cahier des charges types ipbx.doc

Cahier des Clauses Techniques Particulières

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1. CADRE DE L'APPEL D'OFFRES

1.1 Objet de l'appel d'offres

Le présent cahier des charges techniques définit les exigences minimales de ……… pour la fourniture, l’installation et la mise en service d’un autocommutateur numérique et IP afin d’atteindre les objectifs suivants :

Assurer une disponibilité sans faille du système. Mettre en place un système permettant un suivi et un contrôle des

communications dans le but de réduire les coûts.

1.2 Conditions générales de l'appel d'offres

Les entreprises consultées sont dénommées Soumissionnaires, l'entreprise retenue pour exécuter le marché est appelée Titulaire.

1.2.1 Propriété intellectuelle de projets

Le présent émetteur s'engage à une réserve morale et une discrétion totale concernant les documents ou informations qui lui seront remis par les soumissionnaires, notamment en ce qui concerne les produits ou les logiciels ne figurant pas encore au catalogue de ces derniers et qui seraient proposés en réponse à cette consultation.

1.2.2 Assurance qualité des prestations

Chaque soumissionnaire devra lors de la remise de son offre produire une certification ISO 9001 délivrée par l'AFAQ, garantissant la qualité des prestations.

1.2.3 Présentation des offres

Le soumissionnaire joindra à son offre :

a) les bordereaux de réponse dûment remplis, ainsi que des réponses complémentaires s'il le juge utile,

b) une liste de ses principales référence pour les matériels proposés,c) tous documents complémentaires explicitant sa remise de prix ou étant

imposés dans le présent cahier des charges (plans, programmes, documentations, etc...),

e) un "plan produit" à court terme (1 an) indiquant les principales évolutions matériel et logiciel, planifiées pour les matériels proposés.

1.2.5 Conformité de l'installation

Le matériel sera conforme aux spécifications concernant ce type d'installation. Le soumissionnaire retenu devra tenir compte également des décrets ou règlements qui pourraient être publiés postérieurement aux présents documents. Le matériel et l'installation seront également conformes aux normes de sécurité électrique : NFC - EN - 60950 et NFC - EN - 41003.

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1.2.6 Variantes

Chaque soumissionnaire peut demander à présenter une ou plusieurs solutions complémentaires à celles décrites dans le présent cahier des charges. En cas d’autorisation, le soumissionnaire devra d'indiquer clairement par une note annexe les différences par rapport à celui-ci. En l'absence de commentaires, la proposition sera considérée comme strictement conforme au présent C.C.T.P.

1.2.7 Délai d'exécution

Le basculement de l'ancienne installation vers la nouvelle ayant lieu le : ........... .Un planning estimatif concernant les diverses étapes sera présenté par le soumissionnaire lors de la remise de l'offre. Un planning définitif sera fourni par le titulaire à partir de la notification de commande, en faisant apparaître les phases suivantes de l'opération :

date de livraison des matériels, date souhaitée de mise à disposition des locaux techniques, date limite de collecte de données, date souhaitée de disponibilité des accès date de mise en service pour contrôle et tests, date de basculement définitif.

1.2.8 Période de garantie

Les matériels objets du présent marché seront garantis au minimum pendant une année à compter de la date de réception provisoire de l'installation.

Les interventions de toute nature durant l'année de l'installation, et toute intervention préventive ou sur incident seront soumises aux règles définies par le contrat d’entretien

Le titulaire s'engagera à fournir, pendant une période de 5 ans, le matériel et le personnel nécessaires à l'entretien de l'installation, et pendant une période de 5 ans, le matériel et le personnel nécessaires à une extension de l'installation.

1.2.9 Obligations du soumissionnaire

Pour réaliser cette installation, les prestations générales du soumissionnaire ci-dessous énumérées, s'entendent avec fourniture, montage, raccordements, tests et essais complets de tous les éléments constitutifs, et comprendront notamment :

L'étude technique et la réalisation des besoins exprimés dans le présent cahier des charges,

Le transport, déchargement, stockage éventuel sur le chantier, sous sa responsabilité,

Le montage intégral de l'autocommutateur, de l'atelier d'énergie et des systèmes annexes,

La fourniture, et la pose ou le contrôle du câblage nécessaire entre l'autocommutateur et les éléments suivants :

- l'atelier d'énergie,- l'arrivée des lignes extérieures,

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- le répartiteur général,- les positions d’opératrice,- les terminaux téléphoniques,- les systèmes annexes.

Les essais sur le site de l'autocommutateur et de tous les systèmes annexes,

La documentation (voir ce chapitre).

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2. RECEPTION DES INSTALLATIONS

2.1 Recette sur site

Un contrôle des travaux d'installation et de raccordement, ainsi qu'un contrôle du fonctionnement seront effectués sur site, avant que ne soit prononcée la réception de l'installation.

2.2 Recette Opérateur

Il est de la responsabilité du soumissionnaire retenu de participer à la recette effectuée par l’opérateur et d'en assurer le bon déroulement.

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3. ARCHITECTURE DU SYSTEME

Le system de communication doit être composé de deux parties distinctes, le logiciel gérant l’ensemble des communications et les composants matériels supportant les interfaces de communication.

4.1 Matériel

Le système devra offrir une grande flexibilité, les mêmes composants matériels devront permettre de multiples configurations architecturales :

- Architecture centralisée de type PABX- Architecture mixte centralisée/ distribuée sur réseau : ou sur réseau paquet : Réseau Circuit

Câble cuivre Fibre optique mono mode ou multi mode Liaison louée de donnée numérique à 64 Kbps

Réseau Paquet Réseau IP LAN/WAN

Le système devra en outre permettre d’évoluer d’une architecture centralisée de type PABX à une architecture totalement distribuée sur IP en réutilisant le matériel existant y compris les terminaux et cela sans rupture de service. Dans l’architecture distribuée sur circuit ou IP, les alvéoles ou « Média-Gateway» seront dotées de capacité de commutation interne non bloquante et supporteront les interfaces téléphoniques traditionnelles internes et externes soit :

- Interface pour poste numérique- Interface pour poste analogique- Interface pour borne radio de type DECT- Interface réseau public analogique- Interface réseau public de type RNIS T0 et T2- Liaison Inter Automatiques analogiques- Liaison inter Automatique de type numérique (MIC)- Liaison louée de type RNIS T2 complet ou fractionné

Dans le cas d’une distribution à travers une liaison louée numérique à 64 Kbps, la Media-Gateway assurera de manière autonome la gestion des communications dans la bande avec un nombre de communications simultanées compris entre 2 et 8.

Pour faciliter l’intégration avec les systèmes de câblage structurés, il est souhaitable de disposer de « Media-Gateways » au standard 19 pouces stackables et empilables, et présentant en face avant des connexions standard au format RJ 45, permettant de fédérer les éléments voix et donnée au sein d’un câblage unifié.

4.2 Logiciel

Le système proposé, devra être basé sur une architecture logicielle ouverte et standardisée favorisant ainsi l’intégration fonctionnelle avec les systèmes d’information. Il est souhaité un logiciel de contrôle des communications temps réel basé sur le système d’exploitation LINUX. Ce logiciel de gestion des communications ou « Soft-Switch » devra fonctionner sur une plate forme standard du marché de

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type « Appliance-Server » ou dans le cas ou une architecture de type PABX serait retenue pour le présent appel d’offre sur une carte CPUs

4.3 Duplication des éléments sensibles

Le logiciel de commutation temps réel devra impérativement être dupliqué ainsi que les dispositifs de stockage d’information (disque dur). L’architecture basée sur des « Soft-Switch » devra permettre la délocalisation géographique des serveurs de communication à travers un réseau IP standard. Les cartes d’interfaces devront générer leurs propres alimentations à partir d’une source commune, et les équipements d’abonnés analogiques et numériques devront être équipés individuellement des auxiliaires nécessaires à leur bon fonctionnement Détecteur Q23, circuits de conférence à trois, etc.Il est souhaité une disponibilité maximum du système, Le basculement d’un CPU ou Soft-Switch à l’autre en cas de problème devra être conforme au modèle utilisé dans les grands systèmes informatiques soit le « mirroring » intégral des données fixes comme variables.L’ensemble des programmes et des modules logiciels doivent être dupliqués en temps réel, ainsi que les données de configuration et les données dynamiques (positions de communication, tickets de taxation et d’observation de trafic, etc.). En cas de problèmes dans le système actif (matériel ou logiciel), le système miroir de secours doit instantanément prendre en charge les communications, le basculement doit être transparent pour les usagers et ne doit pas provoquer de rechargement du système, les communications internes et externes ne devront pas être coupées, et les communications en cours d’acheminement seront redistribuées aux opératrices. Le système sera également équipé d’un dispositif permettant la sauvegarde automatique (programmable) des données et des programmes nécessaires à son bon fonctionnement dans un système tiers et seront automatiquement stockées dans le système de sauvegarde informatique de l’entreprise.

4.4 Communications sur IP

4.4.1 Qualité de service

Le système proposé supportera nativement la communication sur IP en direct ou « Peer to Peer », seule la signalisation téléphonique doit remonter vers le gestionnaire de communications, la parole commutée par le réseau IP s’échangeant directement de client à client. Les trames Voix et Signalisation devront être marquées afin d’être reconnues et classifiées par le réseau. Les standards de marquage supportés seront les suivants :

Niveau 2 : IEEE 802.1p/Q Niveau 3 : TOS/DiffServ

Dans le cas d’un PC raccordé à un poste téléphonique IP, les trames émises par le PC ne doivent pas être marquées aux niveaux 2 et 3 et doivent être restituées de manière transparente par le poste IP au commutateur de rattachement.

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4.4.2 Client DHCP

Les clients IP « Média-Gateway» et postes téléphoniques supporteront soit un adressage IP fixe (gérable à partir du terminal) ou un adressage dynamique par Client DHCP compatible avec le serveur de l’entreprise. Le soumissionnaire documentera dans sa réponse les éléments à gérer dans le serveur pour supporter les clients IP Voix. Le serveur DHCP fonctionne sous Windows 2000.

4.4.3 Allocation automatique des VLANs

Il est prévu d’affecter les flux de communication voix et données à des VLANs différents. Du fait de la répartition de ces derniers par rapport à l’organisation de l’entreprise plusieurs VLANs voix et VLANs données peuvent être gérés simultanément dans le réseau. De ce fait lorsqu’un utilisateur déménage son poste il est susceptible de se connecter sur un commutateur IP ayant un numéro de VLAN voix différent de celui programmé initialement dans le terminal. Dans ce cas le système de communication devra avoir la capacité de télé programmer automatiquement pendant la phase d’initialisation du poste le numéro de VLAN correspondant à celui du commutateur IP de rattachement.

4.4.5 Architecture distribuée dans le WAN

4.4.5.1 Zones de communication IP

Une zone de communication IP est définie par un ensemble de clients IP postes et/ou média Gateway répartis dans une zone géographique donnée. Du fait que la bande passante est partagée par les communications données et voix il est nécessaire de limiter la bande passante allouée à ces dernières. Pour cela il est demandé au système de contrôler et de limiter le nombre de communications simultanées entre les différentes zones de communication. De plus les algorithmes de compression intra domaine et inter domaines doivent être différents et activés appel par appel. Par exemple localement dans le domaine, les communications ne seront pas compressées et simplement digitalisées en G711, par contre les communications inter zones utiliseront l’algorithme de compression défini par le gestionnaire G723.1 ou G 729.

4.4.5.2 Disponibilité des communications

Dans le cadre d’une architecture distribuée sur IP avec un « Soft-Switch » pilotant des postes IP et des Media-Gateways le fonctionnement de ces dernières doit être maintenu par un dispositif de secours. En cas de perte du réseau IP, le lien avec le « Soft-Switch » doit automatiquement se rétablir après une temporisation via le réseau public analogique ou RNIS. Dans ce cas la Media-Gateway se comportera comme un PABX autonome, et si des postes IP sont localisés sur le même site que la Media-Gateway, ils retrouveront également leur signalisation vers le serveur de communication à travers cette dernière.

