bien livrer en e-commerce

Damien'JACOB'''''''@retis''[email protected])en)e+Business)&)e+Commerce,)agréé)‘RENTIC’,Chargé)de)cours)et)de)formation)en)Belgique,)Lux.)et)France

#FocusElogistique 190avril02016de0@infopme @capnumerique

Bien%livrer%en%e)commerce

° retis''''www.retis.be BIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)

Intervenant:)Damien)Jacob

• Consultant%indépendanten%e)commerce%et%e)marketing,%en%BE%et%FR

• Agréé

• Auteur%de%

• 8%charges%de%cours%à

° retis''''www.retis.be

BIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)

Plan

1. QUE SOUHAITE L’INTERNAUTE ?2. QUELLES SONT LES OBLIGATIONS

DE L’EECOMMERÇANT ?3. QUELQUES BONNES PRATIQUES



La)logistique,)point)d’inquiétude)pour)le)vendeur



1. Le%vendeur%est%responsable%jusqu’à'possession' du'bien'par'l’acheteur

2. Le'vendeur' (et'non'le'fabricant)'doit'accorder'une'garantie%légale%de%2%ans%min.

3. Le'vendeur'doit'accorder'au'consommateur' (BtoC)'un'droit%de%rétractation%! 14'jours'à'dater'de'la'réception



Obligations) légales)du)vendeur

• Un%dérapage%au%niveau%du%temps%/%coût%de%gestion.%

! Situation'critique'dans'le'cas'de'produits'saisonniers'(ex:'cadeaux'Noël),'encombrants'ou'périssables

• En%cas%de%défaillance,% l’obligation%de%résoudre%le%problème%avec%l’acheteur%(2e'envoi,'remboursement,…)

Les)risques)et)menaces)possibles)en)cas)de)mauvaise)gestion)logistique

� retis''''www.retis.be

BIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)Extrait'du'livre'« e.Commerce:'Les'bonnes'pratiques'pour'réussir »

• Les%mésaventures%risquent%d'être%partagées%entre%consommateurs%sur%les%forums%de%discussion%et%sur%les%réseaux%sociaux%

! conséquences'au'niveau'de'l'eKréputation'de'la'boutique

• Changement%d’e)shop

Les)risques)et)menaces)possibles)en)cas)de)mauvaise)gestion)logistique



Enquête'MetaPack'– France'(2014)

Calcul%derentabilité

Sens%commercial%et%service%(international)%flexible%et%efficace

(logistique,'aprèsKvente,…)Bonnes%fondations

1)'Stratégie%adéquate,%avec%axes%de%différenciation%2)'Prestataires'(techniques,'marketing,,…)'bien'choisis

3)'eKshop'ergonomique,'tunnel'de'conversion'optimalisé

Etude)sur)les)conditions)de)réussite

Enquête'de'www.retis.beauprès'de'72'eKcommerçants'en'Wallonie'et'en'Alsace



La)logistique,)point)d’inquiétude)pour)l’acheteur



Enquête%2014%du%Centre%Européen%des%Consommateurs

Problèmes0soulevés0par0lescyberconsommateurs



1. le%respect%des%délais%d’attente%(préparation'de'la'commande' +'transport)

2. la%transparence%des%frais%de%livraison

3. la%précision%et%le%respect%des%horaires%de%remise%du%colis

Les)principales) sources)d’insatisfaction)du)eEconsommateur



Attentes)du)consommateur

OÙ ?

A)QUEL PR IX ?



1. Livraison%chez%le%consommateur! à'domicile! Au'bureau

2. Retrait%chez%un%tiers! Points'relais

! Consignes'automatiques(« packKstations »)

