bilel dekhil - amélioration de la qualité de l’accueil
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Ministère de l'Enseignement Supérieur
et de la Recherche Scientifique
Université de Tunis
Institut Supérieur de Gestion
Rapport de Stage
Licence Appliquée en Administration des Affaires :
Administration de la Qualité, de la Sécurité et de l’Environnement
Amélioration de la qualité de l’accueil
dans un organisme
Cas pratique : Centre International des Technologies
de l'Environnement de Tunis (CITET)
Réalisé par Bilel DEKHIL
Entreprise d’accueil : CITET
M. Elyes BEN SLIMANE
Encadreur ISG
Mme Faten LOUKIL
Année universitaire : 2011/2012
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REMERCIEMENTS
Mes chaleureux remerciements vont en premier lieu à Mme Faten LOUKIL, enseignante à
l’ISG, pour m’avoir encadré et permis de profiter de son expérience et de ses précieux
conseils.
Je remercie également tous mes enseignants à l’ISG pour les connaissances qu’ils m’ont
inculquées.
Je tiens à remercier Mme la Directrice du CITET qui a bien voulu accepter de m’accueillir
pour effectuer mon stage de fin d’études
Il m’est très agréable de remercier le chef du service Qualité de l’Environnement, Mr Elyes
BEN SLIMANE, pour m’avoir accueilli dans son service, m’a encadré et m’a prodigué ses
conseils pour l’élaboration de ce rapport de stage.
Je voudrais remercier enfin l’ensemble du personnel du CITET pour sa gentillesse et sa
disponibilité ainsi que tous ceux qui m'ont aidé de près ou de loin au cours de mon stage.
3
Sommaire
INTRODUCTION GENERALE ...................................................................... 8
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DU CENTRE INTERNATIONAL D ES TECHNOLOGIES DE L’ENVIRONNEMENT DE TUNIS (CITET) ...... 11
I. Généralités ...................................................................................................... 12
II. Organisation et missions du CITET ........................................................... 14
1. Direction du Transfert et de l’Innovation Technologique......... 15
2. Direction du Laboratoire .............................................................. 15
3. Direction assistance aux entreprises ............................................ 16
4. Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités . 16
5. Direction de Documentation et d’Information ........................... 17
6. Direction des Affaires Administratives et Financières .............. 18
III. Coopération nationale et internationale ................................................... 18
IV. Réalisations du CITET en 2011 ................................................................. 19
V. Moyens humains et financiers .................................................................... 19
VI. Management de la qualité au CITET ....................................................... 20
VII. Conclusion……..……...……………………………………………….....21
CHAPITRE 2 : QUALITE DE L’ACCUEIL DANS UN ORGANISME .... 22
I. Les services, la politique qualité et la qualité de l’accueil………………..23
II. Enjeux de l’accueil ...................................................................................... 25
1. Client externe : ........................................................................................ 25
2. Client externe : ......................................................................................... 25
4
III. Professionnalisation de l’accueil............................................................. 26
IV. Labellisation de la qualité de l’accueil ................................................... 27
V. Le label « MARHBA » pour l’accueil dans les services publics........ 28
VI. Outils de résolution des problèmes relatifs à la qualité ....................... 29
1. Présentation générale des outils ...................................................... 30
2. Quand utiliser ces outils dans la démarche de résolution de problèmes ?............. ..................................................................................... 31
3. Présentation de l’outil « remue-méninge » (brainstorming). ....... 32
VII. Conclusion ................................................................................................ 33
CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL « MARHBA » DES DISPOSITIONS MISE S EN ŒUVRE PAR LE CITET POUR L’ACCUEIL ................. ........................... 34
I. Introduction ............................................................................................... 35
II. Objectif de l’évaluation ........................................................................... 36
III. Outils de réalisation de l’évaluation ...................................................... 37
1. Fiches d’évaluation ........................................................................... 37
a. Les composantes des fiches d’évaluation : .................................. 37
b. Les caractéristiques de fiches d’évaluation .................................. 38
2. Les enquêtes de satisfaction clients .................................................. 39
3. Les enquêtes mystères ...................................................................... 39
IV. Plan d’actions ............................................................................................. 39
V. Evaluation de la conformité aux exigences du label Marhba des dispositions mises en œuvre par le CITET pour l’accueil ............................. 40
1. Fiches d’évaluation .............................................................................. 40
2. Enquêtes de satisfaction clients ........................................................... 44
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a. Conditions d’accès et d’accueil .................................................... 44
b. Prise en charge les appels téléphoniques ...................................... 44
c. Qualité de l’accueil ....................................................................... 45
d. Questions ouvertes ......................................................................... 46
3. Plan d’action ................................................................................................. 47
a. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil .................................... 47
b. Prendre en charge et orienter vers le bon service ................................... 48
c. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite............................................................................................................ 48
d. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté ........................................................................................................ 48
e. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur ........... 48
f. Faciliter la constitution et le dépôt des dossiers ..................................... 49
g. Veiller au confort des espaces d’accueil ................................................ 49
h. Répondre lisiblement et clairement aux correspondances ..................... 49
i. Répondre aux courriers dans un délai maximum ................................... 49
j. Prendre en charge les appels téléphoniques ........................................... 50
k. Répondre aux réclamations .................................................................... 50
l. Mesurer la satisfaction des clients .......................................................... 50
m. Définir une politique qualité et responsabilité ....................................... 50
n. Organiser la documentation .................................................................... 51
o. Réaliser annuellement une auto évaluation ............................................ 51
p. Définir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements ....... 51
q. Réaliser un bilan annuel ......................................................................... 52
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CONCLUSION GENERALE .......................................................................... 53
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES ........................................................ 56
ANNEXES .......................................................................................................... 58
Annexe 1 : Les fiches d’évaluation……………………..………………..59
Annexe 2 : Termes et définitions……………………..…………………..67
Annexe 3 : Fiche de Suggestions-Réclamations………………………….70
7
INTRODUCTION GENERALE
8
INTRODUCTION GENERALE
La pérennité d’une entreprise passe, aujourd’hui, non seulement par la maitrise de la qualité
des produits, mais aussi par la mise en place de structures et de comportements capables
d’améliorer la compétitivité de ces produits face à la concurrence.
Une veille permanente est nécessaire pour permettre à l’entreprise de présenter, à tout instant,
les produits les meilleurs aux meilleurs prix.
Pour anticiper les évolutions économiques, technologiques et sociologiques, l’entreprise doit
consolider ses relations avec ses clients. Les clients sont, en effet, les principaux juges de la
valeur de l’entreprise. Ce sont eux qui indiquent ces évolutions. Une relation de qualité avec
ces derniers est donc nécessaire pour conserver l’avance que peut avoir entreprise par rapport
à la concurrence.
Cette règle s’impose avec plus d’acuité dans le domaine des services où le produit est, par
essence, immatériel.
Une démarche qualité doit s'organiser autour des quatre points suivants :
• améliorer la prise en compte des besoins et des attentes de la clientèle ;
• mettre en place une organisation et des structures internes performantes;
• veiller à la maitrise des écarts par rapport aux objectifs fixés en matière de
management de la qualité ;
• améliorer en permanence les processus de production des produits et services.
C’est à partir de ces prérogatives qu’un programme de développement de la qualité des
prestations administratives a été conçu et piloté par le premier ministère en Tunisie.
Les principaux objectifs de ce programme sont :
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• Mieux servir les citoyens
• Mieux servir les entreprises
• Réduire le coût des prestations
• Développer les compétences
Ce programme de développement a prévu différentes phases de réalisation qui s’intéressent à
tous les aspects pouvant influencer le degré de satisfaction du client.
Les premières interventions de l’entreprises doivent intéresser l’amélioration des conditions
de l’accueil qui est le premier contact du client avec l’environnement de l’entreprise, contact
direct quand il se présente sur place et contact indirecte s’il essaie de joindre l’entreprise par
téléphone, mail… ;
Le but de cette première phase consiste en :
• L’amélioration de l’accueil,
• Le développement et la modernisation des méthodes d’information et d’orientation,
• La réduction des délais d’attente,
• Le respect des délais et des spécifications des prestations de service,
• La rationalisation et l’utilisation des documents relatifs à chaque prestation
Etant donnée la nature et la diversité des prestations du CITET et la diversité des contacts que
ces prestations peuvent imposer avec les clients, le Centre a donné une priorité à
l’amélioration de tous les processus liés à l’accueil de ses clients : accueil direct dans ses
espaces étendus sur plus de quatre hectares et à travers son portail documentaires et ses envois
de documents et de réponses aux clients afin de mieux servir ses clients dès l’accueil.
