées….).


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II. TRAITEMENT DES DONNEES

Les questionnaires ont été analysés dans le respect de l’anonymat.

L’ensemble des informations obtenues a été retranscrit sur format informatique pour être par la suite traité et analysé grâce au logiciel Excel. Cet outil informatique a permis d’obtenir les résultats sous forme :

- de tableaux indiquant les valeurs en pourcentages, - d’histogrammes pour les questions portant sur les niveaux de satisfaction, - de barres pour la synthèse thème par thème.

III. ANALYSE DES RESULTATS

Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d’identifier les points forts et les points à améliorer. A partir de ces derniers, des axes d’améliorations ont été dégagés.

III.1. Le taux de retour Sur 3520 questionnaires envoyés, 742 questionnaires ont été retournés, soit un taux de retour de 20,80% ce qui est considéré comme satisfaisant pour une enquête par courrier.

III.2. Les seuils d’inacceptabilité Ils permettent de déterminer le seuil à partir duquel, les résultats sont considérés comme inacceptables et doivent donc faire l’objet d’une action d’amélioration. Ainsi, pour l’enquête de satisfaction réalisée, les seuils sont les suivants :

- > 75 % : résultat satisfaisant,

- Entre 50% et 75% : résultat améliorable,

- < 50% : résultat non tolérable.

La satisfaction est un sentiment subjectif. En effet, il est difficile d’obtenir l’unanimité. C’est pourquoi :

- pour toutes les questions dont le résultat sera inférieur à 75% de satisfaction, des actions d’amélioration seront proposées. - Lorsque le résultat est supérieur à 75%, ces questions seront considérés comme maitrisées et donc comme des points forts.

Pour pouvoir comparer les résultats avec les seuils d’inacceptabilité et en dégager des actions d’amélioration, les 4 ou 5 modalités des questions fermées à échelle ordinale seront regroupées en 2 modalités : - Pour les 4 modalités (Tout à fait d’accord/Plutôt d’accord/Plutôt pas d’accord/Pas de tout d’accord) :

- Les modalités «plutôt pas d’accord et pas de tout d’accord» seront regroupées en « insatisfaisant»

- Les modalités «tout à fait d’accord et plutôt d’accord» seront regroupées en « satisfaisant»

- Pour les 5 modalités (notation de 1 à 5)) : - Les modalités «1, 2 et 3» seront regroupées en « insatisfaisant»

- Les modalités «4 et 5» seront regroupées en « satisfaisant»

Les abonnés n’ayant pas répondu à la question ne seront pas inclus dans ce calcul.

Compte rendu de l'enquête de satisfaction Syndicat des eaux du Soudour

IV. RESULTATS DE L'ENQUÊTE

Taux de réponse 20,69%


AVIS GENERAL

20% 0% -20% -40% -60% -80%100% 80% 60% 40%

-100%

94% 6%

89% 11%

86% 14%

60% -40%

95%

80% 40% 20% 0% -20%

5%

-60% -80%

Satisfaction générale par rapport au service apporté

Satisfaction général du Syndicat des eaux du Soudour

Le syndicat est compétent

Le syndicat est proche de ses abonnés

Le syndicat distribue une eau de qualité

Qualification du syndicat des eaux du Soudour Tout à fait d'abord / Plutôt d'accordPlutôt pas d'accord / Pas du tout

d'accord

98% 2%

100%

11%

-100%

Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

89%

Le syndicat facture ses services au juste prix

Le syndicat est réactif et dynamique

Le diagramme en barres de couleur orange représentent les items prioritaires nécessitant une action d’amélioration (car % < seuil 75%)

Les diagrammes en barres présentent les pourcentages de satisfaction des usagers par thème abordé. Ils excluent les non-réponses.

