APPROCHE PROCESSUS et « METIER »

La mise en œuvre d’une approche processus est un impératif majeur de la norme ISO 9001:2000, mais ce n’est qu’un outil pour progresser en efficacité dans tous les niveaux de l’entreprise. C’est un moyen et non un objectif. Ce qui compte, c’est le résultat final observable.

Modèles : illusions et réalités

Une modélisation par un réseau de processus, comme toute modélisation, est une représentation simplificatrice du fonctionnement de l’organisme, lui même étant trop complexe pour être embrassé dans toutes ses dimensions par un esprit humain.Une modélisation est réductrice. Elle retient certaines données et elle en oublie d’autres.Selon la manière dont elle est conduite, elle peut se révéler très utile, ou inutile, ou même dangereuse car elle peut aboutir à des raisonnements inappropriés en l’absence de certaines natures d’information.

Cette constatation met en évidence le fait que la méthodologie d’approche processus doit être fonction des services qu’on attend du modèle.

Par ailleurs elle doit être réaliste, et en particulier ne pas perdre de vue deux vérités fondamentales :

plus un modèle est détaillé, plus il est délicat à concevoir, à mettre au point et à faire évoluer (or, avec la qualité, nous sommes tributaires d’une exigence de réactivité et d’amélioration permanente),

une grande part de la qualité relève du comportement humain des acteurs et ceci n’est guère modélisable à l’échelle d’un SMQ (Système de Management de la Qualité) ; le modèle doit tolérer des comportements nuancés dans la mesure où l’efficacité globale est sauvegardée.

Professionnalisme

L’objectif des normes ISO 9001 ou 9004 est d’améliorer l’efficacité du fonctionnement global de l’organisme, en vue de la satisfaction des clients (et des autres parties prenantes). Il s’agit donc d’assurer le professionnalisme de toutes les catégories de personnel.

Dans ce contexte la prise en compte du métier de chacun est fondamentale. Ce n’est pas la « qualité » qui peut définir les procédés et les bonnes pratiques. Cela, c’est l’affaire des professionnels. Par contre, la mise en œuvre d’une approche processus globale pour tout l’organisme doit fournir des points de repère pour que tous les « métiers » de l’entreprise se coordonnent de manière efficace.

La méthodologie ne sera appropriée qu’à la condition de réunir les caractéristiques suivantes :

prendre en compte les métiers « factuels », tels qu’ils se pratiquent dans la réalité,

permettre de situer la finalité de chaque processus par rapport aux autres processus et par rapport aux objectifs globaux de l’organisme,

obliger chaque catégorie professionnelle à s’interroger sur les critères d’efficacité de son processus par rapport à sa finalité et par rapport aux objectifs globaux de l’entreprise,

obliger chaque catégorie professionnelle à s’interroger sur les dispositions de surveillance à mettre en place pour assurer l’efficacité.

Efficacité du Système de Management de la Qualité

Si ces caractéristiques sont réunies, le modèle de processus permettra de bâtir un SMQ pertinent, véritable outil de management et d’aide à la décision.

Sinon, le SMQ ne sera pas coordonné avec les réalités de l’organisme, il sera en quelque sorte en « lévitation » et soulèvera de gros problèmes d’appropriation par les professionnels.C’est malheureusement une situation fréquente. En effet, on constate souvent un consensus des concepteurs et de la hiérarchie pour éviter les « sujets qui fâchent » et qui correspondent généralement à des points cruciaux que l’entreprise ne maîtrise pas. C’est pourtant là où les techniques de la qualité auraient le plus à apporter.

Dans ce cas, une certification est néanmoins possible car les organismes accrédités ne sont pas vraiment en situation d’apprécier la réalité profonde, surtout si le scénario est bien monté. Mais la seule « valeur ajoutée » du système sera le certificat, et elle sera obérée par les effets pervers des pratiques artificielles.

En guise de conclusion

Avec maintenant un peu de recul, on constate que la version 2000 de la norme, qui avait soulevé beaucoup d’intérêt, a du mal à faire la preuve d’une efficacité réelle par rapport à la version précédente, qui elle-même avait déçu.C’est pourtant un très bon outil !

Pour sauvegarder son intérêt, il faut absolument préserver deux fondamentaux : placer l’approche processus dans une perspective de coordination et de

maîtrise des différents « métiers factuels » de l’organisme, ancrer le SMQ par une appropriation suffisante par les acteurs, en tant

qu’outil de leur professionnalisme.

Pour un débat plus approfondi, je suis joignable par :< institutlemaitre@wanadoo.fr >