Le CITET veut s’affirmer être exemplaire en matière d'accueil. Son souhait est que ses
nouvelles pratiques d’accueil soient durables et que les efforts réalisés par l'ensemble des
agents en la matière soient reconnus.
Une démarche est engagée en vu d’accéder au label national «MARHBA » pour l’accueil
dans les services publics».
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Dans le cadre de mon projet de fin d’étude, le CITET a bien voulu accepter de m’accueillir
pour effectuer un stage au sein de son service Qualité de l’Environnement dirigé par M.
ELYES BEN SLIMANE.
Ce stage de trois mois m’offre l’opportunité de prendre connaissance de la politique qualité
du CITET, établissement d’avant garde dans ce domaine. Il s’inscrit dans le cadre de la
validation de notre formation en management intégré : qualité, sécurité, environnement
acquise au sein de l'Institut Supérieur de Gestion de Tunis et représente une initiation au
milieu entrepreneurial et une préparation à la vie active.
Il m’a permis de participer à l’auto évaluation de la mise en œuvre de ce label MARHBA au
CITET avant l’audit de certification. L’auto évaluation permettra d’identifier les points forts
et les points faibles et de construire un plan d’actions d’amélioration de l’accueil aux clients.
Le niveau de conformité par rapport aux engagements est coté, permettant ainsi de se situer
selon une échelle de progrès.
Ce rapport comporte trois chapitres :
Le premier chapitre présente le CITET et la démarche qualité qu’il a mise en œuvre. A
l’échelle nationale, le CITET peut être cité en exemple en la matière.
Le deuxième chapitre concerne la partie documentaire. La notion de qualité des services
d’accueil dans les établissements publics y est définie : enjeux de l’accueil,
professionnalisation de l’accueil, labellisation de la qualité de l’accueil, le label « MARHBA
» pour l’accueil dans les services publics, les outils de résolution des problèmes qualité.
Dans le troisième chapitre nous évaluons la conformité aux exigences du label « MARHBA »
des dispositions mises en œuvre par la CITET pour l’accueil. Cette évaluation, faite à partir
de fiches d’évaluation et d’enquêtes clients, permettra de définir un plan d’actions. La
réalisation de ce plan devrait permettre au CITET de solliciter une certification.
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CHAPITRE 1 : PRESENTATION
DU CENTRE INTERNATIONAL
DES TECHNOLOGIES DE
L’ENVIRONNEMENT DE TUNIS
(CITET)
12
Ce chapitre a pour objet la présentation l’organisme d’accueil, le CITET. Il précise son
organisation, ses missions, ses principales réalisations en 2012 ainsi que ses moyens humains
et financiers. Une section de ce chapitre est consacrée à la politique qualité instaurée par le
CITET et qui s’est soldée par de nombreuses certifications.
I. Généralités
Le CITET est un établissement public à caractère non administratif doté de la personnalité
civile et de l'autonomie financière. Il est placé sous la tutelle du Ministère de
l'Environnement.
Depuis sa création en Juin 1996, le CITET s'est engagé à développer les compétences
nationales pour une meilleure maîtrise des technologies environnementales afin d'assurer un
développement durable en Tunisie et dans la région arabe et méditerranéenne.
Il joue un rôle fondamental dans la mise à niveau environnementale des entreprises grâce aux
différents services d’assistance technique qu’il propose.
Centre de coopération, de formation, de recherche appliquée, d'assistance technique, de
transfert et de promotion des technologies de l'environnement, le CITET conçoit et développe
son activité aux niveaux national et international (pays arabes, africains, méditerranéens et
centres similaires dans toutes les régions du monde).
Le CITET a été conçu comme un lieu où se concrétise l'assistance prévue dans le cadre des
conventions et programmes internationaux sur la protection de l'environnement en direction
des pays de la région.
Le CITET est un centre ouvert sur l'international. Il crée et développe des échanges fructueux
d'expériences et de savoir-faire.
Il bénéficie ainsi de l'expérience et des technologies des pays du Nord et les met à la
disposition des pays du Sud, dans le cadre de la coopération Nord-Sud et Sud-Sud.
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Cette dynamique s’est concrétisée à travers différents programmes de coopérations bilatérales
ou multilatérales, au bénéfice de la Tunisie, mais aussi d’autres pays de la région.
Ces programmes portent sur plusieurs volets d’activités : formation, renforcement des
capacités institutionnelles, recherche et développement, transfert de technologie.
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II. Organisation et missions du CITET
Organigramme du CITET
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La structure opérationnelle du CITET est composée de six directions :
• Direction du Transfert et de l’Innovation Technologique
• Direction du Laboratoire
• Direction assistance aux entreprises
• Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités
• Direction de Documentation et d’Information
• Direction des Affaires Administratives et Financières
1. Direction du Transfert et de l’Innovation Technologique
La mission de cette direction concerne la réalisation de projets pilotes dans le cadre du
développement de la politique environnementale nationale. Elle assiste les différents acteurs
environnementaliste pour l’exploitation et l’adaptation de nouvelles technologies de
l’environnement. Le développement de la recherche et le partenariat avec les industriels en
vue d’instaurer les techniques environnementales rentre également dans les attributions de
cette direction.
2. Direction du Laboratoire
La mission de cette direction concerne la réalisation d’analyses diversifiées et spécifiques
pour les secteurs publics et privés dans plusieurs domaines. Parmi ces domaines on trouve la
surveillance de la qualité de l’air (analyses : air ambiant, air à l’émission…), le suivi de la
qualité des eaux rejetées dans un milieu récepteur (domaine maritime, hydraulique...)…
La Direction du Laboratoire réalise près de 25 000 analyses en moyenne annuellement. Elle a
contribué au renforcement des moyens de suivi et de contrôle de la pollution atmosphérique
ainsi qu’à la mise en place d’un laboratoire national de métrologie environnementale et d’un
laboratoire d’analyses physico-chimiques pour le contrôle de la conformité des produits issus
de l’agriculture biologique
Une grande majorité des clients apportent leurs échantillons pour analyses environnementales
au service de réception des échantillons au CITET.
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3. Direction assistance aux entreprises
Cette Direction est chargée de la mise à niveau environnementale des entreprises à travers un
programme national visant à améliorer la compétitivité des entreprises tunisiennes.
La Direction se charge de former le personnel des entreprises et de les accompagner à mettre
en place les outils qu’ils ont choisis pour aboutir à une mise à niveau environnementale.
Les outils de la mise à niveau environnementale des entreprises sont le Diagnostic
Environnemental Approfondi (DEA), la Gestion Environnementale Profitable (GEP), la
Production Plus Propre (PPP), le Système de Management Environnemental ISO 14001 et
l'Ecolabel Tunisien.
En 2012, la Direction prévoit de recevoir 205 bénéficiaires de formations sur les différents
outils de management environnemental dans les différentes salles de formation du CITET.
4. Direction de la Formation et du Renforcement des Capacités
La formation se fait soit à travers des cycles de courte ou de longue durée soit à travers des
formations à la carte
Ces deux produits sont réalisés surtout dans le cadre de projets ou programmes de
renforcement des capacités des cadres et gestionnaires des intervenants.
Ils sont aussi réalisés dans le cadre de coopération triangulaire selon des accords et des
conventions spécifiques, les partenaires étant des entreprises nationales ou étrangères.
Des formations « diplômant » pour l’obtention de Mastère en Technologies de
l’Environnement sont organisées.
D’autres formations sont également assurées notamment en Communication
environnementale, en Environnement et Santé (Partenaires : des Universités tunisiennes et
Etrangères), en création d’entreprises environnementales, en formation de formateurs,
formation à distance et formation à l’échelle internationale
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Vingt thèmes de Formation répartis en 150 Modules dont la Réglementation
Environnementale, la e management de l’Environnement, le gestion de l’Environnement
Urbain et l’Éducation Environnementale sont prévus.
Les sessions de formation et de sensibilisation organisées par la Direction de la Formation et
du Renforcement des Capacités concernent près de 1000 bénéficiaires en moyenne par année.
En 2012, 1200 bénéficiaires des sessions de formation et de renforcement des capacités sont
prévus dans le plan d’action de la direction.