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4.4.6 Compatibilité H323

Le système de communication proposé devra supporter la technologie H323 et permettre les fonctions suivantes :

Gestion des communications entre terminaux H323 Assurer l’inter fonctionnement entre les terminaux H323 avec la

téléphonie traditionnelle (postes numériques, IP, analogiques, lignes privées ou publiques)

4.4.6.1 Gatekeeper serveur

Le système proposer devra intégrer une Gatekeeper H323 offrant les services suivants :

Enregistrement automatique des terminaux H323 et attribution d’un numéro d’appel par le protocole RAS (Registration Admission Status)

Résolution de l’adresse, le terminal H323 peut être identifié par son numéro d’appel ou par son adresse IP qui peut être allouée dynamiquement par le serveur DHCP

Etablissement des communications en mode direct (Direct mode)

Dans le cas ou il serait nécessaire de communiquer avec d’autres gatekeeper externes (Internet, Opérateur, corporate) le système devra être capable de s’enregistrer avec ces dernières.

4.4.6.2 Gateway H 323

Le système proposé devra intégrer une gateway permettant aux clients H323 d’inter fonctionner avec la téléphonie traditionnelle (postes numériques, IP, analogiques, lignes privées ou publiques) et les terminaux SIP. Les principales caractéristiques demandées de la gateway H323 sont les suivantes :

Support des protocoles H.225, H.245 Mise en relation « Fast-connect » H.245 « tunneling » Registration, Admission, Status (RAS) Mode direct et mode route Connexion à une gatekeeper externe H.323 annexe D pour fax T38 RTP direct

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4.4.7 Compatibilité SIP

Le système proposé devra permettre l’intégration de terminaux SIP avec les autres terminaux et lignes externes privées ou publiques de l’entreprise. Le logiciel SIP devra être conforme à l’architecture normalisée et intégré dans le gestionnaire de communication temps réel afin de bénéficier des services de duplication existants. Les modules SIP sont les suivants :

SIP proxy SIP registrar SIP Gateway

Les terminaux SIP peuvent indifféremment utiliser les protocoles UDP ou TCP pour communiquer. Les standards supportés doivent être conforme aux RFC suivantes :

RFC 3261 RFC 3262 RFC 3264 RFC 3265

Ainsi que les RFC en élaboration (draft) tel que :

Transfert : draft-ietf-sip-refer-06.txt, draft-ietf-sip-replaces-02.txt, draft-ietf-sip-cc-transfer-05.txt ;

Message en attente : draft-ietf-sipping-mwi-01.txt Draft-ietf-sip-session-timer-09 RFC 2833 : données utiles RTP pour les chiffres DTMF

4.4.7.1 Support des terminaux SIP

Le système proposé devra permettre aux terminaux SIP de l’entreprise de s’enregistrer sur le système via le module proxy SIP et se voir attribuer un numéro d'annuaire dans le serveur de communication de manière à être joint par les terminaux téléphoniques traditionnels. Les services téléphoniques suivants doivent être offerts aux terminaux SIP :

nom et numéro de l'appelant ou du demandeur (sur l'écran du terminal) mise en garde reprise de garde transfert renvoi inconditionnel renvoi conditionnel sur occupation ou sur non réponse conférence à trois ne pas déranger tonalités DTMF (dans ou hors de la bande selon le protocole RFC 2833) notification de message en attente par le système de messagerie vocale catégories d’accès au réseau tickets de taxation pour communications externes

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4.4.7.2 Authentification

Une procédure d’authentification HTTP Digest (MD5) doit pouvoir être définie entre le terminal et le proxy SIP de l’entreprise ou toute autre passerelle SIP ou proxy SIP externes lors de l'initiation d'un appel ou dans des messages en cours d'appel.

4.4.7.3 Communications externes SIP

Les terminaux SIP de l’entreprise ainsi que les postes traditionnels devront pouvoir communiquer avec des équipements se trouvant derrière une passerelle SIP ou un proxy SIP externe (de classe opérateur ou entreprise). Tous les appels SIP doivent passer par le proxy SIP du système, ce proxy contrôle le nombre maximal d'appels. Il doit être également possible par configuration d’interdire les appels en provenance de terminaux SIP inconnus avec tous les postes de l’installation.

4.4.8 Compatibilité XML

Le système proposé doit prendre en charge l'utilisation d'interfaces de programme d'application (API) XML complexes, reposant sur les normes de la technologie Web (XML/SOAP), pour faciliter la création de fonctions de contrôle des appels et de téléphonie permettant l’intégration des services téléphoniques dans des applications Web.

La solution proposée doit pouvoir gérer un grand nombre de clients qui utilisent des services XML. L'accès à l'application de téléphonie XML doit être protégé par un nom de connexion et un mot de passe.

Les fonctions de téléphonie XML suivantes doivent être disponibles pour les utilisateurs équipés de l'un des types de téléphones suivants : terminaux analogiques, numériques, sans fil (DECT/PWT) et IP.

Connexion/Déconnexion Mot de passe Services de téléphonie :

o Multilingue

o Passer un appel

o Prendre un appel

o Libérer un appel

o Transfert

o Conférence téléphonique

o Envoi MF

o Informations sur la progression de l’appel

o Renvoi

o Immédiat

o Pas de réponse

o Occupé

o Occupé ou pas de réponseLe terminal d'application IP qui accède aux services téléphoniques du système et aux services Web à partir des serveurs d'applications Web internes ou externes doit également être compatible XML.

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4. DIMMENSSIONNEMENT DU SYSTEME

Il sera stipulé dans le tableau de configuration du système de communication proposé par le soumissionnaire les éléments suivants :

5.1 Capacité équipée

Le nombre d'équipements à mettre en service le jour du basculement, dit "capacité équipée".

5.2 Capacité câblée

Le nombre d'équipements dit "capacité câblée" du système, c'est-à-dire le nombre d'équipements de lignes externes et de lignes internes pouvant être équipés sans arrêt de l'installation par adjonction de cartes, à l'exclusion d'adjonctions de tout organe commun de câbles de raccordement et de toute modification du logiciel.

5.3 Capacité extensible d'équipements des lignes externes et de lignes internes

La limite MAXIMUM du système agréée par les instances administratives.

5.4 Dimensionnement en équipements de lignes téléphoniques

Capacité CapacitéExtension

Équipée Câblée

Postes analogiques

Postes numériques

Postes Portatifs DECT

Postes opératrices

5.5 Dimensionnement des accès extérieurs :

Type de Capacité CapacitéExtension

Raccordements Equipée Câblée

Réseau Publique RTC

Nota : le système proposé doit être extensible jusqu’à 648 ports.

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5.6 Définition du trafic téléphonique

5.6.1 Trafic téléphonique normal

Le trafic global d'un équipement téléphonique standard est de 0,16 Erlang (*1).Le trafic téléphonique externe est estimé à 0,12 Erlang se décomposant de la manière suivante :

- Communication départ : 0,06 E/ durée moyenne de communication : 3 mN- Communication arrivée : 0,06 E/ durée moyenne de communication : 3 mN

Le trafic téléphonique interne est de 0,04 Erlang, la durée moyenne de communication est estimée à 2 minutes.

5.6.2 Equipements à fort trafic téléphonique

Le trafic téléphonique global de ces terminaux (opératrices, poste d'accueil, ...) est estimé à 0,7 Erlang.

5.6.3 Dimensionnement des auxiliaires

Le soumissionnaire devra prévoir les auxiliaires, tels que :

- générateurs de tonalité,- émetteurs/ Récepteurs Q23,- récepteurs MF,- etc...

En nombre suffisants pour assurer un trafic de 0,16 Erlang pour la capacité maximum de postes admissible par le système dans l'heure chargée ; ce trafic moyen par poste se décompose en

- trafic local : 0,04 E/ durée moyenne de communication : 2 mn,- trafic départ : 0,06 E/ durée moyenne de communication : 3 mn,- trafic arrivé : 0,06 E/ durée moyenne de communication : 3 mn.

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5. STATION D’ENERGIE

6.1 Energie architecture centralisée

6.1.1 Redresseur

Il sera équipé des dispositifs suivants :

Dispositif de sécurité contrôlant la valeur minimum et maximum autorisée de la tension continue délivrée. Lorsque l'un de ces seuils est atteint, l'alimentation en énergie de l'autocommutateur doit être automatiquement coupée.Dispositif de "floating" et "d'égalisation" automatique et commande manuelle du régime "d'égalisation", avec retour automatique en régime "floating" en fin de charge de la batterie.Le redresseur sera dimensionné pour alimenter en énergie l'autocommutateur à la capacité câblée exigée et devra permettre simultanément le rechargement de la batterie sous 10 heures au maximum.

6.1.2 Batterie

La batterie du type "sans entretien" sera chargée d'assurer automatiquement le secours de l'autocommutateur en cas de défaillance de la source électrique ou du redresseur. Il est demandé une autonomie minimale de 4 h et maximale de 8 h à plein trafic.

6.2 Energie architecture distribuée

Dans le cadre d’une architecture distribuée sur réseau IP, chaque « Média-Gateway» dont l’alimentation est raccordée à un redresseur chargeur doit assurer une autonomie de 04 heures minimum et de 08 heures maximum.

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6. TERMINAUX TELEPHONIQUES

7.1 Terminaux analogiques

Les terminaux analogiques (postes décimaux, multifréquences, modems, télécopieurs) en service actuellement dans l'établissement seront pris en compte par le matériel proposé, et cela sans perte de service. Les équipements de raccordement pourront recevoir indifféremment des terminaux à numérotation décimal ou à numérotation à fréquence vocale Q23, la reconnaissance du type de numérotation par l'équipement sera automatique.

7.2 Postes téléphoniques numériques

Le soumissionnaire proposera sa gamme de terminaux dédiés numériques avec un descriptif précis des fonctionnalités de chacun d'eux, seuls les terminaux numériques de type « stimuli » seront acceptés dans le présent appel d’offres. Pour chaque type de terminal proposé, le soumissionnaire précisera s’ils respectent les caractéristiques suivantes :

télé alimentation distance maximale de raccordement sur câble SYT 5/10e ou Série 278 :

800 m distribution sur une paire débit des échanges entre le terminal et son équipement : 256 Kbps support d’une interface analogique additionnelle ou Interface radio DECT

7.3 Postes téléphoniques IP

Le soumissionnaire proposera sa gamme de terminaux IP, ces terminaux devront être d’aspect et de fonctionnalités identiques aux terminaux numériques dédiés. Pour chaque type de terminal proposé, le soumissionnaire précisera sils respectent les caractéristiques suivantes :

télé alimentation au standard 802.3 af ou alimentation locale 220 volts Switch interface Ethernet 10/100 auto-sensing Port PC QoS interne au poste et priorité à la voix Marquage des trames voix niveau 2 802.3 p/ Q et niveau 3 DSCP ToS/

DiffServ restitution transparente des trames PC associé (pas de marquage des

trames PC par le poste) allocation fixe ou dynamique de l'adresse IP par client DHCP Agent SNMP intégré avec MIB 2

Il est souhaité, dans le présent appel d'offre plusieurs types de postes

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Type 1 : postes de direction ou utilisateur à fort trafic

- Afficheur 2 x 40 caractères,- Réglage du contraste de l’afficheur,- Cinq touches contextuelles liées à cet afficheur - Clavier alphanumérique,- Main libre et écoute amplifiée- 18 touches programmables par l’utilisateur et ou le système,- Signalisation associée a chaque touche par symboles de type icônes- Répertoire personnel de 45 noms- Réglage du volume de l’écouteur du combiné- Service d’aide à la programmation intégréOptions :

- Boîtiers de touches additionnelles, capacité d’extension : 60 touches avec icônes associées

- Port PC en configuration IP

Type 2 : postes d’assistant ou utilisateur moyen trafic

- Afficheur 2 x 20 caractères,- Réglage du contraste de l’afficheur,- trois touches contextuelles liées à cet afficheur - Clavier alphanumérique,- Main libre et écoute amplifiée- 18 touches programmables par l’utilisateur et ou le système,- Signalisation associée a chaque touche par symboles de type icônes- Répertoire personnel de 15 noms- Réglage du volume de l’écouteur du combiné- Service d’aide à la programmation intégréOptions:


- Port PC en configuration IP

Type 3 : utilisateur trafic normal

- Afficheur 1 x 20 caractères,- Main libre et écoute amplifiée- 4 touches programmables par l’utilisateur et ou le système,- Signalisation associée a chaque touche par symboles de type icônes- Répertoire personnel de 12 numéros- Réglage du volume de l’écouteur du combiné- Service d’aide à la programmation intégréOption:


Ces terminaux devront offrir des touches programmables directement par l'usager. Les touches devront permettre de chaîner plusieurs fonctions (exemple : préfixe de renvoi + Numéro extérieur, etc..), et pour répondre aux problèmes d'organisation spécifiques de l'entreprise, il serait souhaitable de pouvoir verrouiller les touches de certains terminaux afin de figer des configurations particulières (profils).

