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CANAL PLUS AFRIQUE - Appel d'offre opérateurs telecoms - mai 2013 - Cahier des charges

Appel d'offre opérateurs telecoms

Fourniture d'un numéro court

et d'un service de reroutage d'appels

RFP

CAHIER DES CHARGES

MAI 2013


Cahier des charges

Appel d'offre opérateurs telecoms - Mai 2013

Table des matières

1. A propos de Canal Plus Afrique / Canal Plus Overseas ......................................................................... 3

2. Description du projet ............................................................................................................................ 4

3. Règlement de la consultation ............................................................................................................... 6

4. Description du lot ................................................................................................................................ 12

5. Données chiffrées de l'étude .............................................................................................................. 18

6. Format de la réponse / Gestion documentaire .................................................................................. 20

7. Engagement de service ....................................................................................................................... 24


1. A propos de Canal Plus Afrique / Canal Plus Overseas

CANAL+ AFRIQUE est une société de CANAL+ OVERSEAS, société du Groupe CANAL+. CANAL+ OVERSEAS EST LA FILIALE DU GROUPE CANAL+ (GROUPE VIVENDI) EN CHARGE DE L'INTERNATIONAL ET DE L'OUTREMER FRANCAIS UNE SOCIETE A DIMENSION INTERNATIONALE

CANAL+ OVERSEAS est l’opérateur de CANAL+, CANALSAT et de bouquets de chaînes de télévision payante à travers le monde : en Pologne, dans plus de 40 pays d'Afrique Sub-saharienne, au Maghreb, (en Algérie, au Maroc et en Tunisie), dans l'Océan Indien, aux Caraïbes, dans le Pacifique Sud et au Vietnam. A travers les activités de CANAL+ OVERSEAS, le Groupe CANAL+ est donc présent sur 5 continents : l'Europe, l'Afrique, l'Amérique, l'Océanie et l'Asie. Canal + Afrique moteur de la croissance du groupe Canal Plus est la Business Unit en charge de la distribution sur le continent Africain des bouquets Canal + et Canal Sat. Elle distribue la chaîne CANAL+ et le bouquet CANALSAT HORIZONS par satellite, en bande KU, dans 20 pays d'Afrique centrale et de l'ouest. CANAL+ est également diffusée dans 40 pays d’Afrique via le bouquet de MULTICHOICE et les réseaux MMDS.

Pour + d’infos : http://www.canalplus-overseas.com/les-offres/Afrique/afrique-subsaharienne/

http://www.canalplusgroup.com/

http://www.vivendi.com/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/europe/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/afrique/afrique-sub-saharienne/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/afrique/afrique-sub-saharienne/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/afrique/afrique-du-nord/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/ocean-indien/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/caraibes/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/pacifique-oceanie/

http://www.canalplus-overseas.com/les-filiales/asie/

http://www.canalplus-overseas.com/les-offres/Afrique/afrique-subsaharienne/


2. Description du projet

OBJET DE LA CONSULTATION

En vue d'adresser et de développer sa clientèle Africaine, Canal Plus Afrique dispose de 3

centres d'appels (internes et externalisés) au Gabon, au Sénégal, et en Cote d'Ivoire. Ces

centres d'appels ont vocation de gérer les appels entrants et sortants, ainsi que le

débordement d'appels en provenance de plusieurs pays d'Afrique Subsaharienne.

Le présent document décrit les spécifications fonctionnelles et techniques qui doivent être respectées par le Titulaire. De plus, il fixe les conditions de fourniture et de mise en œuvre des services de télécommunication et des éventuels équipements nécessaires à la mise en place de ces services : - un numéro court (6 chiffres max), mnémotechnique, à cout partagé et accessible depuis l'ensemble des réseaux commutés et GSM du pays de provenance des appels, idéalement s'il est disponible le 444 555 ou un numéro composé d’une suite de chiffres par ordre d’importance : 4, 2, 1, 0, avec une préférence pour le 4 et le 2. (Exemples 444444, 222222, 444 222, 444 000) - un routage des appels reçus sur ce numéro vers 5 destinations permettant à Canal Plus Afrique de traiter les appels entrants dans une vision panafricaine, à savoir : - Cote d'ivoire - Sénégal - Gabon - Cameroun - France - un service (optionnel) de serveur vocal interactif permettant à Canal Plus un filtrage préalable de ces appels : dans un second temps il sera demandé à l'opérateur de décrire les possibilités d'intégration de son serveur vocal avec le système d'information de Canal Plus.


LE PROJET D'ACCORD CADRE

Le présent processus d'appel d'offres est initié dans le but de permettre en Juin 2013 de conclure avec le(s) fournisseur(s) retenu(s) un accord cadre portant sur la fourniture des divers services, décrits ci-dessus. Ce contrat cadre sera conclu pour une durée minimale d'une année.


