CONTEXTE HISTORIQUE

• Web, e-mail, téléphone, SMS, chat, réseaux sociaux… à travers tous

ces canaux, de nouveaux logiciels o�rent aux agents une vue uni�ée de

chaque client. C’est ce que l’on appelle l’omnicanal. L’intégration de

l’expérience client omnicanal permet aux entreprises de gérer les parcours

de chaque client dans leur intégralité, plutôt que de manière isolée.

Elles passent ainsi d’une posture réactive à une démarche résolument

proactive et volontariste.

CONTEXTE HISTORIQUE

Avec l’émergence de la publicité sur les chaînes câblées et l’avènement du

Web et des e-mails, les entreprises ne tardent pas à saisir les opportunités

o�ertes par les nouveaux canaux numériques. Dès lors, on ne parle plus de

« centre d’appels » mais de « centre de contacts ». Mais la mutation s’opère

parfois de manière chaotique, sur fond de di�cultés dans la mise à niveau

des services et la coordination des nouveaux points de contact.

L’expérience client délivrée par les centres de contacts a connu une lente mutation au cours des dernières décennies.

Cette évolution s’inscrit en parallèle du changement de rapport de force dans la relation commerciale : désormais, le client dicte l’expérience qu’il souhaite recevoir, tout en exigeant davantage de choix et de contrôle. Or, comme le montre ce bref rappel historique, les centres de contacts n’ont pas toujours été à la hauteur des

attentes de leurs clients.

Années 90 à 2000Chaos dans le centre

de contacts

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CONTEXTE HISTORIQUE

Créé en Angleterre dans les années 60, l’autocommutateur téléphonique

privé, plus connu sous le sigle PABX (Private Automated Branch eXchange),

était à l’origine conçu pour les groupes de presse (abonnements) et les

agences de voyages. C’est dans les années 80 qu’apparaît le terme « centre

d’appels », évoquant des rangées d’agents armés chacun d’un téléphone

et d’un script pour gérer les situations courantes.

Années 60 à 80 Le centre d’appels

De 2014 à aujourd’huiL’ère de l’omnicanal

Bonjour M. Petit

MOUFLES

M. PETIT

Problème : 6 à 8 semaines plus tard...

Le téléphone est le seul moyen

d’entrer en contact avec la société de VPC. Elle n’a donc que cette seule et unique chance de vous

o�rir la qualité de service que vous attendez…

Vous cliquez sur un bandeau publi-citaire qui vous redirige vers un site Web sur lequel vous commandez la

console.

Au téléphone, on vous demande de patienter. Entre temps, un autre agent répond à votre

e-mail et vous demande de soumettre une nouvelle requête en indiquant votre

numéro de commande...

Mais voilà, deux semaines plus tard, vous n’avez tou-

jours rien reçu.

Vous voulez acheter une nouvelle console de jeux.

Les pubs autrefois di�usées à la télé et sur des panneaux 4x3 enva-hissent désormais le Net.

Pour contacter le distributeur, vous

avez le choix entre le téléphone, l’e-mail et

le formulaire de contact du site Web. Un peu déboussolé,

vous essayez les trois.Le distributeur n’avait pas anticipé un tel succès

pour sa campagne de pub. Pris au dépourvu, il peine à honorer les commandes.

Alors que vous surfez sur votre smartphone, vous repérez une jolie

paire de mou�es. En un tap, la commande est

passée.

Vous contactez la boutique en ligne sur

votre smartphone. Après avoir suivi les instructions

du serveur vocal, un agent prend rapidement votre appel et vous salue

par votre nom.

L’agent a sur son écran l’historique complet de votre parcours d’achat. Il enclenche donc facilement une procédure de retour et vous

envoie un code de con�rmation par SMS.

La perfection n’étant pas de ce monde, les mou�es livrées deux jours plus tard arrivent

en taille enfant.

Il vous adresse ensuite un e-mail contenant une

étiquette à apposer sur le coli de retour. Les deux messages arrivent alors

que vous êtes toujours en ligne. Ravi, vous remerciez l’agent pour la qualité et la rapidité de son service.

?

L’évolution du centre de contacts

Une expérience omnicanal se doit d’être pertinente et e�cace. Mais au �nal, elle doit surtout se traduire par des résultats concrets.

FASHION

Vous �ashez sur un magni-�que pantalon rouge dans votre catalogue de VPC, et composez immédiatement

un numéro vert pour le commander.

… c’est un pantalon bleu

qui arrive.

Vous appelez le service client et patientez jusqu’à

ce qu’un agent vous réponde.

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