Les Principaux Partenaires Nationaux bénéficiaires de ces activités de formation sont les
Ministères, les Établissements publics, les Entreprises industrielles, les Instituts de
Recherche, les Centres Techniques et Centres de formation, les Universités et Écoles
supérieures, les Établissements Hôteliers et Hospitaliers, les Collectivités locales, les Bureaux
d’études, les Consultants et Experts, les Associations, OG et ONG…
Les principaux pays bénéficiaires sont les pays arabes (Maroc- l’Algérie- Mauritanie- Libye-
Égypte- Jordanie- Palestine - Syrie - Liban - Yémen- Iraq- Djibouti- Arabie Saoudite), les
pays européens (Albanie -Turquie - la Bosnie Herzégovine - Chypre - Croatie- Slovénie) et
les pays africains (Sénégal - Côte d’Ivoire - Bénin - Guinée- Burundi- Togo - Tchad - Mali -
Cameroun - Guinée Bissau - Congo – Niger).
5. Direction de Documentation et d’Information
La mission de cette direction concerne la Communication/sensibilisation (organisation de
Conférences internationales ; Journées d'information; Séminaires; Workshops;
Documentation multimédia …), les Publications (Hebdomadaire Electronique ; DSI «
Diffusion Sélective de l'Information » ; Fiches Marketing : présentant les prestations du
CITET… ), la Veille (Veille réglementaire : textes réglementaires et normes nationales et
internationales, Veille technologique : diffusion sélective de l'information et alertes
environnementales ; Un portail documentaire en ligne : des services en ligne trilingue (arabe,
français, anglais), et l’organisation de Forums de discussions.
.
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Le Portail documentaire environnemental est un portail documentaire en ligne offrant des
services trilingue en ligne (arabe, français, anglais) et un espace de travail collaboratif. Il
accueille les 650 abonnés et reçoit chaque jour plusieurs demandes d’informations sur le
CITET ou des demandes de prestations de services sur son site.
Pour la DSI « Diffusion Sélective de l'Information » le CITET a 12650 abonnés qui reçoivent
ces documents électroniques et qui réagissent en donnant leurs avis, en demandant des
informations ou en visitant le CITET suite à l’annonce d’actions de sensibilisations organisées
au CITET
6. Direction des Affaires Administratives et Financières
Cette direction est chargée de la gestion des ressources humaines, des services informatique,
comptabilité, financier, juridique et approvisionnement.
III. Coopération nationale et internationale
L’objectif du CITET est de renforcer la coopération aux niveaux régional et international à
travers la mise en œuvre des projets de recherche conjoints et des projets de collaboration
avec des centres similaires, l‘élaboration des accords de partenariat, le renforcement des
réseaux coopératifs, etc.
Ses partenaires nationaux sont les organismes publics et privés, universités, centres de
recherche, les entreprises industrielles, les ONG et tous les utilisateurs des écotechnologies.
Ses partenaires internationaux sont le GTZ Allemagne, la Banque Mondiale, la Commission
Européenne, ONUDI, PNUE, JICA, AFD, Inwent, …
19
IV. Réalisations du CITET en 2011
Le CITET a accompagné 55 entreprises dans la mise en place de l’ISO 14001. Son laboratoire
a réalisé 15000 analyses. Les sessions de formation et de sensibilisation a profité à 696
bénéficiaires. Le centre a formé 55 experts en mise à niveau environnemental.
Il a assisté 20 entreprises dans la mise en place de la GEP, 6 entreprises pour la mise en place
du système de management environnemental SMI (ISO 9001-ISO14001-OHSAS 18001),
20 entreprises dans le cadre du Programme de développement des capacités nationales en
matière de Production Propre et 10 Hôtels et 10 entreprises textiles pour la mise en place de
l’Ecolabel Tunisien
Le personnel des entreprises assistées reçoit les formations spécifiques aux outils choisis.
V. Moyens humains et financiers
Le nombre d’employés du CITET en 2011 est de 140. Ce nombre est comprend 75 Cadres
(Taux d’encadrement 53%), 24 cadres de Maitrise et 41 agent d’Exécution
Les dépenses de fonctionnement sont de 2,6 millions de dinars
Les recettes propres sont de 579 milliers de dinars (laboratoire, formation et assistance).
Plusieurs actions pilotes sont faites à des prix forfaitaires
La subvention d’exploitation de l’ETAT est de 2,116 millions de dinars
Le budget d’investissement alloué au CITET est de 2,355 millions de dinars dont 160 md
pour le renforcement des capacités internes et des activités du Centre.
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VI. Management de la qualité au CITET
La qualité est un facteur clé de la réussite d’une entreprise.
La satisfaction de la clientèle et l’amélioration du rendement de l’entreprise imposent une
gestion de la qualité au service de tous les processus de l’entreprise.
La mise en place d’un système qualité contribue aussi à gérer activement les risques d’une
entreprise.
L’activité de management de la Qualité et de l'Environnement du CITET s’est soldée par:
• La certification du système de management de la Qualité selon ISO 9001.
Son périmètre couvre la conception et la réalisation d’actions de formation dans le
domaine de protection de l’environnement et de sauvegarde des ressources naturelles.
• La certification du système de management de l'environnement ISO 14001.
Son périmètre couvre le domaine de la Formation et du Renforcement des Capacités,
prestations d’analyses, assistance à l’entreprise, information, sensibilisation et veille
scientifique, technologique et réglementaire.
• L'accréditation de son laboratoire du CITET selon la norme EN 45001 puis selon l'ISO
17025.
L’Accréditation est la procédure par laquelle un organisme ayant une autorité
reconnaît formellement qu’un organisme, entreprise ou individu est compétent pour
mener des tâches particulières. L’accréditation est ainsi la reconnaissance irréfutable
de la compétence.
Depuis 2001, le laboratoire du CITET est accrédité par le Comité Français
d’Accréditation (COFRAC), selon la Référence internationale ISO 17025 et ce pour la
réalisation d’une centaine d’essais sur quatre programmes d’accréditation.
Après la création d’un organisme tunisien d’accréditation, le laboratoire du CITET est
devenu accrédité TUNAC et ce à partir d’avril 2009.
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Portée d’accréditation :
a. Prélèvement des eaux et mesures sur sites,
b. Essais microbiologiques sur les eaux,
c. Essais physico-chimiques sur les boues des stations d’épuration et les
sédiments,
d. Essais physico-chimiques sur les eaux.
• Le CITET a été honoré en 2003 par l’International Association for Impact Assessment
(IAIA) en tant que centre de référence pour la formation dans le domaine de
l’environnement en Tunisie, en Afrique et dans les régions arabe et méditerranéenne.
VII. Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons présenté le CITET ainsi que ses principales missions. Nous
avons présenté également sa structure, cité ses principaux partenaires nationaux et
internationaux et ses principales réalisations en 2011. De même, nous avons montré
l’importance qu’accorde le CITET au management de la qualité.
Dans le chapitre suivant nous traiterons la problématique suivante :
« En quoi l’amélioration de la qualité de l’accueil est-elle devenue une nécessité pour
l’amélioration des performances des administrations et des entreprises tunisiennes ? »
La réponse à cette question est recherchée dans les importants enjeux liés à ce service.
La professionnalisation de l’accueil, ainsi que sa labellisation un peu partout dans le monde et
en particulier en Tunisie démontre l’importance accordée par les entreprises à l’accueil pour
améliorer leurs performances, se démarquer de la concurrence et contribuer à leur pérennité.
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CHAPITRE 2 : QUALITE DE L’ACCUEIL DANS UN
ORGANISME
23
L’objet de ce chapitre est de définir les services et l’importance de l’aspect qualité dans les
services et en particulier la qualité de l’accueil (section 1). On présentera ensuite les enjeux
de l’accueil (section 2). L’importance de ces enjeux explique la professionnalisation de ce
service. Cette professionnalisation fera l’objet de la section 3. La labellisation de la qualité de
l’accueil un peu partout dans le monde et en particulier en Tunisie (section 4) répond
également à l’importance de ces enjeux. Nous allons définir ensuite et caractériser le label
MARHBA pour l’accueil dans les services publics (section 5). La section 6 traitera les outils
de résolution des problèmes relatifs à la qualité.
I. Les services, la politique qualité et la qualité de l’accueil 1.1. L'économiste et statisticien britannique Colin Clark a classé les activités économiques en
trois grands secteurs : primaire (agriculture et autres ressources naturelles), secondaire
(industrie) et tertiaire (services).
Les deux premiers secteurs concernent les activités de fourniture de biens matériels destinés
aux individus, aux collectivités ou aux entreprises.
Le secteur tertiaire inclut toutes les activités n’appartenant pas aux deux premiers secteurs.