3. Règlement de la consultation

PRESENTATION DES CANDIDATURES ET DES OFFRES

Les candidatures et les offres seront entièrement rédigées en langue française ou accompagnées d’une traduction en français. Elles seront exprimées en EURO.

MODIFICATION DE DETAIL AU DOSSIER DE CONSULTATION

Canal Plus Afrique se réserve le droit d'apporter au plus tard 10 jours avant la date limite fixée pour la réception des offres des modifications au dossier de consultation. Les candidats devront alors répondre sur la base du dossier modifié sans pouvoir élever aucune réclamation à ce sujet. Si pendant l'étude du dossier par les candidats, la date limite est reportée, la disposition précédente est applicable en fonction de cette nouvelle date.

DOSSIER DE CANDIDATURE

Les candidats doivent utiliser les formulaires fournis. La réponse est constituée à minima : - de la réponse des candidats dans le document de RFI - des bordereaux de prix unitaire dument complétés - du mémoire technique du candidat sur la base de la trame de réponse fournie NOTA : Avant de procéder à l’examen des candidatures, si l’on constate que des pièces visées ci-dessus sont manquantes ou incomplètes, le conseil peut décider de demander à tous les candidats concernés de produire ou compléter ces pièces dans un délai de 3 jours. Les autres candidats qui ont la possibilité de compléter leur candidature, en seront informés dans le même délai.

EXAMEN DES CANDIDATURES

L’agrément des candidatures sera réalisé au regard des critères suivants : - Garanties et capacités techniques et financières - Références ou expériences professionnelles pour des prestations similaires


JUGEMENT DES OFFRES SUR UN MEME LOT

CRITÈRES DE JUGEMENT

Les critères permettant de juger de l’offre sont énoncés ci-après : - Solution technique 20% - Suivi client 15% - Qualité de service : couverture géographique 10 % - Délais et mise en œuvre 20% - Coûts des services 35% Les offres seront jugées sur la base du mémoire technique du candidat organisé selon la trame de réponse. 1- La valeur technique et les critères de services seront appréciés à partir des éléments détaillés dans le mémoire technique et les réponses à notre questionnaire selon la méthode suivante : Le dépouillement de chaque offre nous permet d’obtenir une note pour chaque candidat et pour chaque critère. Cette note est obtenue de la façon suivante : Pour chacun des critères techniques, la notation est sur 10 points. Le système de notation est basé sur les conventions suivantes : Type de réponse Note Sans objet ou hors sujet 0 Non parfaitement adaptés ou répondant mal aux exigences 0<Note<5 Répondant convenablement aux exigences 5 Service rendu totalement ou solution innovante 5<Note<10


2 – Les coûts des services seront appréciés à partir du bordereau de prix unitaires L’échelle de notes sera comprise entre 0 et 10 points. L’ensemble des offres sera dans un premier temps analysé sous l’angle de la cohérence des prix d’unités et des quantités proposées. Les candidats dont les offres financières seront jugées incohérentes pourront être questionnés par le représentant du pouvoir adjudicateur. Dans un second temps, Canal Plus Afrique procèdera à l’analyse des offres globales des différents candidats dont les offres ont été jugées cohérentes. Le candidat dont l’offre financière sera la plus basse se verra affecter la note de 10/10. La note financière de chaque soumissionnaire est obtenue selon la formule : Note financière = 10 x (Prix soumissionnaire moins disant / prix soumissionnaire) 3 – Pondération et classement des offres Pour chaque lot, nous calculons la note globale comme ci-après : - pour les lots 1, 2 - Note globale = Note coût des services * 0,35 + Note solution technique * 0,20 + Note délais de mise en œuvre * 0,20 + Note suivi client * 0,15+ Note qualité de service*0,10 - pour le lot 3 - Note globale = Note coût des services * 0,45 + Note solution technique * 0,20 + Note délais * 0,20 + Note suivi client * 0,15 L’opérateur ayant le plus grand nombre de points pour le lot considéré est proposé.

NÉGOCIATION

Après un premier classement, Canal Plus Afrique ou Customer-Square se réservent la possibilité de négocier avec les trois (3) candidats arrivés en tête du classement. La négociation sera opérée dans les principes de transparence et d'égalité de traitement. La négociation fera l'objet d'un CR aux trois (3) candidats arrivés en tête du classement. La négociation pourra porter sur l’ensemble des éléments. Après négociation, un nouveau classement des candidats sera opéré. les phase de négociation, en cas de constatation d'une non-conformité, peuvent donner lieu a une refonte de l'appel d'offres.