7.4 Position d’opératrice

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Le soumissionnaire proposera sa gamme de postes opérateurs, avec un descriptif précis des fonctionnalités de chacun d'eux. Il est souhaité des terminaux dédiés avec écran couleur, ainsi qu’un logiciel de poste opérateur sur PC non dédié à cette fonction. Les besoins particuliers des positions de réponses du présent cahier des charges sont les suivants :

7.4.1 Généralités

Les positions de réponse seront de type "classe B" (connecteur d'appels), la présentation des appels, le chaînage, les rappels seront entièrement gérés par le gestionnaire de communications. Néanmoins, il sera possible de mettre en garde individuelle certains appels sur des touches réservées à cet effet. La capacité des différentes files d'attente devra être infinie. Les indications affichées sur le terminal devront être suffisamment explicites pour faciliter le traitement des appels sans ambiguïté, et donneront un maximum d'informations sur la communication (appel normal, appel urgent, état de files d'attente, nom du demandé local, état du terminal, etc...).

7.4.2 Supervision des postes de l'installation

Le soumissionnaire proposera un dispositif permettant aux opérateurs des positions de réponse de superviser l'état de certains postes de l'installation (libre occupé intérieur, occupé extérieur, indisponible). Le nombre de terminaux supervisés doit être au minimum de 40.

7.4.3 Réponse manuelle ou automatique

L'opérateur pourra modifier le mode de réponse aux appels de sa position de réponse. En "réponse automatique" les appels seront présentés et connectés sans nécessiter de manœuvre de la part de l'opérateur.

7.4.4 Appels des correspondants internes ou externes par nom d'annuaire

Pour faciliter l'exploitation des positions de réponse, les opératrices pourront, quelle que soit leur position de communication (appel direct, double appel) rechercher et sélectionner les correspondants internes comme externes par nom, prénom ou par initiales. La convivialité étant un impératif, l'usager accèdera au service via un clavier alphanumérique intégré ou externe à la position de réponse. Le soumissionnaire décrira précisément les modes d'accès et le nombre de correspondants gérés.

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7.4.5 Messagerie texte

L'application téléphonique du système proposera à l'opérateur en position de double appel, l'émission d'un message texte vers le correspondant interne sélectionné. L'émission du message pourra, au choix de l'opérateur, soit être immédiat sur l'afficheur du terminal si le correspondant est occupé, soit différé dans une boîte aux lettres texte associée au terminal, si ce dernier est libre ou occupé. Le service ne sera offert que si le correspondant interne dispose d'un terminal compatible avec ce service (terminaux dédiés). Pour faciliter l'usage du service, il serait souhaitable que l'opérateur ait le choix entre plusieurs types de messages :

- messages préprogrammés répondant aux cas les plus courants (exemple : rappeler le standard, un visiteur vous attend à l'accueil, etc...),

- messages préprogrammés à compléter (exemple : rappeler le numéro XYZ),- messages libres à composer entièrement par l'opérateur.

Le soumissionnaire décrira clairement l'ensemble des caractéristiques du service ainsi que le dimensionnement des messages pouvant être émis dans les différentes positions de communications.

7.4.6 Main libre et amplificateur

L'opérateur pourra modifier à sa convenance l'exploitation de la position de réponse et répondre aux appels soit en main libre et amplificateur, soit à partir du combiné téléphonique ou au casque. Dans ce dernier cas il sera néanmoins possible d'activer l'amplificateur. Le niveau de l'amplificateur doit être réglable à la convenance de l'utilisateur.

7.4.7 Niveaux de sonnerie

L'opérateur pourra modifier à sa convenance la mélodie ainsi que le niveau de la sonnerie de la position de réponse.

7.4.8 Emission de fréquences en code Q 23

L'opérateur aura la possibilité d'exploiter les serveurs pilotés par fréquences codées en Q 23.

7.4.9 Retrait d'une position d’opératrice

Une position de réponse aura la possibilité par une manœuvre simple de se retirer du groupe et de basculer en position opératrice "absente". Il sera clairement indiqué à l'opérateur l'état de son terminal.

7.4.10 Retrait de toutes les positions d’opératrice

Lorsque la dernière position de réponse passe en retrait, l'installation bascule automatiquement en "service de nuit". Les appels seront acheminés vers un poste particulier ou un réseau de sonneries distribuées dans l'entreprise.

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7.4.11 Exploitation multi positions d’opératrice

Le soumissionnaire proposera en option l'affectation d'une position de réponse à un groupe de postes et un groupe de lignes externes. L'appel interne de la position de réponse, les retours de communication et les débordements des appels directs (SDA) seront orientés automatiquement vers la position affectée. Une musique de garde différente sera associée à chaque position de réponse afin de personnaliser l'attente.

7.4.12 Basculement automatique des positions d’opératrices

Lorsque les positions de réponse présentes ne répondent pas aux appels, l'installation basculera automatiquement, à l'échéance d'une temporisation, en mode "absence opérateur". Les appels seront orientés vers des postes prédéfinis, l'état de l'installation sera clairement indiqué aux opérateurs et une manœuvre simple permettra de revenir en situation normale.

7.4.13 Verrouillage du terminal

L'opérateur aura la possibilité de verrouiller la prise directe des lignes externes de son terminal par un code spécifique et une clé d'accès personnelle.

7.4.14 enregistrement des communications

Il sera proposé dynamiquement à l’opérateur la possibilité d’enregistrer les communications arrivées et départ établies avec un correspondant extérieur. La conversation sera enregistrée dans un boîte de messagerie vocale associée à chaque opératrice.

7.4.15 Annuaires

Simultanément à l'exploitation téléphonique, les opérateurs accèderont à différents annuaires

annuaire des abonnés internes, numérotation automatique et transfert des communications,

annuaire des correspondants externes, numérotation automatique et transfert des communications,

annuaire de l’entreprise LDAP, numérotation automatique et transfert de communications.

Les annuaires pourront être soit différents, soit communs aux positions de réponse, et il devra être possible d'éditer à partir de ces derniers des "annuaires papier". Le soumissionnaire décrira précisément les modes d'accès, le dimensionnement, et le nombre d'articles gérés.

7.4.16 Services de gestion

Il sera offert aux positions d’opératrice la possibilité de gérer certains paramètres d'exploitation du système a l’aide d’une application graphique, et en particulier les éléments suivants :

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gérer, modifier ou supprimer les caractéristiques d'un usager, gestion des catégories des usagers (accès aux lignes externes, aux

services de l'autocommutateur, etc...), gestion de la numérotation abrégée extérieure et des noms associés.

L'ensemble de ces opérations devront être protégées par une clef d'accès programmable par le gestionnaire principal.

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7. EXPLOITATIONS TELEPHONIQUES

8.1 Guides vocaux et multi langage

Afin de mieux exploiter les facilités offertes par le système, (en particulier pour les terminaux analogiques), il est demandé que tous les usagers soient orientés au cours de leurs différentes manœuvres par des guides vocaux indiquant les services disponibles dans une phase de communication donnée. Ce service devra être le plus complet possible. Il est souhaité quatre langues différente, les guides vocaux seront diffusés suivant la langue associée à l'usager, en aucun cas la mixité des langues sur un même guide ne sera acceptée.

8.2 Affichage multi-langues postes dédiés

La langue des afficheurs des postes doit être modifiable directement par l'utilisateur, cette modification entraînant automatiquement la modification et synchronisation des guides vocaux et des guides de messagerie vocale.

8.3 Exploitations téléphoniques de base

Le soumissionnaire décrira le mode d'exploitation des fonctionnalités suivantes qui pourront être offertes aux utilisateurs sans restriction. La description précisera en plus les éventuelles limites quantitatives et la simultanéité :

8.3.1 Acheminement d'un faisceau sur groupement de postes ou poste particulier,

8.3.2 Appel de position d’opératrice,

8.3.3 Catégories de discrimination vers l'extérieur,

8.3.4Communication locale,

8.3.5 Compatibilité entre terminaux,

8.3.6 Conférence à 3 et à 6

8.3.7 Consultation d'un appel en attente,

8.3.8 Double appel,

8.3.9 Enregistrement et ré-émission des numéros extérieurs,

8.3.10 Fonction transit,

8.3.11 Faisceaux de lignes externes,

8.3.12 Indication d'appel en attente,

8.3.13 Interception d'appel,

8.3.14 Interception d'appel de groupe,

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8.3.15 Mise en garde,

8.3.16 Numéros abrégés extérieurs,

8.3.17 Parcage,

8.3.18 Prise directe,

8.3.19 Prise directe ligne externe par affaire,

8.3.20 prise de ligne externe,

8.3.21 Poste spécialisé en arrivée,

8.3.22 Poste spécialisé départ,

8.3.23 Poste à acheminement immédiat sur poste, sur numéro abrégé, sur position d’opératrice,

8.3.24 Poste à acheminement temporisé,

8.3.25 Protection contre toute intrusion,

8.3.26 Rappel automatique vers poste occupé ou poste libre,

8.3.27 Rappel de rendez-vous,

8.3.28 Rappel du dernier numéro composé,

8.3.29 Rappel du dernier numéro mémorisé,

8.3.30 Renvoi variable,

8.3.31 Renvoi fixe et temporisé,

8.3.32 Renvoi de nuit,

8.3.33 Renvoi sur sonnerie,

8.3.34 Service réduit,

8.3.35 Substitution du terminal,

8.3.36 Sur numérotation en fréquence vocale Q23,

8.3.37 Transfert sur occupation et transfert sur poste libre,

8.3.38 Va et vient,

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8.3.39 Verrouillage du terminal téléphonique.

8.4 Exploitations téléphoniques complémentaires

Le soumissionnaire analysera les fonctionnalités complémentaires demandées, ci-après, précisera celles supportées nativement par le matériel proposé, et décrira les modes d'exploitation de celles-ci.

8.4.1Comunications par nom

Les utilisateurs équipés de poste avec clavier alphabétique, devront avoir la possibilité d’appeler de transférer ou renvoyer les appels de tous les correspondants interne et externes par leur NOM.L ‘appel pourra être demandé de deux façons : nom prénom ou initiales. La base de données comprenant l’ensemble des correspondants doit être une application centralisée dans le système téléphonique et synchronisée avec les opérations de management afin de préserver la fraîcheur des données. Si le nom demandé n’est pas disponible dans cette base, la recherche devra se faire automatiquement par débordement dans les autres annuaires de l’entreprise par protocole LDAP. Pour faciliter les opérations de gestion, lorsqu’un nom est affecté à un numéro abrégé, celui-ci devra s’inscrire automatiquement dans la base de données de l’appel par nom. Ce service ne doit pas être uniquement réservé au simple appel mais doit être utilisé dans toutes les positions de communication double appel par exemple et également lors de la gestion du terminal comme le renvoi variable ou autre service. Il est demandé une base de donnée d’une taille de 6 000 correspondants internes et 4 000 correspondants dans la table de numéros abrégés, soit au total 10 000 noms

8.4.2 Postes multi touches

Cette fonction permet à un usager d'établir simultanément, à partir d'un poste répondant à un seul numéro, plusieurs conversations départ ou arrivée. Une seule conversation est active à un instant donné, les autres communications engagées sont en garde; l'usager sera clairement informé de l'état des communications en cours.

