MARKETING D’ENTREPRISE

Les nouveaux paradigmes imposés par les Réseaux Sociaux

Axes développés

•Préambule•L’ère de la conversation•Impact sur la communication : Du monologue au dialogue•Impact sur la Gestion de la Relation Clients : Du CRM au SNM•Impact sur le circuit de distribution•Impact sur les études Marketing•Impact sur le secteur de l’innovation •Les trois attitudes face au changement•Le rôle du Community Manager

Préambule

Avec la montée en puissance des Réseaux Sociaux, la « communication classique » est devenue désuète de nos jours.

Les entreprises sont acculées à prendre très au SERIEUX le « marché des conversations ».

Une nouvelle approche communicationnelle et de nouveaux paradigmes s’imposent de facto.

L’ère de la conversation

30,4 % des 100 premières réponses obtenus en cherchant une marque sur Google sont des messages émis par des consommateurs.

Le contenu publicitaire des marques arrive derrière avec 27,4 % des réponses. (Selon une étude de l’institut Research menée sur les 110 premières marques de l’Hexagone)

Impact sur la COMMUNICATION

La communication classique pratiquée par les entreprises étaient une Communication PUSH

L’ère des réseaux sociaux impose une communication INTERACTIVE ou le dialogue prime (accepter, s’humaniser, converser , assumer …)

Les internautes sont devenus à la fois CONSOMMAUTEURS et CONSOMMACTEURS 

Impact sur la Gestion de Relation Clients

Avec les réseaux sociaux, on passe du CRM (Customer Relationship Management) au SNM (Social Network Management)

La gestion client devient une gestion de communautés développées grâce aux réseaux sociaux par le biais du Community Manager

Plusieurs entreprises s’appuient sur les réseaux sociaux pour gérer la relation client

Impact sur le Circuit de distribution

La vente des produits est également modifiée par le développement des réseaux sociaux

La page Facebook ou le compte Twitter peut être utilisé comme canal subsidiaire ou principal de vente.

Exemple : Enseignes de vêtement (La redoute), ou encore dans le domaine informatique : Dell utilise Twitter pour commercialiser des ordinateurs.

Impact sur les études Marketing

Les réseaux sociaux recèlent une mine d’informations issues des conversations et l’avis des internautes sur les produits et les marques

 Les outils classiques (études qualitatives ou quantitatives / sondage, etc) cèdent la place à des outils de text mining permettant de détecter la valence des conversations (ton positif/ négatif/neutre) et la détection de certaines émotions

Impact sur le secteur d’innovation

Ces plateformes sont des outils potentiels de co-création de produits

Certaines marques ont déjà utilisé les réseaux sociaux dans ce sens : l'un des produits de la marque Vitamine Water (entreprise Coca-Cola) a par exemple été créé par des internautes sur Facebook…

Les trois attitudes face au changementTHÉRAPIE DE CHOC POSITION DE VEILLE POSITION DE L’AUTRUCHE

Vision pragmatique du changement

Vision avisée mais lointaine du changement Vision bornée

Plusieurs tests (subis ou volontaires) Peu de tests Aucun test

Changement accéléré Changement lent Changement reporté

Comportement agile Comportement attentiste Comportement conservateur

Le rôle du Community Manager

Positionner la marque au niveau des réseaux sociaux

Gérer les espaces sociaux de la marque (définir la typologie et ton of voice des publications ..)

S’immiscer dans les conversation au nom de la marque pour répondre aux questions, détecter de potentiels ambassadeurs de la marque et convertir les trouble-fêtes.

Veiller à la bonne réputation de la marque en ligne en endiguant les vagues de Buzz négatives nuisibles à la marque.

Bâtir des relations saines avec les internautes et les blogueurs influents …

MERCI