Le secteur tertiaire est très hétérogène. On y distingue :
- les activités à faible productivité et les activités à forte productivité,
- les activités tournées vers la consommation finale et les activités tournées vers la
consommation intermédiaire,
- le secteur tertiaire marchand et le secteur tertiaire non marchand (éducation, justice,
sécurité, etc.),
- les services aux particuliers et les services aux entreprises.
Pour l'ISO 9004-2, le service est "le résultat généré par des activités à l'interface fournisseur/client et par des activités internes au fournisseur pour répondre aux besoins du client".
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1.2. La qualité est un équilibre entre la satisfaction de l’entreprise et celle de ses clients. Toute entreprise quelle que soit sa production est concernée par la qualité.
La mise en place d’une démarche qualité est donc nécessaire. C’est un outil stratégique destiné à atteindre des objectifs internes et des objectifs externes.
En effet, s’engager dans une démarche qualité est générateur de gains concrets :
- Satisfaire les clients - Structurer l’organisation et améliorer son fonctionnement quotidien - Professionnaliser et fédérer l’équipe de travail - Optimiser les ressources humaines, matérielles et financières
La démarche qualité nécessite une organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client/entreprise en vu de réaliser une prestation de service dont les caractéristiques commerciales et les niveaux de qualité ont été déterminés.
Plusieurs éléments sont habituellement observés par les clients dans un produit:
* Tangibilité : lorsque les prestations comportent des éléments tangibles, les consommateurs sont sensibles à l'apparence et à la présentation de ces éléments
* Fiabilité : le client attend un certain niveau de qualité, toujours égal, d'où l'intérêt de la standardisation.
* Réactivité : le client se rendant généralement sur le lieu de production du service accepte de plus en plus mal les délais d'attente, d'où l'intérêt de la qualité de l’accueil.
* Professionnalisme : le client est exigeant en matière de conseil et d'information sur le service proposé, d'où l'intérêt de la qualité de l’accueil.
* Empathie : l'accès au service doit être le plus aisé possible tant en terme de structure d'accueil que de compétence du personnel. La communication joue ici un rôle primordial.
1.3. L’accueil revêt ainsi un caractère essentiel en termes d’image de marque de l’entreprise. Tout point faible dans le processus va ternir cette image de marque. La qualité de l'accueil va orienter fortement la perception par le client de la qualité du futur service. La qualité de l'accueil est donc essentielle. L'importance du cadre physique de l'organisme et de son aménagement est démontrée.
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II. Enjeux de l’accueil
De nos jours, les signes visuels que les entreprises transmettent aux personnes extérieures
sont ses installations, ses locaux et le comportement de ses collaborateurs. Leur façon
d’accueillir joue un rôle important dans la communication.
Le plus important des éléments de communication est l’accueil puisqu’il joue un rôle
primordial dans l’image transmise par l’organisme.
L’accueil donne la première impression au visiteur. Il concerne deux publics : externes
(clients, fournisseurs..) et internes (personnels)
1. Clients externes
Il est bien évident, que dans une entreprise de service l’accueil, joue un rôle important dans la
fidélisation des partenaires et l’attirance de nouveaux clients.
Ceci est une source de rentabilité puisqu’un client satisfait ne changera jamais de partenaire,
par contre une insatisfaction trainera une mauvaise image de marque et mettra en doute les
services de l’entreprise.
2. Clients internes
La participation des clients internes dans nos enquêtes, recherche d’information permet non
seulement de satisfaire les employés mais aussi d’exploiter leurs idées et les prendre en
considération dans les prochaines plans d’actions vu qu’ils ont des idées et des suggestions
intéressantes pour l’amélioration de la qualité d’accueil.
Pour conclure il est bien intéressant de rappeler au personnel une citation de Mr Deming « Ce
n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits »
26
III. Professionnalisation de l’accueil
Après avoir été longuement ignoré, l’accueil a pris aujourd’hui un nouveau volet et devient
une activité stratégique d’où la nécessité de sa professionnalisation.
Les entreprises consacrent de plus en plus d’investissements à ce poste : standards
téléphoniques modernes etc.…
Avec cette nouvelle vision, l’accueil tend vers la diversification des taches, en effet l’accueil
n’est plus consacré à l’accueil tout simplement mais c’est à lui de réceptionner, d’accueillir,
d’orienter, de gérer toute sorte de courrier et de jouer un rôle de support à la bonne
atmosphère à l’intérieur des locaux de l’entreprise.
27
IV. Labellisation de la qualité de l’accueil
Pour garantir la qualité des prestations d’accueil au sein des services publics, plusieurs pays
ont élaboré des labels et chartes de qualité comportant un ensemble de critères bien
déterminés à satisfaire pour obtenir une certification.
Au Royaume-Uni une charte du citoyen est publiée en 1991 (« Citizen’s Charter »). Le
« Charter Mark » est l’aboutissement des politiques de charte du citoyen.
En Australie le gouvernement s’est engagé, en 1997, à développer dans les ministères et les
agences des chartes de service. Des guides ont été publiés. Depuis 1999, des prix sont
décernés tous les ans aux agences ou ministères qui ont amélioré leur qualité et leur efficacité.
L’Italie a mis en place des chartes qualité depuis 1991 dans les services publics à réseau et
1994 au sein de l’administration centrale.
En France, en 2000, une « Charte Marianne » est largement appliquée au sein des
administrations (plus de 2000 services et juridictions) mais aussi par d’autres acteurs publics.
Fin 2005 la « Charte Marianne » a évolué vers un référentiel associé à un système de
reconnaissance externe.
En Tunisie, l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI)
en collaboration avec l’Unité de la Qualité des Prestations Administratives relevant du
Premier ministère a élaboré le label « MARHBA » pour garantir la qualité des prestations
d’accueil au sein des services publics.
28
V. Le label « MARHBA » pour l’accueil dans les services publics
L’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) est
propriétaire du label « MARHBA ».
A ce titre, il assume la responsabilité de l'application du Règlement Technique de
Certification et de toutes décisions prises dans le cadre de celui-ci.
Le référentiel « MARHBA ». vise à garantir la qualité de l'accueil sous ses différentes formes
(physique, téléphonique, courrier et courriel) et s’articule autour de douze engagements de
service (1 à 12) et cinq dispositions d’organisation (13 à 17) qui représentent les objectifs
spécifiques à atteindre et qui sont listés comme suit :
- Engagement à optimiser les conditions d’accès
o 1. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil
o 2. Prendre en charge et orienter vers le bon service
o 3. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité
réduite
o 4. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté
- Engagement à recevoir les clients avec courtoisie et efficacité
o 5. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur
o 6. Faciliter la constitution et le dépôt des dossiers
o 7. Veiller au confort des espaces d’accueil
- Engagement à répondre aux demandes du client dans les délais annoncés
o 8. Répondre lisiblement et clairement aux correspondances
o 9. Répondre aux courriers dans un délai maximum
o 10. Prendre en charge les appels téléphoniques
- Engagement à mieux prendre en compte les réclamations
o 11. Répondre aux réclamations
29
- Engagement à mesurer la satisfaction des clients
o 12. Mesurer la satisfaction des clients
- Engagement à améliorer l’organisation et faire évoluer ses compétences
o 13. Définir une politique qualité et responsabilité
o 14. Organiser la documentation
o 15. Réaliser annuellement une auto évaluation
o 16. Définir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements
o 17. Réaliser un bilan annuel
VI. Outils de résolution des problèmes relatifs à la qualité
Les démarches qualité reposent sur les mêmes principes : écoute et prise en compte des
bénéficiaires, pilotage des processus, implication des acteurs concernés, appréciation et
mesure des résultats.
Les techniques de travail en commun consistent en des outils et des méthodes simples
abordant quatre thèmes :
· Conduire des réunions efficaces,
· Résoudre un problème (démarche et outils),
. Conduire un plan d'action opérationnel,
. Progresser avec vos collaborateurs.
Les outils simples présentés ci-après contribuent à une démarche qui part de l'analyse de la
situation initiale pour aboutir à la mise en œuvre d'une solution.
30
1. Présentation générale des outils
• Quoi? Qui? Où? Quand? Comment? Pourquoi? (QQOQCP) : les réponses à ces
questions simples permettent de mieux cerner les idées.
• Brainstorming ou Remue-méninges : Ces réunions favorisent la créativité.
• Canevas d'entretien : Pour discuter avec les connaisseurs.
• Feuille de relevé : Pour classer l'information et la mettre en forme.
• Diagramme 20/80 (ou diagramme de Pareto) : A travers ce diagramme on évalue
l'importance relative de différents phénomènes.
