1. COMMERCE LECTRONIQUE: FAIRE LE GRAND SAUT ATELIER #2 Prsent aux membres du Crneau dexcellence Textiles-techniques Drummondville 14 dcembre 2010

2. PLAN DE LA PRSENTATION CONTENU DE LATELIER INTRODUCTION LIVRER UN PROJET DE COMMERCE LECTRONIQUE: quipe et gouvernance Planification stratgique Analyse et choix de plates-formes Scnarisation, exprience usager et design Dveloppement et intgration Service la clientle Lancement et amlioration continue Mesurer le succs MARKETING ET CROISSANCE Atelier #3 3. INTRODUCTION RAPPEL DES OBJECTIFS DE LATELIER Le but de cet atelier est de vous donner les outils et les connaissances ncessaires pour faire crotre vos ventes grce au commerce lectronique. Un rappel du programme Confrence Tendances cl du Web en entreprise en 2010 Atelier 1: Grer un projet de site Web Atelier 2: E-commerce: faire le grand saut Phases dun projet Choixlogistiques, techologiques Recrutement des fournisseurs Grer et assurer la croissance Atelier 3: Utiliser les rseaux sociaux avec succsAtelier 4: Collaboration 2.0 Atelier 5: Moderniser son marketing grce au Web Coaching en entreprise et consultation 4. SITES & PRSENCE WEB RAPPEL FAITS ET STATISTIQUES 20%FAITS SAILLANTS Trs peu dentreprises offrent le paiement en ligne (13.1%) Le design dun site est llment ayant le plus dimpact sur la conversion Les consommateurs sattendent du support aprs-vente en ligne Un magasin en ligne gnre une hausse des visites en magasin DES QUBCOIS ACHTENT EN LIGNE CHAQUE MOIS 24.6% DES ENTREPRISES QUBCOISES OFFRENT LA COMMANDE EN LIGNE 3.4G $DPENS EN LIGNE PAR LES QUBCOIS EN 2009 5. LES PHASES DUN PROJET eCOMMERCE DES OBJECTIFS LOUVERTURE DU MAGASIN QUIPE ET GOUVERNANCE 1 2 PLANIFICATION STRATGIQUE ANALYSE ET CHOIX DUNE PLATE-FORME 3 4 SCNARISATION, EXPRIENCE, DESIGN DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 SERVICE LA CLIENTLE 6 LANCEMENT ET AMLIORATION CONTINUE 7 6. QUIPE ET GOUVERNANCE 1 UNE BONNE QUIPE POUR BIEN LIVRER 7. QUIPE ET GOUVERNANCE 1 RECRUTER UNE QUIPE GAGNANTE Un projet de commerce lectronique est plus complexe, donc mobilise directement plus de fonctions de lentreprise quun projet Web plus simple. Les fonctions de lentreprise touches: Marketing & Communication VentesOprations et logistique Ressources humaines Finances et comptabilit Haute direction 8. QUIPE ET GOUVERNANCE 1 RECRUTER UNE QUIPE GAGNANTE TABLIR LA GOUVERNANCE ET LES RESPONSABILITS Comit de projet TRUC DU MTIER 9. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 OBJECTIFS, BESOINS, PRIORITS 10. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 TABLIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.1 TABLIR LES OBJECTIFS DAFFAIRES TRUC DU MTIER Contextualiser le projet: Pourquoi initie-t-on le projet? Quelle est la conjecture actuelle? SWOT du projet tablir des objectifs mesurables: % Augmentation des ventes $ Rduction des cots variables Stabilisation de la force de vente X Commandes en 2011 11. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 OBJECTIFS DU PROJET B2B vs B2C B2C B2B Axproduits et exprience Maximiser la valeur de la transaction pour le client Audience large Processusdachat direct et simple Identit de marque cre par limagerie et la rptition Le designcontribue le plus limage de marque Axrelation fournisseur-client Maximiser la valeur de la relation pour le client Audience rduite, focus accru Processusdachat plusieurstapes, plus long et complexe Identit de marque cre par la qualit des relationsLa qualit de la relation et du servicecontribue le plus limage de lentreprise La nature B2C ou B2B du projetrequiertuneapprochespcifique 12. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LA LISTE DES BESOINS DU SITE 2.2 LISTER LES BESOINS DE HAUT NIVEAU DU SITE INTERNES CLIENTS & PARTENAIRES TECHNOLOGIQUES INTERNES CLIENTS & PARTENAIRES TECHNOLOGIQUESInformation ProduitsNiveau de serviceVentes RentabilitInformation disponiblePrsentation et navigationFonctionnalits Frais et livraisonService aprs-venteSystmes en place PerformancesDonnes comptables Analytics TRUC DU MTIER 13. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LA LISTE DES BESOINS DU SITE Le benchmarking permet rapidement dapprendre de lexprience des leaders parmis nos comptiteurs et didentifier les influenceurs. Les points valuer: Design et exprience usage Prsentation de linformation Fonctionnalits de recherche Options et processus de paiement Service aprs-ventes Options et cots de livraison 14. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.3 DIAGNOSTIQUE DE LEXISTANT quipevente quipecomptable Service client Retours 1-800 Courriel Ressources Systmes CRM Comptable ERP / Inventaire Paiements Entreprise On conserve? On met jour? Achats/procuration Entreposage Manutention Expdition Facturation Processus 15. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.4 LISTER ET PRIORISER LES BESOINS SOYEZ DURS ET RALISTES! PENSEZ LAPPROCHE PAR PHASES! TRUC DU MTIER 16. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET 2.5 RDIGER LE CAHIER DES CHARGES Contenu du cahier des charges: Prsentation de lentreprise Contexte et mission du projet Les objectifs du projet Le comit de projet La liste des besoins Diagnostique de lexistent chancier et budget Indicateurs de succs Un bon cahier des charges permet de: Maintenir le focus Estimer le travail et sa complexit Obtenir un meilleur prix TRUC DU MTIER 17. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 DFINIR LES OBJECTIFS DU PROJET CONTINUER SEUL OU ALLER CHERCHER DE LAIDE? 2 VOIES POSSIBLES CONTINUER SEUL (OU AVEC UN CONSULTANT) RECRUTER UN FOURNISSEUR POUR LA PHASE DANALYSE 18. PLANIFICATION STRATGIQUE 2 METTONS EN PRATIQUE EXERCICES Quelles catgories de produits seraient prsentes sur votre site? Quels comptiteurs dans votre rseau font du commerce lectronique? Nommez 5 bonnes expriences de-commerce, toute catgorie 19. ANALYSE ET CHOIX DUNE PLATE-FORME 3 STRUCTURE, FONCTIONNALITS, PLATE-FORME 20. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS 3.1 RECRUTER VOTRE PARTENAIRE DE DESIGN ET DVELOPPEMENT 5 points valuer: Qualit et compatibilit du travail pass (Portfolio) Positionnement des sites dvelopps sur les moteurs de recherche (SEO) Qualit de lintgration du design (Alignements, tailles) Performance des sites livrs(Vitesse de rponse) Technologies utilises (Li une seule plate-forme?) RFRENCES! RFRENCES! RFRENCES! 21. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS 3.2 FONCTIONNALITS MARCHANDES / MARKETING Sections et pages Pages produits: Photos (avec zoom) Descriptions courtes et longues (longues cachs) Partage (type sharethis) Panier dachat et processus dachat (MC, Visa, AMEX, PO, Chque) Possibilit de faire des micro-sites ad hoc Bannires automatiques sur le site Personnalisation et escomptes Comptes utilisateurs Clavardage en ligne 22. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS 3.3 FONCTIONNALITS OPRATIONNELLES ET LOGISTIQUES Inventaire en temps rel et unit rserve pour une session Estimation en temps rel des cots de livraison Li FedEX ou Purolator (attention UPS pour le B2C!) Possibilit de voir le statut de la livraison en ligne Dtection de ladresse complte partir du code postal Imprime automatiquement le bon dexpdition lentrept 23. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS 3.4 FONCTIONNALITS TECHNIQUES Intgration au systme comptable (Dynamics, Dynacom, Simple Comptable, etc.) Intgration au systme de gestion de linventaire Cration ou intgration un outil CRM existant Sauvegarde des donnes en temps rel Compatible avec les normes applicables Hbergement (ddi, cloud) 24. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS RAPPEL DE LATELIER #1: PERSONAES ET SCNARIOS Exemple de personae: [Client potentiel] Denise est une femme de 45 ans vivant Longueuil. Bien quelle ait obtenu un diplme universitaire en criminologie, elle travaille comme guide touristique. Rcemment, elle sest mise se poser des questions sur larrive de sa mnopause et tente de sinformer ce sujet. Elle accde trs rgulirement au Web de chez elle, sur son PC sous Windows 7. TRUC DU MTIER 25. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS 3.5 TABLIR LA LISTE DES FONCTIONNALITS DSIRES DU SITE 26. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE 3.6 LES COMPOSANTES DUN SITE TRANSACTIONNEL Gestionnaire de contenu (CMS) Panier dachat Passerelle de paiement Interfaces graphiques(Front-End) Gestion du service la clientle / aprs-vente Gestion des commandes et inventaires Marketing et CRM 27. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE 3.7 DIFFRENTES APPROCHES DE SIMPLE COMPLEXE PLATES-FORMES HBERGES(B2C C2C) Solutions personnalises / uniques Hybrides(PF hberges) Dployes Hberg. externe Grand public Gratuitou $ Aucune personalisation Fonctionnalitstrslimites Hberg. externe Fraismensuels Personalisation graphiquelimite Fonctionnalits plus avances Aucunemodif possible aux modules dadmin Serveur de la cie Open source ou abonnement Personalisation graphiqueavance Module dadmin flexible (+ add-ons) Support de la communaut Solutions dveloppes pour uneentrepriseseul. Coteuses Lock-in fournisseur Totalementadaptes Idal pour les grandesentreprises aux besoins prcis $ - $$ - $$$ 28. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE 3.7 DIFFRENTES APPROCHES DE SIMPLE COMPLEXE PLATES-FORMES HBERGES(B2C C2C) Solutions personnalises / uniques Hybrides(PF hberges) Dployes MAISON $ - $$ - $$$ 29. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE LEXEMPLE SHOPIFY 30. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE LEXEMPLE SHOPIFY 31. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE LEXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE 32. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE LEXEMPLE MAGENTO ECOMMERCE 33. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE 3.8 LES DIFFRENTS JOUEURS DIMPORTANCE 34. ANALYSE ET SCNARISATION 3 CHOISIR LA PLATE-FORME COMMERANTE 3.9 SLECTIONNER LOUTIL LE MIEUX ADAPT 35. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA STRUCTURE DU SITE 3.10 CARTE DU SITE (sitemapping) Prsente toutes les pages incluses dans le site: Leur type et leur catgorie Une indication de leur contenu Les liens entre les diffrentes pages Diffrents outils: MS Visio MS Powerpoint Omnigraffe (Mac) Accueil Nos Produits Lentreprise Carrires Pages produits Pages produits Processus dachat Application 36. ANALYSE ET SCNARISATION 3 DFINIR LA STRUCTURE DU SITE La carte dun site transactionnel est gnralement plus complexe que celle dun site Web classique. 37. ANALYSE ET CHOIX DUNE PLATE-FORME 3 METTONS EN PRATIQUE EXERCICES Quelles informations devraient se retrouver sur une fiche produit type? Comment grez-vous le service aprs-vente actuellement? Comment reproduiriez-vous lexprience de service aprs-vente sur votre nouveau site transactionnel? Avez-vous vcu des expriences positives / ngatives de service la clientle en ligne? Mettez sur papier le flot des personnes ou dpartements impliqus dans votre processus dachat. 38. SCNARISATION, EXPRIENCE USAGER ET DESIGN GRAPHIQUE 4 CRER UNE EXPRIENCE DACHAT AGRABLE 39. SCNARISATION, EXPRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE 4.1 SCNARISATION: STRUCTURELS (WIREFRAMES) Reprsentation graphique de la structure des pages du site De bons structurels permettent de: Rapidement visualiser le site et son fonctionnement Gnrer un prototype utilisable complet: Pour tester le site en dtails sur le Web Pour itrer rapidement et atteindreun haut niveau de qualit et pargner des cots et dlais TRUC DU MTIER 40. SCNARISATION, EXPRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE 41. SCNARISATION, EXPRIENCE ET DESIGN 4 STRUCTURELS ET PROTOTYPAGE 42. SCNARISATION, EXPRIENCE ET DESIGN 4 DVELOPPEMENT DU CONCEPT 4.2 DESIGN: BRIEFER SON FOURNISSEUR Briefer design: Utiliser le site actuel si pertinent et actuel (NORMES)Procder du benchmarking Identifier les bonnes expriences dachat sur le Web Btir un portfolio de designs intressants nos yeux Les lments dun bon brief: Description de lentreprise Laudience cible, limitations Les lments dimportance (pensez vente) Les fonctionnalits, wireframes Format, style Considrations dergonomie et daccessibilit TRUC DU MTIER 43. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 DVELOPPEMENT DU CONCEPT 4.3 DVELOPPEMENT DU CONCEPT (Direction artistique) En commerce lectronique, laborer sur les wireframes devient un risque mitiger Contrlez les ardeurs du designer! 44. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 CRATION DES GABARITS DE PAGES 4.4 DCLINAISON DU CONCEPT SUR TOUTES LES PAGES 45. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 ERGONOMIE ET ACCESSIBILIT 4.4 5 RGLES DOR EN ERGONOMIE DU COMMERCE LECTRONIQUE RDUIRE LE NOMBRE DE CLIQUES VERS UN PRODUIT 1 2 FEEDBACK VISUEL TOUTES LES TAPES NUMROS 1-800 ET LIVE CHAT TRS TRS VISIBLES 3 4 CRER UNE INTERFACE MINIMALISTE QUI RESPIRE FLOT SIMPLE ET STANDARDIS SUR TOUT LE SITE 5 46. DIRECTION ARTISTIQUE ET DESIGN 4 LERGONOMIE DUN SITE EN ACTION CONFUS ET COMPLEXE CLAIR ET EFFICACE 47. TROUVEZ 5 ERREURS DERGONOMIE 48. DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 METTRE EN PLACE TOUTES LES PICES DU JEU 49. DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 TAPES DU DVELOPPEMENT 5.1 TAPES DE DVELOPPEMENT & INTGRATION Dveloppement et interconnexion des systmes: Systme de gestion de contenu (CMS) Fonctionnalits avances / exprientiel (Recherche, Flash, Jscript) Plate-forme marchande (shopping cart, processus dachat) Passerelle de paiement Systmes comptables Connexions aux services dexpdition Intgration des gabarits de pages: Slicinget optimisation des images Intgration HTML Dveloppement des CSS 50. DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 TAPES DU DVELOPPEMENT 5.2 INTGRATION DES DIFFRENTS SYSTMESDans certains cas, plusieurs joueurs entrent en scne: Fournisseur du systme eCommerce Fournisseur du systme comptable Compagnie dexpdition Passerelle de paiement / institution financire. Un bon partenaire saura agir comme le chef dorchestre auprs des autres fournisseurs. SITE $ TRUC DU MTIER 51. DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 INTGRATION DU CONTENU AU CMS 5.3 INTGRATION DU CONTENUPlanifier lintgration du contenu: Crer les pages produits trs tt dans le projet (ds les structurels approuvs) Intgrer la cration des pages produits dans le processus de gestion en place Planifier leffort de photographie Calculer leffort effectuer: 15 minutes par produit 125 produits = 31 heures Assurez-vous que le CMS soit en ligne bien avant le site (transfert de BD) Quantifier leffort de mise jour hebdomadaire ou mensuel Un site eCommerce complet contient une masse de contenu dynamique mettre jour rgulirement. 52. DVELOPPEMENT ET INTGRATION 5 ASSURANCE QUALIT DU SITE 5.6 ASSURANCE QUALIT Tester le processus complet: Recherche et navigation Consultation des fiches produit Panier dachat et comptes client Processus dachat Paiement et intgration comptable Manutention Expdition Livraison Service aprs-vente Retours et remboursements Un site e-commerce doit tre test avec beaucoup plus dattention quun site traditionnel. TRUC DU MTIER 53. SERVICE LA CLIENTLE 6 OFFRIR LA MEILLEURE EXPRIENCE POSSIBLE 54. SERVICE LA CLIENTLE 6 PLUS DEXCUSES! 6.1 ASSURER UN BON SERVICE LA CLIENTLE Les consommateurs en ligne daujourdhui sattendent un aussi bon service virtuel que sur place. Un bon service la clientle dpend de plusieurs facteurs: Un flot de service clair et simple Des outils de communication efficaces Une rponse rapide en tout temps Des politiques claires et quitables La personnalisation de lexprience client 55. SERVICE LA CLIENTLE 6 FLOT DE SERVICE LA CLIENTLE 6.2 TABLIR UN FLOT DE SERVICE CLAIR ET SIMPLECrez et testez le parcours dun appel ou dune ou plusieurs demandes de service: Point dentre: Chat ou 1-800 Reprsentants de premire/deuxime ligne Magiciens / super-reprsentants Processus de recherche dinformation