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Cahier des annexes du Plan de sécurité des usagers

QQuuaalliittéé,, ssééccuurriittéé,, ccoommppaassssiioonn Le 18 février 2013

Annexe 1

Plan d’action amélioration continue de

la qualité, sécurité et compassion

Annexe 1 – Plan d’action amélioration continue de la qualité, sécurité et compassion Page | 5

Objectif prioritaire 1

S’assurer que la qualité, la sécurité et la compassion soient au rendez‐vous de toutes nos activités

Action prioritaire 1.1 Consolider une culture d’amélioration continue

Résultats attendus Indicateurs de résultats Avancement Notes/commentaires

Avoir adopté et implanté un plan consolidé d’amélioration continue

Performance :

Adoption par le conseil d’administration. Mise en place de l’ensemble des mécanismes. Diffusion formelle joint 70% du personnel.

≈ ≈ X

Le plan sera adopté, mais ne sera pas nécessairement connu par l’ensemble des intervenants visés avant la fin 2013 Succès :

Tous les instances/individus concernés connaissent et assument leurs rôles. Le personnel et les usagers sont sensibilisés à l’approche adoptée.

≈

X

Avoir largement déployé la stratégie de communication des mots clés : Qualité, sécurité, compassion

Performance :

Campagne de promotion liée à la sécurité. Mots clés intégrés à l’éventuelle nouvelle image de marque.

√

√

Sans être intégrés à la nouvelle image de marque, les mots clés y sont très clairement associés. Quoique diffusé largement, il y a raison de croire que tous les publics visés n’ont pas encore été atteints.

Succès :

Le personnel et les autres intervenants connaissent les mots clés et en comprennent le sens.

≈




Action prioritaire 1.1 Consolider une culture d’amélioration continue


Avoir mis en place des moyens particuliers pour améliorer l’implication active du personnel aux efforts d’amélioration continue.

Performance :

Tous les secteurs ont été visités par une tournée de sensibilisation du DG. Les moyens de communication bidirectionnels adaptés sont utilisés par toutes les équipes.

≈

≈

Les résultats des sondages montrent que le personnel est conscient des efforts requis, mais les moyens pour assurer leur participation sont à consolider davantage.

Succès :

Le personnel et les autres intervenants connaissent et participent aux processus d’amélioration continue.

≈

Avoir consolidé nos indicateurs de qualité ciblés

Performance :

Les données disponibles sont validées et cohérentes. Nos systèmes d’information clinique fournissent une information utile en temps opportun.

√

√

Les indicateurs de qualité sont bien implantés et produits régulièrement. Nous prévoyons, à court terme, réviser le contenu et la forme des rapports.

Succès :

Les rapports trimestriels contiennent les indicateurs de qualité ciblés. Les informations contenues aux rapports trimestriels sont valides et complètes.

√

≈




Action prioritaire 1.2 Adopter une stratégie globale de gestion des risques


Avoir adopté et amorcé l’implantation d’un plan intégré de gestion des risques, lequel intègre le nouveau rôle du comité de vérification

Performance :

Le rôle du comité de vérification concrétisé au regard de la gestion des risques. Adoption par règlement du conseil d’administration. Avoir raffiné la stratégie de gestion des risques dans certains secteurs identifiés (alimentation, information, hygiène et bâtiments).

≈

√

≈

Les bases sont implantées, mais les pratiques sont à implanter de façon concrète et en continue.

Succès :

Suivi systématique de la gestion des risques par le comité de vérification.

≈

Avoir complété dans chaque équipe au moins un cycle d’identification des risques

Performance :

Chaque équipe a identifié un risque pour les usagers présents dans leur secteur. Chaque équipe a développé un plan pour éliminer ou mieux gérer le risque. Les analyses prospectives retenues tiennent compte des exercices des équipes.

≈

≈

≈

Cet objectif est atteint dans certains secteurs mais rencontre des obstacles importants dans d’autres secteurs où l’organisation du travail et la structure ne sont pas facilitant.

Succès :

Nombre d’équipes ayant éliminé ou réduit un risque. Nombre d’instances/individus concernés qui connaissent et s’approprient leurs rôles relatifs aux risques.

≈

≈






Avoir clarifié pour chaque groupe cible (usagers, personnel, professionnels, bénévoles) leurs responsabilités particulières au regard de la sécurité des usagers

Performance :

Un message global sur la sécurité des usagers a été développé. Un message adapté a été développé pour chaque groupe cible. Une campagne d’information a été réalisée.

