La nouvelle dimension IP

Communications IPpar Alcatel

VISION

POINT DE VUE

IMPACT

VISION

POINT DE VUE

IMPACT

TECHNOLOGIQUE

ÉCONOMIQUE

Communications IP par Alcatel

COMMERCIALE

Dans le contexte concurrentiel actuel, les dirigeantsd’entreprise ainsi que leurs services informatiques etde télécommunications doivent faire face à troisproblèmes majeurs. Lorsqu’il est question deréorganisation transparente, de restructuration, laréduction des coûts est alors le maître mot. Chaquedépense est considérée comme un investissementcapable de générer des retours tangibles, uneproductivité accrue et une meilleure relation client.

Qu’elle soit interne ou externe, la communication estau cœur de toute entreprise ; les servicesinformatiques et de télécommunications jouent ainsiun rôle primordial dans la gestion des aléas. Lescritères d’évaluation de leur performance sontextrêmement simples : le temps et l’argent.

• Quel est le délai d’implémentation destechnologies appropriées ?

• Quand le personnel pourra-t-il les utiliser demanière plus productive ?

• Quelle part des équipements existants est àmettre au rebut ?

• Quand le retour sur investissement sera-t-ilsensible ?

• Le coût total des acquisitions va-t-il baisser ?

• La rentabilité client va-t-elle augmenter ?

Aller toujours plus loin,toujours plus haut

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ROI

Un changement bénéfiquePour améliorer la qualité de l’accueil réservé à ses administrés, unecollectivité locale a souhaité mettre en place un numéro vert commun à lamairie, la bibliothèque municipale, la piscine, le complexe sportif, les écolesainsi qu’à divers organismes à but non lucratif. Le choix s’est porté sur unsystème de gestion des communications voix et données via un réseauconvergé unique.

Les résultatsUne économie de 46 % a été réalisée sur les coûts informatiques ou télécomsinternes, dont 25 % sur les factures télécoms. Les autres réductions de coûtsproviennent de l’amélioration du service d’information grâce à l’installationd’un serveur vocal interactif (SVI). Gagnant ainsi un temps précieux, lesemployés ont pu se consacrer à des tâches requérant un niveau deresponsabilité plus élevé. Cela a permis de stimuler leur motivation et leurproductivité et ainsi de mieux satisfaire les clients. Grâce à des systèmestotalement ouverts, la migration de tous les services s’est effectuée enl’espace de deux ans et la réduction des coûts de gestion du réseau s’estrépercutée sur une dizaine de domaines au lieu de se limiter à un seul.

Optimiser le

Étude de cas

Alcatel en résumé :• Est le 1er fournisseur de solutions de

communication en Europe.

• Détient 20 % de parts de marché sur les communications IP.

• A installé 16 millions de lignes dans lesgrandes entreprises – 5 millions sur desplates-formes natives IP.

• Fournit à 30 % de ses utilisateurs équipésdes solutions de communication IP.

… Alcatel s’impose donc comme leadereuropéen de la communication IP.

La Visioncommerciale

75 % des entreprises multisites et desgrands comptes évoluent vers unenvironnement IP.

Or l’adoption des solutions de communicationIP d’Alcatel a des répercussionsimmédiates.

■ Les coûts externes d’exploitation sontnettement réduits, à commencer parles factures télécoms.

De plus, en matière de gestion de réseau, lessolutions de communication IP d’Alcatelaident à optimiser les ressources internesautant qu’externes, en offrant une flexibilitémaximum.

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Communications IP par Alcatel

Un retour sur investissementrapide et mesurable :

■ Le partage de la bandepassante sur le réseau multi-sites génère 5 à 30 %d’économies sur les coûtsd’abonnement et de communication.

■ La centralisation des applicationsgénère 5 à 20 % d’économiessur les coûts d’abonnement opérateur et de communication.

■ La gestion intégrée desréseaux voix et données permet de réaliser entre10 et 40 % d’économies.

■ La centralisation de la maintenance, les mises àniveau et opérations connexesgénèrent 5 à 20 % d’économies.

■ 20 à 40 % d’économies sontobtenues grâce à la fonctionde modification DAM(Déplacements/Ajouts/Changements).

■ 30 à 60 % d’économies sontobtenues sur le câblage !

■ Le plan d’évolution progressifassure 20 à 50 % d’économies sur l’investissement annuelen équipements PABX.

