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06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Agitateur
Pédagogique
“Soigner” l’accueil téléphonique Ou garantir une bonne image et rassurer sur le “je suis où ?”
Quels que soient les services, la communication au téléphone porte l’image de l’établissement.
Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité.
Face à la diversité de vos missions et à la quantité des appels à traiter, il est sûrement parfois diffi cile de répondre à cette exigence !
Traiter l’appel avec courtoisie, dans un esprit de qualité et en maîtriser sa durée, suppose de vraies compétences.
En effet, accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’entreprise et du service contacté. A ce titre, toute personne qui reçoit une communication, qu’elle le veuille ou non, participe à la fonction d’accueil et doit alors faire preuve, entre autres, de courtoisie et d’effi cacité. Il est également nécessaire de veiller au cadre, de mettre à jour des informations essentielles pour bien répondre et enfi n de sélectionner les outils adaptés.
Objectifs pédagogiques ■ Optimiser l’image de l’entreprise par une annonce d’accueil soignée Savoir rassurer son interlocuteur Réduire le cloisonnement entre les services et les individus Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Comment valoriser son entreprise et mener une conversation téléphonique à bien, cette formation permettra d’optimiser l’accueil téléphonique grâce à une méthode et des outils pratiques.
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique, essentielle à l’image de l’entreprise.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
Fiches pédagogiques
COMM-01
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F O R M A T I O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Communiquer ?
LES QUESTIONS :U N E Q U E S T I O N O U V E R T E :Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ? … On cherche à obtenir des renseignements,
des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-
mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverte.U N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à
confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !
L’ECOUTE : mode d’emploiSe taire !Etre disponible mentalement et physiquement(ne pas faire autre chose en même temps !)Ne pas se laisser emporter par des réactions spontanées
(mimiques, jugements …)Laisser son interlocuteur terminer ses phrases et ne pas les finir à sa place(même s’il cherche ses mots !)Respecter la règle des 3 silencesReformuler les propos tenus pour témoigner de son écoute et son intérêt
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
P R O C E S S C O M M U N I C A T I O N … À C H A C U N S O N I M M E U B L E
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Téléphoner
LES REGLES ESSENTIELLES
Avant d’émettre un appel téléphonique,
il est indispensable de le préparer :
Rassembler les éléments dont on a besoin pendant la communication (des do-
cuments par exemple).
Placer près du poste téléphonique un stylo et un bloc notes sur lequel on rédi-
gera les informations importantes de la communication.
Identifier clairement l’interlocuteur à contacter et quand il pourra être joint.
Définir avec précision l’objet de l’appel.
Pendant l’appel, il est nécessaire :
De respecter certaines règles (saluer, se présenter, préciser le motif de l’appel)
D’adopter une attitude correcte (patience, courtoisie, sourire…)
Pour conclure un appel il faut :
Résumer le message
Prendre congé, c’est-à-dire remercier aimablement
Saluer, raccrocher puis mettre au propre les notes prises lors de la conversation
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Pédagogique
Communication avec tous ! Ou Communiquer c’est simple comme un coup de fi l !
Parler, écrire, se connecter : des actes de tous les jours, et pourtant !Combien de fois ? Je ne suis pas écouté vraiment… Je ne suis pas entendu ou compris… Mon message est… interprété, transformé, modifi é… Mon message est négatif !
Le résultat attendu de ma demande n’est pas au rendez-vous…
Et si nous nous interrogions sur l’affi rmation de Michel LEIRIS (écrivain et ethnologue)“Une monstrueuse aberration fait croire aux hommes que le langage est né pour faciliter leurs relations mutuelles”.
Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à diagnostiquer “les entrailles” de la communication Savoir découvrir sa propre personnalité et son mode de communication favori Apprendre à ne pas se faire trahir par sa communication non verbale Prendre confi ance en sa communication et quitter la planète “TAIRE” Apprendre à améliorer ses schémas de communication pour esquiver les réactions inadaptées Savoir supprimer les phrases « négatives »
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Clin d’œil de l’agitateur !
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Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, essentielle à l’image de l’entreprise.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
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Fiches techniques
COMM-02
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Cette formation est un des socles de toutes nos formations. Elle permet un accès facilitateur à tous nos autres stages de communication et de management…
Elle peut s’organiser sous des formats différents*
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Communiquer ?
