betaleadership - séminaire afad juin 2017

Sylvain loubradou, AFAD, Gerardmer juin 2017

EXPERIMENTONS !

OUTILS POUR AGIR

COLLECTIVEMENT

JE SUIS…

Sylvain Loubradou

CHANGER DE POINT DE VUE GRÂCE

AUX OUTILS

QU’ALLONS-NOUS FAIRE?

OUI, BIEN SÛR MAIS TRÈS PEU

DES RÈGLES DU JEU?

JE NE COMPRENDS

PAS JE DEMANDE

JE SUIS FATIGUÉ, JE

SUIS PRÉOCCUPÉ JE

M’ISOLE 5 MINUTES DU

GROUPE

SYLVAIN LÈVE LA MAIN

JE LÈVE LA MAIN

POUR PRÊTER

ATTENTION

JE NE FAIS PAS DE

REPROCHES J’EXPOSE

MON PROBLÈME

RESPECT / ÉCOUTE /

COMPÉTENCE / PROXIMITÉ /

ENGAGEMENT / CONFIANCE

JE RETROUVE DE

L’ATTENTION

JE RENDS

SERVICE À TOUS

LES AUTRES

JE FAIS GAGNER

DU TEMPS

JE CONNECTE AVEC MES

COLLÈGUES MÊME SI EN

DÉSACCORD

4 SPRINTS DE TRAVAIL

COMMENT ALLONS-NOUS PROCÉDER?

POURQUOI DEVRIONS-

NOUS CHANGER ?

QUI DEVONS-NOUS

ÊTRE COLLECTIVEMENT

POUR NOS CLIENTS?

QUE DEVONS-NOUS

FAIRE (DIFFEREMMENT?)

POUR NOS CLIENTS?

COMMENT ORGANISER

NOTRE COMMUNAUTÉ DE

TRAVAIL?

ARBRE DES VALEURS

MODELE DE NEGOCE

ACTIONS COLLECTIVES

UNE SÉQUENCE CONCRÈTE DE

TRAVAIL

QU’EST-CE QU’UN SPRINT?

UNE QUESTION ET UN

OBJECTIF

EXPLICATION PRATIQUE

D’UN CONCEPT ET DES

EXERCICES

APPLICATION DES

EXERCICES EN ÉQUIPE

DE 7-9 PERSONNES

PARTAGE ET

RESTITUTION DEVANT

LES AUTRES GROUPES

CONCLUSIONS SUR :

• ARBRE DES VALEURS

• MODELE DE NEGOCE

• ACTIONS COLLECTIVES

PAUSE À

DISCRÉTION

POURQUOI DEVRIONS-NOUS

CHANGER ?

PREMIER SPRINT :

CARTE SYSTÉMIQUE

DES ACTEURS DE

L’AIDE À DOMICILE

PERSPECTIVE 360

DEGRÉS DE L’AIDE À

DOMICILE

CARTE D’EMPATHIE DU

CLIENT ET DE SES

PROCHES

VOYAGE DE L’AIDANT À

DOMICILE

CONCLUSIONS SUR :




LE SENTIMENT D’URGENCE

COMMENT FONCTIONNE LE

CHANGEMENT ?

Changement réel

Changement perçu

Zone d’efforts de changement vains Zone d’efforts de

changement utiles

Urgence

L’IMPORTANCE DES ÉMOTIONS

COMMENT FONCTIONNE LE

CHANGEMENT ?

DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À

DOMICILE ET LEURS RELATIONS

LA CARTE SYSTÉMIQUE

La carte systémique

1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des

flèches ou des boucles si circulaires1. Financières2. Morales3. De service4. Communication / Information

3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées<< ou >>

4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en tire (positives et négatives)

Permet de lister les acteurs et leurs

relations

Aide à se rendrecompte des

influences croisées

Acteur 1

Acteur 2

Acteur 3

Acteur 4

+ -

DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À

DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS

LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS

La perspective 360 degrés

1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation

1. Environnement culturel2. Environnement physique3. Environnement social4. Environnement émotionnel5. Environnement digital6. Autres …