CONDITIONS DE REMISE DES OFFRES

Les candidats peuvent choisir de répondre soit électroniquement soit sur support physique. Les offres seront transmises de manière à parvenir au plus tard avant le 31 mai 2013 à 17h00, soit par voie électronique soit par voie postale en recommandé avec avis de réception, soit remis à la main contre récépissé, à l'exclusion de tout autre moyen. Les offres remises sous format papier seront accompagnées d’une copie électronique de l’ensemble du dossier sur CD-Rom ou sur clef USB. Les documents fournis pour accompagnement de cet appel d'offres à savoir les grilles de réponses et les BPU devront être restitués au même format pour faciliter leur traitement, à savoir word et xls. Les réponses peuvent être envoyées par voie postale en courrier recommandé avec avis de réception à l’adresse suivante : CUSTOMER-SQUARE Service infrastructures/ ref AOTELCO042013 140 bis rue de Rennes 75006 PARIS - FRANCE Elle pourra également être remise de la main à la main, à l’adresse indiquée ci-avant contre récépissé du lundi au vendredi de 9h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00 avant les date et heure limites fixées en page de garde du présent document. Les réponses électroniques pourront être déposées à l’adresse suivante : https://www.smartsheet.com/b/form?EQBCT=95df2a11d57f4136a515b96d3cbc4a7f

Vous pouvez solliciter une conférence téléphonique pour répondre à vos questions.

Nous vous prions d'envoyer vos questions par voie électronique.

Voici nos coordonnées:

Contact opérationnel : Olivier Jullien - tel : +33 1 70 61 50 03 - [email protected]

https://www.smartsheet.com/b/form?EQBCT=95df2a11d57f4136a515b96d3cbc4a7f


Un formulaire est mis à votre disposition en vue de poster votre réponse à cet appel d'offres.

Ce formulaire vous permet de saisir votre offre aisément et de répondre aux questions posées

dans certaines parties du cahier des charges - vous pouvez joindre des annexes pour étoffer ou

préciser votre réponse.

A minima, CANAL PLUS AFRIQUE souhaite recevoir en parallèle :

- RIB et documents LÉGAUX SOCIÉTÉ

- Modèle de CONTRAT DE SERVICE

- MÉMOIRE TECHNIQUE (réponse détaillée au Cahier des Charges)

Ce formulaire est disponible à l'adresse suivante :


et pourra être complété à votre convenance jusqu'au 31/05/2013.

Ce cahier des charges reste disponible à l'adresse suivante :

http://relationclientele.com/AOcanalplus/CANALPLUSAFRIQUE-AOtelecoms-mai2013-

CCHnumeroscourts_V2

CUSTOMER-SQUARE : Pour toute question ou tout support vous pouvez nous contacter du lundi

au vendredi de 8h30 à 18h au + 33 1 70 61 50 00.



http://relationclientele.com/AOcanalplus/CANALPLUSAFRIQUE-AOtelecoms-mai2013-CCHnumeroscourts_V2

http://relationclientele.com/AOcanalplus/CANALPLUSAFRIQUE-AOtelecoms-mai2013-CCHnumeroscourts_V2


PLANNING CONSULTATION Le tableau suivant détaille les délais pour le processus de RFI. Les réponses présentées après les délais indiqués ci-dessous pourront ne pas être acceptées, à la seule discrétion de Canal Plus Afrique.

Action Deadline Date/heure

Transmission du RFP aux soumissionnaires

Semaine 19

Deadline pour la réponse des soumissionnaires

31 mai 2013

Echanges avec les sociétés pressenties Semaine 23

Date limite de mise en service 8 juillet 2013

Customer-Square ou Canal Plus Afrique se réservent le droit de modifier ces dates à leur seule discrétion et commodité, sans aucune responsabilité envers le vendeur ou toute autre partie.


4. Description du lot

Au titre de ce lot, le titulaire fournit à Canal Plus Afrique les services de télécommunications suivants : - un numéro court (Max 6 chiffres), mnémotechnique, à coût partagé et accessible depuis l'ensemble des réseaux commutés et GSM, idéalement s'il est disponible le 444 555 ou un numéro composé d’une suite de chiffres par ordre d’importance : 4, 2, 1, 0, avec une préférence pour le 4 et le 2. (Exemples 444444, 222222, 444 222, 444 000) - un routage des appels reçus sur ce numéro vers 4 destinations permettant à Canal Plus Afrique de traiter les appels entrants dans une vision panafricaine, à savoir : - Cote d'ivoire - Sénégal - Gabon - Cameroun - France étant entendu que Canal Plus Afrique aura la possibilité de modifier la destination de ces appels à tout moment après consultation préalable du titulaire si le pays de destination n'est pas l'un des 5 pays précédents. - une route de secours (= un numéro différent pour le reroutage dans l'un de ces 4 pays) afin de permettre de pallier à une éventuelle défaillance du centre d'appel nominal. - un service (optionnel) de serveur vocal interactif permettant à Canal Plus un filtrage préalable de ces appels : dans un second temps il sera demandé à l'opérateur de décrire les possibilités d'intégration de son serveur vocal avec le système d'information de Canal Plus.


