1 1 © 2014, Confidential, Pegasystems Inc.

Atteindre l’excellence du service client en valorisant le patrimoine informatique : un défi pour les acteurs de l’Assurance / Santé - Prévoyance

Cédric Demeulenaere, Directeur de Marché Assurance / Santé - Prévoyance Pega France

3 Avril 2014

Build for Change®

2 2

Marché mature (croissance et marge réduitesà

Concurrence accrue (banque, Direct)

Concentration des acteurs

Marges réduites (Sinistralité), impact sur le R.C.

La productivité et la vie au quotidien des salariés est

impactée par la complexité des systèmes

Le prix devient un critère important, renforcé par les

comparateurs

Transformation des comportements de l’Assuré

La réglementation : A.N.I., D.S.N., loi Hamon

Le Service, notamment la gestion d’un Sinistre, est la

première cause (37%) de résiliation des Assurés (EFMA)

Les enjeux du marché français marché mature, service, productivité, réglementation

Impact identifié : Accélération du changement Ces nouvelles orientations vont transformer vos groupes, leurs organisation, ses activités, son périmètre,

diversification et nouvelles activités, nouveaux métiers (banque, services…).

Les impacts de cette transformation sont difficiles à prévoir, et vont s’accélérer.

3 3

Back Office

Fax

Conseiller..n

Conseiller..2

Client

Conseiller..1

Multiples

Sources

de Données

Agence Centre d’Appel

SVI

Web Email

Courrier

• Pas de cohérence dans le parcours sociétaire

• Experience Assuré inconsistante en fonction du canal

• Les Sociétaires doivent s’identifier plusieurs fois

Canaux multiples

• Les gestionnaires doivent déterminer la meilleure action pour chaque contact, sans aide possible

• Des actions redondantes, ou des manques apparaissent entre front et back office

Actes de Gestion manuels et déconnectés

• Les gestionnaires doivent naviguer entre de multiples systèmes

• Les données statistiques sont incomplètes, peu de temps réel

• Les enjeux de Relation Client nécéssitent de nombreux systèmes (progiciels, code)

• Les données Client sont partout, et rarement/jamais dans un seul système

Sources de données en silo

Les trois enjeux de la relation aux Assurés Omnicanal, Pilotage des Actes de Gestion, Données

L’échec des Initiatives “relation Client” :

tenter de regrouper les données client

dans un nouveau silo

4 4

Solution unifiée de Transformation Digitale Orchestrer les données et systèmes existants autour de l’Assuré

Leader des solutions logicielles (iBPMs, Case Management,

CRM…) pour les analystes Gartner et Forrester, depuis 30

ans

Une seule solution technique (Règles, Processus, et solutions

Métier modulaires)

sur site, Cloud (privé, public, en Europe), ou hybride

Orchestre les Données et Systèmes existants

Temps réel, pas de risque de données redondantes ou obsolètes

Pas de décommissionnement brutal nécessaire

Complémente les applications existantes

Engagement de Pega sur les performances et le support étendu

Transformer et maîtriser les risques associés

Par exemple :

Pilotage des actes de Gestion et vue à 360° Groupe, intégrée aux

systèmes « Relation Client » départementaux existants

Pilotage de la déclaration unifiée des Sinistres, intégrée aux systèmes

« Sinistres » Auto, Habitation, Vie, Santé, etc… existants

5 5

Adaptation aux besoins particuliers, MAIS :

• Accès limités aux meilleures pratiques de l’industrie

• Les ressources clés sont sur-sollicitées

• Les cycles de construction, et d’évolution, sont trop longs (effet tunnel)

• La collaboration Informatique/Métier est difficile

Comment construire une application Métier Le développement spécifique

6 6

Les fonctionnalités “Out of the box” incluent les bonnes pratiques, MAIS :

• Les besoins Métier particuliers nécessitent… du développement spécifique

• Ces adaptations compromettent le support Editeur

• Dépendance de l’éditeur très forte pour les évolutions

• Coûts cachés de migration et maintenabilité

• Agilité et évolutivité compromise

Comment construire une application Métier Les solutions progicielles

7 7

Basées sur les standards et bonnes pratiques, prêt à installer

Permettent (à gouvernance comparable), le raccourcissement des délais de mise en œuvre, et d’évolution

100% Paramétrage (pas de code), et engagement Pega contractuel de support extensible

Conçues pour tirer parti de l’existant et s’intégrer facilement au S.I.