LES QUESTIONS :U N E Q U E S T I O N O U V E R T E :Comment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ? … On cherche à obtenir des renseignements,
des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-
mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverte.U N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à
confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !
L’ECOUTE : mode d’emploiSe taire !Etre disponible mentalement et physiquement(ne pas faire autre chose en même temps !)Ne pas se laisser emporter par des réactions spontanées
(mimiques, jugements …)Laisser son interlocuteur terminer ses phrases et ne pas les finir à sa place(même s’il cherche ses mots !)Respecter la règle des 3 silencesReformuler les propos tenus pour témoigner de son écoute et son intérêt
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Communiquq er ?
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des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car ell
mettent de découvrir sa vision. La porte de la communication et de l’échange est ouverteU N E Q U E S T I O N F E R M É E :commence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elle
confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’LL échange n’est pas permis !
➔➔➔➔➔➔E➔➔ECCOOUUTTEE :: mmooddee dd’eemmppllooiiS➔➔e➔➔t➔➔a➔➔ire !Etre disponible mentalement et physiquement(ne pas faire autre chose en même temps !)Ne pas se laisser emporter par des réactions spontanées
(mimiques, jugements …)Laisser son interlocuteur terminer ses phrases et ne pas les finir à sa place(même s’il cherche ses mots !)Respecter la règle des 3 silencesReformuler les propos tenus pour témoigner de son écoute et son intérêt
Maaîîtttrrtttt iirrrr sseerr voss ssaavvaaa oooiiirrrss, DDééévveellooppper vos compétences
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Communiquer ?
Quoi que l’on fasse, nous agissons toujours l’un sur l’autre et nous cherchons à confirmer notre 1ère
impression de l’autre. Un rien peut tout changer et nous faire basculer dans « tout est OK » ou
« tout est mauvais » … attention, c’est risqué !
Dans la retransmission de notre message, 15% de sens passe par les mots que nous utilisons. Notre
look, notre regard, notre sourire, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et comportements … notre
voix, son rythme ou son intonation vont aussi donner du sens à notre message, à hauteur de 85%...
Le NON VERBAL parle, même sans notre autorisation : vigilance !
Pour privilégier un message clair et précis
... évitez le langage flou !
Toujours, souvent, tout le monde… Ces généralisations excessives sont à éviter. Il existe forcé-
ment des cas où certaines personnes ne sont pas concernées
Il faut, je dois, c’est impossible… N’inventez pas des règles qui n’existent pas !
Chose, truc, les gens… Soyez précis, de quoi et de qui parlez-vous exactement
Tu dois penser que… Ne pensez pas à la place de l’autre mais demandez-lui plutôt au lieu de le
formuler comme lui le ressent !
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
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M E S S A G E S
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Bruit
Température
Fatigue
Intérêt
Stress
Odeurs
Langue
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Agitateur
Pédagogique
Communiquer en situation “délicate” Ou Apprendre à dégonfl er la pression
Qui ne s’est jamais emporté face à l’incompréhension de son interlocuteur lève le doigt ! Un client insatisfait est souvent un client incompris à qui nous n’avons pas répondu à ses attentes.
Les réponses habituelles et standardisées ne doivent pas être systématiquement : « Je lui en fais un offert et on en parle plus ». Au contraire, la mission sera de satisfaire et de fi déliser le client malgré la diffi culté.
Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à s’adapter à chaque client, en se mettant sur le bon canal de communication Savoir reconnaître les différents types de réactions « sous stress » et réagir effi cacement pour « dégonfl er » la situation Ecouter et comprendre pour intervenir et rassurer Apprendre à gérer les plaintes et les incivilités : être capable de recevoir une critique, une plainte … sans agresser pour autant ! Savoir prendre du recul, analyser ses propres façons de faire, lister ses points forts et corriger ses points à améliorer … établir un plan d’actions personnalisé
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
En plus des “incontournables” et des “essentiels” de la communication… cette formation abordera les outils “fl ash” pour la gestion des moments de tension : respiration, lâcher prise, prise de recul… face au “client virtuel” pour réfl échir autrement et avoir l’art et la manière de se mettre à la place de celui-ci !