Type de raccordement des centres d'appels de Canal Plus Afrique

Les solutions de raccordement reposent sur les principes suivants : - Boucle locale (Cuivre, Fibre Optique, xDSL …) - Programmation (*) du PABX, - Mise en place de boîtier (*) derrière les éléments de commutation. Les solutions de raccordement pourront être différentes suivants les sites afin de bénéficier des opportunités géographiques. Nota : (*) : Les ajouts, paramétrages ou les suppressions de paramétrage de la solution existante, nécessaires sur le PABX de Canal Plus Afrique seront clairement spécifiés. Dans tous les cas, les modifications sur le PABX de Canal Plus Afrique seront effectuées exclusivement par les installateurs privés en charge de la maintenance dont les coordonnées seront transmises par Canal Plus Afrique à la demande du titulaire. Le titulaire doit être à même de fournir à Canal Plus Afrique des raccordements à ses installations de chacun des types suivants : - accès de type E1, - accès IP – RTC sur xDSL, Liaison Louée ou Fibre Optique. Il devra prévoir, pendant la durée du marché, une possible variation, à la hausse comme à la baisse, du nombre d’accès physiques au réseau téléphonique (en amont des infrastructures de Canal Plus) requis pour réceptionner 100% des appels émis vers le numéro attribué a Canal Plus. Cette donnée ne concerne en aucun cas Canal Plus qui aura pour seule obligation, à la demande du Titulaire, de lui fournir ses prévisions d'appels entrants entre 6 et 12 mois à l'avance. Pour tous les accès, tant intégrés au marché initial que souscrits en cours de marché, les éléments suivants devront être réalisés conformément à la procédure détaillée par le titulaire dans son mémoire technique : - le mode d’accès au service proposé, - les nouveaux équipements à mettre en place, - les modifications techniques des équipements actuels (PABX), - la formation du personnel concerné.


Services complémentaires pour le trafic entrant

Le titulaire du présent lot doit offrir au minimum les services complémentaires suivants sur les communications entrantes : - Présentation du numéro de l’appelant, - Indication coût par canal B - Facturation détaillée Fourniture de numéros d'appels standards et "mnémotechniques" (types numéro courts- 6 chiffres max) et inscription à l'annuaire officiel

Le titulaire précisera si ces dispositions sont payantes. Compression du trafic téléphonique

Le titulaire indiquera les modalités et technologies utilisées pour une éventuelle compression du trafic, à partir des lignes présélectionnées, sur le territoire national et international. Le titulaire fournira dans son mémoire technique l'ensemble des éléments techniques et schémas d'architecture permettant d'apprécier et d'évaluer la qualité de voix procurée par l'architecture technique proposée. Interconnexions / Interopérabilité entres les divers opérateurs

Le titulaire prend à sa charge l’élaboration d'un réseau d'interconnexions permettant aux Client de Canal Plus Afrique de joindre le(s) numéro(s) proposé(s) depuis n'importe quel réseau commuté ou gsm disponible dans le pays concerné. Le maintien de cette interopérabilité est à la charge exclusive du titulaire. Canal Plus procèdera régulièrement à des tests de joignabilité de ses plateformes depuis divers terminaux opérateurs, en cas de manquement sur un seul des réseaux le service sera considéré comme incomplet.


Service de facturation

Pour les prestations de services (hors frais de mise en service), une facture détaillée doit être établie mensuellement et conforme au(x) bon(s) de commande correspondant(s) adressé(s) au titulaire et au réel consommé (les communications ne faisant pas l’objet de bons de commandes) en prenant en compte les éléments suivants :

Pour les frais d’abonnement, les demandes de paiement sont établies à terme à échoir ;

Pour les frais de consommations, les demandes de paiement sont établies à terme échu. Pour les frais de mise en service incluant l’éventuelle fourniture de nouveaux équipements, une facture détaillée doit être établie après la mise en service et conforme au(x) bon(s) de commande correspondant(s) adressé(s) au titulaire. Les factures afférentes au paiement seront établies en un original et une copie portant, outre les mentions légales, les indications suivantes :

le nom et adresse du créancier,

un nº de compte bancaire ou postal, tel que figurant à l’acte d’engagement,

les références du marché et du bon de commande,

le lieu d’exécution de la prestation

la nature des prestations exécutées,

le nom du service,

la date de la facture,

Le montant total HT en Euros ;

Le taux et le montant de la TVA ;

Le montant total des prestations exécutées TTC en Euros ; Décomposition par ligne et pour chaque ligne, des abonnements et détail par type d’appel le cas échéant (local, national, vers GSM…) Les justificatifs de facturation fournissent en détail les informations qui permettent à Canal Plus Afrique de reconstituer le montant de la facture à partir des prix unitaires indiqués au bordereau de prix et /ou au(x) catalogues(s). Les titulaires peuvent fournir une copie de cette facturation sur Cdrom (format Excel), pour permettre à Canal Plus Afrique d’inclure ces données dans un logiciel de gestion. En cas de co-traitance : La signature de la facture ou autres demandes de paiement par le mandataire vaut, pour celui-ci (si groupement d’entreprises conjointes) ou pour chaque cotraitant solidaire (si groupement d’entreprises solidaires), acceptation du montant de la facture ou des autres demandes de paiement à lui payer directement. Le titulaire présentera des exemples de factures.