• Diagramme causes-effet : Pour recenser les causes d'un problème.
• Critères de choix : Ces critères aident à la décision.
• Planning à barres : Pour planifier l'action dans le temps
• Diagramme des affinités : Pour explorer un problème mal défini ou mal cerné.
• Diagramme en arbre : Pour rechercher des éléments de solution et préparer un plan
d'action.
• Plan d'action : Dans ce plan on définit les actions à mettre en œuvre.
31
2. Quand utiliser ces outils dans la démarche de résolution de problèmes ?
UT
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actio
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l’ac
tion
OUTILS
QQOQCP * * *
Brainstorming *
Canevas d'entretien *
Feuille de relevé *
Diagramme 20/80 * * *
Diagramme cause-effet * *
Critères de choix * *
Plan d'action * *
Planning à barre * *
Diagramme des affinités * * * *
Diagramme en arbre * * * *
Source : Ministère de l’équipement, des transports et du logement (France) – Techniques de
travail en commun – N°18 - Résoudre un problème : les outils.
http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf
32
3. Présentation de l’outil « remue-méninge » (brainstorming).
Cet outil a été utilisé pour la résolution d’un problème lié aux non-conformités relevées à la
suite de l’évaluation (voir Chapitre 3 – Paragraphe V-2-d)
Le brainstorming permet de trouver rapidement des idées en groupe. Une fois le problème
posé, on imagine les causes possibles, pour inventer des solutions.
Le brainstorming se déroule en deux phases :
Première phase : Production des idées
Faire produire des idées doit respecter les cinq règles du brainstorming :
- Il n’y a pas de censure. Chacun dit tout ce qu'il lui passe par la tête
- Ne pas apprécier les idées émises, bonnes ou mauvaises
- Viser l’obtention du maximum d'idées en peu de temps
- Rebondir sur les idées évoquées
- Tout noter
Deuxième phase : Exploitation des idées
Il s’agit de trier les idées, de les apprécier et de choisir celles susceptibles d’être développées.
Pour éviter d'avoir à trier dans un nombre important d’idées, il est conseillé de limiter la
première phase à uns vingtaine d’idées et de faire une première exploitation.
On pourra toujours faire un deuxième remue-méninge en prenant comme point de départ une
idée de la première liste.
33
VII. Conclusion
Dans ce chapitre, nous avons étudié l’importance du label « MARHBA » au sein d’une organisation tunisienne. Nous avons décrit également les outils et techniques de travail les plus appropriés pour assurer un bon suivi et résoudre les problèmes de qualité de service.
Dans le chapitre suivant nous allons étudier l’évaluation de la conformité aux exigences de label MARHBA des dispositions mises en œuvre par le CITET pour l’accueil.
34
CHAPITRE 3 : EVALUATION DE LA CONFORMITE AUX EXIGENCES DU LABEL
« MARHBA » DES DISPOSITIONS MISES EN ŒUVRE PAR LE CITET
POUR L’ACCUEIL
35
I. Introduction
Dans ce chapitre, nous allons nous intéresser d’abord à l’évaluation de conformité au label
« MARHBA » des conditions d’accueil mises en œuvre par le CITET. Ensuite, nous allons
présenter les différents outils d’évaluations. Enfin, nous allons examiner la conformité aux
exigences du label « MARHBA » des dispositions mises en œuvre par le CITET pour
l’accueil
Le CITET est un établissement public qui accueille diverses catégories de demandeurs de par
la diversité des prestations de service offertes par le Centre.
Son objectif affirmé est d'être exemplaire en matière d'accueil. C'est dans ce contexte que le
Centre s'est engagé dans la mise en place du label « MARHBA » dans son siège social.
Il a rédigé la politique qualité suivante concrétisant sa volonté d'améliorer l'accueil et
d'impliquer son personnel:
- Promouvoir davantage le niveau des services d'accueil destinés au client.
- Satisfaire le client selon les engagements définis par le CITET.
- Améliorer continuellement les services au niveau de l'accueil.
- Améliorer continuellement les qualifications des agents et cadres du CITET dans le
domaine de l'accueil.
- Sauvegarder le système qualité.
La démarche engagée à travers le label « MARHBA » est de nature à remettre à plat
l'ensemble des pratiques existantes.
Le souhait du CITET est que les nouvelles pratiques soient durables, que les efforts réalisés
par l'ensemble des agents en la matière soient reconnus et que la démarche s'inscrive
rapidement dans une dynamique d'amélioration continue.
L’intégration du label « MARHBA » dans la certification ISO 9001 du CITET s'inscrit dans
un cadre plus global.
36
L’évaluation de la conformité des conditions d’accueil qui suit a pour objet de s’assurer que
les dispositions définies et mises en œuvre par le service d’accueil du CITET répondent aux
exigences du Référentiel « MARHBA ».
II. Objectifs de l’évaluation
Cette évaluation consiste en un examen des activités et des résultats du CITET par rapport
aux critères que sont les 17 engagements du référentiel « MARHBA ».
Elle permettra d’identifier les points forts et les points faibles et de construire un plan
d’actions d’amélioration de l’accueil aux clients.
La mesure de l’évaluation porte sur trois thèmes : l’application, le respect et l’impact des
engagements du Label « MARHBA ».
Le dispositif est donc construit autour de la conformité (mesure du respect des engagements
affichés), de la satisfaction (mesure de la pertinence pour les usagers) et de l’avancement
(mesure et suivi de l’application des engagements).
La conformité vise à évaluer le respect des engagements affichés. Cette conformité est
mesurée à partir de contrôles factuels effectués à l’aide du moyen le plus adapté parmi les
observations et analyses, les usagers mystère et le collecte de données par échantillonnage.
La satisfaction vise à évaluer la pertinence des engagements pour les usagers par rapport à
leurs besoins, attentes et niveaux d’exigence. Cette mesure est obtenue à partir d’enquêtes
menées auprès des usagers et à travers l’analyse des réclamations.
L'avancement est réalisé avec le tableau de bord dans lequel sont portés les résultats des
mesures, le planning et le plan d’action permettant de suivre les réalisations et les actions
programmées pour atteindre le respect des engagements.
Cette évaluation permettra de se situer selon une échelle de progrès partant du niveau 1 (rien
n’est encore mis en place, début de l’étude), en passant par le niveau 2 (les pratiques sont
37
définies et mises en œuvre de manière partielle) puis par le niveau 3 (les pratiques mises en
œuvre sont en conformité avec le référentiel. Ce niveau correspond à la satisfaction des
exigences du référentiel) et se terminant par le niveau 4 (toutes les pratiques sont mises en
œuvre et s’inscrivent dans une logique d’amélioration continue. Ce niveau correspond à un
niveau de maturité).
D’une année à l’autre les comparaisons sur cette échelle mettront en évidence les
améliorations effectives et les gisements de progrès non encore exploités.
III. Outils de réalisation de l’évaluation
1. Les fiches d’évaluation
a. Les composantes des fiches d’évaluation
La première composante des fiches d’évaluation est le recensement de l’existant : « Quelles
sont les pratiques actuelles du CITET par rapport aux exigences du référentiel
« MARHBA » ?
Les moyens suivants permettent de vérifier si des dispositions existent et fonctionnent :
- Document écrit : il est à jour, appliqué et pertinent. Exemple : procédure de
traitement des réclamations.
- Preuve (enregistrement) : résultat du fonctionnement d’une activité qu’il faut pouvoir
montrer mais surtout exploiter. Exemple : tableau Excel renseigné des dates d’arrivée
des réclamations et des dates de leur traitement.
- Observations sur site : c’est un moyen pour vérifier que les pratiques et les résultats
répondent aux engagements. Exemple : existence de formulaires accessibles aux
clients dans les halls d’accueil du public.
38
- Indicateurs : des mesures sont effectuées ; leur résultat alimente des indicateurs. Ces
indicateurs servent à surveiller le niveau de respect des engagements et à déclencher
des actions d’amélioration. Exemple. : 95% des réclamations du mois de mai ont été
traitées en moins d’un mois.
La deuxième composante est l’évaluation de l’existant : « Quel est le degré de respect des
pratiques actuelles par rapport aux exigences du référentiel « MARHBA »? Cette évaluation
consiste à faire le point sur les dispositions existantes dans l’organisation qui répondent en
tout ou partie à chaque sous-engagement du référentiel « MARHBA » ainsi que sur les
pratiques nécessaires pour répondre aux engagements du référentiel.