3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes

Permet de faire le tour d’une activité

sous différentspoints de vue

Permet de combinerdes points de vue

pour se rendrecompte d’influences

non évidentes

Sujet à traiter

Culturel SocialDigital

Physique EmotionnelCitoyen

DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE

DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES

LA CARTE D’EMPATHIE

La carte d’empathie

1. Dessiner la carte d’empathie sur papier2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants

puis partage1. Le client ou proche ressent ou pense à …2. Le client ou proche écoute ou entend …3. Le client ou proche dit ou fait …4. Le client ou proche voit ou regarde …5. Les douleurs du client ou du proche …6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …

4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes

Permet de comprendre la situation d’un

public particulier

Peut servir de base de résumé suite à des entretiens avec la

clientèle

DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE

L’INTERVENANT

LE VOYAGE DE L’INTERVENANT

Voyage du client

1. En équipe, description des étapes du processus vues de l’intervenant, et rajout des étapes de processus du coordonateur

2. Chacun note ensuite les points forts et les difficultésrencontrées sur chaque étape, puis partage

3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe

4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérienceAide à rentrer dans

la peau du client

Sert de mémoirepour les aspects

futurs du projet (à afficher)

Etap

es

Interve-nant

Coordonateur

1 2 3 654

Poin

ts

Positifs

Négatifs

QUE DOIS-JE FAIRE ?

ET DONC CONCRÈTEMENT ?

1. REJOINDRE UNE TABLE ET UN EXERCICE QUI M’INTÉRESSE

(MAXIMUM 9 PERSONNES)

2. VOUS ACCUEILLIR DANS LE GROUPE

3. CHOISIR UN ANIMATEUR

4. CHOISIR UN GARDIEN DU TEMPS

5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE

6. COMMENCER À TRAVAILLER SUR L’EXERCICE GRÂCE AUX

FICHES PRATIQUES

7. NOTER LES IDÉES SUR PAPER BOARD

8. PRENDRE UNE PAUSE QUAND LE GROUPE EN A BESOIN

9. 10 MINUTES AVANT LA FIN DU TEMPS, VOTER POUR LES

ÉLÉMENTS LES PLUS IMPORTANTS (3 POINTS CHACUN)

10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS

11.CHOISIR QUI PRÉSENTE

QUE DISENT NOS COLLÈGUES ?

RESTITUTIONS

QUE RETENONS-NOUS ?

CONCLUSIONS PAR TABLE

1. UNE IDÉE PAR POST-IT

2. 5 MINUTES DANS CHAQUE GROUPE :

1. QU’AVONS-NOUS APPRIS

2. QUEL IMPACT SUR NOTRE ARBRE DES VALEURS

3. QUEL IMPACT SUR L’AFAD

4. QUELS PROJETS OU ACTIONS À MENER

3. PARTAGE

4. UNE DERNIÈRE SENSATION OU REMARQUE ?

UN GRAND MERCI

ET SI NOUS ALLIONS MANGER…

BIENVENUE POUR CETTE BELLE JOURNÉE

UN PEU D’EXERCICE

BIEN DORMI ?

CHANGER DE POINT DE VUE POUR

FAIRE DES PROPOSITIONS

LANCER DES ACTIONS

QU’ALLONS-NOUS FAIRE?

LA CARTE DE MISSION (OU BUSINESS

MODEL CANVAS)

MAIS AU FAIT, C’EST QUOI ÇA ?

QUOI ?

EN QUOI

SOMMES-

NOUS

UNIQUES ?

POUR QUI ?AVEC QUI ?

NOTRE

RELATION

AVEC LE

CLIENT

MISE EN

CONTACT

QUE

RÉALISONS

-NOUS ?

EN

S’APPUYANT

SUR ?

COMBIEN ÇA COÛTE ? COMBIEN ÇA RAPPORTE ?

LE TABLEAU KANBAN ET LES RITUELS

ET OÙ NOTE-T-ON NOS ACTIONS ?

Visualisation du flux de travail

OK

Priorités FiniEn coursA faire

OK

P

OK

Bloqué pour une raison extérieure à l’équipeDécision chef, retard réponse…

Type 1

Type 2

Type 3

Georges

AdelineAlfred

Vider une fois par moisrécompense, mesure

Prochainestaches à lancer(demain, cettesemaine)

Taches prévues à faire

LimiteLégendePhotosNom de l’équipe

QUE RETENONS-NOUS ?







