Comment arbitrer votre plan d’actions marketing dans le B2B afin de trouver plus de prospects

et fidéliser vos clients ?

Les intervenants :

- Philippe SCARAMELA - HPC- Frederic CANEVET – Sage.fr

1Quelles sont les principales

spécificités de la vente et communication B2B ?

Des ventes long terme

Entre 6 et 9 contacts pour concrétiser une vente B2B :

• Intégrer tous ses contacts dans une base de données: • Clients, salons, demandes de docs, commentaires Blogs…• Besoins, équipement… • Mettre à jour ses données 1 / an

• Mettre en place une chaine• De prospection : Newsletter, envoi de promos…• De fidélisation : J+5 envoi lettre bienvenue, J+30 offre contrat…

• Qui sont vos (meilleurs) clients ?• Profil et quel meilleur outil pour les joindre• Se concentrer sur ces cibles et en trouver plus (fichiers externes…)

Néanmoins un client B2B c’est juste un client B2C qui est au travail… Ne pas être trop frileux, gérer l’émotion…

La relation commerciale

Changer la nature des relations :

• Une relation BtoB de plus en plus sur une relation de personne à personne– Historique– Qualité de Service (62% achèterent plus avec qualité de service)

• D'une "pub" subie à une relation acceptée / vente en 2 temps– Générer des prospects– Se concentrer sur les prospects chaud– Savoir faire naitre le besoin

La Pyramide de la Prospection en B2B

2 Qu’est-ce qui a changé depuis 2 ans dans la vente et la

communication B2B

La Gestion Globale des Clients multicanaux

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ProspectionAvant Vente

VentePrise de commande

ADV & Prod.Devis & Facturation

RéapprovisionnementsAchats & Stocks

Production & livraison

Après VenteFidélisation

Service après venteOP. Marketing

Extranet Clients

VentesSuivi des affaires

Ventes MulticanauxPrise de commande

Avant-venteProspection

Génération de traficGestion de l’activité

Augmenter son taux de conversion

• Des témoignages et avis clients

• De la vidéo / des images

• Des bon arguments

• USP / Bénéfices / Déroulé / …

• Le Chat

• Les Pop Up

• …

• Le Call Back : pour inciter vos clients à vous contacter– Exemple: sur votre site Web, sur un CD-rom, dans un logiciel…

Concrétiser via le présence Marketing

• Les agents conversationnels ou le Chat :– Pour concrétiser des ventes et faire du support technique niveau 1

Concrétiser via le présence Marketing

Analyser les performances

• Performances des commerciaux– Coaching / formation / …

• Analysez les performances commerciales– Nombre d’inscrits newsletter / Nombre de visiteurs

• Images, extraits, vidéos, popup…• Changement de texte, d’emplacement, de visuel pour la newsletter

• Utilisez Google Analytics– Taux de rebond / Durée passée sur le site / …– Zones de Sortie du site– Les articles « jamais lus » et ceux à succès– Les mots clés « forts » et « faibles »

• Utilisez votre CRM pour réactiver les clients / Prospects

• Selon l’objectif– Faire naitre le besoin– Pousser à la décision– Clôturer la vente

• Selon le cycle de vente– Amont– Pendant– A la fin

• Selon la typologie de prospects– TPE / Particuliers– Décisionnaire / financier / …– …

Chaque outil à son utilité

Livres Blancs sur SlideShare.net

Visibilité et Ré-utiliser

nos contenus

Live Tweet lors du Salon Financium

Se faire remarquer sur le salon et sur le Web en faisant des résumés en live des conférences sur Twitter

Campagne multicanaux « The Solutioners »

Marketing par le contenu : Site évènementielavec des conseils

Concrets sur la gestion

Campagne multicanaux « The Solutioners »

Une Web Série de vidéos inspirées

ses séries TVAffichage

Campagne multicanaux « The Solutioners »

Bâche 600 m² sur le périphérique Campagne Adwords

& retargeting

AnimationFacebook, Linkedin,

Viadeo, Twitter…

7 Quel futur pour la vente et la communication B2B ?

Profiling

Gérer les profil psychologiques : exemple la Méthode SONCAS

La Mobilité, clé de la performance commerciale :• Accès aux informations où que l’on soit• Saisie des commandes, tickets…• Informations sur les clients• Historique des échanges

La Mobilité

Intégrer toute la dimension client dans le CRM

CRM 2.0

L’eRéputation en Curatif :• Soigner son image• Eviter qu’une rumeur se propage• Fidéliser ses clients• Identifier les arguments de ses concurrents • Détecter des prospects • Détecter sur le Web des problèmes de vos produits

La veille concurrentielle:• Voir quels sont les arguments des concurrents• Analyser les évolutions du marché

L’eRéputation c'est rentable... et indispensable !

L’après vente

• Trop souvent négligé, mais pourtant crucial..

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Les changements de mentalités

• Le Commercial 3.0 change de philosophie– Ecoutez moi Je vous écoute et je vous comprends– Vision court terme Capital Client à optimiser– Commissions CA / Marge Commissions CA / Marge / Qualitatif– Individualités Equipe– De l’oral Ecrit– Vendre au client donner envie d’acheter

Les Guides et Livres Blancs

• Les 5 étapes pour réussir vos opérations de prospection.

• Les Bonnes Pratiques pour exploiter à 100% sa base clients !