8.4.3 Postes multi numéros

Chacune des touches du poste peut être affectée à un numéro d'appel différent, permettant ainsi de différencier les appels.

8.4.4 Postes multi touches et multi numéros

Combinaison de deux fonctions précédentes, chaque numéro d'annuaire peut disposer de plusieurs touches. Le soumissionnaire précisera le nombre de touches gérables pour un poste, il est souhaité un nombre minimum de 10 touches pouvant être affectées à la fonction multi touches et /ou multi numéros.

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8.4.5 Ensemble de filtrages

8.4.5.1 Services généraux

- Un filtré peut être supervisé par plusieurs filtreurs,- Un filtreur peut filtrer plusieurs postes,- Un poste peut avoir simultanément le statut de filtreur et être lui même

filtré.

le soumissionnaire précisera, dans les trois cas, les limites du système. Les besoins particuliers du présent appel d'offres sont les suivants :

X ensembles 1 filtreur /1 filtré, X ensembles 2 filtreurs/1 filtré, X ensembles 2 filtreurs/7 filtrés.

8.4.5.2 Services offerts aux postes filtrés

- Lignes filtrées et lignes personnelles non filtrées : ligne 1 filtrée, ligne 2 non filtrées (ligne personnelle en multi touche),

Le filtré disposera sur son terminal de touches activant chacune un mode de filtrage particulier. Si le filtré dispose de plusieurs filtreurs, il devra avoir la possibilité d'affecter à un filtreur un mode de filtrage particulier. Les modes de filtrages souhaités sont les suivants :

filtrage en fonction du type d'appel : filtrage des appels externes uniquement, filtrage des appels internes uniquement, filtrage de tous les appels externes et internes.

filtrage en fonction de l'origine de l'appel :- appels internes :a) filtrer tous les appels, à l'exception d'un ou plusieurs correspondants,b) ne filtrer aucun appel, à l'exception d'un ou plusieurs correspondants.- appels externes :a) filtrer tous les appels, à l'exception d'un ou plusieurs correspondants,b) ne filtrer aucun appel, à l'exception d'un ou plusieurs correspondants.

Le poste filtreur dispose également des services complémentaires suivants :

Touche d'appel direct du ou des postes filtreurs, avec supervision de l'occupation de ces derniers,

Indication d'absence du filtreur. Dans ce cas, le filtrage est automatiquement ré aiguillé vers le filtreur de remplacement,

Indication d'absence du filtreur principal et du filtreur de remplacement. Dans ce cas, les appels sont automatiquement ré aiguillés sur le filtré,

Ecoute discrète des communications filtrées avec information d'écoute transmise au filtré. L'écoute discrète devra être propre aux ensembles de filtrage et non pas générale à l'installation,

Renvoi des appels en réception d'appel, sans décrochage

Echange de message texte entre filtreur et filtré :

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La fonction filtrage offrira la possibilité aux filtreurs d'émettre des messages texte directement sur l'afficheur du filtré lorsque celui-ci est au repos ou en cours de communication. Le filtré sera informé de la présence du message par une information sonore. Il aura également la possibilité de répondre directement au filtreur par émission d'un message de réponse.

Afin de faciliter l'usage du service, il serait souhaitable que le filtreur et le filtré aient le choix entre plusieurs types de messages prédéfinis (Information/Réponse) particulièrement adaptés aux situations couramment rencontrées dans ce contexte. Le soumissionnaire décrira de façon détaillée les caractéristiques du service, ses modes d'accès ainsi que les messages pouvant être émis dans les différentes positions de communication.

Renvoi de la ligne personnelle :

Le filtreur, outre les différents filtrages activés sur son terminal, aura la possibilité de renvoyer sa ligne personnelle (renvoi immédiat inconditionnel ou temporisé) vers un abonné local (position de réponse, groupement de postes, poste, messagerie vocale, etc...), ou un abonné externe (renvoi immédiat inconditionnel). Le renvoi s'effectuera par une manœuvre simple ou par une touche dédiée à cet usage. Ce service devra également être offert au filtré.

Nota : Le soumissionnaire joindra un descriptif en situation des afficheurs et des touches des postes filtreurs/ filtrés, cela afin de mesurer plus précisément l'ergonomie du service.

8.4.5.3 Services offerts aux filtreurs

Le terminal du filtreur devra disposer des services suivants :

ligne personnelle (multi touches) renvoyée vers un abonné local ou externe,

touches de lignes filtrées correspondant à un filtré particulier, touches d'appel direct du ou des filtrés, touche d'indication d'absence, Mini messagerie texte standard et spécifique au service Renvoi de tous les appels (internes et externes) à partir du poste filtreur.

8.4.5.4 Poste filtreur de débordement

En cas d’absence du poste filtreur principal, les appels filtrés sont automatiquement renvoyés sur un filtreur de débordement associé qui dispose des mêmes services qu’un filtreur principal. Le filtreur secondaire à la possibilité de signaler son absence et dans le cas d’absence simultané des deux filtreurs principal et secondaire les appels sont acheminés sur le poste filtré avec indication d’absence.

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8.4.6 Groupes de travail

8.4.6.1 Groupe d’intercommunication

Un groupe de travail est constitué d'un ensemble d'usagers polyvalents ayant des relations professionnelles étroites. Chacun est donc capable de traiter les appels d'un autre membre lorsque ce dernier est absent ou occupé. Pour répondre à ce mode de fonctionnement particulier il est souhaité la configuration suivante : Une ou plusieurs lignes SDA seront affectées au groupe. Chaque membre devra être informé de l'état de la ligne libre occupée ou en garde et de l’état des postes des membres du groupe. Cette information répliquée sur tous les postes pourra prendre deux formes, visuelle uniquement ou visuelle et sonore et indiquera les états suivants :

poste libre, poste occupé, poste recevant un appel (en sonnerie).

Chaque membre du groupe pourra indifféremment répondre aux appels directs, mettre les lignes en garde individuelle ou en garde commune et transférer les appels soit par appel direct par une touche, par numérotation ou « a la voix ». Le soumissionnaire indiquera le nombre maximum de membres d'un groupe de travail, le nombre souhaité d'usagers pouvant appartenir à un groupe de travail est de 20 membres.

8.4.6.2 Groupe de travail avec "Superviseur"

Dans ce groupe de travail, les membres ne sont pas polyvalents, en leur absence, leurs appels sont traités par un poste de travail particulier appelé "Superviseur". Ce poste de travail sera doté d'un terminal capable de superviser l'état de l'ensemble des postes de groupe. L'information relative aux états suivants prendra deux formes, visuelle et sonore :

poste libre, poste occupé, poste recevant un appel (en sonnerie).

Les membres du groupe seront équipés des postes analogiques, auxquels seront affectés un numéro d'appel particulier (SDA), ils auront la possibilité d'appeler aisément le chef d'équipe par un code particulier à un chiffre. Le chef d'équipe aura la possibilité de répondre à tous les appels destinés aux membres du groupe, et d'appeler directement l'un d'eux par une touche. Le soumissionnaire indiquera le nombre maximum de membres d'un groupe de travail avec "chef d'équipe". Le nombre souhaité d'usagers pouvant appartenir à un groupe de travail est de 10 membres.

8.4.6.3 Groupements de postes

Les postes de l'installation pourront être réunis en groupement répondant à un numéro d'appel unique, la distribution des appels dans le groupement sera de type "fixe" ou "cyclique". En cas d'occupation totale, les appels resteront en attente en fonction d'un pourcentage d'attente autorisé. Lorsque ce seuil sera atteint, les appels seront acheminés vers un poste particulier, un autre groupement de postes, les positions de réponse ou un numéro extérieur. Le soumissionnaire indiquera le nombre total de groupements ainsi que le nombre total de postes par groupement

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gérés par l'autocommutateur. Les besoins particuliers du présent cahier des charges sont de 20 groupements à tête fixe composés de 20 membres au minimum.

8.4.7 Messagerie texte

Les usagers dotés de terminaux dédiés devront accéder de manière conviviale à un service de messagerie texte, leur permettant d'échanger de terminal à terminal des messages de taille réduite dans les positions de communications suivantes :

• En local : émission d'un message poste au repos, émission d'un message au cours d'un appel vers un usager occupé ou ne répondant pas, émission d'un message d'absence en réception d'appel.

• En externe : signalisation d'usager à usager, émission d'un message d'absence en réception d'appel.

Les messages seront stockés dans la "boîte aux lettres" de l'usager destinataire. A chaque message sera automatiquement associé le nom de l'émetteur ainsi que la date et l'heure d'émission. Le destinataire du message, outre les utilitaires classiques d'archivage et d'effacement communs à ce type de service, aura la possibilité, par une manœuvre simple, soit de déclencher le rappel téléphonique de l'émetteur, soit de répondre directement par un message texte. Les usagers pourront également basculer leur terminal en position "absence", dans ce cas, lors de chaque appel local ou externe, le terminal émettra automatiquement un message informant l'appelant (exemple : en réunion Salle n° 231). En local, ce message ne sera émis que vers un terminal capable de supporter le service et sera affiché directement sur l'écran de ce dernier, le demandé ne devant pas être sonné. Dans le cas où le terminal appelant ne supporte pas le service, le fonctionnement téléphonique classique sera conservé et le demandé normalement sonné.

Pour faciliter l'usage du service, il serait souhaitable que les usagers aient le choix entre plusieurs types de messages :

messages pré programmés fixes répondant aux cas les plus courants, messages pré programmés à compléter, messages libres à composer complètement par l'usager.

En interne, le service sera proposé dynamiquement lorsque les terminaux demandés sont compatibles. Le soumissionnaire décrira clairement l'ensemble des caractéristiques du service, ainsi que le dimensionnement des messages pouvant être émis dans les différentes positions de communication. Il est souhaité, dans le présent appel d'offres, un dimensionnement à 32 caractères pour les messages externes, et 128 caractères pour les messages internes.

8.4.8 Accueil automatique des appels SDA des opératrices et des usagers de l'installation

8.4.8.1 Message d'accueil des positions de réponse en appel direct (SDA)

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Lorsque toutes les positions d’opératrice sont en conversation, l'appelant externe sera informé de cette situation par un message vocal. Pour chaque appelant, ce message sera émis en une seule fois, à partir du début et devra être suivi d'une tonalité "poste sonné". Pour des raisons d'ergonomie, ce message aura une durée comprise entre 10 et 15 secondes.

8.4.8.2 Files d'attentes prioritaires des positions d’opératrices

L'autocommutateur étant raccordé au Réseau ISDN, les positions d’opératrice peuvent recevoir deux types d'appels directs :

appel en provenance d'un abonné ISDN, appel en provenance d'un abonné non ISDN.

- Appel en provenance d'un abonné ISDN :

Le soumissionnaire proposera des solutions exploitant le complément de service "identification de l'appelant", de manière à orienter certains appels vers une file d'attente prioritaire des positions de réponse. La capacité d'analyse du service sera précisément décrite.

- Appel en provenance d'un abonné non ISDN :

L'appelant étant inconnu, il sera, dans ce cas, orienté vers une file d'attente définie pour l'ensemble de lignes.