Personnes responsables par dpartement NOMMEZ UN OMBUDSMAN TRUC DU MTIER 56. SERVICE LA CLIENTLE 6 DE BONS OUTILS DE COMMUNICATION 6.3 METTRE EN PLACE DES OUTILS DE COMMUNICATIONS EFFICACES 1-800 FORMULAIRES ET COURRIEL LIGNE TLPHONIQUE 1-800 CLAVARDAGE EN DIRECT VISIBILIT 57. SERVICE LA CLIENTLE 6 FLOT DE SERVICE LA CLIENTLE 6.4 TABLIR DES POLITIQUESMettez rapidement en place des rgles et politiques gouvernant diffrents points: Retours et remboursements Expdition et livraisonErreurs de prix (Loi Qubcoise) Spciaux et liquidation finale Escomptes et ristournes (B2B) 58. SERVICE LA CLIENTLE 6 FLOT DE SERVICE LA CLIENTLE 6.5 LE TAUX WISMO* 85% des appels de service typiques sont lis une seule question: o est ma commande?. Rduire le WISMO rate: Fournir une plage plutt quune date prcise Indiquer la plage toutes les tapes du processus de paiement Rpter dans un courriel de confirmation *Where ISMy Order? 59. SERVICE LA CLIENTLE 6 FLOT DE SERVICE LA CLIENTLE 6.5 LA PERSONNALISATION LE FUTUR De nouveaux systmes permettent dajouter lexprience: Recommandations de produits intelligentes et pertinentes Contenu des pages optimis Suivi aprs-vente automatis (CRM) 60. LANCEMENT ET AMLIORATION CONTINUE 7 LANCER FORT, CROTRE CONSTAMMENT 61. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 PRPARER LE LANCEMENT DU SITE 7.1 PRPARER LE LANCEMENT Planifier la date du lancement: Slectionner la date avec soin viter de lier le lancement avec dautres vnements: Pour viter les risques viter de lancer un jeudi ou vendredi attention au pointes! Lancer le site auprs de nos clients les plus fidles (soft launch): Pour tester les performances du site Permettre des clients prcis de tester le nouveau site Pour se donner le temps de faire quelques correctifs Pour tester limpact rel du nouveau site sur notre organisation 62. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 FAIRE DU BRUIT LANCER SON SITE PUBLICISER LE LANCEMENT DE SON NOUVEAU SITE Infolettres et marketing par courriel Communiqusde presse Rseauxsociaux(vous et vosemploys) SITE Bannires en ligne Publicittraditionnelle Contacts directs 63. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 PRPARER LE LANCEMENT DU SITE 7.2 LE JOUR DU LANCEMENT Mettre en ligne et faire lannonce: Idalement un jeudi matin pour le B2C (mais votre cas peut diffrer!) Lancer la campagne pour mousser les visites Suivre de prs les performances du site Demandez votre dveloppeur dassurer les performances de votre site de faon proactive. TRUC DU MTIER 64. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 MESURER LE SUCCS 7.3 MESURER LE SUCCS Indicateurs de performance (tablis dans la phase stratgie!): Nb de visiteurs / indicateurs de frquentation Ventes totales CONVERSION (acheteurs/visiteurs %) Les outils: Les outils danalytics Google Analytics Outils de CRM (appels, nouveaux leads entrs, etc.) Outils de suivi des performances technologiques du site Google Webmasters Tools 65. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 GOOGLE ANALYTICS Frquentation Taux de conversion Dropping points 66. LANCEMENT ET MAINTENANCE 7 MESURER LE SUCCS Idal pour vous aider avec le SEO! TRUC DU MTIER 67. 68. MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE8 AU MENU DE LATELIER #3 69. MARKETING EN LIGNE ET CROISSANCE 8 AU MENU DE LATELIER #3 Pour faire fructifier sa prsence et ses affaires en ligne, il importe de se faire connatre. Latelier #3 couvrira: Dcouverte des possibilits de la publicit en ligne Exploration des modles publicitaires (adwords, doubleclick, Facebook et achat mdia traditionnel) Monter un plan marketing interactif Exercices pratiques utilisant Google Adwords et Facebook Ads 70. PENSEZ COACHING! Exploration des possibilits de commerce lectronique Planificationstratgique Formation spcifique Conception sitemap et wireframes Recrutement des partenaires Choix de plates-formes 71. MERCI! AU PROCHAIN ATELIER! Prochain rendez-vous: Atelier #3 Marketing interactif et publicit en ligne