atelier 23 vem7 - comment garder le contrôle de son établissement sur le web ?

Salle

#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Comment garder le contrôle de son établissement sur le web

Atelier E23

Animateur : Thomas YUNG

Claude BENARDHotelitour

Zoé GARNIERCustomer Alliance

Mathieu POLLETLoungeUp

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem/#benard

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem/#garnier

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem/#pollet

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Introduction

Sur internet, tout le monde parle de vous, votre image est brouillée


Introduction


Introduction

On trouve n’importe quoi, des vieilles photos, de faux témoignages, des descriptifs désuets, des tiers qui essayent de se faire passer pour vous


Introduction


Introduction

Il y a des leviers à exploiter, du moins, il y a des actions à ne pas laisser aux autres


Introduction


Introduction

Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour


Introduction

• Quels sont les enjeux de ce contrôle ?

• Quels sont les dangers, les pièges à éviter ?

• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?

• Quelles actions à mener ?

Avant – pendant – après le séjour


Claude Benard

@ClaudeBenard

www.hotelitour.com


Mathieu Pollet

@mathieuPollet

www.loungeup.com


Zoé Garnier

@CustomerAll

www.customer-alliance.com


Claude Benard

Avant le séjour


• Quelle est ma valeur ajoutée sur les marchés ?• Quelle est mon principal atout de vente ?• Quels sont mes compétiteurs directs / indirects ?

• Avez-vous une stratégie digitale sur 3 ans ?• Avez-vous un plan d’action sur 1 an et par mois ?• Avez-vous un budget marketing et commercial ?

Enjeu 1 > Marketer et vendre


• Investir dans les technologies etourisme• Investir dans des actions de marketing digital• Investir du temps pour mettre en œuvre

• Mutualiser des actions avec des partenaires• Adresser des niches de marchés à valeur ajoutée• Tester / Analyser / Adapter / recommencer

Enjeu 2 > Garder le contrôle


Action 1 > contenu RichMedia

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17


Action 2 > Distribution Mondiale


Mathieu Pollet

Pendant le séjour


TRANSFORMER CHAQUE PERSONNE AYANT RESERVE

EN UN CLIENT AMBASSADEUR

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Pendant le séjour….


EVITER A TOUT PRIX D’ETRE UN ETABLISSEMENT « BANAL »

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Cliquez pour modifier le style du titreINTÉRAGIR AVEC LES CLIENTS AU MAXIMUM…

Comfort Hotel - 3* - Tourcoing - France


…PAR TOUS LES MOYENS


PRENDRE POSSESSION DE TOUS LES CANAUX ET VALORISER CEUX QUI S’EN

OCCUPE

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Zoé Garnier

Après séjour


LAISSER UN TIERS S’EN OCCUPER

(EX.: TRIPADVISOR)

NE PAS CONNAÎTRE SES POINTS FORTS ET SES POINTS FAIBLES

MOINS DE CLIENTS

PERTE DE CONTACT AVEC LE CLIENT

LES DANGERS

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A P R É S L E S É J O U R

REFLÉTER UNE IMAGE QUI NE CORRESPOND PAS À LA RÉALITÉ

NE PAS SAVOIR CE QUI SE DIT SUR SON

ÉTABLISSEMENT

S’EXPOSER À DE MAUVAISES SURPRISES

INTERMÉDIAIRES = COÛTS SUPPLÉMENTAIRES


CONSERVER LA MAÎTRISE DES INFORMATIONS SUR SON ÉTABLISSEMENT

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NE PAS SUBIR MAIS CONSTRUIRE SA E-RÉPUTATION

LES ENJEUX


MESURER SA SATISFACTION CLIENTET PROPOSER LE MEILLEUR RAPPORT QUALITÉ / PRIX

ÊTRE PRÉSENT SUR LE WEB NE SUFFIT PAS : IL FAUT ÊTRE ACTIF

GARDER LE CONTRÔLE APRÈS C‘EST GARDER LE CONTRÔLE AVANT !


VOUS INCITEZ VOS CLIENTS À (RE)VENIR EN DIRECT

VOUS FIDÉLISEZ VOS CLIENTS EN RÉAGISSANT À LEURS AVIS

VOUS MESUREZ VOTRE TAUX DE SATISFACTION CLIENT

LES OPPORTUNITÉS


VOUS VÉHICULEZ UNE IMAGE POSITIVE

VOUS AMÉLIOREZ VOTRE PRÉSENCE

VOS CLIENTS PARTICIPENT À VOTRE RÉFÉRENCEMENT



+1 = L’HÔTEL PEUT AUGMENTER SON PRIX ET GARDERA LE MÊME TAUX D'OCCUPATION ET LA MÊME

PART DE

+11%AUGMENTATION DU PRIX

*The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D.

*

POINT DE NOTATION

AUGMENTE

MARCHÉ

D’UN POINT SUR UNE ÉCHELLE DE 1 à 5

SI LA NOTE

PLUS DE RÉSERVATIONS DIRECTES = MOINS DE COMMISSIONS

MEILLEURE VISIBILITÉ + MEILLEURE RÉPUTATION = PLUS DE CLIENTS

LES OPPORTUNITÉS


PLAN D’ACTION

A P R É S L E S É J O U RA P R É S L E S É J O U R

COLLECTEZ : LES E-MAILS ET LES AVIS DE VOS CLIENTS

INTÉGREZ : LA GESTION DE LA RÉPUTATION DANS VOS PROCESSUS

DIFFUSEZ : CRÉEZ ET ACTUALISEZ VOS PAGES SUR TOUS LES PORTAILS

ANALYSEZ : SURVEILLEZ VOS AVIS GRÂCE À UN SYSTÈME

D’ALERTECONTRÔLE

COMMUNIQUEZ : AFFICHEZ VOS AVIS SUR VOTRE SITE INTERNET


Comment surveiller son

image ?

Quelles opportunités ?

Les enjeux du contrôle

Le contrôle comme levier de segmentation, de

différenciation

Une histoire d’organisation de procédure à la réception

Trucs et astuces

Stratégie de diffusion de contenu ?

Table ronde


Questions - réponses


Retrouvez toutes les informations et les coordonnées des intervenants sur:

http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem

Ou cliquez directement leur nom sur la première slide

Infos Intervenants




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MERCI

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Zoé GARNIERCostumer Alliance

Mathieu POLLETLoungeUp

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