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, ou en contact avec le client.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
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Recette, stratégie, méthode… ou Communication
Faire le constat de la situation ■
Chacun ayant exprimé ses sentiments, cette étape de l’entretien doit permettre de valider l’objet du
conflit. Il est primordial avant la recherche de solution, de bien “être d’accord” sur ce quoi nous avons
un problème.
Parfois vous découvrirez dans cette étape que le conflit est plus profond ou plus lointain. Dans ce cas
il faudra bien allez jusqu’au fond du puit et ne pas traiter que la surface de l’eau…Sinon vous ne fe-
rait que combler un puit sans fond…
Il est important de vérifier la volonté de votre interlocuteur à résoudre ce problème “Moi je suis prêt
a négocier des solutions à notre différent, et vous ?”
AT T E N T I O N : n’oubliez pas la communication non verbale. Un “oui” bras croisés et regard fusil-
lant… n’est pas un signe de d’ouverture.
Si vous sentez que votre interlocuteur n’est pas prêt, reportez votre entretien, vous allez perdre votre
temps, au contraire il faut parfois savoir intégrer le temps, mais sans oubliez ou ignorer.
Trouver des intérêts communs ■
Si vous avez vraiment écouté votre interlocuteur et si vous avez pris des notes, vous avez repéré des
points d’accroches. Faites en part à haute voix, cela permettra les fondations de la résolution de
conflit.
Si ce n’est pas le cas, validez ensemble un point de départ, un point commun. Il y en a forcement un…
Rappelez vous sans fondation tous s’écroule.
Proposer et négocier
Reformuler les points d’accords, mesurer les attraits et les inconvénients des solutions proposées. Ne
focalisez pas sur une ou une autre. Restez bien sur les faits, ne juger pas, n’ajouter pas une dose de
sentimentalisme. Apportez des réserves si nécessaires.
Conclure et réaliser
Arrêtez une décision construite à partir d’actions concrètes et mesurables.
Reformuler votre accord, éventuellement confirmé par écrit, avec signature, si c‘est un souhait
commun.
Concluez avec un accent positif.
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méthode… ou Communication
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rimé ses sentiments, cette étape de l’entretien doit permettre de valider l’objet du
ordial avant la recherche de solution, de bien “être d’accord” sur ce quoi nous avons
uvrirez dans cette étape que le conflit est plus profond ou plus lointain. Dans ce cas
ez jusqu’au fond du puit et ne pas traiter que la surface de l’eau…Sinon vous ne fe-
un puit sans fond…
de vérifier la volonté de votre interlocuteur à résoudre ce problème “Moi je suis prêt
olutions à notre différent, et vous ?”
: n’oubliez pas la communication non verbale. Un “oui” bras croisés et regard fusil-
s un signe de d’ouverture.
que votre interlocuteur n’est pas prêt, reportez votre entretien, vous allez perdre votre
raire il faut parfois savoir intégrer le temps, mais sans oubliez ou ignorer.rr
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vraiment écouté votre interlocuteur et si vous avez pris des notes, vous avez repéré des
roches. Faites en part à haute voix, cela permettra les fondations de la résolution de
s le cas, validez ensemble un point de départ, un point commun. Il y en a forcement un…
us sans fondation tous s’écroule.
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r les points d’accords, mesurer les attraits et les inconvénients des solutions proposées. Ne
pas sur une ou une autre. Restez bien sur les faits, ne juger pas, n’ajouter pas une dose de
alisme. Apportez des réserves si nécessaires.
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ne décision construite à partir d’actions concrètes et mesurables.
er votre accord, éventuellement confirmé par écrit, avec signature, si c‘est un souhait
z avec un accent positif.
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Recette, stratégie, méthode…ou CommunicationLes Mots sont plus mystérieux que les faits
Pierre MAC ORLANDans la gestion de conflit il n’y a pas de recette miracle.Mais pour régler un conflit il faut se préparer :Ne pas fuirDévelopper un regard objectif sur les faitsEtre au clair avec ses émotions (Assertivité)
Votre objectif est Confrontation - Coopération - Solution
Identifier le problème ■Allez droit au but, annoncer sans détour, l’objet de votre entretien. Développer des faits. Au préala-
ble vous avez réunis des éléments argumentaire, en évitez les “on m’a dit que, je crois que…”
Ecoutez votre interlocuteur à propos de sa vision des faits, sans l’interrompre, en essayant de vous
mettre à sa place, prenez des notes.Reformuler afin de vous intéressez à son opinion, et dans le but d’avancez vers une résolution de votre
différent.