√

≈

≈

Les bases sont en place mais on doit consolider la diffusion et les pratiques de communication.

Succès :

Tout client et ses proches/ bénévole/membre du personnel et prestataire de services connaît son rôle au regard de la sécurité des usagers. Des moyens concrets assurent que tout nouveau client et ses proches/ bénévole/membre du personnel et prestataire de services reçoit l’information appropriée sur la sécurité des usagers.

≈

≈

Avoir consolidé les pratiques de gestion dans chaque secteur afin que les responsabilités particulières au regard de la sécurité des usagers soient actualisées par tous

Performance :

Les chefs de programmes ont rencontré leurs équipes pour renforcer leurs rôles en gestion des risques. Les discussions sur la gestion des risques figurent à l’ordre du jour des équipes et sont documentées.

≈

≈

Cet objectif est atteint dans certains secteurs mais rencontre des obstacles importants dans d’autres secteurs où l’organisation du travail et la structure ne sont pas facilitant. Les audits ne

Succès :

Des audits démontrent la conformité. X






sont pas faits comme les pratiques ne sont pas conformes.

Avoir consolidé notre processus de suivi des incidents et des accidents cliniques

Performance :

Rôles et responsabilités des chefs de programmes/conseillères en activités cliniques dans le suivi des incidents/accidents ajustés. Rôle de la conseillère en gestion des risques reflète ses

responsabilités envers la promotion, l’implantation et l’application du programme de gestion des risques.

√

√

L’ajout d’une conseillère chargée du suivi systématique a permis de mettre en place une approche plus performante.

Succès :

Un suivi plus complet et ponctuel sur tous les accidents. √




Action prioritaire 1.3 Rehausser la pratique infirmière


Avoir implanté des recommandations de l’OIIQ des suivis infirmiers aux clients ayant chuté

Performance :

Améliorer de 25 % le résultat global de l’ensemble des indicateurs de l’évaluation initiale. Audits (vérification de 4 dossiers).

√

≈

Cet objectif est essentiellement atteint.

Succès :

Présence des formulaires (évaluation initiale et évaluation en cours d’évolution) ainsi que la présence du PTI (plan thérapeutique infirmier) dans les dossiers vérifiés des clients ayant chuté.

√

Avoir implanté des recommandations de l’OIIQ des suivis infirmiers aux clients ayant une mesure de contrôle :

Performance :

Améliorer de 25 % le résultat global de l’ensemble des indicateurs de l’évaluation initiale. Capacité d’extraire les données cliniques du système informatique (Clinibase). Audits (vérification de 4 dossiers).

√

√

≈

Ce dossier est en voie de réalisation.

Succès :

Présence des formulaires (évaluation initiale et évaluation en cours d’évolution) ainsi que la présence du PTI (plan thérapeutique infirmier) dans les dossiers vérifiés des clients ayant chuté.

≈




Action prioritaire 1.3 Rehausser la pratique infirmière


Avoir implanté des recommandations de l’OIIQ au regard de l’usage systématique du plan thérapeutique infirmier

Performance :

Sessions de révision sur le contenu du PTI réalisées. « Coaching » individuel instauré lorsque pertinent.

≈

≈

Cet objectif est bien amorcé même si les pratiques ne sont pas toutes encore conformes.

Succès :

Implantation de 100 % des PTI dans les secteurs où il y a des suivis à faire auprès de la clientèle.

≈

Avoir consolidé le programme d’accueil/orientation/intégration pour le personnel des soins infirmiers

Performance :

Consolider les pratiques pour l’ensemble des mécanismes d’accueil/orientation/intégration. Les moyens de communication utilisés par les individus concernés sont efficaces.

√

√

Généralement implanté, mais des retards sont notés dans l’orientation formelle.

Succès :

Tout nouveau membre du personnel infirmier a bénéficié.

≈




Action prioritaire 1.4 Miser sur la déclaration et le suivi d’événements indésirables


Avoir augmenté le taux de déclaration d’incidents et accidents de 10% dans les secteurs cliniques

Performance :

Des séances d'information et de sensibilisation sur la gestion des risques ont joint les secteurs d'activité ciblés. Les sessions de formation « GESRISK » requises ont eu lieu. Le personnel des secteurs ciblés ont accès à la plateforme technologique requise.

≈

√

√

Les bases sont assez solides, mais ne sont pas nécessairement reflétés dans les résultats.