La troisième composante est l’identification des dispositions à mettre en œuvre : « Quelles
doivent être les dispositions à mettre en œuvre pour répondre de manière conforme et pérenne
aux engagements du référentiel ? ». Il s’agit de reprendre le référentiel, engagement par
engagement, et d’imaginer quelles dispositions pourraient garantir la conformité à
l’engagement.
b. Les caractéristiques de fiches d’évaluation
Les caractéristiques sur lesquels s’appuient les fiches d’évaluation sont celles nécessaires à la
maîtrise de toute activité de réalisation d’un service : une méthode, des compétences et
responsabilités et des moyens
La méthode (qui fait quoi avec quoi) est accompagnée éventuellement d’instructions
(comment) : Quels sont les modes d’organisation, les savoir-faire et les documents qui sont
mis en œuvre pour répondre aux exigences du référentiel ?
Les Compétences et Responsabilités permettant aux acteurs de contribuer à la mise en œuvre
et au respect des engagements sont matérialisées par des fiches de poste, un organigramme
hiérarchique, des procédures. Les responsabilités, l’autorité et les compétences sont-elles
déterminées et adéquates pour mettre en œuvre les dispositions choisies pour répondre aux
exigences du référentiel ?
39
Les moyens (informatiques, réseau téléphonique, salle d’accueil et lieu d’attente, le
gestionnaire de file d’attente …) nécessaires à la mise en conformité aux engagements sont-
elles suffisantes ?
2. Les enquêtes de satisfaction clients
Ces enquêtes peuvent être assurées par le service lui-même. Les enquêtes courriers et Internet
sont menées en continu. Les enquêtes sur site sont conduites de façon ponctuelle sous forme
de campagnes.
3. Les enquêtes mystères
Les enquêtes mystères permettent de mesurer des données qualitatives tout en garantissant
une certaine objectivité. Les enquêtes mystères sont limitées à la mesure de la qualité de
l’accueil téléphonique.
IV. Plan d’actions
Le plan représente l’aboutissement de la réflexion. Il s’agit en effet de lister les mesures
concrètes à mettre en œuvre, les délais à tenir et d'identifier les responsables pour toutes les
actions proposées engagement par engagement.
Les écarts qui émergent du rapprochement entre la description de l’existant et les dispositions
à mettre en œuvre permettront de caractériser le plan d’actions.
40
V. Evaluation de la conformité aux exigences du label « MARHBA » des dispositions mises en œuvre par le CITET pour l’accueil
1. Fiches d’évaluation
Ces fiches figurent en annexe (voir l’annexe1).
Nous résumons dans le tableau suivant les principaux résultats tirés de ces fiches.
Les notes suivantes ont été attribuées pour chaque engagement:
« 1 » Rien n’est encore mis en place, début de l’étude
« 2 « Les pratiques sont définies et mises en œuvre de manière partielle
« 3 » Les pratiques mises en œuvre sont en conformité avec le référentiel.
« 4 » Toutes les pratiques sont mises en œuvre et s’inscrivent dans une logique
d’amélioration continue.
Principaux résultats tirés des fiches d’évaluation.
EXIGENCES DU
REFERENCIEL
NOTE
PRINCIPALES
NON CONFORMITES
1. Informer sur les
conditions d’accès et
d’accueil
2 Pas de modalité d'accès par transport en commun. Les
boites réclamation sont peu lisibles pour les clients et
mal entretenues. Modalités d’information du public en
cas de modifications exceptionnelles temporaires des
conditions d’accueil (fermeture inhabituelle, grève,
travaux...) non définies
2. Prendre en charge et
orienter vers le bon
service
3
Conforme
41
EXIGENCES DU
REFERENCIEL
NOTE
PRINCIPALES
NON CONFORMITES
3. Faciliter
l’accomplissement des
démarches pour les
personnes à mobilité
réduite
2 Manque deux rampes d'accès: l'une menant au
DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC
4. Faciliter
l’accomplissement des
démarches pour les
personnes en difficulté
3 Conforme
5. Accueillir avec
courtoisie et identifier le
nom de l'interlocuteur
3 Conforme
6. Faciliter la constitution
et le dépôt des dossiers
3 Conforme
7. Veiller au confort des
espaces d’accueil
3 Conforme
8. Répondre lisiblement et
clairement aux
correspondances
2 Note de procédure interne exigeant la veille à la clarté
et à la compréhensibilité des correspondances selon le
type du correspondant (choix de la langue, choix du
vocabulaire technique simple, police d’écriture..) à
élaborer. Au niveau du courrier, le nom et les
coordonnées du responsable de la procédure pour
faciliter l’accès à ce dernier en cas de besoin sont à
indiquer au client (correspondant)
9. Répondre aux courriers
dans un délai maximum
2 Note de procédure interne pour réduire et fixer les
délais de réponse pour le courrier électroniques et par
téléphone est à élaborer
10. Prendre en charge les
appels téléphoniques
2 Problème dans le standard, retard dans les réponses
42
EXIGENCES DU
REFERENCIEL
NOTE
PRINCIPALES
NON CONFORMITES
11. Répondre aux
réclamations
1 Procédure interne explicitant toute la procédure de la
collecte à la réponse aux réclamations en moins d’un
mois à élaborer.
Personnels, procédures et moyens pour collecter les
réclamations, les traiter puis répondre en moins d’un
mois à mettre en place
12. Mesurer la satisfaction
des clients
2 Enquêtes deux fois par an pour mesurer le degré de
satisfaction des clients et moyens d’analyses des
résultats de l’enquête (moyens humains et matériels) à
prévoir
13. Définir une politique
qualité et responsabilité
2 Politique qualité de la société en matière d’accueil et
définition des responsabilités à rédiger
S’assurer que la politique est connue des agents :
Politique accueil écrite d’une manière claire et
compréhensible, affichée avec organisation d’action de
sensibilisation au personnel du Centre puis d’action de
formation aux personnels concernés directement ( agent
d’accueil, secrétaire..).
Responsabilités définies ci-dessus à insérer dans les
fiches de postes des personnels concernés
14. Organiser la
documentation
2 Procédure documentaire du Label contenant les
formulaires à utiliser, les rôles de chacun, les
enregistrements à effectuer, les traitements à faire, les
diffusions des résultats pour assurer la fluidité des
procédures et la réussite du système mis en place non
élaboré.
43
EXIGENCES DU
REFERENCIEL
NOTE
PRINCIPALES
NON CONFORMITES
15. Réaliser annuellement
une auto évaluation
2
Planifier des périodes pour des auto-évaluations.
Il convient de mettre en place un plan d’action
contenant des actions correctives et des actions
d’amélioration
Veille d’une évaluation à l’autre pour identifier les
tendances et les besoins d’améliorations (plan d’action)
16. Définir des indicateurs
afin de veiller au respect
des engagements
2 Politique qualité de la société en matière d’accueil et
définition des responsabilités à rédiger
S’assurer que la politique est connue des agents :
Politique accueil écrite d’une manière claire et
compréhensible, affichée avec organisation d’action de
sensibilisation au personnel du Centre puis d’action de
formation aux personnels concernés directement ( agent
d’accueil, secrétaire..).
Responsabilités définies ci-dessus à insérer dans les
fiches de postes du personnel concerné
17. Réaliser un bilan
annuel
2 Evaluation globale à planifier annuellement
44
2. Enquête de satisfaction des clients
Les principales observations relevées et figurant dans les fiches d’évaluation sont confirmées
par l’enquête de satisfaction client réalisée au niveau de la Direction du Laboratoire sur un
échantillon de 74 personnes en 2012:
a. Conditions d’accès et d’accueil
Cette exigence (classée 1) du label est satisfaite avec plus de 90 % de satisfaits et 9 % de non
satisfaits, le cible visé étant de 70 % de satisfaits.
b. Prise en charge les appels téléphoniques
Cette exigence (classée 10) du label constitue la non-conformité majeure du système qualité
de l’accueil mis en place par le CITET. Le nombre de satisfaits n’est que de 61 % (pour 70 %
visé). Celui des non satisfaits (39 %) dépasse le seuil visé qui est de 20 %. Cette constatation
est confirmée par notre enquête « client mystère ».
45
c. Qualité de l’accueil
Cette exigence (classée 5) du label est satisfaite avec plus de 94 % de satisfaits et 6 % de non
satisfaits, le cible visé étant de 70 % de satisfaits.
46
d. Questions ouvertes
Le dépouillement de ces questions ouvertes a permis de déceler chez les clients :
• la question de la disponibilité du personnel à la réception des échantillons au
Laboratoire pour laquelle le taux de non satisfaits de 12,5 % semble élevé.