3. PARTAGE

LE COÛT D’AGENCE

A QUOI SERT LA CONFIANCE?

LA QUALITE DES CONVERSATIONS ET

LA STABILITÉ DU GROUPE


L’IMPACT SUR LA MOTIVATION

INTRINSÈQUE


• Autonomie

• Développement personnel

(maîtrise)

• Sens (contribution)

TRANSPARENCE ET BIENVEILLANCE

PILIERS DE LA CONFIANCE?

“94% des problèmes sont

induits par le système, 6% par

les personnes”

QUI DEVONS-NOUS ÊTRE POUR NOS

CLIENTS?

DEUXIÈME SPRINT :

CARTE DE LA VALEUR

CLIENT

5 POURQUOI APPELER

L’AFAD

LA NON LISTE SUIVANT

L’ARBRE DES VALEURS

POUR NOS CLIENTS

QUE FAIRE POUR QUE

LES CLIENTS NE

VIENNENT PLUS À

L’AFAD

CONCLUSIONS SUR :




DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT

ET LES RÉPONSES À APPORTER

LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT

La carte de la valeurclient

1. Définir le client2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD

1. Nécessités (besoins rationnels)2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)

3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3 point chacun)

4. Sur post-it lister les réponses à apporter1. Produits et services2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs3. Aspects générateurs de bénéfices

5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants

Permet de focalisersur les différentstypes d’attente

clients

Aide à trouver des réponses

spécifiques Produits et services

Générateursde bénéfices

Solutionneursde douleurs

Necessités

Bénéfices / Idéal

Douleurs / Peurs

COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET

FAMILLES CONTACTENT L’AFAD

LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD

5 POURQUOI

1. Description de la problématique orientée client2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette

problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau

3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à approfondir. 2ème tour de pourquoi.

4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause estsuffisamment simple et concrète

5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4 pourquoi. Puis sur les autres causes..

Donne une visión détaillée des causes

d’une problématiqueà regler

Permet de proposer des

solutions concrètessimples à tester

Problème 1er pourquoi

2e pourquoi3e pourquoi

4e pourquoi

5e pourquoi

DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS

VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS

LA NON LISTE

La Not List

1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes, fonctionnements vont faire partie de notre arbre de valeurs ou pas ?

2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la

positionnant In/Out/?4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute dans la case ? Indéfini

5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants

Permet de délimiter le projetou les éléments de

vie d’unecommunauté

Aide le sponsor et le leader à repérerles incertitudes et décisions très tôt

pour action

In Out

Indéfini ?

PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR

SORTIR DE LA ROUTINE

QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE

VIENNENT PLUS À L’AFAD

La question à l’envers

1. Description du problème2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les

idées3. Partage en 4 catégories :

1. Dépend de moi2. Dépend de mon équipe3. Dépend de l’AFAD4. Dépend du client

4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3 points chacun)

5. Définition d’actions sur les plus importantes

Aide à trouver des solutions sans se

prendre au sérieux

Permet de sortirdes sentiers battus

et des réflexionsroutinières

Problème

Moi

Mon équipe

AFADClient

QUE DOIS-JE FAIRE ?








FICHES PRATIQUES





9. EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS



RESTITUTIONS

QUE RETENONS-NOUS ?








3. PARTAGE


UN GRAND MERCI

ET SI NOUS ALLIONS MANGER…

BIENVENUE POUR CETTE NOUVELLE

APRÈS-MIDI

BIEN MANGÉ ?

RÉTROSPECTIVE DU

CODIR ET SERVICES

SUPPORT

QUE FAIRE DIFFÉREMMENT POUR

NOS CLIENTS ET COLLÈGUES?

TROISIÈME SPRINT :

VOYAGE DU CLIENT

LES CAILLOUX DE

L’AIDANT À DOMICILE

CONCLUSIONS SUR :




RÉTROSPECTIVE DES

COORDONATEURS

QU’EST-CE QU’UNE INFORMATION ?