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20% 0%

20%

94% 6%

QUALITE DU SERVICE


satisfaisant

19%

12%

68%

88%

Très satisfaisant / Satisfaisant

92%

85%

80%Informations données

Continuité de l'alimentation en eau

Facilité à obtenir des informations

Satisfaction par rapport à la présentation générale

des factures

Clarté des relevés de consommation

Exactitude des relevés de consommation

Satisfaction à propos de l'eau potable

Qualité de l'eau distribuée

Qualité du service offert

Niveau de prix facturé

81%

86%

89%

100% 80% 60% 40%

Informations jointes aux factures

Fréquence de la facturation

Différents modes de paiements proposés

Satisfaction par rapport au relevé du compteur de

l'abonnéTrès satisfaisant / Satisfaisant

88%

40% 20% 0%

89%

100% 80% 60%

20% 0%

84%

83%

Correct / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

Date de passage du releveur 20%

Conditions de passage du releveur

80%

23%

Correct / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

14%

11%

-60% -80% -100%

15%

32%

-20% -40% -60% -80% -100%

-20% -40%

12%

11%

8%

77%

84% 16%

-20% -40% -60% -80% -100%

Relevé du compteur 16%

Fréquences des relevés

Suivi de votre consommation 17%

100% 80% 60% 40%

8






CONTACT AVEC LES AGENTS DU SYNDICAT

Par téléphone Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

Facilité à trouver le numéro de téléphone 9%91%

Qualité du contact 8%

Qualité de la réponse apportée 90% 10%

92%

Temps d'attente avant d'obtenir un interlocuteur 13%

Horaire d'ouverture de l'accueil téléphonique

87%

88% 12%

11%

89%

-80% -100%

Par courrier Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

Durée 12%

100% 80% 60% 40% 20% 0% -20%

88%

-40%


satisfaisant

93%

100% 80% 60% 40% 20% 0%


satisfaisant

-100%-60% -80%

93% 7%

Ecoute 89% 11%

83%

-40% -60% -80% -100%

Durée

Qualité du contact avec l'agent

Ecoute

-60% -80% -100%

Lors de la relève du compteur

-20%

Qualité de la réponse 86% 14%

Délai de réponse 17%

-40% -60%

Par une visite aux bureaux du syndicat

Horaires d'ouverture des bureaux 90% 10%

89%

100% 80% 60% 40%

Facilité d'accès à l'agence 7%

Temps d'attente 91% 9%

20% 0% -20% -40%

Ecoute 91% 9%

Durée 90% 10%

Qualité du contact

Qualité de la réponse apportée 91% 9%

11%

89%

100% 80% 60% 40% 20% 0% -20%

11%

9






Informations sur le site 17%

Dépliants diffusés aux bureaux 16%

Informations figurant sur les factures 86% 14%

INFORMATIONS ABONNES

Informations transmises aux abonnés Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

Satisfaction des informations issues du site internet 17%

-40% -60% -80% -100%

Site internet Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

100% 80% 60% 40% 20% 0% -20%

-80% -100%

Transmissions des informations liées Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

100% 80% 60% 40% 20% 0%

aux modalités de paiement 91% 9%

au prix de l'eau

à la qualité de l'eau du robinet

aux services proposés 16%

aux techniques de traitement de l'eau

84%

78% 22%

24%

67%

-40% -60% -80% -100%100% 80% 60% 40% 20% 0% -20%

33%

76%

84%

83%

83%

-20% -40% -60%

Délais entre l'acceptation du devis et la réalisation des travaux 87% 13%

Qualité du contact 91% 9%

89%

TRAVAUX DE BRANCHEMENT

Satisfaction lors des travaux de branchement Très satisfaisant / SatisfaisantCorrect / Peu satisfaisant / Non