Positionnement de chacun ■Bordez votre parcours et rassurez votre interlocuteur, sur l’environnement et les points positifs qu’il
apporte à l’entreprise en dehors de votre différent “Je sais pas ailleurs que vous êtes…”
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Pédagogique
Gagner en image de marque ! Ou Etre acteur du savoir être et de la courtoisie en l’entreprise
Cette journée sera axée sur vos connaissances et une correction de vos mauvaises habitudes, elle sera scindée en ateliers de réfl exion sur « comment être fi er de son uniforme ? » ; « quels comportements et attitudes à adopter afi n de véhiculer une bonne image de vous et de votre entreprise ? »
Un atelier « speed looking » sera également proposé sous le regard attentif et percutant de notre duo d’animateurs où la présence d’un homme et d’une femme, prendra tout son sens !
Les « bonnes manières » ou encore « l’image de marque » sont autant de mots pour décrire une procédure développée par les hommes pour faciliter les relations humaines.
Si les « bonnes manières » sont « mal portées » ou si elles ne sont ni appliquées ni maîtrisées, la relation sera vouée à l’échec, quelle que soit la personne !
Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à améliorer les relations interpersonnelles en adoptant son savoir être au quotidien
Savoir adapter son image à celle de l’entreprise et étant « fi er » de son uniforme
Savoir corriger les mauvais réfl exes et/ou les habitudes inadaptées
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Cette journée atelier permettra de développer, maîtriser et corriger son image et sa manière de faire afi n de véhiculer une bonne image et estime de soi.
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Toute personne contribuant à l’image de l’entreprise.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
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1 jour Soit 7 heures de formation par collaborateur.
Quali’Pocket : Courtoisie & Savoir être
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Réalisé par JMB Formation / w
ww.jmb-formation.com
Les indisp
ensables !
… merci, pardon, s’i
l vous plaît …
MERCI !
On doit dire « merci » lorsqu’on
reçoit quelque chose, lorsqu’on nous
rend un service.
Si l’on reçoit un cadeau, il
n’est pas
impoli de l’ouvrir immédiatement.
… quand quelqu’un a fait une ch
ose positi
ve pour vous
On peut dire « Je vous re
mercie » quand on veut montrer qu’on est
content parce qu’une personne a fait quelque chose pour nous !
Plus traditionnel : «
Vous êtes b
ien aimable »
Plus courant : «
Merci », « Merci
beaucoup », « C’est gentil »
Attention : « merci bien
» n’est pas trè
s poli !
S’EXCUSER
Les mots p
arce qu’on a fait q
uelque chose d
e désagréa
ble
Lorsqu’on touche une personne involontairement ou lorsqu’on ren-
verse un verre sur une veste, on peut dire : «
Je suis d
ésolé(e
) »
ou « Pardon » … dans un français plus formel, on dira : « Veuillez
m’excuser »
Les mots p
our demander quelque ch
ose …
Si on demande un service à quelqu’un, on doit ajouter « S’il v
ous
plaît » ou faire une phrase avec « Vous perm
ettez … ? »
Lorsqu’on utilise la phrase « Je
vous prie de bien
vouloir … » la
demande devient plus officielle, donc moins gentille !
s
usuest
l »
lelen re
é(e)
euil
il
ir
Réalisé par JMB Formation / www.jmb-formation.com
Se tenir à table
Le repas autour d’une table avec des convives est
un
temps où les qualités d
e savoir-vivre et de politess
e de
chaque individu sont largement testées.
Les invités autour d’une table mangent, mais se
par-
lent aussi, s’observent, s’éc
outent sur une période qui
peut souvent durer plus de deux heures.
ATTITUDES !
La serviette que l’on a trouvée placée sur son assiette sera posée à
moitié dépliée sur ses genoux (pas autour du cou !)
Les mains (pas les coudes !) seront placées sur la table, de chaque côté
des couverts.
MATÉRIEL !
On trouvera les couteaux et la cuillère pour le potage à droite de l’as-
siette, alors que les fourchettes seront à gauche.
