MANAGEMENT PAR LA QUALITE

Approche processus - Mthodes et outilsPrsentation M.Bellache

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Apports de lapproche processusORIENTATION CLIENT DE LENTREPRISE ACCROISSEMENT GLOBAL DE LORIENTATION CLIENT PAR UNE VISION PLUS CLAIRE DE CHACUN CONCERNANT LES CIRCUITS ET FLUX DE LENTREPRISE REACTIVITE COLLECTIVE PLUS GRANDE FACE AUX DEMANDES IMPROMPTUES DU CLIENT ACCROISSEMENT DE LAUTONOMIE DE CHACUN DANS SON CHAMPS DE COMPETENCE COMMUNICATION INTERNE MEILLEURE RECONNAISSANCE DES COMPETENCES ET CONTRIBUTIONS DE CHACUN AUX CHAINES DE VALEUR ORGANISATION INTERNE SIMPLIFICATION DES CIRCUITS ET DES FLUX SIMPLIFICATION DES PROCEDURES LIEES AUX FONCTIONNEMENTS COLLECTIFS ACCROISSEMENT DE LA PRODUCTIVITE LIEE AUX FONCTIONNEMENTS COLLECTIFS

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SYSTEME DE PROCESSUS

ORIGINEInformation, indicateurs Prospects Exigences clients

MACRO PROCESSUS PROCESSUS DE MANAGEMENT

FINALITEDirectives, orientations Client satisfait Rponses aux exigences

PROCESSUS DE REALISATIONBesoins

Contributions

PROCESSUS SUPPORT

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DU PROCESSUS A LA TACHE

Niveau Processus

Niveau Activit

Niveau Tches

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Processus quip en qualitINDICATEURS QUALITE

Elments d entre

ACTIVITES DU PROCESSUS

Produits du processus

ACTEURS

OUTILS QUALITE

Modes opratoires dactivits Formulaires Contrles Procdures dorganisation Modes opratoires de runions Fiche d identit du processus Manuel qualit5

TERMINOLOGIE SYSTEME Cest un systme cohrent et organis de processus, cest--dire de finalits PROCESSUS Un processus, cest un enchanement dactivits qui ont une finalit commune ACTIVITE Une activit, cest un enchanement de tches qui ont un objectif commun INTERFACES ENTRE PROCESSUS Ce sont des contenus (matire et/ou information) transforms par les activits et changs entre les activits ACTEURS Ce sont les acteurs internes ou externes caractriss par un rle, des missions, des comptences6

Elments pour mode opratoire de runionFinalit, objectifs Animation et planification Participants permanents et temporaires Ordre du jour Elments entrants et sortants (livrables de la runion) Activits de validation : critres Activits de production Types de dcisions attendues Communications suite la runion Annexes : documents associs tats associs7

Indicateurs qualit possiblesQUALITE DES ELEMENTS D ENTREE QUALITE DES PRODUITS INTERMEDIAIRES

QUALITE DU PRODUIT FINAL

Elments d entre

ACTIVITES DU PROCESSUS

Elments d entre

ACTIVITES DU PROCESSUS

Elments d entre

acteurs

acteurs DELAI D UNE OU PLUSIEURS ACTIVITES

DELAI GLOBAL8

Exemples doutils qualit Modes opratoires dactivits : instructions, crans de consignes, etc.

Formulaires : crans de saisie, fiche de demande dachat, etc.

Contrles : liste de contrle, check list de contrle, consignes de validation, etc.

Procdures dorganisation : planification des prsences, organisation d une enqute de satisfaction, laboration d une rponse un appel doffre, etc.