Succès :

Les intervenants sont formés et outillés. Le taux de déclaration a augmenté de 10%.

√ ≈

Avoir augmenté le taux de déclaration d’incidents et accidents de 30% dans les secteurs de soutien

Performance :

Des séances d'information et de sensibilisation sur la gestion des risques ont joint les secteurs d'activité ciblés. Les sessions de formation « GESRISK » requises ont eu lieu. Le personnel des secteurs ciblés ont accès aux outils et à la plateforme technologique requise.

≈

≈

≈

La sensibilisation des équipes se fait, mais les outils sont en implantation car « GESRISK » n’est pas toujours approprié. Les résultats recherchés ne sont pas atteints.

Succès :

Les intervenants sont formés et outillés. Le taux de déclaration a augmenté de 30%.

≈X






Avoir divulgué tous les accidents susceptibles d’entrainer ou ayant entrainé des conséquences aux usagers ou leurs représentants

Performance :

La politique « Procédure de déclaration et suivi à apporter aux incidents et accidents est révisée. Les instances concernées ont été sensibilisées.

√

√

Cet objectif est atteint toutefois les efforts sont à maintenir en permanence.

Succès :

Nombre d’instances/individus concernés qui connaissent et s’approprient leurs rôles relatifs. Taux de divulgation requis est atteint.

√

√

Avoir procédé systématiquement à une analyse détaillée pour tous les accidents de gravité F ou plus

Performance :

Les processus de suivi ont été améliorés. Le nombre de recommandations formulées par le Comité de Gestion des Risques et de la Qualité est augmenté.

√

≈

Cet objectif est atteint toutefois les efforts sont à maintenir pour consolider les pratiques autour du suivi des recommandations d’amélioration du CGRQ.

Succès :

Les événements de gravité F ou plus sont mieux suivis et compris.

√






Avoir complété avec succès le processus d'agrément

Performance :

Conforme à 85% ou plus aux critères de priorité élevée.

Conforme aux principaux tests POR (maximum de un non conforme).

Conforme aux seuils des outils d’évaluation.

N/A Les préparatifs importants laissent voir des bons résultats, mais ceux‐ci ne seront connus que suite à la visite en mars 20123. Succès :

Obtention du statut agréé avec mention. N/A

Annexe 2

Mécanismes de communication –

Dialogue pour impliquer les équipes dans l’amélioration continue

Annexe 2 – Mécanismes de communication ‐ Dialogue pour impliquer les équipes dans l’amélioration continue Page | 17

Les propositions suivantes découlent de l’approche deux visant à créer un dialogue sur l’amélioration continue de la qualité, de la sécurité et de la compassion dans les soins et services. Elles tiennent compte du constat que des obstacles importants existent dans le milieu pour établir et maintenir des moyens de communication participatifs efficaces. Elles ont été élaborées par les gestionnaires dans le cadre d’une démarche développée à cette fin par le comité de direction. Elles sont à valider et adapter aux équipes spécifiques et à leurs besoins particuliers. Certaines équipes bénéficient de conditions permettant de tenir des rencontres structurées plus régulières et doivent en profiter. Les objectifs poursuivis sont de renforcer les pratiques au regard de l’amélioration continue en facilitant la participation active des équipes, démontrant l’engagement des gestionnaires, soutenant le maintien des efforts des équipes malgré les pressions et assurant un retour structuré sur les progrès concrets réalisés.

Proposition Questionner Écouter Échanger AppréciationApproche hybride – écrite et discutée

Les membres d’équipes sont sondés sur le top‐5 des risques et invités à analyser et prioriser.

Les équipes jour /soir /nuit sont rencontrées pour cerner les risques de façon spécifique à eux (mapping).

Les équipes établissent les solutions en rencontre directe avec les gestionnaires.

Utilise l’écrit pour la première étape pour réduire les rencontres requises, mais se centre sur l’action concertée pour les solutions. Facilite documentation.

Les tournées régulières ciblées «amélioration»

Le gestionnaire (peut être accompagné de supérieur ou d’autres experts, etc.) questionne les équipes dans leur contexte de travail sur des aspects spécifiques de leur travail en lien avec la sécurité et l’amélioration.

Le gestionnaire prend note des préoccupations et des idées exprimées. Il les analyse pour identifier les améliorations requises.

Le gestionnaire communique les besoins d’amélioration et échange avec les équipes sur la mise en œuvre et le suivi des progrès observés.