• Le délai de communication des résultats d’analyse pour lequel seuls 58 % sont
satisfaits.
Si pour l’ensemble des non conformités la solution est toute indiquée, le délai de
communication des résultats d’analyse (20 jours en moyenne), non satisfaisant (relevé dans
les questions ouvertes), a nécessité le recours à une réunion de brainstorming.
Ont assisté à la réunion le Chef du service de Laboratoire, le responsable qualité du
laboratoire, le responsable d’unité déchets solides, le responsable d’unité chimie organique,
quatre techniciens labo et moi-même (soit au total 9 personnes).
L’opération en question comporte deux phases : l’une concerne le laboratoire (partie analyse),
l’autre la direction des affaires administratives et financières (établissement des factures).
47
La partie laboratoire prend en moyenne 13 jours. Ce délai comprend la durée de réception de
l’échantillon, l’attente de réception d’un nombre suffisant d’échantillon avant de démarrer une
série d’analyse, la durée des analyses, les problèmes que peut poser des fois les équipements
informatiques, le passage obligé par le chef hiérarchique pour visa, le visa du chef de
laboratoire. Pour comprimer ce délai et au vu des problèmes évoqués, deux solutions ont été
retenues : l’optimisation de l’utilisation des moyens informatiques et la communication au fil
de l’eau des résultats enregistrés. Ceci doit permettre de ramener ce délai à 10 jours.
La partie direction des affaires administratives et financières (établissement des factures)
prend 7 à 8 jours. Ce délai est imposé par un volume de travail important au niveau de cette
direction. La non-conformité des bons de commande (ou l’absence parfois de bon de
commande - cas urgents) avec le travail réalisé est des fois cause d’allongement de délai.
Il ne semble pas possible en l’état présent de comprimer ce délai sans engager des
investissements en personnel et matériel de bureautique importantes. Ces investissements ont
été recensés.
3. Plan d’action
Nous reprenons ci-dessous les principaux résultats de notre évaluation, engagement par
engagement, et définissons un plan d’action pour atteindre le niveau de certification.
a. Informer sur les conditions d’accès et d’accueil
+ Le personnel intervenant dans l’accueil des usagers sont identifiés et connaissant leurs
responsabilités.
+ Contrôle interne pour les lieux d’accueil, disponibilité d’un guide d’accueil à jour, et des
informations sur le site internet.
- Préciser les modalités d'accès par transport en commun.
- Modifier l’emplacement des boites de réclamation de façon à les rendre plus lisibles et
veiller à leur bon entretien.
48
- Définir les modalités d’information du public en cas d’événements exceptionnels
temporaires des conditions d’accueil (fermeture inhabituelle, grève, travaux...) non définies
b. Prendre en charge et orienter vers le bon service
Les usagers sont reçus et orientés du premier coup par l’agent de sécurité et en cas de besoin
par une personne du département
c. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes à mobilité réduite
+ Les équipements mis en place (rampes d’accès) sont régulièrement entretenus et maintenus
- Installer deux rampes d'accès: l'une menant au DAE/DTIT et l'autre sous le guichet du BOC
d. Faciliter l’accomplissement des démarches pour les personnes en difficulté
+ Formation du personnel d’accueil pour prendre en charge toute personne accueillie et en
difficulté : courtoisie, patience, aide (client étranger, incompréhension de la langue, client
illettré, ..)
+ Le personnel se rend disponible pour aider les clients à renseigner les dossiers qui leur
posent une difficulté
+ Contrôle interne enregistré : vérification périodique par observation que les personnes
connaissent et pratiquent les dispositifs d’accueil des personnes en difficulté
+ La moindre alerte par réclamation doit être traitée d’une manière approfondie
e. Accueillir avec courtoisie et identifier le nom de l'interlocuteur
+ Recrutement des agents d’accueil après un bon entretien psychotechnique pour s’assurer
qu’ils ont des valeurs, qu’ils présentent bien, qu’ils ont un caractère calme, communicatif,
courtois, permettant de réussir leur tâche d’agent d’accueil.
+ Formation du personnel d’accueil aux bonnes pratiques du métier et leur sensibilisation
pour avoir une bonne présentation
49
+ Une signalétique adaptée est systématiquement entretenue et mise à jour pour faciliter à
l’agent d’accueil sa tâche d’orientation
+ Chaque agent dispose d’un moyen d’identification.
+ Contrôle interne enregistré : vérification du respect de règles de courtoisie et des pratiques
d’accueil par observation ou appels mystères
f. Faciliter la constitution et le dépôt des dossiers
+ Le personnel maitrisant son travail et ses tâches par prise en compte de toutes les
procédures internes et les règlementations ; sait renseigner les dossiers et résoudre les
problèmes que peuvent rencontrer les clients sur le sujet. Il est informé de tout changement de
formulaire et une explication est partagée sur la nouveauté INTRANET
+ Le personnel se rend disponible pour aider les clients à renseigner les dossiers qui leur
posent une difficulté
g. Veiller au confort des espaces d’accueil
+ Contrôles internes visuels réguliers de la propreté, du rangement, luminosité, bonne
aération, suffisance des places d’attentes..
h. Répondre lisiblement et clairement aux correspondances
- Etablir une note de procédure interne imposant de veiller à la clarté et à la compréhensibilité
des correspondances selon le type du correspondant (choix de la langue, choix du vocabulaire
technique simple, police d’écriture..)
- Au niveau du courrier, indiquer au client (correspondant) le nom et les coordonnées du
responsable de la procédure pour faciliter l’accès à ce dernier en cas de besoin
i. Répondre aux courriers dans un délai maximum
- Elaborer une note de procédure interne pour réduire et fixer les délais de réponse pour le
courrier électroniques et par téléphone
50
j. Prendre en charge les appels téléphoniques
- Le personnel concerné doit connaitre les consignes des procédures internes et se rendre
disponibles pour répondre en moins de 5 sonneries
- Des audits inopinés doivent vérifier la bonne application des procédures, à des moments
différents de la semaines (horaires travail matin et après-midi, pendant les heures de repas,
après 17H15 et au week-end, puis lors des jours fériés ou lors des changements exceptionnels
d’horaires en été et au mois de Ramadhan..)
k. Répondre aux réclamations
- Elaborer une note interne explicitant toute la procédure, de la collecte à la réponse, de
traitement des réclamations en moins d’un mois.
- Mettre en place le personnel, et les moyens pour traiter les réclamations.
l. Mesurer la satisfaction des clients
Programmer des enquêtes deux fois par an pour mesurer le degré de satisfaction des clients et
prévoir les moyens d’analyses des résultats de l’enquête (moyens humains et matériels
m. Définir une politique qualité et responsabilité
- Rédiger une politique qualité en matière d’accueil et définir les responsabilités
- S’assurer que la politique est connu des agents : Politique accueil écrite d’une manière claire
et compréhensible, affichée avec organisation d’action de sensibilisation au personnel du
Centre puis d’action de formation aux personnels concernés directement (agent d’accueil,
secrétaire..).
- Insérer les responsabilités définies ci-dessus dans les fiches de postes des personnels
concernés
51
n. Organiser la documentation
- Elaborer toute la procédure documentaire du Label contenant les formulaires à utiliser, les
rôles de chacun, les enregistrements à effectuer, les traitements à faire, les diffusions des
résultats pour assurer la fluidité des procédures et la réussite du système mis en place.
- Effectuer un contrôle interne régulier visant à s’assurer que les document et les informations
sont à jour (classeurs de réclamations, mise à jour du site, de la connaissance d’une
nouveauté..)
o. Réaliser annuellement une auto évaluation
- Planifier des périodes des auto-évaluations.
- Mettre en place un plan d’action contenant des actions correctives et des actions
d’amélioration
- Identifier les tendances et les besoins d’améliorations entre une évaluation et une autre
p. Définir des indicateurs afin de veiller au respect des engagements
- Procéder à l’évaluation de l’application et du respect des exigences du Label en mettant en
place des indicateurs pertinents par exigence si possible, indicateur mesurable, vérifiable
- Contrôler la fiabilité des indicateurs (collecte, consolidation, pertinence …)
- Rédiger la politique qualité de la société en matière d’accueil et définir les responsabilités.
Ces responsabilités sont à insérer dans les fiches de postes du personnel concerné.
- S’assurer que la politique de la société en matière d’accueil est bien assimilée par les
agents : organisation d’action de sensibilisation au personnel puis d’action de formation aux
personnels concernés directement (agent d’accueil, secrétaire..).