Nota : Les appels non prioritaires ne seront présentés aux positions d’opératrices que lorsque la file d'attente prioritaire sera vide.

8.4.8.3 Appel direct (SDA) des positions d’opératrices absentes

Les appels prioritaires devront être orientés soit sur le poste renvoi de nuit, le service réduit, un répondeur ou une messagerie vocale.

Les appels non prioritaires seront orientés vers un message d'accueil informant les correspondants de l'absence des positions de réponse et des heures d'ouverture du service. Ce message, émis une seule fois à partir du début, sera suivi d'une libération de la communication.

8.4.8.4 Message d'accueil en appel direct (SDA) des postes

Quel que soit l'état du poste demandé, libre ou occupé, un message d'accueil sera présenté à tout appel direct en SDA (Sélection Directe à l'Arrivée). Ce message, diffusé une seule fois à partir du début, sera suivi d'une tonalité "poste sonné". Cette fonctionnalité pourra être affectée à un poste particulier, un ensemble de postes ou la totalité des postes de l'installation. Les messages devront être spécifiques à un poste particulier ou à un ensemble de postes. Le message changera automatiquement en cas de basculement de l'installation (message de jour, message de nuit). Le soumissionnaire décrira précisément les capacités du système proposé.

8.4.8.5 Message d'accueil en appel direct (SDA) poste libre

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Lorsque le poste demandé en appel direct ne répond pas, un message d'accueil informera l'appelant (à échéance d'un délai d'attente programmable), du transfert de son appel vers les positions de réponse. Le message diffusé une seule fois à partir du début, sera suivi d'une tonalité "poste sonné". Cette fonctionnalité pourra être affectée à un poste particulier, un ensemble de postes ou la totalité des postes de l'installation.

Nota : dans ce cas, on exploitera les files d'attente prioritaires et non prioritaires des positions d’opératrice.

8.4.8.6 Message d'accueil en appel direct (SDA) poste occupé

Lorsque le poste demandé en appel direct est en conversation (occupé 1), un automate vocal informera l'appelant de cette situation et proposera plusieurs choix :

l'attente sur le poste occupé, la messagerie vocale si le demandé est équipée d'une boîte aux lettres

vocale, le standard automatique, le débordement vers les positions de réponse.

Le demandeur confirmera son choix par l'envoi de fréquences vocales codées en Q 23. Si le demandé n'est pas équipé d'un terminal adapté ou en cas de fausse manœuvre, l'appel sera orienté automatiquement vers les positions de réponse en fin d'écoute de l'automate. Afin d'adapter au mieux ce service à l'organisation de l'entreprise, il serait souhaitable d'attribuer les services décrits ci-dessus de manière sélective à chaque usager.

8.4.8.7 Appel direct (SDA) d'un poste renvoyé

Le renvoi est prioritaire et l'appel suit le renvoi.

8.4.9 Standard automatique

Le système de télécommunication proposé devra être équipé d'une application dite "standard automatique", permettant sous certaines conditions, l'accueil des correspondants extérieurs et leur proposant de manière interactive de les orienter vers un service ou un correspondant pré défini. Le dialogue interactif sera à base de codes à fréquence vocale Q23, les cas d'erreurs (codes erronés) seront traités par un message d'information et retour au message courant de l'arborescence. Si aucun code Q23 n'est reçu, l'appel débordera automatiquement, après une temporisation paramétrable vers un numéro pré défini. Cette application étant utilisée uniquement en dehors des heures de présence des opératrices (voir paragraphe 4.4.17 pour la mise en œuvre), les arborescences seront simples et relativement figées. Les besoins sont les suivants :

• Arborescence de jour :

2 niveaux de rubrique, 4 choix par rubrique, 1 message d'erreur, 1 message d'excuse.

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• Arborescence de nuit :

1 niveau de rubrique, 4 choix- par rubrique, 1 message d'excuse.

Le basculement du message de nuit au message de jour doit être automatique et lié au basculement de l'installation.

Le transfert d'un appel vers un correspondant interne ou un service doit être supervisé par l'application. Si le demandé est libre ou renvoyé, la communication sera transférée, si le demandé est occupé, l'appelant recevra la tonalité d'occupation ou sera orienté vers le "message d'accueil en appel direct poste occupé", si le demandé bénéficie de ce service. Cette application étant destinée à remplacer le groupe d'opératrices pendant une période horaire où le trafic reste tout de même important, il est nécessaire de disposer d'un système capable de traiter 6 connexions simultanées. Le soumissionnaire précisera si le système proposé est intégré ou extérieur à l'autocommutateur, les capacités d'extension ainsi que les modularités seront décrites.

8.4.10 Musique de garde

Le dispositif de musique de garde aura une capacité de X secondes et devra être d'une bonne qualité sonore. Pour des raisons de fiabilité, un système à enregistrement numérique (tout support magnétique étant exclu) sera proposé par le soumissionnaire soit en version intégrée dans le système soit en dispositif externe.

8.4.11 Numérotation abrégée

La numérotation abrégée générale d'une capacité totale de 2000 numéros devra permettre l'enregistrement de numéros incomplets ou complets avec sous adresse ISDN. Une partie des numéros pourra être attribuée à certains postes particuliers de l'installation. Pour les autres postes de l'installation, la totalité des numéros devront être accessible. Suivant les besoins, certains numéros ou certains groupes de numéros abrégés suivront la catégorie de droit de l'usager vis-à-vis des lignes externes. Les titulaires de postes dédiés ou de postes analogiques disposeront d'une liste personnelle minimum de 12 numéros. Ces numéros suivront la catégorie de droit de l'usager vis-à-vis des lignes externes.

8.4.12 Service de substitution

Le service de substitution devra être offert à l'ensemble des postes de l'installation. Lorsque le titulaire d'un poste dédié se substituera à partir d'un poste équivalent, l'ensemble des informations (programmation des touches, lampes, afficheurs, etc...) lui seront restituées. S'il se substitue à partir d'un poste analogique, seuls ses droits internes et externes lui seront restitués.

8.4.13 Numérotation sur le Réseau ISDN

Numérotation par chevauchement, ou Numérotation par bloc dans le cas où l'émission de sous adresse est nécessaire. Il serait souhaitable de différencier le service par des préfixes différents, tout en accédant au même groupe de lignes externes. Ce service devra être offert à l'ensemble des postes dédiés ainsi qu'aux

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postes analogiques à numérotation en fréquence vocale Q23. Le soumissionnaire décrira le mode d'exploitation du service, pour chaque type de terminal.

8.4.14 Renvois extérieurs

Pour un suivi exact des coûts de communication, le renvoi du terminal en externe ne fera pas appel au complément de service ISDN. Il sera assuré par l'autocommutateur et pourra s'établir indifféremment via un raccordement public ou privé, qu'il soit analogique ou numérique, tous les inters fonctionnements devront être assurés, en particulier via des lignes analogiques de type BCA. De manière à préserver les coûts générés par cette fonctionnalité in devra être possible de ne renvoyer uniquement que les appels en provenance de l’extérieur, les appels locaux suivant un traitement interne défini à l’avance.

8.4.15 Liste des appels internes restés sans réponse

liste des 8 derniers appels internes, indication d'appel, identification de l'appelant par le nom ou le numéro, horodatage de l'appel, rappel

8.4.16 Exploitation des compléments de service ISDN

Les titulaires d’un poste numérique, les opératrices devront avoir accès aux services apportés par les réseaux ISDN à des degrés divers en fonction des possibilités du terminal. Tous les terminaux à afficheur devront avoir accès aux services suivants :

Numérotation par bloc, avec correction Sous adresse Identification de l ‘appelant externe Secret d'identité appel par appel (envoi du numéro SDA (NDS) ou du

numéro de l'installation (NDI). Indication de coût en cours de communication.

Les terminaux équipés d’un clavier alpha numérique disposeront des services complémentaires suivants :

Mémorisation et horodatage des appels ISDN (nom ou numéro) non répondus, et utilitaire de rappel

Consultation des mini messages texte avec horodatage (SUU1) Création de mini message textes (SUU1).

Certains correspondants externes devront être identifiés par leur nom ou le nom de leur entreprise, lors de la présentation d'appels sur les positions d’opératrices ou sur les postes dédiés. Le nom de l'appelant devra être maintenu à la réponse et rafraîchi lors de toutes les positions de communication (double appel, va-et-vient, conférence, transfert).

Liste des appels restés sans réponse :

liste de 8 derniers appels, indication d'appel, identification de l'appelant par le nom ou le numéro, horodatage de l'appel, rappel automatique mini message.

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8.4.17 Numérotation à distance

L'autocommutateur permettra à tout utilisateur se trouvant en dehors des locaux d'établir une communication à partir de son terminal téléphonique à fréquences vocales Q23 (équivalent carte pastel). L'accès au service sera protégé par code secret général, l'accès à la ligne personnelle par code secret individuel.

8.4.18 Gestion du poste téléphonique à distance

L'autocommutateur permettra à tout utilisateur se trouvant à l'extérieur de modifier les renvois de son terminal téléphonique (messagerie vocale, renvoi extérieur, etc.). L'accès au service sera protégé par code secret général ou sera automatisé en fonction du numéro d’identification de l’appelant transporté par le réseau. L'accès à la gestion du terminal par code secret individuel.

8.4.19 Renvoi de nuit automatique

Le renvoi de nuit sera activé, de manière automatique, par une horloge système. Il est souhaité, dans le présent appel d'offres, d'élargir la notion de "renvoi de nuit" à des états intermédiaires, afin de mieux s'adapter à l'organisation de l'entreprise. Ces besoins sont les suivants :

Du lundi au vendredi :

De XHYYmn à XHYYmn, l'installation est en fonctionnement normal, les positions de réponse assurent

l'écoulement du trafic entrant qui leur est destiné, la SDA est active sur l'ensemble de l'installation.

De XHYYmn à XHYYmn, l'installation bascule dans une position particulière, les appels arrivés destinés aux positions de réponse sont automatiquement orientés via le standard automatique, vers une arborescence dite de "jour". La SDA est active sur l'ensemble de l'installation, les retours SDA vers les positions de réponse, sur non réponse ou sur occupation sont désactivés. Les appels des usagers externes vers les positions de réponse sont orientés vers un message signalant l'absence des opératrices, les droits d'accès à l'extérieur des usagers ne sont pas modifiés.

De XHYYmn à XHYYmn, l'installation repasse en fonctionnement normal.

De XHYYmn à XHYYmn, l'installation bascule en renvoi de nuit, les appels destinés aux positions de réponse sont orientés via le standard automatique vers une arborescence dite de "nuit". La sélection directe à l'arrivée est désactivée et tous les appels sont orientés vers le standard automatique, les droits d'accès à l'extérieur des usagers sont réduits à l'appel des numéros d'urgence (pompiers, police, etc.).

Le samedi et le dimanche, l'installation sera en renvoi de nuit permanent.

Nous attirons l'attention sur l'intérêt porté à ce type d'application dans le présent appel d'offres. Le soumissionnaire exposera, à l'aide de schémas fonctionnels, les modalités retenues pour l'acheminement des appels.

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8.4.20 Affectation des numéros et des droits des postes

Afin de simplifier les opérations de déménagement, les numéros de postes ainsi que les droits associés devront être directement modifiables de manière permanente par les usagers. Cette manœuvre s'effectuera par code spécifique à partir du poste concerné.

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8. PLAN DE NUMEROTATION

La numérotation interne sera à 4, 5 ou 6 chiffres, la numérotation locale des usagers pourra être différente des numéros SDA du réseau général,Les codes d'activation de fonction (renvoi, consultation d'appel en attente, etc.) seront à 2 chiffres maximums,Le plan de numérotation doit être homogène, modifiable et adaptable aux besoins futurs ou conjoncturels de la société.