Le point de vue technologique

C’est sur le serveur Alcatel OmniPCXEnterprise que repose toute migration vers lessolutions de communication IP. Intégrant lestechnologies les plus récentes (Linux, XML, SIP,VXML), il s’appuie sur des standards ouverts(Q-SIG, DPNSS), propose une plate-forme degestion des communications entièrement logicielle et offre de multiples avantages :

■ Fiabilité élevée pour les télécommunicationstemps réel : une disponibilité record de99,999 %.

■ Modularité totale autorisant la connexionde très nombreux utilisateurs (de 10 à 50 000) sur des sites multiples.

■ Souplesse d’architecture permettant deminimiser les investissements. Tout engarantissant l’interopérabilité et l’ouverturedes standards, vous possédez une totaleliberté de choix de déploiement : tout IP ouIP/TDM. Vous évoluez ainsi en douceur, àvotre propre rythme et uniquement là oùéconomiquement et stratégiquement cechangement a du sens.

■ Gestion simplifiée grâce à un logiciel decommunication unique pour toutel’entreprise, entièrement indépendant del’infrastructure de base. Une seule plate-forme de gestion ouverte, AlcatelOmniVista, est utilisée pour superviser lesenvironnements voix et données.

■ Mise en réseau intelligente procurant àtous les utilisateurs les mêmes mécanismesde réduction des coûts sur tous les sites.Ainsi, le routage automatique (ARS,Automatic Route Selection) est-il rendupossible depuis n’importe quel site sansduplication de logiciel.

L’impactéconomique

Le passage à l’IP n’impose pasnécessairement de devoir se séparer deson équipement existant. Avec Alcatel, etseulement avec Alcatel, c’est vous quichoisissez le rythme de votre évolution :station par station, service par service,site par site…

Bien entendu, si vous le souhaitez, vouspouvez également choisir d’implémenterde nouvelles solutions de communicationIP dans toute votre entreprise et en uneseule fois.

Autant de possibilités qui vous permettentde faire en amont un diagnostic de votreinfrastructure existante, d’en identifierles forces et les faiblesses, de déterminerla faisabilité d’un passage réussi auxcommunications IP et ainsi d’établir leplan de migration adapté à votreentreprise.

De plus, la convergence des réseauxinformatiques et télécoms vers unesolution IP permet de réduire lesproblèmes de câblage, les incidentstechniques et les interventions dedépannage. La centralisation desressources garantit un niveau de serviceidentique dans l’entreprise tout entière.

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productivitéAccroître la

Étude de casSuivre ses propres conseils…Une importante société de conseil spécialisée dans les domaines juridique et financier complexes compte 150 consultantset assistants administratifs qui travaillent pour une clientèle nationale. L’activité de conseil juridique et financier se tientprincipalement au siège social, parfois sur site chez le client et souvent au domicile des consultants. Le conseil intervient de manière compartimentée et spécialisée à différents niveaux de l’entreprise cliente, ce qui amène les consultants à former des groupes de travail ciblés sur des missions complexes, en identifiant bien les compétences cléspour exploiter au mieux le capital d’expertise de la société. En effet, les consultants devaient emporter « sous le bras »tout leur bureau, y compris les services associés.

La visioncommerciale

Nous voulons tous un accès en temps réel àtout ou presque, mais dans des conditions quinous sont propres et qui sont liées à notreprofil, notre rôle, nos besoins, nos priorités ouencore nos préférences. Si l’infrastructured’information et de communication dont nousdépendons est unique, elle doit cependant êtreconçue de manière à répondre à toutes nosattentes et procurer un réel gain deproductivité.

Dans une entreprise, le travail reposeaujourd’hui beaucoup sur des outilstechnologiques permettant de réaliser desgains de productivité. En déplacement, lescommerciaux doivent pouvoir consulter leurs e-mails urgents depuis leur voiture ou lesenvoyer par téléphone.Les assistants de direction ont besoin demettre à jour tous leurs répertoires en uneseule opération. Le personnel du serviceaprès-vente doit pouvoir accéderinstantanément aux informations détailléessur les clients qui les appellent.Avec Alcatel OmniTouch UnifiedCommunication, l’interaction de tous cessupports de communication devient réalité.

Le point de vuetechnologique

L’association des solutions AlcatelOmniPCX Enterprise et AlcatelOmniTouch Unified Communicationcrée un tout nouvel univers defonctionnalités.

Tous les messages parviennent à leurdestinataire où qu’il se trouve ; le ré-acheminement des appels vers desnuméros prioritaires prédéfinis estégalement possible.