L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND DU

FLUX D’INFORMATION

Contenu

•Emetteur

•Récepteur

•Canal

•Contexte

Niveau d’erreur

(encodage)

Niveau de

dissipation

(décodage)

Niveau de

transformation

•Bruit

A QUOI SERT-ELLE ?

L’EFFICACITÉ DU COLLECTIF DÉPEND

DU FLUX D’INFORMATION

Contenu

•Emetteur

•Récepteur

•Canal

•Contexte

Niveau d’erreur

(encodage)

Niveau de

dissipation

(décodage)

Niveau de

transformation

Actions

•Bruit

QU’EST-CE QU’UNE RÉUNION ?



Un moment collectif

d’échanges

d’informations pour

déclencher prise de

conscience et actions,

avec :

• Phase de

capacitation des

assistants

• Phase d’ouverture

(débats, discussions,

échanges)

• Phase de fermeture

(conclusions,

décisions, actions)

QU’EST-CE QU’UNE ACTION ?



• Un acteur ou

sujet

• Un verbe

d’action

• Un résultat

concret

DÉCRIRE LE PARCOURS CLIENT ET SA

COURBE ÉMOTIONNELLE

LE VOYAGE DU CLIENT

Voyage du client

1. En équipe, description des étapes du processus vues du client, et rajout des étapes de processus de l’AFAD


3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’aidant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe

4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérience

Aide à rentrer dansla peau du client



Etap

es

Client

AFAD

1 2 3 654

Poin

ts

Positifs

Négatifs

ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER

LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER

Etoile de mer

1. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la situation actuelle de l’AFAD

1. Arrêter ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)2. Réduire ce qu’il faut diminuer (-)3. Maintenir ce qu’il faut garder (+)4. Augmenter ce qu’il faut amplifier (+)5. Créer ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau

2. Partage et regroupement des idées, les questions de compréhension sont bienvenues.

3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants

Permet de nuancerles propos ou de

les prioriser

Permet de parlerde ce qu’il fautarrèter de faire

1 – Arrêter

2 - Réduire

3 - Maintenir 4 - Augmenter

5 - Créer

CE QUI VA BIEN ET MOINS BIEN

LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU

Bâteau


1. Vent dans les voiles ce qui nous pousse ou nous aide(+)

2. Ancres ce qui nous freine (-)3. Récifs ce qui nous inquiète (-)4. Ile au trésor ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver



Permet de travaillerun sujet concret(transformation,

projet)

Permet de parlerde risques

différemment des freins

1 - Vent

2 - Ancres

3 - Récifs

4 – Ile au trésor

DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU

QUOTIDIEN DE L’AIDANT

LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE

Kanban et petitscaillous

1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus

importants (3 points chacun)3. Création ou Transformation en actions verbe d’action

et résultat tangible4. Suivi des actions sur le tableau Kanban priorisation

(vote), qui fait quoi et avancement5. Suppression du caillou quand résolu

Favorise la remontéedes vrais problèmes

Permet une résolution proche du terrain des situations

Petits caillous

Caillou 1

Caillou 2

A faire / Prio / En cours / Fini

Action 1

Action 1

Action 1

Action 1

Action 1

QUE DOIS-JE FAIRE ?







5. CHOISIR UN SECRÉTAIRE


FICHES PRATIQUES





10.EN DÉDUIRE LES CONCLUSIONS / PROPOSITIONS



RESTITUTIONS

QUE RETENONS-NOUS ?








3. PARTAGE


UN GRAND MERCI

ET SI NOUS ALLIONS PROFITER DE LA

FORÊT, PISCINE…

BIENVENUE POUR CETTE DERNIÈRE

MATINÉE AVANT UN REPOS BIEN MÉRITÉ

BIEN DORMI DE NOUVEAU ?

LES BESOINS

COMMUNICATION NON VIOLENTE

http://www.cnv-ip.com/

http://www.cnv-ip.com/

LES SENTIMENTS

COMMUNICATION NON VIOLENTE

COMMENT S’ORGANISER EN

COMMUNAUTÉ DE TRAVAIL?