La différence Pega : les Solutions Métier Le meilleur des deux approches : Build for Change®

Solutions Métier Pega “Build For Change®” Composants packagés (incluant écrans, fonctions, actes de gestion pré paramétrés),

conçus pour être adaptés aux besoins par les utilisateurs

Développements internes Solution progicielle

8 8

Solutions Métier – Couverture fonctionnelle Support technologique à la transformation digitale

GENERER REVENU

DEVELOPPER EFFICIENCE

ENGAGER LES CLIENTS

25% GAINS PRODUCTIVITE

5 POINTS RETENTION

20% CROISSANCE

REVENU

Ces Solutions Métier :

• complémentent le socle technique unifié

• sont modulaires, et conçues pour s’intégrer au patrimoine applicatif

FIRST NOTICE OF LOSS

STRATEGIC SERVICING PORTAL

CUSTOMER EXPERIENCE TRANSFORMATION

COMMERCIAL LINES UNDERWRITING DESKTOP

AUTOMATED UNDERWRITING & BINDING

WHITE LABEL, DIRECT-TO-CONSUMER DISTRIBUTION

GLOBAL SUBMISSION MANAGEMENT

GLOBAL CLAIMS MANAGEMENT ACROSS 131 COUNTRIES

COMMERCIAL LINES CLAIMS MANAGEMENT

Next

Best

Action

Next

Best

Offer

6 Marketing Digital

Pour l’Assurance

NBAMi / NBAMhc

1

Ventes et Réseau

Pour l’Assurance

SFAi / SFAhc

2

Offres, Souscription

et Fraude

Pour l’Assurance

Pbi / PBhc

3

Service Client et

Réclamations

Pour l’Assurance

CPMi / PBhc

4

Gestion des

Sinistres

Pour l’Assurance

PegaClaims

5

9 9

BENEFICES

FORCES

PegaClaims ® pour l’Assurance Gestion de sinistres unifiée

Déclaration et suivi du sinistre en cross-canal

La gestion de dossiers unifiée conduit à un

service optimal

Visibilité sur l’activité de gestion des

sinistres

Les analytics (modélisation

prédictive/adaptive) permettent de détecter la

fraude

Compatibilité aux standards intervenant dans

la chaîne de valeur (ex : D’Arva)

5

Validation &

Vérification

du contrat

Déclaration

du sinistre Traitement Notifications

Règlement

du sinistre

Gestion des dossiers

Mesures & Reporting

AMELIORATION du traitement des sinistres 80%+

5%+ REDUCTION des coûts liés aux sinistres

STANDARDISE & AUTOMATISE les bonnes pratiques sur les lignes métier

10 10

Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des

solutions existantes

Solutions existantes

Déclaration Segmentation

& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation

Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et

données existantes

ERP 1 ERP 2 Développement

Spécifique 1 Développement

Spécifique 2 Progiciel

1

Progiciel

2

11 11

Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des

solutions existantes

Solutions existantes

Déclaration Segmentation

& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation

Remplacement de la

déclaration du sinistre dans

les systèmes existants

Déclaration Segmentation

& Routage

Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et

données existantes

ERP 1 ERP 2 Développement

Spécifique 1 Développement

Spécifique 2 Progiciel

1

Progiciel

2

12 12

Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des

solutions existantes

Solutions existantes

Déclaration Segmentation

& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation

Les fonctionnalités d’investigation de

PegaClaims permettent de remplacer des

systèmes existants

Investigation

Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et

données existantes

ERP 1 ERP 2 Développement

Spécifique 1 Développement

Spécifique 2 Progiciel

1

Progiciel

2

13 13

Utilisation de fonctionnalités de PegaClaims pour complémenter les écarts des

solutions existantes

Solutions existantes

Déclaration Segmentation

& Routage Investigation Décision Réglement Subrogation

Les fonctionnalités de subrogation

de PegaClaims complémentent des

systèmes existants

Subrogation

Utiliser Pega pour complémenter les systèmes et

données existantes

ERP 1 ERP 2 Développement

Spécifique 1 Développement

Spécifique 2 Progiciel

1

Progiciel

2

14 14

+20% de productivité sur la Gestion des

Sinistres et Réclamations Et optimisation de l’experience client

“avec une plateforme commune, les agents sont formés

une seule fois, indépendamment des Systèmes de

Gestion de Sinistres et Réclamation.”

5 PRIX SERVICE CLIENT GRACE A L’INNOVATION ET L’IMPACT MÉTIER

OBJECTIFS METIER

REDUCTION DES COÛTS DE

FORMATION : 90%

Accélerer le déploiement des

Centres de Service

Réduire la durée des

interactions

Optimiser la Résolution au 1er

Appel

Développer la mise en oeuvre

de traitement automatisés

RESULTATS

20% DE GAINS DE PRODUCTIVITE Gestion de bout en bout d’un Sinistre, d’une

Réclamation

TEMPS DE FORMATION REDUIT De 2 semaines à 1 Journée

+6% SCORING QUALITÉ

Shoreh Abedi

Directrice Informatique - Farmers Insurance

15 15

“Directly Capture Objectives”

Collaboration Métier / IT et mise en oeuvre “Quick Wins”

“DCO” :

Méthodologie Projet ET outillage intégré à la solution

Conception collaborative de l’application : la description des règles et processus Métier est aussitôt convertie en application

Des formulaires guident l’Utilisateur pour une délégation simple et sécurisée

Des modèles automatiques remplacent ou complètent les spécifications papier

16 16

Omnicanal : unification du parcours client

Une seule plateforme unifiée

pour construire un Acte de

Gestion et le spécialiser par

Canal

Back Office Face à Face/ Réseaux

Web Mobile

Facebook/Social

17 17

Back

Office

Exemple d’architecture fonctionnelle

Front

Office

Canaux

Plate-Forme de

gestion de

sinistres Enseigne

1

“Contrats”