Tout individu de l’entreprise restejoignable s’il le souhaite via différentsmédias : téléphone classique, GSM oue-mail sur PC ou PDA. Combinées auxcapacités d’Alcatel OmniPCX Enterprise,des fonctionnalités telles que MyAssistant, My Messaging et My Phoneoffrent aux équipes de travail la libertéd’une mobilité individuelle. Qu’ilstravaillent au siège social, à leurdomicile ou dans une agence éloignée,tous les employés bénéficient désormaisd’un même niveau de service.

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… grâce aux solutions de téléphonie IP d’Alcatel !Alcatel OmniPCX Enterprise nous a permis de répartir les tâches au sein des groupes de travail, de rester en contactpermanent avec le client et entre nous, mais également de facturer de manière précise et efficace. Avec AlcatelOmniTouch Unified Communication, les utilisateurs ont trouvé un espace de travail virtuel qui leur permet d’accéder departout aux services disponibles au siège social. En rendant possible le transfert de toutes leurs communications et ce,quel que soit l’endroit où ils se trouvent, les applications offertes par Alcatel OmniTouch Unified Communication, tellesque My Phone et My Messaging, assurent à nos employés de ne jamais manquer un seul appel, e-mail, message ou fax.

■ My Messaging : boîte aux lettres multimédiacentralisant tous les messages, voix, e-mailou fax. Vous pouvez écouter vos e-mailsdans votre langue maternelle.

■ My Phone : tous vos services téléphoniquesprofessionnels via votre PC.

■ My Assistant : service « Numéro unique »(fonctions d’autorisation et de routage)permettant à vos interlocuteurs de vousjoindre partout sans avoir à vous localiser.

■ My Teamwork : salle de réunion virtuelleproposant à vos équipes de travail des servicestels que la vidéoconférence, le partage dedocuments et la messagerie instantanée.

■ Grâce au protocole LDAP (« Light DirectoryAccess Protocol »), la fonction sélection dunom d’Alcatel permet d’accéder à tous lestypes d’annuaires d’entreprise.

Toute cette souplesse est rendue possiblegrâce à Alcatel OmniTouch UnifiedCommunication. En effet, ces solutionsoffrent des possibilités illimitées de personnalisation et de développement, entotale synergie avec les applications de communication existantes.Le Programme Applications Partnerd’Alcatel vise à intégrer les solutions decommunication IP d’Alcatel avec la plupart des processus et des applicationsCRM de votre entreprise. Votre AlcatelBusiness Partner est là pour vous y aider !

L’impactéconomique

Les compétences et l’expérience de vos employés sont des ressources extrêmement précieuses. Elles sontmême le moteur de votre entreprise.Cependant, selon Giga Group, 96 %des informations d’une entreprise restent stockées dans la seule mémoiredes employés ou au sein de systèmesnon structurés, tels que des ordinateurspersonnels ou même des tiroirs debureau.

Alcatel Omnitouch UnifiedCommunication offre à vos clients etemployés une garantie de connexion etd’information chaque fois que cela est nécessaire pour la continuité desactivités de votre entreprise.

■ Accès intuitif aux services téléphoniquesévolués

■ Gestion simplifiée des appels entrants (journaldes appels, remontée de fiches)

■ Appels sortants facilités grâce au Serviced’Annuaire universel

Réduisez votre temps decommunication de 10 à 20 %

■ Gestion plus performante des demandesclients

■ Les appels importants sont toujours transmis (liste VIP)

■ Aucune perte de temps en rappels inutilesGagnez jusqu’à 35 % sur votre journée

■ Accès et gestion de tous les supports,e-mails compris

■ Consultation et gestion simplifiées des messages■ Appel des expéditeurs d’e-mails par simple clicDiminuez le temps d’interaction de prèsde 45 %

■ Amélioration de la mobilité hors site■ Accès à toutes les fonctionnalités par liaisontéléphonique ou PC multimédia

■ Rappel automatique simplifié■ Vous conservez un numéro unique lors detous vos déplacements

Réduisez jusqu’à 25 % le temps de gestiondes appels

À la fin de la journée, vous aurez ainsiaugmenté votre rentabilité !

Communications IP par Alcatel

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Amél iorer la re la t ion c l ien t

Dans le cadre de son

approche zéro compromis

sur la qualité et la

performance, Alcatel

a choisi Genesys pour

appuyer ses solutions de

communication IP.

