atelier e-tourisme: gerer ses avis
TRANSCRIPT
SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE
~
Atelier internet
RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
Comprendre mes touristes
Les avis et les touristes
Les internautes échangent des avis entre eux Avant le séjour
« Je prévois de partir, je consulte des avis pour m’aider à choisir ou je vais »
Pendant le séjour« Je vois sur une carte, un resto près de là ou je suis, je vais chercher à savoir si il est bien, s’il y a des avis »« Je suis en train de me faire servir. C’est génial, je poste un avis. Le service n’est pas propre, je poste un avis.. »
Après le séjour« Je rentre chez moi, je poste des avis sur les établissements fréquentés »
80%20%
Voyageurs consultant des avis sur Internet
Consultent des avis
Guy Raffour (Juin 2013)*(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011
56 % des voyageurs français prennent en
compte les avis de voyageurs lors de leur
réservation*
18,6 millions de français
ont préparé leurs séjours en ligne
en 2012.
Les avis et les touristes
Les avis sont importants pour les touristesQuelques chiffres
Les avis et les touristes
Les avis sont importants pour les touristes
*Jean Luc Boulin
90% ont confiance dans les avis de leurs amis*
14 %font confiance à la publicité
70 %font confiance aux avis
consommateurs
Les touristes ont la parole
Les avis sont omniprésents
Des
plateformes
dédiées
Des
institutionnel
s
Des moteurs de recherche
Des réseaux sociaux
Des particuliers comme vous
Des
voyagistes
Les avis et la e-réputation
Ce que vous dites
Ce qu’on dit de vous
Votre e-réputati
on
Media sociaux
La e-réputation correspond à l’image perçue des internautes à votre égard.
C’est donc un point de vue subjectif et évolutif dans le temps.
Qu’est-ce que la e-réputation ?
Pourquoi gérer mes avis ?
Les opportunités liés aux avis
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
client
Source : Rendez-vous du e-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
Les avis, un cercle vertueux
Travailler mes avis, ça me permet de…
Convaincre mes prospects
Mieux comprendre les attentes de mes clients Proposer de nouveaux produits ou services
Les avis permettent de vous différencier
Fidéliser mes clients
Développer la relation avec mon client
Motiver mon personnel
Une occasion d’être présent sur support mobile
Convaincre mes prospects
40 % Les avis
améliorent le taux de transformation
Source : Infographie par olimeo.com
Avec les avis: Gagnez en visibilité
hotel ariège
Google propose ses avis
…Et aussi ceux des autres
Votre site, trip advisor, facebook
Des photos géolocalisés
Avec les avis: Gagnez en visibilité
Une norme AFNOR à été mise en place pour authentifier les avis consommateur en France…
Le volume de contributions noie les faux Des filtres automatiques
La fiabilité des avis
Des mesures pour détecter les faux avis
Des avis globalement positifs
Source : http://www.artisan-referenceur.fr
Avis positifs
60%
Avis partagés
28%
Avis négatifs12%
Non, les avis ne sont généralement pas négatifs !
Seulement
12%d’avis négatifs
Les avis, les touristes et la mobilité L’usage du mobile dépasse le pc fixe
* Rencontre nationale du e-tourisme 2010** Veille info tourisme. CRT Bretagne
31 % des utilisateurs l’utilisent pour
préparer ou réserver le séjour.**
Gérer ses avis: une occasion d’être présent sur un support mobile
Les avis, les touristes et la mobilité
Quelques applications incontournables !
Les avis : un passage obligatoire
Prendre en compte les avis, c’est s’adapter à la demande
Les touristes ont toujours raison Si vous ne faites rien, les gens continueront
quand même de publier Vous allez vous priver d’opportunités
Etes- vous sur de ne plus
avoir le temps ?
Comment gérer mes avis ?