QUATRIÈME SPRINT :

RETOUR SUR LES

OUTILS

PRINCIPES D’UNE

COMMUNAUTÉ OU

TRIBU

APPLICATION À NOS

PROJETS

GESTION DE PROJETS ET

TECHNIQUES

MISE EN ACTION

DANS QUELLES SITUATIONS

UTILISER LES OUTILS ?

OUTILS, LES USAGES :

Outil Quotidien Projets

Carte systémique Description d’une situation complexe et problématique (aidant – aidé – famille –intervenants…)

Description initiale de l’environnement

Perspective 360 Description initiale de l’environnement

Carte d’empathie Description de populations avec lesquelles onveut connecter ou améliorer la situation(intervenants, aidants, aidés…)

Le voyage de … Description d’un processus sur un projet avecles interactions du point de vue d’unepopulation (intervenants, aidants, aidés, coordonateurs…)

Carte de la valeur Se positionner dans la perspective d’une situationcomplexe pour apporter une réponsepersonnalisée en recherchant les bénefices / besoins / douleurs d’une famille

Imagination de solutions à des bénefices / besoins / douleurs d’un public spécifique

5 Pourquoi Résolution de problèmes en équipe Résolution de problemas pour créer des idées sur un projet

DANS QUELLES SITUATIONS

UTILISER LES OUTILS ?

OUTILS, LES USAGES :

Outil Quotidien Projets

La question à l’envers Prendre le contre-pied d’une situation critique pour faire prendre conscience de ce qui estpréjudiciable en collectif

Aide à imaginer des solutions dnas l’analysed’un projet ou d’un sujet

Les rétrospectives Outil d’amélioration continue et d’action politique(à faire Tous les 2 à 3 mois)

Outil d’amélioration continue et d’actionpolitique (à faire Tous les 2 à 3 mois)

Les cailloux Outil d’amélioration continue à afficher dans un lieu pour les équipes pour remonter les problèmes et les prioriser et solutionner en collectif

Outil d’analyse de la situation d’un publicparticulier

La non liste Permet de lister les attitudes positives oupréjudiciables avec l’équipe

Permet de lister les éléments à intégrer oupas dans un “contrat” “norme” “projet” “attitude”

La ligne du temps Retour sur une année de travail en commun pourimaginer des solutions à long terme

Retour sur la totalité d’un projet

DÉCRIRE LES ACTEURS DE L’AIDE À

DOMICILE ET LEURS RELATIONS

LA CARTE SYSTÉMIQUE

La carte systémique

1. Lister les acteurs et les positionner sur une grande feuille2. Lister les relations et les représenter sur la feuille avec des

flèches ou des boucles si circulaires1. Financières2. Morales3. De service4. Communication / Information

3. Caractériser les relations : équilibrées = ou déséquilibrées<< ou >>

4. Sur post-it noter puis partager les conclusions qu’on en tire (positives et négatives)

Permet de lister les acteurs et leurs

relations

Aide à se rendrecompte des

influences croisées

Acteur 1

Acteur 2

Acteur 3

Acteur 4

+ -

DÉCRIRE LE CONTEXTE DE L’AIDE À

DOMICILE SOUS DIFFÉRENTS ASPECTS

LA PERSPECTIVE 360 DEGRÉS

La perspective 360 degrés

1. Décrire rapidement ce qu’est l’aide à domicile au centre2. Lister les points de vue posibles pour analyser la situation

1. Environnement culturel2. Environnement physique3. Environnement social4. Environnement émotionnel5. Environnement digital6. Autres …

3. Sur post-its chacun note ses idées puis partage4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes

Permet de faire le tour d’une activité

sous différentspoints de vue

Permet de combinerdes points de vue

pour se rendrecompte d’influences

non évidentes

Sujet à traiter

Culturel SocialDigital

Physique EmotionnelCitoyen

DÉCRIRE LA SITUATION ÉMOTIONNELLE

DES CLIENTS ET DE LEURS PROCHES

LA CARTE D’EMPATHIE

La carte d’empathie

1. Dessiner la carte d’empathie sur papier2. Choisir une couleur pour le client et une pour les proches3. Sur post-its chacun note ses idées sur les sujets suivants

puis partage1. Le client ou proche ressent ou pense à …2. Le client ou proche écoute ou entend …3. Le client ou proche dit ou fait …4. Le client ou proche voit ou regarde …5. Les douleurs du client ou du proche …6. Les bénéfices ou attentes du client ou proche …