Genesys est

le premier fournisseur

de solutions technologiques

pour centres de contacts et

partage avec Alcatel,

vers un rôle de premier

plan sur le marché IP.

La visioncommerciale

Au sein de votre entreprise, il existequatre domaines stratégiques où lacommunication prend toute sonimportance :■ La vente : proactive, elle nécessite

généralement une communicationsortante (centres d’appels, e-mails…).

■ Le support client : il requiert desapplications de communicationentrante (appels clients, e-mails,service Internet…).

■ L’accès à l’information : son traitementest optimisé grâce à des fonctions self-service telles que le serveur vocalinteractif (SVI).

■ La production : pour la gestion deslivraisons, des créances, desrenouvellements de contrats et desrelations client en général, elle reposedans une large mesure sur des outilsde communication sortante.

Ces quatre domaines sont traités par descentres de contacts qui fournissent auxutilisateurs finaux un accès direct àl’entreprise. De plus en plus, les clients seforgent donc une image de l’entreprise àtravers son centre de contacts. Ils exigenten priorité des réponses rapides, dessolutions au premier contact et un servicepersonnalisé, ainsi que le choix entre uneassistance directe en ligne ou en self-service. Les sociétés qui ont réussil’implémentation de leur centre de contactssont aujourd’hui en mesure de répondreaux exigences fondamentales desutilisateurs.La gestion de la relation client n’est pas unesimple excursion, mais plutôt un voyage aulong cours à réaliser en plusieurs étapes.

C’est pour cette raison qu’Alcatel vousfournit un centre de contacts IP completde bout en bout - une solution évolutive del’ACD vers le moteur de routage, CTI,communications sortantes (outbound),multimédia, service d’assistance directe ouen self-service, à déployer sur plusieurssites en tant que centre de contacts virtuel,en infrastructure TDM ou IP. Où que vous en soyez dans votre parcoursde la relation client, vous pouvez toujoursprofiter de la solution adéquate, répondantà vos besoins actuels et futurs !

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La banque par Alcatel

Pour augmenter la satisfaction clients et la rentabilité, une banque a choisi les solutions de communication IP d’Alcatel. Les clientspeuvent désormais contacter leur banque et ses différentes agences par de nombreux outils, grâce au centre de contacts IP intégranttout à la fois des fonctions voix, web, e-mail et un serveur vocal interactif.Le concept de «file d’attente universelle» inhérent aux solutions Alcatel Contact Center garantit la cohérence de tous ces outils et permetainsi à la banque d’avoir une vision à 360° de sa clientèle tout en augmentant la productivité de ses employés. Par exemple, lorsqu’unclient souhaite effectuer une transaction web, il peut bénéficier d’une aide directe en temps réel. La mise à jour est ensuite automatiqueet un e-mail récapitulant les détails de la transaction est envoyé directement au client.

Résultat : rentabilité améliorée de 20 % et augmentation de la satisfaction client de 50 %.

Étude de cas

Communications IP par Alcatel

Le point de vuetechnologique

Alcatel augmente votre avantage concurrentielsur le parcours CRM grâce à ses solutions de protection d’entreprise, sa plate-forme évolutive et son centre de contacts IP.■ La protection de l’entreprise, c’est la

rapidité de déploiement visant des profitsinstantanés, le contrôle des risques parune solution éprouvée et une fiabilitétotale excluant la perte d’appels.

■ Une plate-forme évolutive, c’est la possibilité de faire évoluer votre centrede contacts tout au long de votre parcours CRM, quel qu’en soit le pointde départ. Par exemple, vous pouvezmigrer d’un environnement ACD vers unrouteur multimédia externe sans aucuneinterruption de service, et ce, par un investissement progressif.

■ Le centre de contacts IP, c’est une solutionà l’épreuve du temps capable d’assurerun niveau de service élevé quel que soit lemode de communication (TDM ou IP), aumoment et à l’endroit requis. De plus,grâce aux technologies les plus récentes(API, etc.), il possède un parfait niveau de compatibilité avec toutes les applicationsd’entreprise.

L’impactéconomique

L’implémentation des solutions IP d’AlcatelContact Center permet de :■ Réduire vos dépenses de fonctionnement

grâce à l’intégration CRM. ■ Maximiser l’utilisation des ressources

humaines : les employés restent joignablespartout où ils sont, ce qui vous permet d’exploiter pleinement leur expertise. Lecentre de contacts devient un pool virtuel de ressources dont la disponibilité estmaximale.