9. POSSIBILITES OFFERTES AU GESTIONNAIRE DU SYSTEME

10.1 Terminal de gestion de l'autocommutateur

Le serveur de gestion du système sera basé sur les dernière technologies comme JAVA/JEE, ce serveur devra supporter au minimum 5 clients ayant des droits d’accès différents aux applications. L’accès aux applications doit être également possible par client léger « Netscape » ou Microsoft « Explorer ». Le serveur de gestion proposera une suite d’applications de gestion intégrées :

Programmation du système Contrôle et allocation des coûts de communications Observation des trafics Alarmes système synchronisées avec la topologie Topologie avec auto découverte Annuaire d’entreprise

L’ensemble de ces applications doivent être interactives, par exemple toute modification de données téléphonique à partie de l’annuaire entraînera automatiquement une gestion du système téléphonique, et réciproquement toute modification de paramètres d’abonné entraînera une mise à jour de l’annuaire. De même à partir de la fenêtre d’un abonné il devra être possible de disposer de l ‘ensemble des information le concernant soit :

Paramètres de gestion Information de coût de communication Information sur le trafic téléphonique

10.1.1 Raccordements

Le serveur de gestion pourra être situé dans un lieu quelconque de l'entreprise et accèdera au(x) système(s) de communication soit via le réseau Intranet (IP) soit via le réseau public RTC ou RNIS.

10.1.2 Sécurisation des accès de gestion via modem

Le système de communication devra être capable de contrôler un accès a distance via réseau public RTC ou RNIS. Dans l’environnement RNIS le système devra être capable de contrôler l’identification du demandeur transportée par le réseau NDI (CLIP). Si le numéro ne correspond pas à un accès autorisé celui-ci est rejeté et une alarme est générée indiquant le NDI malveillant.Dans l’environnement RTC comme le réseau ne transporte pas de NDI (CLIP) le distant doit donner à la connexion un nom d’utilisateur et un mot de passe. Si cet

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identifiant est correct le système coupe la communication et rappelle un numéro prédéfini en mémoire correspondant au nom d’utilisateur. Quant le gestionnaire distant se reconnecte un deuxième nom d’utilisateur et mot de passe doit être demandé pour confirmer la connexion. Dans les deux cas une fois la connexion autorisée le système devra identifier le serveur de gestion ainsi que l’utilisateur comme décrit au paragraphe « Sécurisation des accès de gestion »

10.1.3 Sécurisation des accès de gestion

L’accès aux services offerts par le serveur de gestion devra être protégé de la manière suivante :

Identification du serveur de gestion Identification de l’utilisateur client

Cette identification pour le serveur et les clients devra être basée sur un nom d’utilisateur et un mot de passe. Pendant la phase de connexion le système de communication voix devra tester la cohérence de trois items :

Nom du serveur de gestion Mot de passe du serveur de gestion Nom d’utilisateur

Le mot de passe utilisateur est identifié par le serveur de gestion et permettra de gérer la gestion par domaine.

10.1.4 Gestion par domaines

La gestion par domaine devra pouvoir être définie par un administrateur principal ayant accès à l’ensemble des applications et informations contenues dans le serveur de gestion (y compris les numéros masqués et les codes personnels) . Cet administrateur principal aura le droit de créer des profils utilisateurs définissant les niveaux suivants :

droit d’accès a une ou plusieurs applications : oui ou non (ex : gestion des coûts téléphoniques)

niveau d’accès aux applications : Lecture ou Lecture/Ecriture, Lecture/Ecriture/création/suppression

10.1.5 Gestion système

L’application de configuration et de gestion du système téléphonique devra permettre la gestion de la totalité des paramètres en mode graphique. L’application de configuration devra avoir les caractéristiques suivantes :

Indépendance par rapport aux releases logiciels du système de communication avec synchronisation automatique avec les nouveaux releases.

Possibilité de configurer plusieurs systèmes dans une même session La configuration pourra s’effectuer en mode « Batch » via des utilitaires

d’Import/Export

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Sélection d’items à l’aide de filtre et modification automatique de tout ou partie des items sélectionnés

Configuration des paramètres d’un Item (ex : usager) à partir d’une fenêtre unique

Configuration des terminaux numériques sur une vue graphique Configuration de la messagerie directement à partir de l’application Liste d’évènements de gestion donnant la date et la liste des opérations

10.1.6 Observation des trafics

Le gestionnaire du système devra accéder, à tout moment, aux informations relatives au trafic de l'installation, l'usage des exploitations téléphoniques et le fonctionnement global du système. Ces observations sont destinées à mesurer le degré d'utilisation du système et de détecter d'éventuels problèmes de dimensionnement. L’application présentant les résultats devra être de type graphique. Le soumissionnaire décrira et proposera les différentes observations possibles. Les besoins particuliers du présent cahier des charges sont les suivants :

Observation par ½ heure, heure, jour et par mois des éléments suivants : Temps de réponse des postes appelés, Trafic des postes de l’installation, « Top ten » usagers par coût ou par durée Trafic des groupes d'opératrices, Temps moyen d’attente sur les opératrice Trafic des lignes externes regroupées en faisceaux, Trafic individuel des lignes externes,

Observation des organes assurant le bon fonctionnement de l'autocommutateur.

Observation de trafic des communications IP par client (poste ou Media-Gateway) ou entre deux adresses IP définies par le gestionnaire donnant les informations suivantes :

le nombre de trames échangées le nombre de trames perdues la gigue les délais

Il est souhaité que les données de l'observation de trafic soient sauvegardées, par période, sur un dispositif permettant le rechargement et la consultation ultérieure des informations.

10.1.7 Gestion des coûts de communication

Il est demandé dans le présent cahier des charges un stockage dans le disque dur du système, de plus de 100 000 tickets de communication. Le tri et la gestion de ces tickets se fera par l’intermédiaire d’une application graphique de gestion des coûts intégrée sur le serveur externe supportant l’application de gestion et d’observation de trafic. Les tickets de communication seront automatiquement téléchargés de nuit par l’application et pour des raisons de sécurité, un fichier sur sept jours glissant sera en permanence mémorisé dans le disque dur du système.

10.1.7.1Caractéristiques générales

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En cas de raccordement ISDN, le système proposé ne fera pas appel au télé-service de taxation. Concernant les transferts de communication départ par un poste ou par une position de réponse, les taxes devront être réparties de manière équitable en fonction du temps d'utilisation de chacun des acteurs de la communication. Pour des raisons de confidentialité, certains usagers de l'installation ne devront, en aucun cas, être enregistrés. Néanmoins, les taxes générées par ces derniers seront comptabilisées dans les compteurs généraux des lignes. Dans le cas ou il n’est pas possible de disposer de renvoi d’information de coût de la part de l’opérateur public, l’application de gestion des coûts doit être capable de simuler exactement les montants de communications. Cinq opérateurs différents doivent être pris simultanément en compte, et un utilitaire de simulation intégré à l’application devra permettre en fonction des informations mémorisées d’identifier les opérateurs les moins chers en fonction du trafic externe.

Le soumissionnaire indiquera les possibilités de mémorisation de l'information et précisera les éléments suivants :

le type de support ainsi que la capacité maximum d'enregistrement de justificatifs,

les dispositifs d'archivages, les différentes alarmes informant les exploitants d'une possibilité de

saturation du système. Il est souhaité deux seuils d'alarme successifs à 75 % et 90 % de la capacité de stockage.

Afin de faciliter la gestion de l’ensemble, il serait souhaitable que la cohérence soit automatiquement assurée entre l’application et le système de communication en cas de modification des paramètres d'un abonné (changement de numéro, d'affectation, suppression, etc.).

10.1.7.2 Organisation

Afin de s'adapter parfaitement à l'organisation de l'entreprise, l'application permettra une répartition multi entités par une arborescence à 8 niveaux. L'accès aux divers niveaux ou entités devra être accordé à de multiples usagers (directeur de département, chef de service, etc.) par ce gestionnaire principal. Ces utilisateurs dotés d'un code d'accès auront, à l'intérieur de leur domaine, accès à toutes les fonctionnalités du système (créer un rapport, programmer une observation en différé, etc.). Il est souhaité, dans le présent appel d'offres, la possibilité de gérer une dizaine d'utilisateurs en plus du gestionnaire principal.L’arborescence doit être automatiquement synchronisée avec le système de communication concernant le Items de communication (postes, opératrices, lignes réseau, centre de coût) permettant de refléter la structure de l’entreprise. Cette arborescence doit être imprimable.

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10.1.7.3 Rapports de taxation

Pour chaque communication départ, le système devra fournir les informations suivantes :

nom du demandeur, nom du service, nom du département, numéro demandé avec masquage des quatre derniers chiffres, date, heure, minute de fin de communication, durée de la communication, nombre de taxes, coût de la communication, type de communication, complément de service exploité.

Pour chaque communication arrivée, le système devra fournir les informations suivantes :

nom du demandé, nom du service, nom du département, numéro du demandeur (NDI ou NDS) lorsqu'il existe, date, heure, minute de fin de communication, durée de la communication, type de communication, complément de service RNIS exploité.

Le service proposé devra offrir aux exploitants un ensemble de rapports pré définis prêts à l'emploi, ainsi qu'un utilitaire de gestion de rapports personnalisés construits à partir des rapports existants ou créés intégralement. Il sera possible de créer à partir de ces rapports des éditions graphiques, sous forme de diagrammes circulaires ou d'histogrammes. Les points suivants seront déterminants dans le choix du système de taxation :

utilitaire de facturation avec charge complémentaire et extraction de la TVA,

utilitaire permettant d’allouer des coûts fixes à différents Items un service d’alarme automatique encas de dépassement de seuils

prédéfinis sur les items suivants :Numéros appelés, coûts, durée, ou variation importante de ces donnéesDurée d’appel en attente, taux d’abandon sur la SDAVolume de paquets IP émis reçus, et paquets hors normes

Lorsque les différents seuils sont atteints un alarme doit être générée, et un e-mail contenant ces information devra être envoyé à un ou plusieurs gestionnaire.

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10.1.8 Gestion des alarmes système

Le serveur de gestion devra offrir une application permettant de centraliser les alarmes et évènements relatifs au système de communication ainsi que celle générées par le serveur de gestion lui-même. Ces évènements et alarmes doivent être filtrées et affichée en temps réel en fonction des besoins du gestionnaire.Ces alarmes devront être catégorisées suivant la définition faite par l’ISO soit 6 niveaux de sévérité identifiés par des couleurs différentes permettant une lecture directe. Chaque alarme devra avoir une signification détaillée en deuxième niveau, outre les causes probables l’application devra indiquer les actions techniques nécessaires pour solutionner le problème.

En cas d’alarme majeure, un e-mail doit être automatiquement émis vers un ou plusieurs gestionnaires du système. Les listes d’alarmes et d’évènements ainsi que leur signification détaillée doivent être imprimables et archivables. Des statistiques pourront être réalisées via un générateur de rapports.

10.1.9 Topologie

Le serveur de gestion devra offrir une application permettant d’avoir une vue topologique logique des systèmes de communication constituant le réseau de l’entreprise ainsi que les liens entre sites s’ils existent. La mise en œuvre doit être la plus simple possible de ce fait il est souhaité un utilitaire de découverte automatique des liens et un affichage automatique des sous réseaux et des nœuds s’ils existent. Cette application doit être entièrement personnalisable en termes de fond d’écrans et d’icônes représentant les objets.

Les différents objets représentant le réseau de l’entreprise doivent être synchronisés en temps réel avec l’application d’alarmes, et les items impactés doivent signaler l’évènement en utilisant les mêmes niveaux de sévérité et les mêmes couleurs. Lorsqu’un problème apparaît le gestionnaire accède à l ‘élément en faute par un click de souris et peut se déplacer de manière hiérarchique dans l’architecture des systèmes (nœud, châssis, media-gateway carte, etc.) jusqu’à l’élément incriminé. A partie de cet élément le gestionnaire peut automatiquement lancer les utilitaires de configuration et de maintenance du système.