4. Regrouper les idées comunes5. Voter pour les idées les plus impactantes

Permet de comprendre la situation d’un

public particulier

Peut servir de base de résumé suite à des entretiens avec la

clientèle

DÉCRIRE LA JOURNÉE TYPE DE

L’INTERVENANT

LE VOYAGE DE L’INTERVENANT

Voyage du client

1. En équipe, description des étapes du processus vues de l’intervenant, et rajout des étapes de processus du coordonateur


3. Le groupe effectue alors une évaluation de 1 à 5 de la qualité de l’expérience de l’intervenant (1 mauvais à 5 excellent) et trace la courbe

4. Pour chaque étape, essayer d’en ressortir un mot clérésumant l’expérienceAide à rentrer dans

la peau du client



Etap

es

Interve-nant

Coordonateur

1 2 3 654

Poin

ts

Positifs

Négatifs

DÉCRIRE LES ATTENTES DU CLIENT

ET LES RÉPONSES À APPORTER

LA CARTE DE LA VALEUR CLIENT

La carte de la valeurclient

1. Définir le client2. Sur post-it lister ses besoins par rapport à l’AFAD

1. Nécessités (besoins rationnels)2. Bénéfices ou Idéal (éléments passionnels)3. Douleurs ou Peurs (risques viscéraux)

3. Partager, regrouper et voter pour les plus importants (3 point chacun)

4. Sur post-it lister les réponses à apporter1. Produits et services2. Aspects solutionneurs de douleurs ou peurs3. Aspects générateurs de bénéfices

5. Partager, regrouper et voter pour les plus intéressants

Permet de focalisersur les différentstypes d’attente

clients

Aide à trouver des réponses

spécifiques Produits et services

Générateursde bénéfices

Solutionneursde douleurs

Necessités

Bénéfices / Idéal

Douleurs / Peurs

COMPRENDRE POURQUOI LES CLIENTS ET

FAMILLES CONTACTENT L’AFAD

LES 5 POURQUOI DE L’APPEL À L’AFAD

5 POURQUOI

1. Description de la problématique orientée client2. Premier tour de pourquoi : pourquoi cette

problématique a lieu. Chaque participant écrit sur des post-it. Puis partage en groupe des causes de 1er niveau

3. Ensuite choix par vote de la cause de 1er niveau à approfondir. 2ème tour de pourquoi.

4. Répétition jusqu’au 5ème pourquoi ou si la cause estsuffisamment simple et concrète

5. Ensuite retour sur le 2ème choix et déclinaison en 4 pourquoi. Puis sur les autres causes..

Donne une visión détaillée des causes

d’une problématiqueà regler

Permet de proposer des

solutions concrètessimples à tester

Problème 1er pourquoi

2e pourquoi3e pourquoi

4e pourquoi

5e pourquoi

DÉCRIRE CE QUI CORRESPOND À NOS

VALEURS ET CE QUI NE CORRESPOND PAS

LA NON LISTE

La Not List

1. Poser la question : quelles pratiques, démarches, actes, fonctionnements vont faire partie de notre arbre de valeurs ou pas ?

2. Chacun a 5 minutes pour écrire ses idées sur post-it3. Partage des idées, chacun une idée à son tour en la

positionnant In/Out/?4. Si une idée génère une discussion de plus d’une minute dans la case ? Indéfini

5. Voter pour les 3 éléments les plus impactants

Permet de délimiter le projetou les éléments de

vie d’unecommunauté

Aide le sponsor et le leader à repérerles incertitudes et décisions très tôt

pour action

In Out

Indéfini ?