Clients du « Groupe Assureur »

“Produits”

“Clients”

Plate-Forme de

gestion de

sinistres Enseigne

3

PegaClaims: Interfaces / Actes de gestion / Regles métiers

“Contrats” “Produits”

“Clients”

“Contrats” “Produits”

“Clients”

Co

mp

lém

en

ts

PegaClaims

Co

mp

lém

en

ts

SI Enseigne 1 SI Enseigne 2 SI Enseigne 3

Groupe Assureur

18 18

Gains de 100 millions d’euros en 18 mois Coût des Sinistres reduit par une Plate-forme Unifiée

des Sinistres

“Nous venons de finir l’implémentation de la plate-forme One

Claim (Pega) pour 3 continents. Cela nous aide grandement pour

la satisfaction client, améliore le Ratio Combiné, et nous permet

de mettre en place une conduite au changement efficace”

Eric Martinez,

Executive Vice President

Global Claims, Operations and Systems,

AIG Property & Casualty

OBJECTIFS METIER

Optimiser L’expérience Client

Réduire radicalement les

coûts

Institutionnaliser processus

global de gestion des sinistres

Réduire les pertes et coûts

d'indemnisation des sinistres.

Automatiser les meilleures

pratiques à travers le monde

RESULTS RÉDUCTION DU TEMPS Pour le traitement d’un sinistre 30%

AUTOMATISATION DE L’ACTE

DE GESTION DE BOUT EN BOUT Pour la Gestion des Sinistres de Masse

UN SYSTEME GLOBAL Qui répond aux exigences locales

10 POINTS DE RÉDUCTION DU RATIO COMBINÉ

RÉDUCTION Pour le cout d’un sinistre 5+%

RESULTATS

19 19

2 - Spécialisation et réutilisation Exemple: AIG OneClaims™

Sp

écia

lisatio

n

Services de médiation par Région

Services de médiation

(B2B / B2C / B2B2C) Services de médiation spécialisés

UK JAP US AUS +131

pays Strate Pays

One ClaimTM - Auto

One ClaimTM – A&H

One ClaimTM – L.O.B. OneClaimTM – Strate Métier

OneClaimTM .CORE OneClaimTM – Strate Groupe

PegaClaims ® Solution Métier “Out of Box” et

100% paramétrable

20 20

Expérience client Omnicanal ET Efficience de traitement

Anticiper les besoins d’

l’Assuré et proposer

l’Acte de Gestion

adéquat

Guider le Gestionnaire ou l’Assuré

(self Service) au travers du processus

en temps réel pour chaque interaction

Différencier l’expérience Assuré pour les Sinistres Piloter le meilleur traîtement en temps réel pour chaque interaction

Segmenter

automatiquement le

traitement du Sinistre et

piloter les tâches des

acteurs

21 21

Notre réussite au travers de celle de nos clients

CA en $M

PEGA PEGA PEGA

PEGA PEGA

Brevets et récompenses multiples dans le domaine de l’innovation Réseau Alliances et Partenaires Global et Local Plus de 2,500 personnes dans le monde

500 eu Europe 50 en France

$100 $126

$162

$212

$264

$337 $416

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

9 années consécutives de croissance forte

$461

2012

$508

2013

22 22

Nos clients du secteur de l’Assurance Quelques références

12 des 20 plus grands assureurs

Les 10 plus grandes banques

Les déploiements les plus importants :

¤ 600 000 transactions par jour

¤ 40 000 utilisateurs

23 23

60% du réseau de santé américain

5 des 6 plus grands plans de santé

Les plus grands prestataires de soins

et distributeurs de produits

pharmaceutiques

Nos clients du secteur Santé/Prévoyance Quelques références

24 24

Déploiements à forte volumétrie Client Industrie Volume

ING Insurance Assurance

15 500 utilisateurs

Farmers Insurance Assurance

35 000 utilisateurs

Citi Services Financiers

Plus de 10 000 utilisateurs

Achmea Assurance 600 000 transactions par

jour

American Express Services Financiers

20 000 utilisateurs

Royal Bank of Canada Services Financiers

70 000 utilisateurs

PayPal Services Financiers 5 000 utilisateurs

HMRC Gouvernement

20 000 utilisateurs

200 000 dossiers/jour

UBS Services Financiers

40 000 dossiers/jour

Sberbank Services Financiers

20 000 utilisateurs

250 000 dossiers par jour

25 25 © 2014, Confidential, Pegasystems Inc.

Contactez-nous pour une démonstration email : cedric.demeulenaere@pega.com LinkedIn : fr.linkedin.com/in/cdemeulenaere/fr Twitter : @cdemeulenaere

26 26

BETTER BUSINESS SOFTWARE™

FOR THE

DIGITAL ENTERPRISE

Build for Change®