10.1.10 Edition des rapports

L’application de management devra permettre l’impression automatique à date récurrentes de tout type de rapport ainsi que l’envoie par e-mail des dits rapport en différents formats tel que :

Format texte : .TXT Format PDF : PDF file Format HTML Format Excel : XLS file

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10. MESSAGERIE VOCALE

Le système de télécommunications devra, de base, être équipé d'une application de messagerie vocale. Un dispositif de préférence intégré, est souhaité car il garantit le meilleur inter activité possible. Le candidat décrira la totalité des services proposés aux utilisateurs et au gestionnaire de la messagerie vocale, les capacités maximales de celle-ci en boîtes vocale, en capacité d'enregistrements et en accès simultanés. Les besoins particuliers du présent cahier des charges sont de 350 boîtes aux lettres vocales, et 60 heures d'enregistrement, ainsi que les services décrits ci-après.

11.1 Fonction répondeur ou répondeur/enregistreur

Le dispositif devra offrir au choix des titulaires de boîtes vocales les deux fonctions répondeur ou répondeur/ enregistreur horodatant les messages.

11.2 Annonces personnalisables

Lors de la validation d'un renvoi vers la messagerie vocale, le titulaire pourra choisir entre deux annonces personnalisées. Dans le cas où les annonces personnalisées ne sont pas enregistrées, l'annonce standard sera automatiquement substituée.

11.3 Appel d'un titulaire renvoyé vers la messagerie vocale

Lors de l'appel d'un titulaire renvoyé volontairement ou après une temporisation sur non-réponse, l'appelant intérieur ou extérieur est automatiquement aiguillé vers la messagerie vocale : après l'écoute de l'annonce, il peut soit déposer un message ou soit décider de déborder vers les positions de réponse ou un poste particulier.

11.4 Débordement des appels locaux

L'appelant interne d'un titulaire d'une boîte vocale se verra proposer après une temporisation de non-réponse, les services de messagerie vocale.

11.5 Enregistrement des communications

Le titulaire d'une boîte vocale pourra exploiter le service de cette dernière pour enregistrer ses communications internes et externes. Les communications enregistrées bénéficieront des mêmes services que les messages déposés, la durée minimum d'enregistrement sera de 10 minutes. Il est souhaitable que ce service soit proposé dynamiquement aux postes dédiés.

11.6 Indication de messages en attente

Le titulaire est averti de la présence de messages, par une lampe allumée sur son poste (poste dédié ou analogique équipé d'une lampe message). Concernant les terminaux ne disposant pas de lampe message, il serait souhaitable qu'au décroché un message vocal informe l'usager de la présence de messages. Le soumissionnaire décrira les modes opératoires de cette exploitation.

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11.7 Consultation des messages

Le titulaire peut consulter ses messages en attente à partir d'un poste interne quelconque ou d'un poste extérieur via le réseau téléphonique général. A partir d'un terminal dédié, il est demandé en cours de consultation une inter activité entre l'afficheur et les services courants exemple : avance rapide, stop retour, archivage, suite, message précédent, etc.

11.8 Confidentialité d'accès

La confidentialité dans l'enregistrement des annonces personnalisées et dans la consultation des messages sera assurée par un code personnel.

11.9 Journal parlé

Un service Journal parlé d'une durée minimum de 30 minutes devra être disponible.

11.10 Liste de diffusion

Le titulaire aura accès à des listes de diffusion générale et personnelle.

11.11 Re Routage des appels

Le titulaire aura la possibilité de copier avec ou sans accusé de réception vers tout autre titulaire, les messages préalablement reçus dans sa boîte vocale.

11.12 Archivage des messages

Le système de messagerie archivera automatiquement les messages, seule une demande d'effacement volontaire de l'utilisateur annulera ces derniers dans une période de temps définie par le gestionnaire du système. Au delà de cette période de stockage les messages seront automatiquement effacés.

11.13 Appel par nom

Il doit être possible de sélectionner un titulaire de boîte vocale par son nom à l’aide des touches du clavier téléphonique afin d’avoir une universalité d’accès. L’utilisateur sera guidé dans sa manœuvre par des guides vocaux. Ce service devra être aussi disponible à un usager appelant de l’extérieur, dans ce cas il aura le choix soit de déposer un message soit de demander au système d’appeler directement le correspondant sélectionné.

11.14 Multi langages

Afin d'assurer la cohérence avec les guides vocaux du système, la messagerie vocale proposée devra être multi langues offrant quatre langues différentes. Les guides d'exploitation seront diffusés suivant la langue associée à l'usager. En aucun cas, la mixité des langues sur un même guide ne sera être acceptée.

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11.15 Opératrice automatique

L’application de messagerie devra proposer un service d’opératrice automatique intégré et interactif. L’utilisateur appelant ou orienté ver l’A.O reçoit un message d’accueil et aura la possibilité de sélectionner une langue, 2 langues différentes doivent être supportées par l’application.

11. MOBILITE

13.1 Généralités

Le système proposé devra avoir la capacité de supporter nativement et de manière intégrée la téléphonie sans fil conforme à la norme DECT, les applications de mobilité basées sur des « Add-on » connectés au système principal par des liens analogiques ou numériques ne seront pas acceptés. Les usagers de terminaux mobiles bénéficieront quelle que soit l’étendue de la zone de couverture des fonctionnalités de « roaming » et de « hand-over » décrit par la normalisation.

13.2 Couverture et capacités

Au regard de l’étendue du site des extensions futures et des besoins de mobilité, il est demandé une réserve de capacité de 800 terminaux mobiles et de 256 bornes radio. Le nombre de bornes radio sera déterminé après essais de couverture effectués par le soumissionnaire, il est souhaité dans le présent appel d’offre un taux de couverture du site voisin de 99%. Dans le cas ou un terminal est en dehors de la zone de couverture, les appels seront automatiquement re-routés par le système vers un numéro de débordement. Ce numéro pourra être programmé par l’utilisateur.

13.3 Bornes radio

Les bornes radio doivent supporter 6 communications téléphoniques simultanées, des modèles étanches destinés à couvrir les extérieurs (parkings) devront être disponibles

13.4 Terminaux sans fil

Les terminaux sans fil devront être de deux types, un modèle de bureau et un modèle destiné à des environnements industriels. Ce dernier devra être étanche à l’eau et à la poussière, résistant aux chocs, il devra posséder de plus un écran et un clavier rétro éclairé, plus une prise de casque. En dehors de ces caractéristiques particulières, les terminaux devront avoir les configurations communes suivantes :

- Poids maximum 120g- Afficheur de 16 caractères,- Signalisation par icônes,- Navigateur de sélection de fonctions- Réglage du niveau d’écoute,- Possibilité de fonctionner avec des accumulateurs ou des piles du commerce,- Economiseur d’énergie

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Les terminaux seront dotés d’un chargeur individuel, permettant la recharge rapide (moins de deux heures) de la batterie du terminal et la recharge lente de la batterie de secours, le tout sans effet mémoire.

13.5 Services offerts aux terminaux sans fils

Les terminaux sans fils doivent bénéficier de tous les services offerts aux terminaux numériques filaires, et en particulier :

- L’appel par le nom ou initiales- Les configurations multi lignes multi numéros- La supervision d’autres usagers- La mini messagerie- les services ISDN- Le filtrage - l’identification des appelants internes et externes

Pour des applications de sécurité certains terminaux mobiles devront être intégrés dans un groupement dit « parallèle ». Lorsque le numéro d’appel du groupement est appelé, l’ensemble de terminaux du groupement sont sonnés, l’appel est acheminé au premier qui répond. En fonction des besoins le groupement pourra être géré de telle manière, qu’il sera vu occupé si un des postes est déjà en conversation.

13.6 Services Visiteurs

Il doit être possible d’affecter pendant une période donnée un terminal mobile à un visiteur ou un sous traitant. Cette affectation devra être réalisée à partir de la console d’opératrice, avec les paramètres suivants :

- Nom et prénom de l’utilisateur- Catégorie d’accès externe- Date d’expiration de la période d’invitation

De la même manière l’opératrice pourra modifier ou désenregistrer un visiteur, et pour une bonne gestion du service disposera d’utilitaires de supervision de terminaux désaffectés après la date d’expiration, et de supervision des coûts.

13.7 Gestion des terminaux

Du fait de l’intégration de l’application de mobilité, Les terminaux sans fils doivent être gérés au même titre qu’un terminal filaire numérique ou analogique.

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12. DISTRIBUTION AUTOMATIQUE DES APPELS (ACD)

Cette exploitation devra contribuer à améliorer l'accueil clientèle, en spécialisant des groupes de personnes traitant de nombreux appels arrivés. Le soumissionnaire précisera si ce service est intégré au système ou situé sur un serveur externe et, dans ce dernier cas, le degré d'interactivité des deux applications. Les besoins particuliers du présent cahier des charges sont décrits dans les paragraphes suivants :

- XX groupements de vingt opérateurs,- un chef d'équipe par groupement,- constitution des groupements en groupement de base et en groupement de

débordement associés,- distribution des appels en fonction du plus long temps de repos dans le

groupement de base, et à tête fixe dans le groupement de débordement,- file d'attente dimensionnelle commune au groupement de base et au groupement

de débordement, et proportionnelle au nombre de postes actifs dans les groupements,

- mise en attente des appels non distribués dans une file d'attente, les correspondants seront informés de l'imminence du traitement de leurs appels par un message vocal, puis seront orientés vers une musique de patience,

- renvoi des appels vers un dispositif de dissuasion en cas de surcharge,- renvoi de tous les appels vers un dispositif de renvoi général en dehors des

périodes d'activité du groupement. Ce dispositif propre à chaque groupement sera indépendant de l'état jour/nuit de l'installation,

- message d'accueil diffusé à chaque appel, quel que soit l'état du groupement.

14.1 Services offerts aux membres du groupement

Le groupement pourra être constitué de postes analogiques ou de postes dédiés. Pour ces derniers seulement, les services proposés devront être les suivants :

- indication de l'état des autres postes du groupement,- indication d'appel en dissuasion,- touche de retrait du groupement,- touche permettant de valider la connexion automatique des appels externes,- touche d'appel à l'aide du chef d’équipe,- touche d'enregistrement des communications,- touche d'auto-affectation,- touche de supervision du nombre d'appels en attente,- touche d'affectation des communications.

L'afficheur du terminal indiquera également l'origine de l'appel. Le temps de communication devra également être en permanence affiché tout au long de la conversation. Quel que soit le poste utilisé, celui-ci conserve toutes les facilités d'un poste normal (SDA, renvoi, etc.) lorsqu’il n'est pas actif dans le groupement.

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14.2 Supervision des appels destinés aux équipes d'accueil

Le soumissionnaire décrira les moyens offerts au titre de la supervision de trafic destinés aux usagers d'un groupement. Il est souhaité, dans le cadre du présent cahier des charges, un dispositif à affichage indiquant en permanence et de manière clairement lisible à plus de 10 M :

- le nombre d'appels en file d'attente,- le nombre de conversations ACD,- le taux de remplissage de la file d'attente,- l'activation du dispositif de dissuasion.

14.3 Services offerts au chef d'équipe

Un chef ou gestionnaire d'équipe pourra faire partie de celle-ci au même titre qu'un opérateur et traiter des appels ACD. Il devra néanmoins disposer de services complémentaires lui permettant d'assurer au mieux sa fonction Les services souhaités sur son terminal téléphonique sont les suivants :- touche d'écoute discrète des opérateurs de son équipe,- touche d'activation du renvoi général du groupement,- touche de consultation de l'état et de l'affectation des opérateurs,- indication d'appel en file d'attente,- temps d’indication d'appel en file d'attente paramétrable,- indication d'appel en dissuasion.