Avec le temps, cette approche permet d’établir un dialogue continue sur les améliorations en cours et requises.

Les courts caucus ciblés «amélioration»

Le gestionnaire réunit, de façon ponctuelle récurrente, pour une très courte durée, les équipes (avec leur chef) dans leur contexte de travail en lien avec la sécurité et l’amélioration.

Le gestionnaire prend note des préoccupations et des idées exprimées. Documentation par chef d’équipes.

Les gestionnaires et chefs d’équipe proposent des solutions à partir des informations recueillies et des priorités de l’organisation et travaillent avec les équipes pour cerner les plans d’action.

Permet d’adapter les pratiques de communication aux réalités très changeantes de certaines équipes. Assure l’émergence de dialogues à condition de structurer les rencontres d’avance pour assurer de saisir toute opportunité de communication ciblée.

Rencontres d’équipes régulières utilisent des outils standards pour cibler l’amélioration

Les gestionnaires et chefs d’équipe utilisent un point statutaire à l’ordre du jour pour identifier les risques et les améliorations requises.

Les rencontres prévoient des périodes suffisantes pour comprendre la réalité des équipes comme points de départs facilitant l’identification des priorités et des solutions.

Gestionnaires et chefs d’équipe, à l’aide des priorités de l’organisation et d’outils et grilles appropriés, aident les équipes à élaborer et suivre des plans d’action.

Cette approche plus habituelle s’appuie sur des rencontres déjà établies pour insérer des discussions et des démarches ciblées sur l’amélioration.

Annexe 2 – Mécanismes de communication ‐ Dialogue pour impliquer les équipes dans l’amélioration continue Page | 18

Proposition Questionner Écouter Échanger AppréciationÉtudes de cas (debriefing)

Suite à un événement indésirable, les gestionnaires et les chefs d’équipes rencontrent les équipes pour comprendre ce qui est survenu. Documentation par chef d’équipe.

Les gestionnaires et chefs d’équipe prennent note des préoccupations et des idées exprimées par le personnel.

Les gestionnaires et chefs d’équipe proposent des solutions à partir des informations recueillies et des priorités de l’organisation et travaillent avec les équipes pour cerner les plans d’action

Cette approche déjà habituelle profite de l’attention portée à l’événement pour mobiliser les équipes et assurer les correctifs requis.

Champions de l’amélioration (qualité et sécurité)

Les équipes nomment un champion de l’amélioration qui a pour responsabilité de travailler avec ses collègues pour recueillir, identifier et comprendre des risques et des besoins d’amélioration. Le champion assure une liaison régulière avec le chef.

Tenus au courant par le champion, les gestionnaires et les chefs d’équipe prennent note des préoccupations et des idées exprimées par le personnel.

Les gestionnaires et chefs d’équipe, appuyés par le champion, proposent des solutions à partir des informations recueillies et des priorités de l’organisation et travaillent avec les équipes pour cerner les plans d’action

Cette approche engage certains membres du personnel plus directement et valorise leur rôle et leur contribution tout en ayant l’avantage de l’efficience pour le gestionnaire.

Tournées des dirigeants

Des dirigeants de l’établissement réalisent des tournées thématiques sécurité/qualité auprès des équipes pour s’informer directement des pratiques relatives aux thèmes.

Les dirigeants écoutent les préoccupations et les idées du personnel à l’égard des thèmes.

Les dirigeants discutent avec les responsables d’équipe compte tenu de leurs constats et des pistes d’amélioration, s’il y a lieu.

Cette approche permet aux dirigeants d’être en relation directe avec le personnel, et en contrepartie, au personnel de constater l’engagement des dirigeants envers la qualité et la sécurité.

Tableaux alerte sécurité

Considérant la nécessité de faciliter au personnel de rapporter des risques à la sécurité des usagers ou des améliorations requises directement au personnel d’encadrement, ils sont invités à les inscrire à un tableau au poste de garde.

Le responsable d’équipe ou de programme relève les alertes et documente la situation auprès du personnel.

Le cas échéant, les responsables élaborent et valident auprès du personnel un plan d’amélioration. Ils font le suivi auprès du personnel sur les progrès accomplis.

Ce moyen pourrait être disponible en tout temps, mais se prête particulièrement bien aux secteurs ou quarts de travail où le personnel d’encadrement est moins présent.