Outils Extranet

Le titulaire fournit un service de téléchargement des factures à partir de son Extranet.

Divers

La fourniture des liaisons supports entre les installations de Canal Plus Afrique et celles de l’opérateur ainsi que la mise en œuvre de ces raccordements font partie intégrante des prestations du marché. De la même manière, l’ensemble des équipements et/ou abonnements complémentaires nécessaires à l’écoulement du trafic vers les destinations objet du lot sont à la charge du titulaire. Impulsions de Taxation et grammaire tarifaire

Pour permettre à Canal Plus Afrique d’utiliser ses outils de gestion et de facturation associés à ses autocommutateurs téléphoniques, le titulaire fournit une grammaire tarifaire dans un format compatible avec l’outil de taxation de Canal Plus Afrique. Tickets de communication & éléments statistiques

Le titulaire fournit une copie des tickets de communication à Canal Plus Afrique Les tickets de communication comportent, pour chaque communication passée pendant la période de facturation, au minimum les informations suivantes : - Date - Heure - Destination d’appel - Numéro appelant - Numéro appelé - Durée de la communication - Coût HT de la communication - Totaux en fin de fichier Le fichier doit être à un format exploitable par un tableur de type Excel. Les moyens de transmission acceptables sont les suivants : - Envoi sur Cdrom - Téléchargement sur l’Extranet - Envoi par courriel Au titre de service complémentaire, le titulaire peut proposer un outil logiciel permettant de traiter ces données statistiques. Au titre de service complémentaire, le titulaire peut proposer des éléments statistiques mensuels sur le trafic entrant et sortant pour le présent lot des sites de Canal Plus Afrique.


Qualité de service

Le titulaire précisera dans son mémoire technique les éléments sur lesquels il s’engage contractuellement : - Taux de disponibilité du réseau (% de communications aboutis en zone couverte et détaillés par pays) - Qualité de réception dans les zones couvertes (% de communications exemptes de défauts) Localisation des sites

Cote d'ivoire : Abidjan, Zone 4 Sénégal : Dakar, Quartier Mermoz Gabon : Résidence du Golf BP 6347 Libreville Cameroun : à définir France : 48 quai du point du jour – Boulogne Billancourt


5. Données chiffrées de l'étude

TABLEAUX PREVISIONNELS PAR PAYS

Pays Appels

E.2013

/ an

Minutes(1)

A.E. 2013 /

an

A.E. 2013

/Jour

A.E.

2013

/Heure

Max.

A.E.

2014

Minutes

A.E. 2014 /

an

Appels

S. 2014

/ an

Minutes(2)