Chaque chef d'équipe devra également disposer d'un niveau de gestion réduit, en particulier :- l'affectation ou la désaffectation des postes de son équipe,- l'affectation forcée d'un opérateur en position de retrait temporaire,

- le paramétrage des temporisations de rotation d'appels dans le groupement, de la temporisation de repos, de la temporisation de débordement vers la file d'attente.

14.4 Supervision en temps réel du trafic des équipes d'accueil par le chef d'équipe

La notion de chef d'équipe devra être clairement explicitée dans l'offre, en particulier le mode de supervision en temps réel du groupement, et des appels à destination de celui-ci. Chaque chef d'équipe gérant un groupe sera informé en permanence de l'état et du type de conversation de chacun des membres de son équipe, du nombre d'appels en attente par rapport à un seuil d'attente pré défini et de l'état général du groupement.

14.5 Observation de trafic en différé

Le soumissionnaire décrira les moyens offerts au titre de l'observation de trafic en différé des groupes d'accueil, ainsi que le type d'évènements comptabilisés de manière générale, par groupe d'accueil et par poste appartenant à ce groupe. Le dispositif devra proposer en option des représentations sous forme graphique, par période journalière et mensuelle, ainsi qu'un archivage des résultats sur une période de cinq années consécutives.

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14.6 Touche d'affectation des communications

En cours ou en fin de communication, un membre pourra composer sur le clavier de son poste téléphonique un code d'identification d'appel. Ce code permettra d'établir un tableau statistique indiquant le nombre d'appels en fonction du code d'identification entré au clavier.

14.7 Messages sonores

Les messages sonores pourront être communs à l'ensemble des groupements ou réservés à un groupement particulier. Ils seront diffusés à l'appelant toujours au début (synchronisation). Les Systèmes proposés devront disposer d'au moins 6 films sonores. Les messages sont les suivants

accueil, parcage 1, parcage 2 (musique de patience), dissuasion, renvoi général (avec raccrochage en fin d'écoute).

Les messages dissuasion et renvoi général pourront éventuellement correspondre à des numéros d'appels de postes, des groupements de postes, des numéros d'équipes d'accueil, à une boîte de messagerie vocale ou un numéro extérieur. Le soumissionnaire devra impérativement détailler les possibilités à ce sujet dans sa proposition.

14.8 Exploitations complémentaires

Le soumissionnaire indiquera dans quelle mesure le système proposé dispose des exploitations complémentaires décrites ci-dessous.

postes d'opérateurs pré affectés à plusieurs groupements, faisceau de lignes prioritaires.

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13. CONFIGURATION MULTI-SITES

Le système proposé devra fournir la possibilité d’interconnexion Multi-site, Le soumissionnaire décrira les solutions qu'il propose pour interconnecter plusieurs sites distants, équipés de matériels homogènes :

- supports utilisés (numériques, analogiques),- services téléphoniques et télématiques du réseau,- gestion des données du réseau,- gestion de la taxation du réseau.

15.1 Protocoles

Afin de faciliter l’intégration du PABX dans les environnements hétérogènes le protocole de réseau privé devra être basé sur le protocole de communication multi constructeurs QSIG standardisé par l'ISO, l’ECMA, et l’ETSI. Le protocole de réseau privé devra supporter :

QSIG Basic Call QSIG Generic functional protocol QSIG Name identification QSIG Path replacement QSIG Suplementary features

Au-dessus de ces piles de protocoles normalisés, le soumissionnaire offrira les services téléphoniques demandés et non encore normalisés.

15.2 Services téléphoniques du réseau

Le système doit offrir les services en réseaux suivants :

Services généraux : - Appel d’un poste - Appel d’une messagerie vocale- Appel d’une opératrice ou d’un groupe d’opératrices- Appel d’un groupement PBX- Prise d’un faisceau de lignes extérieures- Appel par code affaire- Rappel automatique sur poste occupé ou poste libre- Annulation de rappel automatique- Offre- Attente sur poste occupé- Entrée en tiers- Numérotation rapide- Appel au décrochage, immédiat ou après temporisation :

* Poste* Groupement PBX* Opératrice ou groupe d’opératrices* Numéro abrégé* Numéro externe

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Appels en arrivée- Information d’appel en attente- Consultation d’appel en attente- Sonnerie distincte suivant type d’appel- Rappel de l’initiateur en cas de fausse manœuvre- Double appel- Annulation de double appel- Va et vient- Conférence à trois (3 postes, 2 poste une ligne externe, 1 poste et 2 lignes externes)- Transfert d’appel sur poste, groupement PBX, opératrice ou groupe d’opératrices- Transfert d’appel avant réponse, après réponse, sur occupation

Services téléphoniques- Substitution (droits)- Parcage et reprise de parcage- Renvoi inconditionnel- Renvoi inconditionnel activé depuis le poste destinataire- Renvoi inconditionnel activé depuis un autre poste par substitution- Renvoi :

* Sur poste* Sur opératrice ou groupement d’opératrices* Sur groupement PBX* Sur numéro externe

- Renvoi activé ou annulé depuis :* Le poste d’origine* Le poste destinataire* Un autre poste par substitution* De l’extérieur

- Rappel du dernier appelant interne- Déménagement du terminal- Transparence à la numérotation (décimale et Q23)- DISA service

Services téléphoniques supplémentaires des postes numériques- Demande de rappel sur afficheur du poste- Déposer un mini message texte- Envoi automatique du message d’absence sur appel interne ou RNIS- Appel par nom, prénom ou initiales

Services RNIS- Numérotation en bloc ou par chevauchement- Envoi de la sous adresse- Secret d’identité- Mini message SUU1- Affichage du coût de la communication- Renvoi extérieur de tous les appels ou des appels extérieurs seulement- Affichage du numéro de l’appelant- Conversion en nom du numéro de l’appelant- Appel malveillant- Envoi du message d’absence- Répertoire des appels nom répondus avec mini message et utilitaire de rappel

Mini messagerie texte

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- Création et émission d’un message au repos- Création et émission d’un message sur non-réponse ou occupation

Appels départ- Sélection d’un poste interne- Sonner un poste- Envoyer un mini message texte sur non-réponse ou occupation- Forçage d’un appel sur un poste en ne pas déranger- Appel du numéro externe- Numérotation par bloc ou par chevauchement- Transparence à la numérotation (décimale et Q 23)

Appels arrivés- Réponse aux appels en arrivée- Appel interne et retour sur l’opératrice après conversation - Appel externe et retour sur l’opératrice sur non-réponse- Appel prioritaire

Appels avec trois participants- Double appel- Annulation de double appel- Transfert d’appel à un poste ou un groupement PBX- Retrait supervisé pour un appel externe :

* Sur non-réponse* Sur occupation

- Retrait sans supervision pour appel interne - Garde- Entrée en tiers (offre)- Va et vient- Conférence à trois (3 postes, 2 poste une ligne externe, 1 poste et 2 lignes externes)

Exploitations spécifiques - Appels chaînés- Retrait taxé- Garde individuelle- Garde multiple- Prise de faisceau- Réservation de faisceau- Transfert réseau/ réseau avec supervision- Gestion de l’état de l’installation

Distribution des appels- Opératrice ou groupe d’opératrices centralisées- Opératrice ou groupe d’opératrices distribuées- Entraide opératrices situées sur des nœuds différents- Routage sur opératrice ou groupe d’opératrices des appels SDA non répondus- Discrimination suivant l’état de l’installation- Distribution des appels sur service réduit- Distribution des appels sur poste de renvoi de nuit

Service DISA- Appel d’un poste interne- Substitution

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- Prise de ligne externe- Taxation contrôlée des appels départ vers l’extérieur

Numéros abrégés- Liste communes- Liste individuelle

14. IMPLANTATION DU MATERIEL

16.1 Installation

Le soumissionnaire détaillera, dans son offre, et pour chaque option :

- le nombre de bâtis,- dimensions des bâtis,- poids de chaque bâti,- un plan d'implantation dans le local.

16.2 Conditions d'environnement

Les conditions nécessaires d'environnement de l'autocommutateur seront précisées par le soumissionnaire et les contraintes suivantes seront stipulées :

- climatisation : limite inférieure et supérieure de température gradient admissible,

- hygrométrie : limites inférieures et supérieures d'humidité relative, gradient admissible,

- ventilation de la locale batterie,- dégagement calorifique dans le local à la capacité câblée,- protection nécessaire contre les perturbations électromagnétiques et

électriques : foudre, tubes fluorescents, revêtements synthétiques, ondes radioélectriques, etc.

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15. FORMATION

Cette prestation sera mentionnée en option dans l'offre principale du soumissionnaire. La proposition fera apparaître les modalités retenues pour assurer cette prestation, en particulier le programme détaillé et le coût unitaire seront indiqués. La formation devra être dispensée par un organisme enregistré auprès du service de contrôle de la formation continue à la préfecture du département. Le soumissionnaire joindra dans son offre le numéro d'enregistrement du centre de formation.

17.1 Utilisateurs

Le soumissionnaire précisera dans quelles conditions il pense organiser cette prestation et le type de formation dispensée. Une formation sur site précédée d'une préparation par didacticiel serait souhaitable.

17.2 Exploitants operateurs

La formation des exploitants des positions de réponse devra être complète ; elle se fera en résidentiel et abordera à la fois l'aspect comportemental et l'aspect utilisation du matériel.

17.3 Gestionnaires

La formation des gestionnaires s'adressera à deux types d'utilisateurs différents, utilisateur ayant déjà géré un autocommutateur et utilisateur complètement novice.

17.4 Collecte des données

Le bordereau de collecte des données sera transmis au moins un mois avant la mise en service et celle-ci sera assurée par un professionnel.

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16. DOCUMENTATION

Le titulaire remettra, lors de la mise en service, la documentation énumérée ci-dessous :

- utilisation des positions de réponse et les fonctions qui leur sont propres,- les facultés d'utilisation des postes (demandées et optionnelles),- le poste de travail et les exploitations du gestionnaire,- utilisation du système de taxation et des observations de trafic,- recommandation d'installation,- documentation technique de l'atelier d'énergie,- documentation technique du dispositif d'attente externe.

Il devra être impérativement fourni une notice d'utilisation complète et détaillée pour chaque équipement analogique ou dédié.

Un mode d'emploi simplifié et personnalisé (plan de numérotation, logo de la société, etc.) sera obligatoirement proposé.

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17. CONTRAT DE MAINTENANCE

Le soumissionnaire proposera en annexe à son offre un contrat de maintenance couvrant l'ensemble des équipements matériels et logiciels fournis, à l'exception des postes analogiques. Ce contrat prendra effet après la période de garantie. Les offres feront apparaître sur deux types de contrats plusieurs propositions

• Prestation effectuée totalement par le titulaire :

Proposition numéro 1 :

- maintenance de l'ensemble des équipements fournis, à l'exception des postes analogiques, télémaintenance et télégestion, changement d'édition logicielle en vue d'amélioration des fonctionnalités, ordre de correction du matériel,


- maintenance de l'ensemble des équipements fournis, à l'exception des postes analogiques, télémaintenance, ordre de correction matériel,


- maintenance de l'ensemble des équipements fournis, à l'exception des postes analogiques.

• Prestation partagée entre le titulaire et la STIR :


- le premier niveau est assuré par la STIR, les niveaux 2 et 3 étant à la charge du titulaire,


- les premier et deuxième niveaux sont assurés par la STIR, le niveau trois étant à la charge du titulaire.

Les caractéristiques d'intervention de ces différents contrats sont les suivants :

- 5 jours sur 7 (jours ouvrables),- heures ouvrables.

Les propositions feront également apparaître les plus-values pour intervention en dehors des heures et jours ouvrés :

- intervention en horaires décalés de xxhxx à xxhxx,- intervention le samedi matin,- intervention 24h00 sur 24h00, 365 jours par an.

Le lieu géographique du service après-vente sera indiqué ainsi que le numéro d'appel (hot line) de celui-ci.

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cahier des charges types ipbx.doc

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