Guides de runions : description des participants, des objectifs, de lordre du jour type, des prparations, des lments de sorties

Fiche descriptive de processus : Identification des indicateurs, objectifs, pilote, schmas, documents associs9

NIVEAUX DE GLOBALITE ET OUTILS QUALITE

SYSTEME QUALITE

CARTOGRAPHIE MANUEL QUALITE

PROCESSUS

FICHE PROCESSUS GUIDES DE REUNION

ACTIVITES

PROCEDURES

TACHES

MODES OPERATOIRES FORMULAIRES CONTROLES

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Phases d une dmarche qualit

LANCEMENT DEMARCHE

PHASE PROJET I : mise en place de la qualit sur les processusGROUPES PROJETS

MESURE ET OUTILS MIS EN PLACE

PHASE VIE DES PROCESSUS II : Pilotage des processus OPERATIONNELS

QUALITE AMELIOREE EN PERMANENCE

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Phase I : Mise en place de la qualit sur les processus : droulement

Lancement dmarche

Former la dmarche QUALITE

Direction et collaborateurs forms

Dfinir la politique qualit DIRECTION

Priorits et cartographie processus

Processus inter-Directions

Dfinition de la qualit des processus en commun GROUPES Besoins en outils et indicateurs dfinis Ralisation et mise en place outils et indicateurs GROUPES Outils et indicateurs version 1

Identifier les processus inter-directions CODIR Processus internes aux Directions

Dfinition de la qualit des processus en interne GROUPES12

Dfinition, ralisation et mise en place de la qualit sur un processus / mthode

Processus choisi

Constituer le groupe de travail QUALITE

Participants reprsentatifs

Dcrire le processus GROUPE

Schma des activits

Evaluer la qualit et le niveau de formalisation de chaque activit GROUPE

Evaluation qualit

Dfinir les besoins en outils et indicateurs GROUPE

Besoins en outils et indicateurs dfinis

Dfinir un plan d action GROUPE

Qui fait quoi pour quand

Valider le plan d action CODIR

Plan d action valid

Raliser les outils qualit et les indicateurs et les mettre en place GROUPE

Outils qualit et indicateur mis en place version 1

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Evaluation de la qualit et de la formalisation: chelles utilisesQualit des activits et runions A Qualit satisfaisante B Quelques dysfonctionnements faible impact C Dysfonctionnements frquents ou quelques dysfonctionnements fort impact D Non qualit avre ou dysfonctionnements majeurs

Degr de formalisation et de pertinence des outils qualit utiliss pour les activits, runions et diffusions 4 Formalisation matrise (rfrence, diffuse, mise jour) et pertinente 3 Formalisation partielle et pertinente 2 Pratiques partages mais non formalises ou formalisation non pertinente 1 Pratiques non partages et non formalises

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Evaluation de la qualit et de la formalisation : exempleNotes manuscrites de runion a - Raliser le compte-rendu de runion

Compte-rendu de runion

TECHNICIENRepre Evaluation Constat Pistes damlioration Besoins en outil qualit

a

C

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Suivant le rdacteur du compte-rendu (qui change frquemment), on ne retrouve pas les responsabilits Faire mention systmatique d action ainsi que les dates, des responsables et des ce qui rend impossible le suivi dates d actions dans le compte-rendu Le formulaire actuel de compte-rendu est trs gnral et ne comporte aucun dtail pur les actions

Nouveau formulaire avec colonnes responsabilits et dates de ralisation

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Phase II : Vie des processus : Pilotage des processus1) Identifier et signaler la Qualit les besoins dvolution des indicateurs et outils qualit du processus 2) Assurer la gestion des indicateurs du processus : modification, collecte des rsultats, construction en tableau de bord, etc. suivant une priodicit dfinie. 3) Engager et suivre des actions immdiates suite l'analyse des indicateurs et contrles : traitement immdiat des problmes, suivi de l'application effective de ces actions 4) Analyser les donnes relatives la qualit du processus : rclamations, incidents, rsultats d'audits, rsultats d'enqutes, rsultats produits par les indicateurs en collaboration avec la Qualit et suivant une priodicit dfinie. 5) Engager et suivre des actions d'amlioration de fond : Recherche des origines des non qualits, engagement d'actions correctives et prventives, vrification de leur mise en uvre, vrification de leur efficacit en collaboration avec la Qualit. 6) Prparer les audits de suivi.16