A.S 2014

/an

1 Bénin 7577 34 097 23/35 3/5 11365 51 143 19881 109 346

2 Burkina Faso

20688 93 096 64/97 10/15 31032 139 644 54039 297 215

3 Cameroun 18554 83 493 59/89 9/13 27831 125 240 265351 1 459 431

4 Congo 13650 61 425 43/64 6/10 20475 92 138 38387 211 129

5 Côte d’Ivoire

144295 649 328 446/624 67/94 202012 909 054 56178 308 979

6 Djibouti 795 3 578 2/4 0,5/1 1192 5 364 2942 16 181

7 Gabon 31489 141 701 100/749 15/112 236167 1 062 752 331201 1 821 606

8 Guinée 4261 19 175 13/20 2/3 6392 28 764 10130 55 715

9 Guinée Bissau

436 1 962 ½ 1 654 2 943 1085 5 968

10 Guinée Equatoriale

1561 7 025 5/7 1/1 2342 10 539 3586 19 723

11 Mali 15332 68 994 47/71 7/11 22998 103 491 40593 223 262

12 Mauritanie 1569 7 061 5/7 1/1 2354 10 593 3725 20 488

13 Niger 3863 17 384 11/17 2/3 5795 26 078 9904 54 472

14 RCA (République Centre Afrique)

1742 7 839 5/8 1/1 2613 11 759 4411 24 261

15 RDC (République Démocratique Congo)

16350 73 575 51/76 8/11 24524 110 358 26904 147 972

16 Rwanda 1825 8 213 6/8 1/1 2738 12 321 1636 8 998

17 Sénégal 88511 398 300 286/330 43/49 102128 459 576 34063 187 347

18 Tchad 1688 7 596 5/8 1/1 2532 11 394 3489 19 190

19 Togo 3943 17 744 12/17 2/3 5914 26613 10009 55 050

(1) Base 4 minutes 30 par appel, (2) Base 5 minutes 30 par appel


Pays Appels S. / an Minutes A.S /an

20 Angola 1085 5 968

21 Ethiopie 586 3 223

22 Ghana 1085 5 968

23 Kenya 586 3 223

24 Nigéria 4411 24 261

25 Sierra Leone 271 1 491

26 Tanzanie 586 3 223

27 Canal Evolution tous

pays

72153 396 842

Pondérations et projections d'évolution En 2014, Canal Plus Afrique estime l'évolution de son volume d'appels tous pays confondus à un quasi doublement. Ces chiffres constituent une hypothèse basse. Il est demandé aux titulaires de tenir compte de l’évolution à la hausse des volumétries pendant la durée du contrat, à environ 32% pour les années suivantes.


6. Format de la réponse / Gestion documentaire

La réponse est attendue en utilisant les documents fournis en annexe a savoir :

- BPU

- Trame de réponse

- Mémoire technique

Structure des coûts

Le titulaire indique la structure des coûts de ses services : - les frais de mise en service, comprenant éventuellement la fourniture de nouveaux équipements ou la modification des équipements actuels, - les coûts d’abonnements mensuels, - Les coûts de ses différentes solutions de sécurisation des accès Internet.

Dans tous les cas le titulaire indique si des mécanismes de révision des prix (à la baisse) en cours de marché existant et si Canal Plus Afrique en bénéficie.

Le titulaire proposera enfin un contrat de service qui couvrira en particulier les points suivants :

Fourniture de tableaux de bord de fonctionnement. Analyse des statistiques et propositions de recommandations techniques et économiques. Diagnostic de tout événement réseau.

Exploitation du réseau et suivi des demandes de modifications

Traitement des incidents, dans le respect des délais d’intervention et de rétablissement,

Facturation détaillée.


Le titulaire mettra en œuvre un service d’assistance aux exploitations de Canal Plus Afrique pour la prise en compte de l’ensemble des problèmes et demandes de changements et devra noter leurs requêtes en vue de coordonner les actions à leur satisfaction. Dans la réponse, le titulaire devra clarifier de manière précise les éléments suivants de son offre :

Les moyens humains qui seront affectés au réseau de Canal Plus Afrique, leurs fonctions et leur expérience, notamment le responsable du suivi clientèle, nommément affecté à Canal Plus Afrique.

La démarche préconisée pour assurer l’assistance aux exploitants comme la description de la hot line, des heures d’ouverture…


Gestion des incidents

Dans sa réponse, le titulaire devra clarifier de manière précise les éléments suivants de son offre : La démarche préconisée pour assurer l’assistance aux exploitants. Procédure d’ouverture d’un incident. L’ouverture d’un incident se fera au premier survenu des deux événements suivants : - déclaration de l’incident par Canal Plus Afrique - constatation de l’incident par l’opérateur sur la base des alarmes remontées par ses consoles d’administrations Procédure d’information de Canal Plus Afrique sur la détection d’un incident par le titulaire: Le titulaire devra informer Canal Plus Afrique de l’incident dès qu’il le constatera et devra établir un premier diagnostic indiquant l’impact (un site coupé, un groupe de sites, perte de performances…) et une durée estimée d’indisponibilité ou dégradation du service. Le titulaire s’engagera sur un délai maximum d’information après la survenue de l’incident. Procédure d’information de Canal Plus Afrique sur l’état d’avancement d’un incident ouvert : le titulaire informera Canal Plus Afrique de l’état d’avancement du traitement du problème et des mesures prises pour le résoudre.

Les moyens de suivi des problèmes offerts aux exploitations de Canal Plus Afrique : Les procédures d’escalade (nombre de paliers, conditions de passage au palier supérieur en fonction du niveau de gravité, notifications aux exploitants, …) Les moyens d’interrogation, par les exploitants de Canal Plus Afrique, de l’état d’avancement d’un incident ouvert (console d’accès à la base d’incidents du titulaire, …)


Délais et modalités d’exécution

Le titulaire précise dans son mémoire technique les délais et modalités de déploiement et de reconfiguration du réseau et des équipements d’extrémités proposés pour :

la création d’un site la modification des caractéristiques du raccordement la modification du paramétrage des équipements d’extrémité le déménagement d’un site la suppression d’un site