Annexe 3 Processus de gestion des risques pour les équipes

Annexe 3 – Processus de gestion des risques pour les équipes Page | 21

Exemple de grille de gestion de risques pour les programmes et les équipes de travail Situation 1 (exemple) Situation 2 Situation 3 Situation 4 Risque identifié Planchers mouillés

Qui est à risque Résidants ambulants et visiteurs

Probabilité qu’il se réalise

Il y a des planchers mouillés tous les jours, mais jamais de chute, nous surveillons = Possible

Impact(s) s’il se réalise

Blessures graves (pouvant aller jusqu’à la mort) mais plus raisonnable = Important

Niveau de risque inhérent

Risque modéré compte tenu de la présence fréquente du risque et des conséquences importantes possibles

Facilité à corriger Des mesures simples peuvent réduire la probabilité. Une intervention rapide peut atténuer les impacts.

Mesures pour atténuer le risque

Pancartes apparentes pour avertir Personnel d’étage informé du lavage des planchers Sensibilisation des résidants et visiteurs

Mesures pour atténuer l’impact

Assurer que tout le personnel (y compris de l’entretien) sait quoi faire en cas de chute

Indicateurs de succès

Pancartes apparentes 100% Personnel informé 100% Nombre de chutes Nombre de conséquences de chutes

Évaluation


Classification des risques En pensant au pire scénario raisonnable dans le contexte actuel :

Le niveau de risque = probabilité qu’il se réalise X la gravité de la conséquence

Probabilité

ConséquenceMineure Modérée Importante Catastrophique

Presque certaine

Probable

Possible

Peu possible

Au terme de l’analyse, les risques seront classés comme étant : Faible Modéré Élevé


Identifier le risque

Analyser le risque

Atténuer les conséquences

Prévenir le risque

Traiter le risque(Risques élevés en priorité)

Classer le risqueFaible Modéré Élevé

Probabilité ConséquenceX

Transférer au niveau supérieur

A B CEt/ou Et/ou

Évaluer les résultats

Annexe 4

Amélioration de la sécurité des usagers – Responsabilités individuelles

Annexe 4 – Amélioration de la sécurité des usagers – Responsabilités individuelles Page | 27

Résumé des responsabilités individuelles dans l’amélioration des soins et services

1 Les usagers et leurs proches

Les usagers et leurs proches doivent aider à assurer leur sécurité en collaborant activement avec les intervenants afin de recevoir des soins sécuritaires et de qualité. Ils doivent éviter tout risque inutile et informer les intervenants de toute condition ou situation pouvant causer du tort ou des blessures. Ils doivent s’assurer de bien comprendre les consignes cliniques des intervenants et s’y conformer.

Leurs suggestions d’amélioration seront toujours bienvenues.

2 Les visiteurs et bénévoles

Les bénévoles, ou membres de la communauté, sont des alliés importants dans notre quête pour assurer des soins et des services de qualité et sécuritaires. Misant sur leur vigilance, ils ne doivent pas hésiter à déclarer aux personnes en autorité, toute situation pouvant causer du tort ou des blessures et ce, dans les plus brefs délais. . Ils doivent respecter les consignes et politiques de l’établissement.

Leurs suggestions d’amélioration seront toujours bienvenues.

3 Le personnel et les professionnels

Les employés ou professionnels, se sont engagés à donner des soins et des services de la façon la plus sécuritaire qui soit tout en respectant les plus hautes normes de qualité. Ils devront donc demeurer informés, vigilants et activement engagés en tout temps. Ils doivent respecter les consignes et politiques de l’établissement et s’assurer de maintenir leurs compétences.

Ils doivent aider à identifier les risques et déclarer tout incident ou accident, de même que toute situation pouvant porter atteinte à la sécurité.

Ils doivent accueillir toute demande ou insatisfaction de la part des usagers ou leurs représentants et y donner suite, ou la faire suivre aux personnes en mesure de donner suite ou à leur supérieur.

4 Les responsables d’équipe

Les responsables d’équipe (chefs d’équipes, premières répondantes, cuisiniers, etc.) ont une responsabilité importante dans la prestation sécuritaire de soins de qualité agissant en quelque sorte comme courroie de transmission dans le processus d’amélioration continue. Ils s’assurent de transmettre à leurs équipes toutes consignes et d’accueillir toute information qui leur est transmises touchant la sécurité et la qualité des soins et services. Ils aident à identifier, comprendre et traiter les risques émergeants dans leurs secteurs et en informer leur supérieur.