Un processus par étapes
J’apprends à connaître ma e-réputation
Je crée ou je m’approprie mes fiches
J’optimise mon contenu
Je réponds à mes avis
Je diffuse, j’encourage à publier des avis
1
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5
Comment gérer mes avis ?
Étape 1
Étape 1: Connaître ma e-réputation
Quelle stratégi
e adopter
?
Parle t-on de vous ?
Ou çà ?
Est-ce un site
influent ?
Que dit-on de
moi, de mes
concurrents, de mon
territoire?
Posez-vous les bonnes questions
Recherchez sur, , , , etc. ce qu’on dit de vous.
Des outils vous permettent de voir quand on parle de vous sur internet:
Étape 1: Connaître ma e-réputation
Comment gérer mes avis ?
Étape 2
Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches
Repérez vos fiches déjà existantes Si vous avez identifié plusieurs plateformes où vous êtes
présent, déclarez-vous comme propriétaire.
Créez de nouvelles fiches sur de nouveaux support Sinon, choisissez une ou des plateformes, suivant le temps que
vous souhaitez investir.
Étape 2: Créer, m’approprier mes fiches
Choisissez bien où vous voulez être présent
Source marketing et tourisme : Mathieu VADOT – Consultant e-tourisme
Comment gérer mes avis ?
Étape 3
Étape 3 : Optimiser mon contenu
Etape 3 : Optimiser mon contenu
Dire que son établissement est génial, c’est bien, mais le montrer, c’est mieux. Mettez le maximum de belles photos !
Soyez précis dans votre contenu rédactionnel. Répondez au questions que se pose le client :
Soyez original, mais efficace
Tout comme sur votre site, n’oubliez pas de mettre votre contenu à jour
Le contenu est roi
Qui Quoi Comment Où Quand Pourquoi
Un prix d’appel Des photos Un module de
réservation Une géo location avec
un descriptif de l’hôtel Des avis clients
Étape 3 : Optimiser mon contenu
Les recettes du succès
Comment gérer mes avis ?
Étape 4
Répondre aux avis
Répondre aux avis ! Ces petits gestes
fidélisent…
Astuce pour répondre rapidement: Pour être réactif, pensez à paramétrer les sites d’avis pour recevoir des notification quand vous recevez des avis. Cela montrera que vous faites attention à eux.
Atantion aus fôte d’orth
augrafes !
Un savoir êtreConsidérer vos touristes comme vos amis : conseillez les bien et ils parlerons de vous.
Faites preuve d’empathie, Soyez respectueux et honnête
Répondre aux avis
Ecouter: Compatissant envers les avis négatifsReconnaissant envers les avis positifsApprofondissez le problème si nécessaire en posant une question.
Expliquer Soyez objectif et non pas subjectif. N’hésitez pas à reprendre point par point les différents éléments.
SolutionnerInvitez les à vous contacter par mail ou par téléphone, proposer éventuellement une compensation, et faites lui signalez si possible sur le site Remercier
Si ce qu’ils disent, c’est avérer vrai. du temps qu’ils ont pris pour écrire
un avis de leur visite
Exemples de réponse
Comment gérer mes avis ?
Étape 5
Étape 5 : Encouragez et valorisez la publication d’avis
Prenez les devants: Inciter vos touristes à publier des avis
Avis
Avis
Votre site
internet
Vos médias sociaux
Disposez d’un formulaire de
collecte d’avis sur votre site
Pourquoi ne pas un envoyer un mail à vos clients qui viennent de terminer leur séjour chez vous ?
Faites du lien entre vos différents supports de communication
Ajouter les avis TripAdvisor sur la page Fan FacebookPublier des avis de TripAdvisor, booking, sur votre siteFaites des liens depuis votre site vers les réseaux sociaux
SAVOIR GÉRER SES AVIS CLIENTS EN LIGNE
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Merci de votre attention
RIEU Hervé, LAMBERT Kévin
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Club e-tourisme de soulac sur mer Patrice Foresti Pays de bergerac
Les autres sources sont noté en bas de slide