3. Retrait%chez%le%vendeur! Dans'un'point'de'vente'/'driveKin! Dans'un'entrepot'de'fabrication'/

à'la'sortie'de'la'chaîne'de'fabrication° retis''''www.retis.be


Les)différents)modes)de)livraison

1. Livraison%chez%le%consommateur! à'domicile 69'%! Au'bureau 8'%

2. Retrait%chez%un%tiers! Points'relais 14%%! Consignes'automatiques 1%%

3. Retrait%chez%le%vendeur 8%%! Dans'un'point'de'vente! Dans'un'entrepot'



Les)modes)de)livraison)préférés)des)eEconsommateurs)belges

Source:'Enquête'2015'de'la'fédération'Comeos

1. Livraison%chez%le%consommateur 83%%! à'domicile! Au'bureau

2. Retrait%chez%un%tiers 66%%! Points'relais! Consignes'automatiques

3. Retrait%chez%le%vendeur 26%%! Dans'un'point'de'vente! Dans'un'entrepot'



Les)modes)de)livraison)utilisés)par)des)eEconsommateurs)français

Source:'Eude'2015'FEVAD'.Mediametrie

Tarifs)acceptésBelgique)E 2015



Source:'Enquête'2015'de'la'fédération'Comeos

Comment)?



Approvisionnement

Fulfilment

Livraison

Retour

Les)4)grandes)sousEséquences)



1. L’approvisionnement.%! veillez'à'être'bien'approvisionné'par'vos'fournisseurs'et'à'

bénéficier'de'courts'délais'en'cas'de'commande'de'produits'qui'ne'sont'pas'en'stock'chez'vous,'mais'chez'eux.

2. Le%fulfilment,%! c'estKàKdire' les'opérations'qui'précèdent' l’expédition'd’un'paquet :'! Réception'des'colis'des'fournisseurs;'éventuel'reconditionnement! Stockage! Préparation'des'commandes'(« picking »:'retrait'du'stock'des'différents'produits'

commandés,'rassemblement' des'articles,'puis'« packaging »,'impression'du'bon'de'livraison).'

3. L’expédition (logistique%« aval »,%sous%la%responsabilité% du%vendeur)

4. La%gestion%des%retours%(ré)expédition,%re)packaging%et%stockage)

Les)4)grandes)sousEséquences)



1) Bien%choisir%son%prestataire%!

2) Être%bien%organisé%!

3) Bien%communiquer%!



Comment

Comment

1))BIEN CHOISIR SON PRESTATAIRE !





A. Prestataires%d’expédition% et%de%livraison:1. Transporteurs%porte)à)porte :%

! généralement' l’opérateur'postal'national'historique'" B.Post'en'Belgique,'Post.NL,'La'Poste'en'France'avec'les'offres'Colissimo,'So.Colissimo'et'Chronopost'

! +'les'sociétés' de'transport'express'(UPS.TNT,'DHL,'FEDEX…)

2. Tiers)lieux%(dernier'km'assurés'par'le'client)' :! Détenteurs'd’un'réseau'de'pointsKrelais' (KIALA'– TNT,'Mondial'Relay,'ChronoRelais,…)! ou'réseaux'de'consignes'automatiques

3. Coursiers%urbains%! Délais'très'courts,'amplitude'horaire'réduite'au'niveau'du'rendezKvous

4. Service%de%routage%transfrontalier%de%colis%! Massifie' les'colis'd’un'pays'et'les'transporte'directement'dans'le'pays'du'client'en'

le'confiant'au'hub'régional'du'transporteur'final

Les)grands)types)de)prestataires) logistiques





Principaux)prestataires)en)France)(2015)

Etude'MIXdata'sur'24000'e<shops<http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1161958<les<5<start<up<les<plus<innovantes<d<e<commerce<paris<2015/

• Pays%couverts ?%(attention%aux%DOM)DOM%par%exemple)

• Le%prix%(standard%+%rabais%en%fonction%de%seuils%de%volume),%pays%par%pays ?%

• Le%délai%maximum%de%livraison%(à%90%,%à%99%),%pays%par%pays%?%Indemnisation% en%cas%de%non%respect ?

• Taux%de%perte ?%Assurances et%indemnisation%?! Options'de'livraison'et'surcoûts'éventuels :'! Recueil'd’une'signature'd’accusé'de'réception ?'! Avis'préalable'adressé'au'client'avec'possibilité'de'changer'le'

créneau'horaire'de'livraison'annoncé'par'défaut,'voire,'possibilité'pour'le'client'de'prendre'rendezKvous'avec'les'services'du'prestataire'pour'la'remise'du'colis ?