52
q. Réaliser un bilan annuel
Planifier une évaluation globale annuellement prenant en compte :
• Les rapports d’auto-évaluation faits au cours de l’année et les plans d’actions
correspondants
• Les résultats des audits internes inopinés
• Les résultats des enquêtes satisfaction clients
• Les résultats des traitements des réclamations
• Les changements en matière de réglementations s’il y en a.
• La rigueur dans le suivi jusqu’à la clôture des actions d’amélioration
• La rigueur dans la programmation et la réalisation des différentes réunions des
instances de management (planning, compte-rendu de réunions) pour réussir le bilan
annuel.
• L’élaboration d’un bilan récapitulatif et d’un plan d’action pour l’année d’après.
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CONCLUSION GENERALE
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CONCLUSION GENERALE
L’accueil revêt un caractère essentiel en termes d’image de l’entreprise, mais aussi
d’efficacité du service clients.
Ce sont des interfaces clients qui ne doivent pas présenter de faiblesses, faute de quoi la
satisfaction, et en conséquence la fidélité des clients, peut être mise en cause, menacer
l’entreprise et induire des contre-performances et des pertes.
Conscient de ces enjeux, le CITET, a décidé de mettre en place une politique de qualité de
l’accueil.
La politique retenue, pérenne et la moins coûteuse, est de s’inscrire dans une logique de
progression permanente, tout en respectant des processus stricts et clairement définis, en
impliquant tous les acteurs concernés dans l’entreprise, tendre vers une recherche de
l’excellence, de certification, tout en développant la logique du réflexe.
Le CITET a mis en place un système de Management de la Qualité de l’accueil basé sur une
démarche vertueuse qui consiste à aller vers la certification selon le Label « Marhba ».
Pour contrôler l’efficacité de ce système, le CITET a décidé de procéder à la réalisation d’une
auto évaluation et à la construction d’un plan d’actions.
J’ai eu le privilège de participer à cette évaluation.
Pour réaliser l’auto évaluation, nous avons utilisé des indicateurs quantitatifs (nombre de
sonneries moyen, délai d’attente moyen avant la prise en charge, etc.) ou des indicateurs
qualitatifs (source de satisfaction ou d’insatisfaction des clients, analyse des réclamations ou
des plaintes, etc.).
L’auto évaluation a permis d’établir les forces et les faiblesses de l’accueil et construire un
plan d’actions.
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L’auto évaluation a montré que la plupart des exigences du Label « MARHBA » sont
satisfaites et qu’une demande d’audit de certification pourrait être introduite avant la fin de
l’année 2012.
Le stage de fin d'études au sein du CITET fut une expérience enrichissante s’agissant de mon
premier contact avec le monde de l’entreprise. Il s’est déroulé dans un établissement qui
accorde à la qualité la place qu’elle mérite.
Ma bonne intégration dans les services du CITET, et pour laquelle je remercie l’ensemble du
personnel, est une preuve de la bonne qualité de l’accueil, qualité convoitée par le CITET.
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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
Ouvrages
Claude PINET : 10 clés pour réussir sa certification - AFNOR Editions 2009 Bernard CANDIARD, Gaëlle VALLET : L’amélioration de l’accueil des usagers dans l’administration - (France 2003) Christophe PELLETIER : LE MANAGEMENT PAR LA QUALITÉ DANS LES SERVICES À LA PERSONNE – Dunod 2010
Normes
Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) : LABEL « MARHBA » POUR L’ACCUEIL DANS LES SERVICES PUBLICS : Règlement Technique de Certification Direction Générale de la Modernisation de l’Etat (France) : Référentiel Marianne (mai 2008)
Articles et Publications
CITET : Rapport Annuel 2010
Guide AFAC de l’audit des systèmes de management QSE à l’attention des Auditeurs - 2008
Ministère de l’équipement, des transports et du logement (France) – Techniques de travail en commun – N°18 - Résoudre un problème : les outils
http://www.cedip.equipement.gouv.fr/IMG/pdf/outils_resol_problemes.doc_cle182ac8.pdf
Sites internet
Site du Centre International des Technologies de l'Environnement de Tunis (CITET) : http://www.citet.nat.tn/
Site de l’Institut National de la Normalisation et de la Propriété Industrielle (INNORPI) : http://www.innorpi.tn/
Site du ministère de l'environnement : http://www.environnement.nat.tn/
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ANNEXES
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Annexe 1 : les fiches d’évaluations
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ANNEXE 2. Termes et définitions
Label : Le terme « label » est un anglicisme qui signifie étiquette. Il s'agit d'un signe distinctif
(nom, logo,..) apposé sur un produit ou un service attestant d'un ensemble de qualités et de
caractéristiques techniques. Le dictionnaire définit la labellisation comme étant un acte qui
garantit une origine ou une qualité par une organisation de nature professionnelle.
Référentiel de certification : document technique définissant les caractéristiques que doit
présenter un produit, un service ou une combinaison de produits et de services, et les
modalités de contrôle de la conformité à ces caractéristiques. L'élaboration du référentiel de
certification incombe à l'organisme certificateur qui recueille le point de vue des parties
intéressées.
Accueil :
"C’est la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand
il arrive" (Petit Robert)
L’accueil est le moment de contact, de mise en relation entre l’organisation et l’usager, qui
permet d’écouter, d’informer, d’orienter et le cas échéant, de traiter la demande de l’usager.
Ce contact passe par l’accueil physique, téléphonique, le courrier ou le courrier électronique.
L’accueil est la réponse que doit apporter un organisme public aux demandes des usagers
notamment en matière d’orientation, d’information, d’écoute, de service, d’assistance, de
conseil.
Champs d’application : Définition des services qui sont offerts à des usagers, et les activités
qui permettent la délivrance des services offerts. Il inclut obligatoirement le premier point de
contact d’accueil physique de l’usager avec la structure, quand il existe. Cette définition est
complétée, chaque fois que nécessaire, par les activités que la structure exclut du champ
d’application du label
Client : Organisme ou personne qui demande/reçoit un produit ou une information
(Consommateur, client, utilisateur final, bénéficiaire ou acheteur). Le client peut être interne
ou externe à l'organisme. [Définition ISO 9000 : 2005 – NT 110.01 (2006)]
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Espace d’accueil : Lieu destiné à recevoir les visiteurs disposant des moyens humains
nécessaires à l’accueil, l’information et l’orientation
Personne en difficulté (ou à besoins spécifiques) : On entend par personne en difficulté les
personnes qui sont confrontées à des difficultés d’ordre physique ou social, dans leurs
contacts avec l’administration. Il peut s’agir des déficients visuels ou auditifs, de personnes
souffrant d’un handicap mental ou psychique, de personnes maîtrisant mal l’écriture, la
lecture ou la langue française (illettrisme, analphabétisme, personnes de langue étrangère).
Personne à mobilité réduite : On entend par personne à mobilité réduite, les personnes
souffrant d’un handicap moteur, les personnes âgées, les femmes enceintes et les personnes
avec poussette et enfants.
Réclamation : On entend par réclamation toute plainte d’un usager relative aux engagements
du référentiel, qu’elle soit justifiée ou non, et transmise sous toute forme à l'organisation de
service public. Sont exclues du champ du référentiel, les réclamations gracieuses, visant à
obtenir une faveur de l’administration ou du service concerné ou les réclamations
contentieuses, aux fins de contester le bien fondé d’une décision administrative.
Seuils des indicateurs : Les seuils permettent d’apprécier à partir de quelle valeur un
indicateur donne un résultat satisfaisant, par exemple 85% des courriers ont une réponse avant
15 jours ouvrables.
Politique qualité : Orientations et intentions générales d'un organisme relatives à la qualité
telles qu'elles sont officiellement formulées par la direction [Définition ISO 9000 : 2005 – NT
110.01 (2006)]
Signalétique interne : Tout panneau écrit, code couleur, fléchage aux murs ou sur le sol, qui
permet aux usagers de trouver facilement le service ou le bureau recherché.
Signalement : Non-conformité, réclamation d’un client, proposition d’amélioration.
Non-conformité :Non-satisfaction d’une exigence. (Norme ISO 9000)
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Exigence : Besoin ou attente formulés, habituellement implicites, ou imposés. (norme ISO
9000)
Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la preuve de la
réalisation d’une activité. (Norme ISO 9000)
Procédure : Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus. (Norme ISO 9000)
Action préventive : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité potentielle ou
d’une autre situation potentielle indésirable. (Norme ISO 9000)
Action corrective : Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou d’une autre
situation indésirable détectée. (Norme ISO 9000)
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