satisfaisant

Délais entre la demande et l'obtention d'un devis 14%86%

Respect de la date convenue pour la réalisation des travaux 87% 13%

Qualité des travaux 11%

Ecoute 90% 10%

Informations sur les modalités des travaux 14%86%

-80% -100%100% 80% 60% 40% 20% 0%

Clarté des devis et des factures 13%

Coût des travaux

87%

79% 21%

-20% -40% -60%

10



L'eau est trop chlorée 44,44%

Le prix de l'eau est cher 20,74%

La date de la relève de l'index non communiquée 12,59%

La pression est soit trop faible, soit trop élevée 5,19%

Un problème de facturation est survenu 3,70%

Autre : Incident particulier, adhésion au SMDEA…. 13,33%



Améliorer la qualité de l'eau (moins de chlore) 48,08%

Le prix de l'eau ne soit pas augmenter 25,96%

Prévenir la date de la relève du compteur 16,35%

Amélioration la communication 8,65%

Autre 0,96%


AMELIORATIONS ATTENDUES

Aucune amélioration à apporter Améliorations

83%

100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100%

Type d'améliorations attendues

Améliorations attendues par les abonnés

Abonnés souhaitant des améliorations 17%

INSATISFACTION DES ABONNES

Insatisfactions des abonnés Aucune insatisfaction Insatisfaction

Abonnés ayant eu des insatisfactions 18%

100% 80% 60% 40% 20% 0% -20% -40% -60% -80% -100%

82%

Motif d'insatisfaction

Chlore44%

Prix de l'eau21%

Autre13%

Pression5%

Facturation4%

Relève13%

Motifs d'insatisfaction

Chlore48%

Prix de leau26%

Relève16%

Communication9% Autre

1%

Améliorations attendues

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V. CONCLUSION

Tout d’abord, le syndicat des eaux du Soudour remercie les abonnés ayant répondu aux questionnaires. Cette enquête a permis de connaitre le ressenti des abonnés vis-à-vis du syndicat ainsi que leurs attentes et les points à améliorer.

Pour chaque thème, une analyse a été réalisée afin d’identifier les points forts et les points à améliorer.

Les résultats recueillis sont, d’une manière générale, très satisfaisants. Les services rendus par le syndicat des eaux du Soudour sont très appréciés.

Les résultats des questionnaires ont relevé beaucoup de points forts pour tous les thèmes abordés par cette enquête :

- Avis général : La notation montre un bon niveau global de satisfaction du service du Syndicat des eaux du Soudour :

- 89% des abonnés questionnés sont globalement satisfaits par rapport au service rendu par le syndicat - 98% des abonnés questionnés considèrent que le syndicat est compétent, - 94% des abonnés questionnés considèrent que le syndicat est proche de ses abonnés, - 89% des abonnés questionnés considèrent que le syndicat distribue une eau de qualité, - 86% des abonnés questionnés considèrent que le syndicat facture ses services au juste prix.

- Qualité du service : La majorité des abonnés questionnés émet un jugement très positif vis-à-vis de la qualité du service, à l’exception du prix facturé pour lequel 33% des abonnés le trouvent trop élevé.

- En moyenne, 85% des abonnés sont satisfait à propos de l’eau potable (qualité de l’eau, informations fournies, continuité du service…), - En moyenne, 89% des abonnés sont satisfait par rapport à la présentation générale des factures (clarté, exactitude des index, fréquence de la facturation, mode de paiement…), - En moyenne, 82% des abonnés sont satisfait par rapport au relevé de leur compteur (date de passage, fréquences de passage, suivi de la consommation, relevé du compteur…).

- Contact avec les agents du syndicat : Les abonnés questionnés sont dans l’ensemble satisfaits des contacts et relations avec les agents du syndicat des eaux du Soudour, quel que soit le mode de contact utilisé :

- Par téléphone : en moyenne, 89% de satisfaits, - Par courrier : en moyenne, 85% de satisfaits, - Lors de la visite au syndicat : en moyenne, 91% de satisfaits, - Lors de la relève du compteur : en moyenne, 89% de satisfaits.

- Informations des abonnés : L’information fournie par le syndicat est jugée positive à plus de 83% des abonnés questionnés, à l’exception de la transmission de l’information sur le prix de l’eau pour laquelle 33% des abonnés la trouvent peu lisible.


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- Travaux de branchement : Les travaux de branchement effectués par le syndicat des eaux du Soudour sont très appréciés pour 87% des abonnés (ayant eu à réalisés un branchement d’eau).

- Insatisfactions : De plus, le questionnaire a demandé aux abonnés s’ils avaient eu des motifs d’insatisfaction au cours des 12 derniers mois. Seuls 18% des abonnés interrogés (soit 136 abonnés sur 742) ont eu des insatisfactions. Lesprincipales sources d’insatisfaction sont :

- Une eau trop chlorée (60 abonnés sur 742),- Un prix de l’eau élevé (28 abonnés sur 742),- La date de passage de la relève des index non connue (17 abonnés sur 742).

- Amélioration attendues : Comme pour les insatisfactions, très peu d’abonnés (17% soit 127 abonnés sur 742) ont proposédes améliorations à apporter par le syndicat. La nature des principales améliorations coordonne avec celle des insatisfactions :

- Une eau moins chlorée (50 abonnés sur 742),- Un prix de l’eau moins cher (27 abonnés sur 742),- La date de passage de la relève des index doit être communiquée (17 abonnés sur 742).