• Notoriété%auprès%de%la%clientèle%dans% les%pays%couverts

Critères)de)sélection)d’un)livreur



Choix)de)tiersElieux



• Nombre%et%surtout%taux%de%couverture%territorial%(distanceKtemps'moyen'pour'la'clientèle)

• Stabilité%du%réseau%(turn)over)

• Plages%horaires

• Nb%de%colis%stockés%simultanément

• Prestation%de%« reverse »%(Swap)

• Contraintes% (poids'max,'nombre'maximum'de'« cm'en'développé »,…)'

• Fluidité%des%échanges%de%données%(modules,…)• Niveau%de%tracking

• Possibilité%pour%l’acheteur%de%payer%sur%place ?

Critères)spécifiques)aux)réseaux)de)points)relais



La)logistique

• En%interne%?

• Souvent%<%30%colis/j

• Souvent%>%500%colis%/j

• En%sous)traitance%?

• Souvent%>%30%colis%/%j



Source:)Effitrace – Avr.)2014

1. Flux%informationnels :! Commandes'auprès'des'fournisseurs! Tenue'de'l’état'des'stocks! Établissement'des'documents'administratifs! Fourniture'd’informations'de'tracking

2. Flux%physiques :! Réception'des'palettes,'contrôle'amont,'déballage,'

reconditionnement! Stockage'! Picking! Emballage'et'étiquetage ;'bon'de'livraison! Expédition'/'remise'à'des'transporteurs'pour'prise'en'charge! Gestion'des'retours

Missions)qui)peuvent)être)confiées)à)un)logisticien



C2 C 4 4 2 �C 2 : 4ED 0 C : 2 4

2 0 4. 24 01:4E

, 5 0 ?C4 0 0%

4 articles, 3 références, L+l+h<150 cm, < 3kgRéception palette / carton homogène ou hétérogène Stockage sur palette standard en réserve et sur bacs en rayonnagePréparé dans un carton (Lr-ca, etc) avec calage.Impression des BL, multilingue, avec points de fidélités, etcColis expédié en express, standard, mode point relais

4 0 4 C 4D 0D42 C 2 : 4C1 � 2C14I C 1 :1 ?C4 4 C 4C 4 20 4



A. Prestataires%d’expédition% et%de%livraison:1. Transporteurs'porteKàKporte :'2. TiersKlieux:3. Coursiers'urbains'4. Service'de'routage'transfrontalier'de'colis'

B. Prestataires%en%logistique:1. Assurant'uniquement'l’entreposage'2. Pouvant'assurer' tant'le'fulfilment que'l’expédition'et'la'gestion'des'retours,'

voire'même'la'prise'de'photo'des'nouveaux'produits'arrivant'en'stock'! ex :'Morin'Logistics,'Logvad,'CA'Logistique,'ASTELEM'Global'Logistics,'

Orion,'CrossLog,'KatoenNatie,'Xpress'Consult,'….'3. Les'« délégataires'eKcommerce »'comme'PFSWeb et'E.merchant,'4. Amazon'

Les)grands)types)de)prestataires) logistiques



• Gestion%des%flux%physiques :! Contraintes :'Poids'maximum ?'Dimension'maximum ?! Conditionnement'! Enlèvement' chez'le'commerçant'ou'celuiKci'doitKil'se'débrouiller'

pour'apporter' les'colis'à'un'point'du'réseau'du'transporteur ?

• Gestion%des%flux%d’information%vers%l’e)commerçant%et%le%client :%

! Qualité'de'l’interfaçage'tant'avec'le'backKoffice'de'votre'plateforme'en'ligne'(gestion'des'commandes,' facturation)'que'le'frontKoffice*'(informations'auprès'du'client,'notamment'le'tracking du'colis).'Service'de'reporting de'colis'posant'problème ?'Possibilité'd’être'averti'par'eKmail'de'problèmes (ex :'un'camion'rate'une'tournée'/'un'passage'au'centre'de'tri)

Critères)de)sélection)d’un)logisticien



Comment

2))ÊTRE B IEN ORGANISÉ



• Adoptez'une'organisation'de'traitement'des'commandes' qui'prévoit'un'suivi%scrupuleux%tant%de%l’approvisionnement%que%la%livraison

• Stockez'dans'votre'base'de'données'de'produits' les%valeurs%« poids »%et%« volumétrie »%de%l’emballage%afin'de'directement'déterminer' les'frais'd’envoi'

• Réservez)vous%une%preuve%de%livraison%pour' les'paniers'conséquents

• Abonnez)vous%au%service%« reporting de%colis%posant%problème » auprès'de'votre'prestataire'de'transport.'