• Les Bonnes Pratiques du Service Clients

• Les règles d’Or pour réussir son Projet CRM

Sur www.Sage.fr

3 Quels sont les incontournables dans un plan d’actions B2B

Suivre ses affaires… et ses clients

Gérer ses affaires et ne plus courir après

• Suivre son pipeline des ventes• Clôturer les ventes : argumentaires, best practises… • Une visite face à face coûte 50 € outils de communication moins onéreux et automatiques.• Programmer un suivi régulier : alterner les appels / emails automatiques.• Concentrer ses efforts sur les prospects chaud, et automatiser les envois pour les prospects froids

Leads management :• Envoyer des messages différents selon ses cibles et la maturité du projet, et gérer les affaires dans le temps

Gestion automatique des opportunités & Réactiver

La fidélisation

Les clients ne partent pas forcément pour une raison spécifique mais souvent parce que rien ne les motive à rester. Avoir une relation régulière, ciblée et efficace avec vos clients, optimise le Patrimoine Client.

Dans une optique de rentabilité pour pérenniser

le programme

Gérer ses fichiers

• Identifier qui sont ses meilleurs clients – Profiling – Revenu Fréquence Montant– Définir des tableaux de bord simple (4 ou 5 indicateurs)

• Ses meilleurs fichiers prospects : ses clients– Cycles de décisions longs– Réactivation– Rassembler ses fichiers

• Trop d’informations tue l’information– Séparer ses données prospects / clients– Analyser les comportement on line

• L’email et les adresses sont les coordonnée fixes les plus importantes– Communiquer régulièrement… Ni Trop… Ni Trop peu !– Périodicité mensuelle préconisée… mais à tester !

• Inciter un maximum d’internautes à rejoindre votre mailing liste– Actualités / Ventes

• Gérer ensuite vos relations clients– Communication régulières : newsletter– Emailings ponctuels– Enquête de satisfaction– Messages de service– Courriers– …

L’importance de l’adresse

• Test sur DevenirPlusEfficace.com

Test A/B

4 Quels leviers donnent une longueur d’avance par rapport à

ses concurrents ?

Préparer sa visite / appel…

Le secret d’une vente c’est la préparation !

• Venir avec une vision claire et factuelle du client : CA client, Nb de devis…

• Connaitre les pbs techniques, les dépassement d’encours…

• Préparer un argumentaire : • Le pitch : 30 secondes pour convaincre• Rappeler ses points forts… et préparer les objections.• Ne pas fermer la porte à la discussion : préparer une alternative• Enrichir la base contacts• Faire remonter les informations : promos, concurrents…

• Mettre en place une veille concurrentielle : points différenciant en + et -.

Avoir une base de données à jour… l’enrichir !

Etre unique : L’Unique Selling Proposition• Etre UNIQUE et différent de ses concurrents.

• Etre différent ce n’est pas forcément proposer un produit ou des services inédits• C’est le positionner comme différent dans l’esprit de ses clients.• Le positionnement peut se faire en exploitant un argument / bénéfice qui n’est pas

encore utilisé par ses concurrents. • Répondre à la question “En quoi vous êtes différent de vos concurrents” ou “Pourquoi

j’irais chez vous plutôt qu’un autre”.

Il est important de préciser :

1 - A qui vos produit s’adressent

2 – Donner un exemple concret

3 – Demander si votre contact connaît quelqu’un

4 – Proposer un bon de réduction pour son contact

Gérer le cycle de vie d’un client

5 Comment coupler Marketing Multicanal et B2B ?

• Le web pour la vente sans V.A.– Mesurable– Automatisme

• Le commercial pour clôturer la vente– Argumentation– Intelligence

• La télévente pour la détection et le commercial terrain pour fidéliser ou la gestion de projets à V.A.

• La compétence / technicité– Mise en place / Action coup de poing / …

Les options possibles

Intégration des flux d’informations dans le CRM– Demandes de leads, Service clients, FAQ, devisage automatique, suivi de commande…

Déporter le travail sur le clientEviter les saisies manuelles

L’extranet pour ses partenaires et distributeurs– VRM : distributeurs, VRP…– Affiliation : Remontées de leads avec rapports– Forces de ventes supplétives

Les manager comme ses commerciaux

Utiliser la puissance d’internet

La communication multicanaux: • Twitter• SMS

Media Sociaux & CRM

6 Comment développer son chiffre d’affaires en B2B ?

Les fichiers & les prospects

Créer ses propres évènements• Salons• Communauté

Acheter des fichier• Achat fichiers ciblés• Achat de leads

Déléguer sa prospection• Affiliation• …

Tester la qualité et le ROI

Blog d’Entreprise

Commentaires sur les Blogs

Plateformes de vidéos

Forums & Q / R

Bookmarking & Digglike

Achats de liens

Adwords & CPC

Référencement naturel

Affiliation

Emailing & Autorépondeurs

Livres Blancs & guides Infographies & Checklist

Réseaux Sociaux Pro Partenariats

Echange visibilité (news…) Web Séminaires Live

Bouche à oreilles Parrainage

Application iPhone Podcast & MP3

Site Institutionnel

Communiqué de presse Diagnostic & ROI

Affichage de PublicitésRepublication d’articles

SlideShare & cie

Wiki, Squidoo & sites UGC

Twitter

Facebook (+ Ads)

Google +, Tumblr…PingsAgréateurs Réseaux :

Scoop.it…

Scribd & Issuu & cie

Annuaires

WidgetBooster & cie

Logiciels & Web Apps

Jeux & Concours

Evènement Live

Conférences, salons…

Cartes de visites / postales

Base clients & prospects Prescripteurs Guest Posting / Payant

Local : Foursquare, Qype..

Packagings, fiches produits…Freebies & BonuseCommerce

Blog d’Entreprise

Site Institutionnel

La génération de leads sur le Web