ETUDE DE CAS A : PRESTATION AUDIT QUALITE SYSTEME Une entreprise de conseil en qualit ralise l'audit qualit de systmes qualit d'une entreprise L'audit s'effectue par une quipe de deux personnes, un auditeur et un responsable d'audit Le responsable d'audit rencontre les responsables de l'entreprise pour prparer l'audit qui a lieu sur deux cinq jours suivant la taille du primtre audit La runion, qui a pour but d'expliquer les objectifs et le droulement de l'audit, s'effectue le premier jour avec l'ensemble de l'encadrement de l'entreprise Ensuite, les auditeurs analyse les documents avec le responsable qualit. Puis alternent des interviews de personnels de l'entreprise et analyse de fonctionnements dans lentreprise A l'issue des journes, une synthse des observations faites par les auditeurs est prsente au mme groupe qu' l'ouverture, lors de la runion de clture. Cette runion a pour buts de vrifier la validit des observations et de faire accepter les carts vus. Ensuite, le responsable d'audit envoie un rapport d'audit au responsable de l'entreprise.

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ETUDE DE CAS B : PRESTATION D ORGANISATION DE CONGRESL'accueil transmet aux installateurs un papier libre ou un fax du client indiquant les jours du congrs, le nombre de personnes et demandes particulires ventuelles du client : Matriel vido, disposition particulire de la salle, etc. Ce papier est galement transmis au restaurant, avec indications ventuelles de demandes particulires du client : heures de pauses, composition des pauses, menus particuliers, etc. Le personnel de l'accueil s'occupe de la duplication et de la fourniture ventuelle de documents pour les congressistes(dossier original fourni par le client, etc. ). Il s'occupe galement de la rservation et de l'affectation des chambres dans le journal de rservation de l'htel. Les installateurs disposent de chaises et de tables pour 300 personnes, et au-del, ils doivent en louer un prestataire, avec un dlai de livraison d'une semaine. Ils peuvent quiper la salle principale jusqu' 500 places maximums. Pour le matriel vido et la rgie (micros, clairages), seul un installateur connat les modalits de rglage, et doit tre disponible pour le congrs. La prparation d'une salle de congrs par les installateurs ncessite deux journes, si la disposition demande est particulire. Quelquefois, suivant les disponibilits des uns et des autres, les installateurs se relaient, et ce n'est pas le mme qui prpare tout. L'htel dispose de deux rtroprojecteurs souvent utiliss dans les runions hors congrs. Le restaurant est situ 200 mtres de la salle de congrs. L'acheminement des pauses et leur mise en place ncessite une demi-heure. Pour les rservations de chambres, le client transmet une liste des noms des congressistes l'accueil par fax. Normalement, ceux-ci prennent leur chambre avant le dmarrage du congrs, soit la veille, soit le matin. Mais souvent, une proportion de retardataires ne se manifeste qu' la premire pause ou le midi.18 15

ETUDE DE CAS C : PRESTATIONS D'ASSURANCE Ce cabinet de courtage d'assurance, d'une taille de 8 personnes, et situ en Rgion Rhne-Alpes, est courtier exclusif de cette Compagnie Nationale d'assurances situe en rgion Parisienne Il offre des assurances pour tous types de risques, tant professionnels que particuliers Lorsqu'un client vient le consulter, et lui pose un problme d'assurance, le conseiller value le besoin de son client, tant pour les aspects de couverture de risques, que des avantages fiscaux que celui-ci pourrait retirer d'un contrat. Aprs avoir fait le point des besoins, il identifie les rglementations jour en rapport avec le sujet. Ces documents de rglementation lui sont fournis rgulirement par la Socit Mre Ensuite il prpare le projet de contrat, qu'il prsente son client Si le projet est accept, le conseiller envoie celui-ci la Socit Mre Celle-ci fait analyser le contrat par ses services juridiques, et envoie directement le contrat au client Le client doit alors renvoyer un double sign du contrat, pour la prise d'effet effective du contrat la date de rception la Socit Mre

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