" Ainsi,'plutôt'que'd’attendre'que'le'client'se'plaigne,'vous'pourrez'le'prévenir'et'proposer'd’emblée'une'alternative,' ce'qui'généralement'apprécié

Être)bien)organisé :)Conseils



• Soit%par%une%approche%"mono)site"%(un%point%unique%de%stockage,%mais%des%délais%qui%peuvent%être%importants%pour%la%livraison),%

• Soit%une%approche%"multi)sites".%

! Pour'être'compétitif'au'niveau'du'prix'de'la'livraison,'il'peut'être'judicieux'de'pratiquer'"l'injection'directe"'en'acheminant'les'colis'par'camionnette'directement'vers'le'hub'du'logisticien'étranger'le'plus'proche'(par'exemple' Lille'pour'le'marché'français).'

! En'effet'les'tarifs'internationaux'restent'très'élevés'par'rapport'aux'tarifs'nationaux'(3'euros'pour'un'envoi'"intra'Allemagne",' contre'9'à'15'euros'pour'un'envoi'de'Belgique'vers'l'Allemagne).'

! Il'faut'aussi'tenir'compte'de'la'qualité'et'prix'du'service'de'retour'des'colis.'

Logistique)à)l’international) :)Conseils



• Prévoyez%un%système%de%bordereau%à%imprimer%par%le%client%(avec%si%possible%les%références%produits%déjà%reprises)%et%à%apposer%sur%le%colis%avant%de%le%déposer%à%un%point)relais%/%bureau%de%poste.%

• Interroger%le%client! (« Le'produit'a'tKil'un'défaut ?'AviezKvous'commandé'un'autre'produit ?... »)

! pour'optimiser'la'logistique'retour'! et'pour'une'exploitation'marketing.'! Tenez'néanmoins'compte'que'le'client'n’est'pas'obligé'de'fournir'une'

raison'pour'exercer'valablement'son'droit'de'renonciation

• Choisissez%des%partenaires%logistiques%efficaces%au%niveau%des%retours.%

• Organisez)vous%pour%rembourser%vite

Gestions)des)retours



Comment

3))BIEN COMMUNIQUER



• Accordez%le%choix%de%plusieurs%formules%de%livraison%! dont'une'formule'de'livraison'porteKàKporte,'au'lieu'choisi'par'le'

consommateur." Proposez'parmi'ces'formules'« la'livraison'contre'remboursement »

• Mentionner%le%nom%de%vos%prestataires%logistiques%et%la%manière%dont%se%déroulera%la%livraison%« porte)à)porte »! Proposez'la'possibilité'd’une'adresse'de'livraison'≠'adresse'de'

facturation! Proposez'une'solution'de'tracking de'colis

• Distinguer%dans% la%communication% sur%le%délai%d’attente,% le%délai%de%préparation%de%la%commande%et%le%délai%de%transport

• Le%top%pour%rassurer%:%Une%garantie%"délivrée%dans%x%jours%maximums%sinon%dédommagement%accordé"%(ex :'remboursement' des'frais'de'livraison)

Levez)les)inquiétudes



• Affichez%si%possible%l’état%de%disponibilité%de%vos%produits%(en%stock,%stock%limité,…).%!Ne'mettez'pas'en'ligne'des'fiches'de'produits'que'vous'savez'bien'ne'pas'avoir'en'stock.'