EN RESUME, Les résultats sont en majorité très supérieurs au taux-seuil de 75%, toutefois, il subsiste quelques points à étudier :

- Le prix de l’eau : 32% des abonnés questionnés jugent que le prix de l’eau est trop élevé.

Il faut rappeler que le prix de l’eau pratiqué par le syndicat des eaux du Soudour est l’un des plus bas du département de l’Ariège.

Dans le contexte économique actuel, il est très difficile de diminuer le prix de l’eau, bien au contraire tout concourt à une augmentation du prix de l’eau. Face à une règlementation de plus en plus exigeante, les besoins en investissements patrimoniaux, qualitatifs ou environnementaux sont amenés à s’accroître, alors que le niveau des subventions et des aides publiques va décroître du fait de l’état des finances publiques. Le syndicat est constamment à la recherche d’un équilibre entre une réglementation toujours plus drastique, la sensibilité accrue des abonnés à la qualité du service et à sa transparence, et au final, un impératif de maîtrise des coûts du service public.

- Informations sur le prix de l’eau : 33% des abonnés questionnés jugent que la transmission des informations liées au prix de l’eau est insuffisante.

Actuellement, le prix de l’eau est communiqué aux abonnés au moins deux fois par an par le biais de la facturation. Il est également visible sur le site internet du syndicat des eaux du Soudour ainsi que sur des flyers disponible à l’accueil du syndicat.


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Le syndicat cherchera à améliorer la visibilité du prix de l’eau en apportant plus de précisions sur sa décomposition (part de la collectivité, part de l’agence de l’eau…).

Même si cela concerne une minorité des abonnés, le syndicat des eaux du Soudour souhaite apporter des améliorations sur les points suivants :

- Relève des compteurs : 17 abonnés sur 742 souhaitent être informé de la date de passage de la relève des index de leurscompteurs. Le syndicat des eaux du Soudour n’est pas en mesure actuellement de prévenir chaque abonné de la date du passage du releveur. Cependant, il serait possible d’indiquer, lors de l’envoi de la facturation et sur le site internet, la période du prochain passage par village ou par quartier. La date de passage serait située dans un intervalle de temps d’une semaine ou deux selon le secteur à relever.

- Eau moins chlorée : 50 abonnés sur 742 jugent que l’eau distribuée est trop chlorée.

Depuis plusieurs années, le syndicat des eaux du Soudour se donne les moyens pour améliorer la qualité de l’eau. En 2013, le syndicat a mis en place deux postes de traitement aux UV situés :

- au réservoir de Bédeilhac bas équipé d’équipement de télégestion, - au réservoir de Gourbit équipé d’équipement de télégestion.

L’un des avantages de la stérilisation par UV est de ne pas altérer le goût de l’eau contrairement

aux méthodes de désinfection de l’eau par les produits chimiques (chlore). L'emploi de la

désinfection par UV est réservé à la désinfection d'eaux dont le réseau de distribution est court et

nécessite une source d’énergie électrique pour fonctionner.

Il a mis également en place deux postes de chloration asservi au débit situés - au réservoir de Cazenave (Cazenave Serres et Allens) équipé d’équipement de télégestion, - au réservoir d’Allens (Cazenave Serres et Allens) équipé d’équipement de télégestion.

L’asservissement au débit permet d’avoir une meilleure régularité du dosage en chlore en évitant ainsi des pics de chlore.

A moyen terme, le syndicat des eaux du Soudour envisage d’améliorer la désinfection de l’eau provenant du captage de Capoulet (alimentant les communes d’Alliat, d’Ussat et de Tarascon pour moitié), par l’installation d’un poste de chloration asservi au débit. Concernant l’eau alimentant les communes de Rabat, de Surba, de Bompas, de Quié et de Tarascon, elle sera traitée par une nouvelle usine de traitement (filtration/désinfection) implantée sur la commune de Rabat. Tous ces futurs investissements conduiront notamment à un meilleur dosage du chlore.


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ANNEXE


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ANNEXE I Exemplaire du questionnaire envoyé


21

ANNEXE II Exemplaire du courrier d’accompagnement du

questionnaire

compte rendu de l’enquête de satisfaction

Documents