COMITE REGIONAL DES USAGERS

2ème session 2008 – 17 décembre

Aix en provence

Comité régional des usagers Paca

1. Représentation des usagers

2. Rapport annuel de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

3. Démarche qualité

4. Traitement du courrier du citoyen

5. Formation et Information des Représentants des usagers

1 - Représentation des usagers

Associations agréées au niveau national et régional (Drass) : 63 présentes en Cruqpc en Paca

Résultat de l’enquête nationale 2008

Constitution des Cruqpc (Ddass) :

316 ES à pourvoir, soit 1 264 RU, mais 684 déjà présents

36/63 associations agréées représentées (333 RU), 87 non agréées (317 RU) et 34 usagers

69% des ES ont une CRUQPC représentée par au moins un RU (agréé ou non) et 37% des ES ont une CRUQPC complète

1 - Représentation des usagers

Associations agréés les plus représentées :

Asso la Ligue nationale contre le cancer : 60 avec 2 personnes présentes dans plus de 4 ES

Ufc que choisir : 58 avec 1 personne > 4ES

Unafam : 28

Clcv : 27

Apf : 24

Aftc 13 : 15 avec 1 personne > 4ES

Airpacac : 12

Aphir : 11

1 - Représentation des usagers

Associations non agréés les plus représentées :

Coderpa : 37

Croix rouge française : 37 avec 4 personnes présentes dans plus de 4 ES

Aca : 14 avec 1 personne > 4ES

Udaf 13 : 14

Aftc 84 : 13 avec 1 personne > 4ES

Les Blouses roses : 13

VMEH : 11

Club Coeur et santé : 10

1 - Représentation des usagers

Appel à candidatures :

auprès des associations agréées au niveau national et régional pour homogénéiser les RU existants sur les TS et intégrer les associations non sollicitées

auprès des établissements de santé pour inciter les associations non agréées et les usagers à intégrer une association agréée ou à déposer un dossier.

2 - Rapport annuel de la Commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge

Rapport type diffusé en juillet 2008 par la Dhos aux ES

Date limite de remise des rapports de CRUQPC à l’ARH par les ES : 15 mai 2009

Date limite de remise du rapport de synthèse à la CRS par l’ARH : 15 septembre 2009

Date limite de remise du rapport à la CNS par la CRS : 15 décembre 2009

Date limite de remise du rapport de la CNS : 15 juin 2010

3 - Démarche qualitéCritères de la V2010 :

1d Politique des droits des Patients

1e Politique d'amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

9b Evaluation de la satisfaction des usagers

10a Prévention de la maltraitance et promotion de la bientraitance

10d Accueil et accompagnement de l'entourage

10e Gestion des mesures de restriction de liberté

3 - Démarche qualité

sachant qu'il est important de souligner que la Cruqpc fait partie de 3 critères "PRATIQUES EXIGIBLES" de la V2010 :

critère 9a Système de gestion des plaintes et des réclamations

13a Prise en charge et droit des patients en fin de vie

14b Accès du Patient à son dossier

16a Dispositif d'accueil du patient

4 - Traitement du courrier du citoyen

Les plaintes reçues par l’ARH émanant des services de l’Etat, de l’Assurance maladie sont traitées dans le cadre des bonnes pratiques émises par l’IGAS

La forte diminution du nombre de plaintes traitées devrait être corrélée avec :

la mise en œuvre effective des Cruqpc dans les ES

la saisie de la Commission régionale de conciliation et d’indemnisation

4 - Traitement du courrier du citoyen

1999 (depuis mars) : 968 motifs de plaintes

2000 : 772 motifs de plaintes

2001 : 725 motifs de plaintes

2002 : 565 motifs de plaintes

2003 : 444 motifs de plaintes

2004 : 509 motifs de plaintes

2005 : 417 motifs de plaintes

2006 : 280 motifs de plaintes

2007 : 314 motifs de plaintes

2008 (en juin) : 101 motifs de plaintes

4 - Traitement du courrier du citoyen

La prise en charge médicale : 38% et notamment

Décès

Problèmes d'information

Compétences des médecins

Personnel médical (qualité, accueil, effectifs)

Suivi médical

Prise en charge de la personne âgée

Accompagnement en fin de vie

Refus de prise en charge

4 - Traitement du courrier du citoyen

La prise en charge soignante : 38% et notamment

Qualité des soins

Personnel Para médical (qualité, accueil, effectifs)

Mauvais traitement

Négligence

Abus de soins

Absence de surveillance

Infections nosocomiales

Circuit du médicament

4 - Traitement du courrier du citoyen

La prise en charge hôtelière : 19% et notamment

Hôtellerie (qualité nourriture, propreté, confort)

Hygiène

Vétusté des locaux

Manque d'effectifs

Problème relation personnel / malade

Equipement

Personnel administratif (accueil)

Sécurité des malades

4 - Traitement du courrier du citoyen

Les problèmes de facturation : 5% et notamment

Facturation

Non respect des dispositions conventionnelles concernant les honoraires

Chambre particulière

Dépassement d'honoraires

Demande de paiement supplémentaire non justifiée

5 - Formation et Information des Représentants des usagers

Répondre à la demande des RU :

difficultés de déplacements des bénévoles, notamment pour des raisons de santé

niveau de connaissances différents entre ES et RU

besoin d’échanges croisés entre RU

de la complexité du secteur, s’ouvrant également vers le médico social

Mais ce dispositif ne vient que compléter les accompagnements existants : plan de formation des ES, des associations, du CISS...

5 - Formation et Information des Représentants des usagers

Mise à disposition sur le site Parhtage de l’ARH PACA d’informations essentielles aux missions des RU :

Mise à jour trimestrielles par la Drass des coordonnées des associations agréées au niveau nationale et régional

Mise à jour trimestrielle par les Ddass des RU dans chaque ES

Tableau de bord des plaintes

Textes de références

Guides méthodologiques édités par la Dhos

5 - Formation et Information des Représentants des usagers

Orientation générale de la politique hospitalière

Loi Hôpital, Santé et Territoires