! Si'votre'offre'n’est'pas'disponible'partout,'évitez'une'« expérience'client »'décevante'en'demandant'dès'la'mise'en'panier,'le'pays'/'code'postal

Levez)les)inquiétudes



Ressources)utiles

LISTE SUR :)HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES



• Dossier%pratique%« logistique%e)commerce »%(extrait%de%« mise%en%place%d’un%projet%e)business »)!de'Damien'Jacob

" 6 pages'

" Disponible'auprès'de'[email protected]

• Article%en%ligne:!http://www.retis.be/logistique

• Journal%en%ligne%:!http://www.scoop.it/t/logistiqueKeKcommerce


E)Commerce:%Les%bonnes%pratiques%pour%réussir

!de'Damien'Jacob" 352'pages'" Editeur :'Edipro" Collection :'eKManagement" ISBN:' 978K2K87496K228K8

!Vente'en'ligne'http://bit.ly/livreKecom

° retis''''www.retis.beBIEN LIVRER EN E<COMMERCE < (C)'D.'JACOB'(2016)

• Liste%complète%:%http://www.retis.be/bibliographie! ISSAC'Henri'&'VOLLE'Pierre'(2014),'L’EKcommerce':'De'la'stratégie'à'la'

mise'en'œuvre'opérationnelle,' Edition'Pearson'France,'514p'(http://www.livreKecommerce.fr/)' ISBN':'978K2K7440K7678K7

! D.'JACOB'(2012)'– EKCommerce,' les'bonnes'pratiques'pour'réussir,'Edition'Edipro,'352p.,'www.retis.be

! BRASSEUR'JeanKBaptiste'(2011),'Comment'vendre'sur'Internet :'guide'juridique'et'pratique,'Editions'du'puits'fleuri,'234p,'ISBN'978K2K86K739K453K9

! (2010),'EKCommerce' :'les'clés'de'la'réussite,'Ed.'La'documentation'Française,'140p.'

! ACSEL'(2009),'eKcommerce'et'distribution':'comment'Internet'bouscule'les'canaux'de'vente,'ACSEL,'142p.

! SCHILLACI'Marc'(2008),'Réussir'sa'boutique'en'ligne,'375'p.'! DE'WASSEIGE'Olivier'(2007),'eKCommerce,' eKMarketing,'eKBay,'Edition'

EdiPro,'367p.'! JANSSENS'Martine'et'EJZYN'Alain'(2007),'Marketing'– eKbusiness,'eK

Marketing,'cybermarketing,' Edition'de'Boeck,'335p.

Ressources)biblio



• Plateforme%ICT%de%la%Wallonie%www.digitalwallonia.be! Articles'de'fond,'témoignages! Baromètre'TIC'de'la'Wallonie.! Base'de'données'des'entreprises'TIC.! Aides'RW'en'eKbusiness

• Consultants% agréés%en%e)business% (Rentic)

• Aide%AWEX%« site%Internet orienté%export»

• Centres%de%compétences%en%TIC.%! Services'de'formation'et'd’accompagnement'! Technifutur (Liège),'TechnofuturTIC (Charleroi),'Technocité (Mons),'Technobel

(Ciney).

• Organismes%d’animation% économique,%fédérations%professionnelles,%agences%de%communication,…

Experts)et)aides



Accompagnement%expert%de%votre%e)commerce%:

1. Conseils et'accompagnement pour' le'lancement(ou le'repositionnement)' d’un'business' sur le'web

2. Aide'à'la'sélection :" de'prestataires (agences web,'systèmes de'paiement,' logisticiens,…)" de'plateformes d’eKcommerce.

3. Mission'd’audit,'d’optimisation (contenu,' conversion'web)'et'de'mise en'conformité juridique

Expert'agréé en'eKcommerce.'Subside'de'80%'sur leshonoraires (pour'les'PME'et'indépendants en'Wallonie)

www.retis.beFacilitateur) indépendant)en)eEbusiness



En)synthèse

Solutions%logistiques



Synthèse

• Bien%s’organiser!Approvisionnement,' picking,'expédition,'retour

• Bien%choisir%son%expéditeur!Externaliser'/'internaliser'le'fulfulment

• Bien%communiquer%!Quand'?'!Délais!Tracking

!Qui'?!S.A.V?

Contact':• [email protected]• http://linkedin.com/in/damienjacob• @retis

Blog'du'livre':''www.retis.beDiaporama':'www.prospectic.net

DiscutonsEen) !



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