BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers

Groupe de travail – FF académique

BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE

Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

Première partie : Contact téléphonique

Coef. 2

Première partie : Pratique simulée des activités d’accueil, d’information et de

venteCoef. 5

•Phase 1. Activité «Accueil et information» Coef. 2•Phase 2. Activité «Vente»

Coef. 3

Seconde partie : Contact par écrit

Coef. 2

Seconde partie : Connaissance de l’environnement professionnel

Coef. 3

•Phase 1 : Présentation de l’environnement

•Phase 2 : Questionnement sur la présentation

EP1

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

GRILLE D’EVALUATION : EP1

Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

ORGANISATIONEP1 : Contact téléphonique

Quand ?Fin de la classe de 2nde, au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère

Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel

et/ou les apprentissages en PFMP

Où ?Dans l’établissement

Qui ?1 enseignant de la spécialité

Comment ?* A partir d’une situation simulée ou réelle* Le professeur de spécialité joue le rôle de l’interlocuteur* Temps de préparation du candidat : 15 minutes* Temps de réalisation du contact téléphonique : 5 minutes

PROPOSITIONS DE SITUATIONSEP1 : Contact téléphonique

Emission d’appel : Passage de commande Prise de rendez-vous ou report Réclamation suite à une livraison (fournisseur) Réponse à demande de renseignements, à réclamation, etc Recherche d’information (ex : publication d’une annonce,

appel du journal) Réservations diverses Etc…

EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACTAVEC LE CLIENT ET/OU L’USAGER

GRILLE D’EVALUATION : EP1

Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

ORGANISATIONEP1 : Contact par écrit

Quand ?Fin de la classe de 2nde, au plus tard fin 1er semestre de la classe de

1ère Bac Pro Dès que les élèves ont atteint le niveau exigé par le référentiel

et/ou les apprentissages en PFMP

Où ?Dans l’établissement

Qui ?Le professeur de spécialité

Comment ?Epreuve écrite de 40 minutes maximum sur l’emploi du temps

habituel de la classe.

PROPOSITIONS DE SITUATIONSEP1 : Contact par écrit

Lettre

Fax

Courrieletc

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATIONET DE LA VENTE

GRILLE D’EVALUATION : EP2

Voir Guide BEP MRCU sur le site académique de vente

ORGANISATIONEP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente

Situation 1 : Pratique des activités en entreprisePhase 1 : Accueil et information

Phase 2 : VenteQuand ?Phase 1 : à partir de la fin de la classe de 2nde,

Phase 2 : au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro

Où ? En entreprise

Qui ? Le tuteur et le professeur de spécialité

Comment ?* En début de PFMP, concertation entre le tuteur et le professeur

de spécialité pour définir les modalités d’évaluation de la situation 1

* En fin de PFMP, concertation entre le professeur de spécialité et le tuteur qui arrêtent la proposition de note.

EP2 : PRATIQUE DE L’ACCUEIL, DE L’INFORMATION ET DE LA VENTE 

ORGANISATIONEP2 : Pratique de l’accueil, de l’information et de la vente

Situation 2 : Connaissance de l’environnement professionnelQuand ?Au plus tard fin 1er semestre de la classe de 1ère Bac Pro

Où ?En entreprise ou en centre de formation

Qui ?- Le professeur de spécialité de la classe- Si possible le tuteur de l’entreprise

Comment ? 15 minutes maximumPhase 1 : présentation orale par le candidat (aspect économique

et juridique de l’entreprise)Phase 2 : le jury questionne sur la présentation orale du

candidat

Thèmes pouvant être abordés et adaptés au cours de l’entretien (liste non exhaustive)

Identification- Enseigne / Société / Administration / Association….- Adresse- Statut juridique- Activité- Effectif- Structure de l’organisation (Services, organigramme …) Principales caractéristiques de l’organisation- Zone de chalandise / Secteur géographique- Concurrence- Forme de commerce- Secteur économique- Approche clientèle- Offre produit / service Positionnement- Prix- Produit(s)- Service(s) TIC- Les outils dans l’entreprise- Les outils utilisés / tâches

PROPOSITIONS DE SITUATIONSEP2 : Situation 2

Les impératifs

Ne jamais communiquer la note finale du CCF, ce n’est qu’une proposition au jury final et elle peut être modifiée

Un positionnement intermédiaire doit être réalisé pour permettre à l’élève de se situer dans la grille d’évaluation

Informer l’élève qu’il va être en situation d’évaluation.

Rappel de l’esprit du CCFElève absent lors d’une évaluation :• Si la justification de l’absence est valable,

proposer une nouvelle situation d’évaluation, sinon mettre zéro à la situation

• Un zéro à la totalité de l’épreuve certificative (EP1 ou EP2), pénalisera l’élève sur la moyenne générale de l’examen.

• La mention ABSENT à l’épreuve dans sa totalité entraînera l’impossibilité pour le candidat de se présenter à l’épreuve ponctuelle du BEP MRCU.