PRENDRE LE PROBLÈME À L’ENVERS POUR

SORTIR DE LA ROUTINE

QUE FAIRE POUR QUE LES CLIENTS NE

VIENNENT PLUS À L’AFAD

La question à l’envers

1. Description du problème2. Réflexion individuelle sur post-its pour noter toutes les

idées3. Partage en 4 catégories :

1. Dépend de moi2. Dépend de mon équipe3. Dépend de l’AFAD4. Dépend du client

4. Regroupement et vote des idées les plus impactantes (3 points chacun)

5. Définition d’actions sur les plus importantes

Aide à trouver des solutions sans se

prendre au sérieux

Permet de sortirdes sentiers battus

et des réflexionsroutinières

Problème

Moi

Mon équipe

AFADClient

ARRÊTER, RÉDUIRE, AUGMENTER, GARDER, CRÉER

LA RÉTROSPECTIVE DE L’ÉTOILE DE MER

Etoile de mer


1. Arrêter ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence (-)2. Réduire ce qu’il faut diminuer (-)3. Maintenir ce qu’il faut garder (+)4. Augmenter ce qu’il faut amplifier (+)5. Créer ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de nouveau



Permet de nuancerles propos ou de

les prioriser


1 – Arrêter

2 - Réduire

3 - Maintenir 4 - Augmenter

5 - Créer


LA RETROSPECTIVE DU BÂTEAU

Bâteau


1. Vent dans les voiles ce qui nous pousse ou nous aide(+)

2. Ancres ce qui nous freine (-)3. Récifs ce qui nous inquiète (-)4. Ile au trésor ce que l’on souhaite, qui nous fait rêver



Permet de travaillerun sujet concret(transformation,

projet)

Permet de parlerde risques

différemment des freins

1 - Vent

2 - Ancres

3 - Récifs

4 – Ile au trésor

DÉCRIRE CE QUI GÈNE LE TRAVAIL AU

QUOTIDIEN DE L’AIDANT

LES CAILLOUX DE L’AIDANT À DOMICILE

Kanban et petitscaillous

1. Sur post-its lister les petits cailloux de l’aidant à domicile2. Partage, regroupement et vote sur les caillous les plus

importants (3 points chacun)3. Création ou Transformation en actions verbe d’action

et résultat tangible4. Suivi des actions sur le tableau Kanban priorisation

(vote), qui fait quoi et avancement5. Suppression du caillou quand résolu

Favorise la remontéedes vrais problèmes

Permet une résolution proche du terrain des situations

Petits caillous

Caillou 1

Caillou 2

A faire / Prio / En cours / Fini

Action 1

Action 1

Action 1

Action 1

Action 1

CE QU’ON GARDE ET LAISSE

LA RÉTROSPECTIVE DU CHEMIN

Chemin


1. Laisser derrière ce qui ne nous plait pas ou que nous voulons changer (+)

2. Amener avec nous ce qui nous plait ou noussatisfait (-)

3. Rencontrer ce que l’on souhaite, qui nous faitrêver



Permet de travaillersur une séquence de

rétrospectives

Visualise le cheminparcouru

1 – Laisser derrière2 - Amener

3 - Rencontrer

ORIENTÉE MISE EN ACTION

LA RÉTROSPECTIVE DE L’ACTION

Choix


1. On Arrête ce qu’il faut stopper – caractère d’urgence(-)

2. On change ce qu’il faut modifier (-)3. On garde ce qu’il faut garder (+)4. On Crée ce que l’on souhaite, ce que l’on veut de

nouveau2. Partage et regroupement des idées, les questions de

compréhension sont bienvenues.3. Vote sur les thèmes les plus importants (3 points chacun)4. Recherche d’actions pour les sujets les plus importants

Permet de s’orientervers l’action


1 – On Arrête

2 – On change

3 – On garde

4 – On crée

COMMENT RÉPONDRE AUX ATTENTES DES

CLIENTS

LE DESIGN CHALLENGE DE L’AIDE À DOMICILE

Design Challenge

1. Sur des post-its on inscrit les besoins / douleurs / bénéfices du client

2. Partage, regroupement et vote pour les plus importants3. Chacun essaie d’écrire une ou plusieurs phrases résumant

le challenge à résoudre pour le client4. Partage des challenges et choix des plus pertinents5. Sur post-it inscription d’actions pour répondre aux

challenges6. Partage, regroupement et voteAide à repartir des

besoins catégorisés du client

Fait passer par une définition du

challenge avantd’arriver aux idées

et actions

Douleurs

Besoins

Bénéfices

Challenge à résoudre

Idées et actions pour résoudre le challenge

Pour QuiQuoi

Pourquoi

Pour QuiQuoi

Pourquoi


LA RETROSPECTIVE DE L’AFAD

Timeline

1. On trace la ligne du temps2. On positionne des dates importantes (calendrier)3. On positionne des événements importants (dates

significatives pour l’équipe)4. Sur des post-its chacun note les idées correspondant à la

situation actuelle de l’AFAD1. Négatif ce qu’il faut modifier ou arrêter (-)2. Positif ce qu’il faut garder (+)