Environnement et installation

Le titulaire précise les contraintes d’installation sur le site : - encombrement nécessaire pour loger les équipements proposés ; - dégagement calorique de ces équipements ; - besoins en alimentation électrique, qualitativement (nombre de prise, …) et quantitativement (puissance électrique nécessaire) ; - besoins éventuels de lignes RTC et conditions de prise en charge (télé administration, secours…) ; Le titulaire doit prendre toutes les mesures d’hygiène et de sécurité propres à éviter les accidents tant à l’égard du personnel qu’à l’égard des tiers conformément à la réglementation en vigueur. Il est tenu de se conformer aux dispositions réglementaires de sécurité du code de travail, notamment celles qui définissent les règles d’intervention des entreprises. Pour les travaux d’installation ainsi que pour les dépannages à caractère urgent ou non, les consignes générales prescrites par Canal Plus Afrique seront appliquées systématiquement. Les horaires et conditions d’accès aux bâtiments seront précisés dans le plan de prévention. Réversibilité des prestations A l’échéance du marché, le titulaire devra se coordonner avec le prestataire qui lui succédera afin d’assurer la dépose et la récupération des équipements qui lui appartiennent, les couts éventuels de cette réversibilité seront précisés. En ce qui concerne le(s) numéro(s) d'accueil(s) attribué(s) il sera et restera la propriété exclusive de Canal Plus Afrique a l'issue du marché.


7. Engagement de service

ORGANISATION DE L’EXPLOITATION DES SERVICES

Le titulaire décrira précisément l’organisation mise en place pour assurer le suivi des services de communication fournis à Canal Plus Afrique. Cette organisation devra comprendre l’accès à un centre support client au sein duquel le titulaire désignera un interlocuteur unique comme correspondant technique de Canal Plus Afrique pour le suivi de l’ensemble des services fournis. Dans sa réponse, le titulaire décrira précisément : - les moyens mis en œuvre pour la détection des incidents, - la procédure d’intervention pour la résolution des incidents détectés ou signalés par Canal Plus Afrique, - la manière dont Canal Plus Afrique est informé de la survenance, du suivi et de la résolution d'un incident détecté par son correspondant chargé du suivi des services. Gestion des performances et tableaux de bord

Le titulaire s’engage à remettre chaque mois les tableaux de bord, permettant aux équipes de Canal Plus Afrique de suivre les indications globales du fonctionnement de son réseau :

Des indicateurs de qualité de service, permettant de contrôler le respect des engagements de service pris lors de la signature du contrat :

Disponibilité de chaque maillon du réseau de transport (équipements d’accès vu par l’opérateur, liaisons avec le réseau opérateur, réseau opérateur lui-même)

Statistiques sur les délais de résolution d’incidents et positionnement par rapport aux seuils spécifiés

Statistiques sur les délais de traitement d’une demande de changement et de positionnement par rapport aux seuils spécifiés

Des indicateurs d’activité, permettant de contrôler l’évolution des flux et de planifier les changements de ressources nécessaires :

Matrice des flux réseau de chaque site : volumes échangés dans le mois et sur la journée la plus chargée

Charge des liens réseau, permettant de planifier les évolutions de débit

Statistiques d’utilisation des dispositifs de secours,

Statistiques sur le nombre d’incidents enregistrés, traités et en attente pendant la période de référence (mois)

Statistiques sur le nombre de demandes de changements enregistrées, traitées et en attentes pendant la période de référence (mois)


Le titulaire fournira mensuellement ces tableaux de bord par e-mail ou via son intranet à Canal Plus Afrique.


MAINTENANCE PRÉVENTIVE

Sur sites de Canal Plus Afrique Les interventions de maintenance préventive éventuelles sont réalisées en dehors des heures d’ouverture des services de Canal Plus Afrique, sauf si le titulaire garantit formellement que son intervention n’est pas de nature à interrompre le service de communication. Sur les installations de l’opérateur Les interventions de maintenance préventive, d’adjonctions ou de modifications d’équipements de l’opérateur doivent être signalées à Canal Plus Afrique dès lors que le service de communication est susceptible d’en être affecté. SUIVI

Le titulaire désignera un interlocuteur unique pour Canal Plus Afrique qui aura pour mission : - le suivi de l’offre de services fournis, - l’information régulière de l’évolution des services offerts (enrichissement des services utilisés par Canal Plus Afrique, nouveaux services,...), - présentation à Canal Plus Afrique des tableaux de bord d’évaluation de performances des services offerts, Cet interlocuteur sera également le correspondant privilégié de Canal Plus Afrique pour la gestion de l’évolution des services ainsi que l’animation des réunions d’informations semestrielles.