Annexe 4 – Amélioration de la sécurité des usagers – Responsabilités individuelles Page | 28

5 Les directeurs et gestionnaires

Les directeurs et les gestionnaires doivent de par leur statut dans l’organisation, en quelque sorte personnifier la quête constante de l’amélioration. Ils sont à la fois leaders du changement et à l’écoute des préoccupations du milieu, tant du côté de la clientèle que du personnel. Ils entendent, constatent et agissent pour assurer les améliorations requises. Par la suite, ils évaluent justement les résultats obtenus et les partagent dans l’organisation.

6 La gestionnaire des risques et de la qualité des soins et services

La responsabilité de la gestion des risques et de la qualité est établie au plan d’organisation de l’établissement et rattachée à la Direction des soins infirmiers et de la qualité et inclut :

L’application du programme de gestion des risques et de la qualité et du fonctionnement du comité de gestion des risques et de la qualité; Voir à l’élaboration et le suivi des plans d’amélioration, en partenariat avec le CGRQ; Soutenir le fonctionnement efficace du CGRQ.

7 Les répondants des risques et de la qualité

Les répondants des risques sont les personnes désignées par l’établissement comme ayant, de par leur expertise et expérience, les habiletés requises pour contribuer à l’amélioration des soins et services, notamment la gestion des risques, dans des secteurs d’activité visés. Elles ont les responsabilités suivantes :

Appuyer l’application du programme de gestion des risques en regard d’un type ou secteur d’activités. Faire le lien (rapport, etc.) avec le Comité de gestion des risques et de la qualité dont elles sont membres. Appuyer la gestionnaire de risques et les équipes de travail dans l’élaboration des mesures correctives et des outils de suivi de l’implantation

de celles‐ci.

Annexe 5

Plan de communication sur la sécurité des usagers

Annexe 5 – Plan de communication sur la sécurité des usagers Page | 31

Liste des communications sur la sécurité des usagers Messages clés Cible Moyens Diffusion

Rôles et responsabilités pour la sécurité des patients Roles and responsibilities in patient safety: Physicians, staff and volunteers

Personnel, médecins, bénévoles, usagers et proches

Dépliant Blitz de distribution février 2013 Accueil de tout nouvel employé Lors de formation des bénévoles

La sécurité au Jeffery Hale – Saint Brigid’s – Quel est votre rôle Safety at Saint Brigid’s‐Jeffery Hale Hospital – What’s your role?

Hébergement JHSB, Équipe de consultation spécialisée en gériatrie et gérontopsychiatrie et les usagers

Livret (booklet) Tout nouveau client du programme PALV

Votre santé, votre sécurité : Prenez‐les en main ! Take your health and safety in hand!

Urgence, clinique externe, radiologie, services communautaires, centre de jour, soutien à domicile

Affiches, TV canal‐santé et dépliants Disponible pour la clientèle des secteurs visés.

Prévention des chutes Fall Prevention

Intervenants et personnel médical Dépliant Tout nouveau client des programmes PALV et SAD

Présentoirs La prévention des infections : Consignes importantes pour les familles, les bénévoles et les visiteurs Infection Control: Important Facts for Families, Volunteers and Visitors

Familles, bénévoles et visiteurs Dépliant Tout nouveau client des programmes PALV et SAD

Aux bénévoles lors des formations Présentoirs

Lavage des mains et port des gants Infection Prevention: Hand washing and Glove use

Personnel, médecins, bénévoles et visiteurs

Dépliant Tout nouveau client des programmes PALV et SAD / Présentoirs

Lors des activités de promotion et des audits.

Prévention des plaies Pressure Sore Prevention

Intervenants et médecinsRésidants et familles

Dépliant Tout nouveau client des programmesPALV et SAD / Présentoirs

Lors des activités de promotion et des audits

Mesures de contrôle : Publication à la clientèle et aux proches Restraints: Information for Clients and their Family

Clientèle et proches Dépliant Tout nouveau client des programmes PALV et SAD / Présentoirs

Lors des activités de promotion et des audits

Action prévention (variété de thèmes sur la prévention des infections, la sécurité et les risques, etc.)

Personnel, médecins, bénévoles, usagers, proches, conseil d’administration

Bulletin, publication bilingue régulière Courriel interne et externe Présentoirs Instances

cahier des annexes du de des usagers - jhsb.ca · action prioritaire 1.4 miser sur la déclaration...

Documents