5. Partage, regroupement en sujets importants6. Vote pour les points les plus importants (chacun 3 points)Permet de travailler

sur un horizon plus grand (projet,

semestre, année)

Permet de détecterdes tendances plus

générales

+

-

Date 1

Date 2

Début Fin

TERRITOIRE, RITUELS, RÊVE COMMUN

LA NOTION DE COMMUNAUTÉ

QUE PUIS-JE AFFICHER ?

COMMUNICATION VISUELLE

1. LES PHOTOS DE L’ÉQUIPE

2. LES HOBBIES DES MEMBRES DE L’ÉQUIPE

3. LA MÉTÉO (COMMENT NOUS SENTONS-NOUS)

4. LES RÈGLES DU JEU (3-5 MAXIMUM)

5. UNE PHOTO DU TERRITOIRE

6. LES ÉLÉMENTS D’ORGANISATION DE VIE (PLANNING, DATES

DE FORMATION…)

7. LES ACTIONS D’AMÉLIORATION, LES CAILLOUX, LES

PRIORITÉS

8. LE MUR DES SUCCÈS ET DES REMERCIEMENTS

A QUOI SERT-IL OU ELLE ?

LE RÔLE DU OU DE LA MANAGER

MANAGER

GARANT DE LA

SÉCURITÉ,

FACILITATEUR

DU QUOTIDIEN

POSE LES

BONNES

QUESTIONS

VÉRIFIE ET

FACILITE

L’ALIGNEMENT

FAVORISE L’AUTO-

CONTRÔLE

FACILITE

L’INFORMATION

STABILISATRICE

DE L’ÉQUIPE

ORGANISE LE

DÉBAT

AMÉLIORE LE

FLUX D’ENTRÉE

DONT LES

REMERCIEMENTS

QUE RETENONS-NOUS ?








3. PARTAGE


D’ABORD DÉFINIR UNE CAPACITÉ DE

PROJETS

MISE EN ACTION

A VOS POST-ITS

NOTER

COMBIEN DE

PROJETS

L’AFAD PEUT

RÉALISER À LA

FOIS UN PAR

TABLE

5

3

15

ENSUITE PRIORISER

MISE EN ACTION

PAR TABLE,

CHOISISSEZ

LES PROJETS

LES PLUS

PRIORITAIRES

PUIS DÉFINIR DES PORTEURS DE

PROJETS

MISE EN ACTION

POUR LES

PROJETS

RETENUS,

DÉFINIR QUI

LES PORTERA

PUIS DÉFINIR LES PROJETS

MISE EN ACTION

QQOQCPC

QUI

QUOI

OU

QUAND

COMMENT

POURQUOI

COMBIEN

DÉCOUPER

EN TÂCHES

QUELS OUTILS

PHRASE DU

PROJET :

EN TANT QUE

(BÉNÉFICIAIRE)

JE VEUX (UN

RÉSULTAT)

CAR (RAISON)

ENFIN DÉTERMINER LES MODALITÉS

FRÉQUENCES DE SUIVI

MISE EN ACTION

RÉUNION AVEC

QUI ?

QUAND ?

FRÉQUENCE ?

SUIVI PAR

TABLEAU ?

OUTIL ?

LANCER LE

PROJET :

RÉSULTATS

ATTENDUS

MESURE DU

SUCCÈS

LIMITES

A VOUS DE JOUER

CRÉER LA BOÎTE À OUTILS

PRÉPARER LA RÉUNION DE

PROJETS EN SEPTEMBRE

UN GRAND MERCI

UN TRÈS BON WEEK-END À VOUS TOUS…

betaleadership - séminaire afad juin 2017

Leadership & Management