■ Optimiser les ressources informatiques :les employés peuvent accéder de partout et avec n’importe quel périphérique aux ressources informatiques. L’intégrationd’applications e-business permet d’enmesurer encore davantage l’importance.

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■ Un leader sur sonmarché

Alcatel est l’un des leaders mondiaux dumarché des technologies Internet ettélécoms. Pendant plus d’un siècle,Alcatel a conçu et fabriqué des produitsde premier ordre à forte innovationtechnologique, qui ont reçu de multiplesrécompenses et satisfait de nombreuxclients dans le monde entier. Fournisseurclé de nouvelles technologies dans ledomaine de la communication, Alcateldétient plus de 25 000 brevets.

Quand excellence rime avecexpérienceAlcatel est numéro un du secteur IP-PABX enEurope. Également présent dans 130 paysdu monde entier, Alcatel compte aujourd’huiune clientèle de 500 000 entreprises.

Un rôle de pionniertechnologiqueNotre famille de produits Omnisolutions faitpartie des solutions de communication IP lesplus récompensées de sa catégorie. Par sonconcept, ses caractéristiques novatrices et lespossibilités d’implémentation de standardsouverts, elle ne cesse d’être plébiscitée par lesplus grands analystes technologiques.

■ Service et supportUne bonne solution IP doit êtreaccompagnée d’une offre de servicessolide. Heureusement, vous avez à vos côtés une équipe des ServicesProfessionnels Alcatel hautement qualifiée.Cette équipe a pour mission, encollaboration avec votre Business Partneret vous-même, de personnaliser votresolution Alcatel en fonction de votreenvironnement actuel et de vos futursbesoins.Les Services Professionnels Alcatel intègrentles phases d’évaluation, de conception etd’implémentation nécessaires à la mise enœuvre de votre solution Alcatel. Ainsi, ellerépondra parfaitement aux besoinsspécifiques de votre entreprise.

Cette équipe fournit un support techniquespécialisé de haut niveau à un réseaumondial de Business Partners expérimentéset renommés, garantissant ainsi laperformance de votre installation autantque votre tranquillité d’esprit.Les Services Professionnels d’Alcatelaident les Business Partners à améliorer lasatisfaction et la fidélité de leurs clients enmettant à leur disposition des ressourcesspécifiques et des outils adéquats. Forts denombreuses années d’expérience, cesservices sont en mesure de transformer lesengagements en résultats.

■ Les analystes votentpour Alcatel

Dans un rapport sur les solutions detéléphonie et les centres de contact pourl’entreprise, le groupe Gartner place Alcatelen position de leader, selon des critères clés :stratégie d’entreprise, innovation technique,parts de marché en téléphonie ouinfrastructure réseau, fonctionnalités dessystèmes de téléphonie, assise financière etréseau de distribution indirecte.

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Alcatel pour fairele bon choix

Le réseau Business PartnersUn réseau mondial de Business Partners accrédités selon les exigences du Business PartnerProgram peut vous aider à choisir la solution Alcatel adaptée aux besoins de votre entreprise.Parfaitement formés et expérimentés, nos partenaires vous proposent des servicespersonnalisés depuis l’audit et la conception jusqu’à la maintenance et l’exploitation, enpassant par l’implémentation et la gestion de projet.

Alcatel Applications Partner ProgramLes applications tierces profitent pleinement du potentiel des produits Alcatel grâce à l’AlcatelApplications Partner Program (AAPP). Ce programme facilite les interfaces avec l’ensembledes produits de communication Alcatel, des éléments d’infrastructure, des plates-formes et dessuites logicielles, via un vaste choix d’interfaces API respectueuses des standards etd’interfaces propriétaires largement renseignées.Des rapports de tests d’interopérabilité sont disponibles sur le site web d’Alcatelwww.alcatel.com.

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www.alcatel.com4278220 - FR - 01/2004 - Alcatel Business Systems 32, avenue Kléber 92707 Colombes - France - RCS Paris B 602 033 185 Ce document n’a pas de valeur contractuelle – Les fonctions mentionnées sont spécifiques à chaque pays et leur disponibilité dépend du réseau public auquel les systèmes sont connectés. Alcatel se réserve le droit de modifier les caractéristiques sans avis préalable.Toutes les marques citées sont la propriété de leur société respective. Photos : Getty Images –Imprimé en CEE sur du papier non blanchi au chlore.