Planning

Le titulaire joindra à son offre un planning de mise en œuvre des services proposés. Ce planning prendra comme point de départ la date T0 de notification du marché par Canal Plus Afrique et fera figurer les étapes principales du projet de mise en œuvre des services fournis : - mise à disposition des locaux, - mise à disposition des informations de collecte, - réception, - basculement, - démarrage du service,... Formation et documentation

Le titulaire inclura dans son offre la formation nécessaire des gestionnaires de Canal Plus Afrique chargés des télécommunications. Le titulaire retenu décrira précisément le contenu des formations proposées, le principe de leur mise en œuvre et les délais à prévoir. Par ailleurs, et pour chaque équipement qu’il propose d’installer, le titulaire fournira une documentation, complète et à jour couvrant l'installation, l'exploitation et la maintenance des produits fournis. La formation sera chiffrée et fera l’objet d’un article clairement identifié dans le Bordereau de Prix Unitaire Mise en œuvre des Services Proposés

Principes de mise en œuvre Le Titulaire est tenu d’exécuter les prestations conformément aux spécifications et caractéristiques établies dans le marché et selon les règles de l’art. Mise à niveau des équipements La mise en œuvre des services fournis par le Titulaire pourra nécessiter l’installation de nouveaux équipements ou accès physiques ou la mise à niveau des équipements existants. Ces travaux sont à chiffrer et à remettre avec l’offre initiale concernant les prestations. Les paragraphes suivants précisent les obligations respectives de Canal Plus Afrique et du Titulaire quant à ces interventions. Mise à disposition des locaux Les locaux nécessaires pour la mise en place des équipements proposés par le Titulaire seront mis à sa disposition conformément au planning défini. Le Titulaire est tenu, dans le cadre de la réponse au présent cahier des charges, de spécifier les informations dont Canal Plus Afrique a besoin pour l’aménagement de ces locaux ainsi que les conditions d’environnement requises.


Au cas où l’aménagement ou l’équipement des locaux ne correspondrait pas aux conditions demandées, le Titulaire est tenu de faire l’inventaire des aspects défectueux et d’en aviser la Canal Plus Afrique. Si les locaux ne sont pas mis à la disposition du Titulaire à la date prévue, il peut prétendre à une prolongation du délai de mise en œuvre des prestations mais sans aucune indemnisation de quelque ordre que ce soit. Accès aux sites de Canal Plus Afrique Le Titulaire se renseignera auprès des services compétents de Canal Plus Afrique sur les conditions d’accès aux différents sites concernés. Mise à disposition des données nécessaires au déploiement de la solution Les données nécessaires au déploiement des services fournis par le Titulaire sont communiquées par Canal Plus Afrique au Titulaire, en fonction des informations dont il dispose, dans les délais proposés dans le planning de mise à disposition, sous réserve que ce dernier ait fourni préalablement les documents nécessaires aux opérations de collecte 10 jours calendaires avant la date de mise à disposition. Dans le cas contraire, le Titulaire ne peut prétendre à aucun prolongement du délai de mise en œuvre. Les données complémentaires nécessaires à la fourniture des services, et dont ne disposerait pas Canal Plus Afrique, feront l’objet d’hypothèses communes validées par la Canal Plus Afrique et le Titulaire. Mise en Service

Coordination de la mise en œuvre des services Le Titulaire assurera ou fera assurer par un prestataire validé par Canal Plus les interventions matérielles (installation d’équipements…) et logicielles (programmation des équipements actuels) qu’il juge nécessaires à la fourniture des services demandés. Le Titulaire désignera un chef de projet qui remplira le rôle de coordinateur auprès de Canal Plus Afrique dans le cadre du déploiement des services proposés à l’établissement. En particulier, ce chef de projet participera aux visites préparatoires des sites (définition de l'emplacement des matériels, des alimentations, des raccordements,…), veillera à la réalisation des travaux selon le planning établi, etc. Le Titulaire fournira une assistance totale à Canal Plus dans toutes les phases du déploiement des services de télécommunications. De facto, il participera activement aux travaux de coordination avec les divers intervenants de Canal Plus Afrique (et ses sous-traitants éventuels).


Démarrage des services Contrôle et réception - avant le basculement des installations de Canal Plus Afrique sur les nouveaux services, il sera procédé à une réception technique ayant pour but de vérifier la conformité de ces nouveaux services avec les spécifications demandées, - les essais, contrôles, vérifications, mesures, etc. avant la mise en service seront effectués à l'initiative du titulaire. Les dépenses correspondantes sont entièrement à la charge du Titulaire, - ces essais seront réalisés sur la base d'un cahier de recette rédigé par le titulaire et validé par Canal Plus Afrique, Basculement Le Titulaire devra effectuer pour Canal Plus Afrique l'ensemble des opérations relatives au basculement des différents sites sur les nouveaux services :

Rédaction de la procédure de basculement (y compris la procédure de retour arrière en cas de problème),

Réalisation proprement dite du basculement. Lors des phases de basculement effectué par le titulaire, un représentant du Titulaire devra être présent sur chaque site majeur concerné par l’opération. Continuité du service Le titulaire effectuera l’ensemble des travaux sans coupure des services. Si cette continuité de service ne peut être assurée, la bascule se fera impérativement en dehors des heures d’ouverture de Canal Plus Afrique. Les dates et heures seront proposées à Canal Plus Afrique pour validation au moins 15 jours à l’avance.

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