Il est fréquent que trois verres soient placés devant l’assiette : le plus
grand sera pour l’eau, le plus petit pour le vin blanc, et le moyen pour
le vin rouge.
Le pain est placé dans une corbeille non
loin de soi, mais l’usage interdit d’en
prendre un morceau pour “gri-
gnoter” avant le premier plat
(on peut le faire au restaurant
cependant).
On ne boit pas avant d’avoir
mangé.
à
té
as-
us our
Que vais-je
bien pouvoir mettre ?
LES BASES !
Au moins deux couleurs !
Une couleur dominante, généra-
lement la couleur du costume, et
au moins une couleur secondaire :
celle de la chemise, par exemple.
CHAUSSURES & CEINTURE !
Toutes deux devront être
de la couleur du costume !
Pantalon Sombre = Chaussure +
chaussettes + ceinture = Sombres
Pantalon Clair = Chaussure +
chaussettes + ceinture = Clairs
LA CRAVATE !
La cravate pourra être :
• de la couleur du costume pour
un style plus classique et un
contraste accentué.
• de la couleur de la chemise
pour un ton sur ton : un style
plus jeune bien qu’un peu dé-
modé !
AU MAXIMUM TROIS
COULEURS !
• Chaussures, ceinture, montre
de la même couleur.
• Costume d’une 2e couleur.
• Chemise (et pochette éven-
tuellement) d’une 3e couleur.
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l’as
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mise style u dé-
ROR IS !!e, montre
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3e couleur.
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !Réalisé par JMB Formation / www.jmb-formation.com
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Courtoisie & Savoir-vivre
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Privilégier l’accueil pour garantir une bonne image Ou Appréhender des outils pratiques de l’accueil des clients
Quels que soient les services, la communication et l’accueil, qu’ils soient face à face ou téléphoniques, ils portent sur l’image de l’entreprise.
Il est donc important d’en faire un moment d’échange privilégié et de qualité. Quelques techniques de base garantiront votre succès…
Objectifs pédagogiques ■ Optimiser l’image de l’entreprise par une annonce d’accueil soignée
Savoir rassurer son interlocuteur
Réduire le cloisonnement entre les services et les individus
Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences
Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés
Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !Accueillir c’est établir une bonne relation et donner une image positive à l’entreprise et au service
concerné. A ce titre, toute personne, qu’elle le veuille ou non, contribue à la fonction d’accueil et, doit alors faire preuve, entre autres, de courtoisie et d’effi cacité… Alors, plus d’hésitation, inscrivez dès maintenant tout votre personnel en contact avec la clientèle !
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne rencontrant des freins à la prise de parole en public.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
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Fiches techniques
COMM-05
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La première partie de l’entretien
Questionnaire diagnostique
Phase de découverte ■
“On n’a pas l’occasion de faire deux fois une bonne première impression”
LES COMPORTEMENTSLE CLIENT MOI REMARQUES
Remerciement de l’accueil
Echange de carte de visite
Observation de l’interlocuteur
Poignée de mains
Identification de l’interlocuteur
Cadre de l’entretien
Connaissez vous notre entreprise ?
Présentez moi votre entreprise ?
Statut de l’entreprise
Objet raison d’être
Circuit de décision
Politique RH
Adresse
Tel/fax/courriel
Nom de l’assistante
Nom de votre client
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
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F O R M AA T I OO
La première partie de
Questionnaire diagnostique
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L ’ A C C U E I L
Comment réussir un Accueil de Qualité ?
L’attention immédiate envers le client Sa reconnaissance (utilisation du nom du client) Le regard Le sourire Lui dire bonjour Montrer une bonne écoute Être disponible
U N E Q U E S T I O N O U V E R T EComment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ?… On cherche à obtenir des renseignements, des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-mettent de découvrir sa vision. La porte de la com-munication et de l’échange est ouverte.
U N E Q U E S T I O N F E R M É ECommence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !
LES QUESTIONS
Montrer au moins par un regard et un sourire que vous avez vu le client Si possible dire au client une phrase telle que : « Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieur »
Visage tourné vers le client Contact des yeux Utiliser des mots tels que « oui », « je vois », « hum », « ha », etc. Hochements de la tête
Reformuler ce que dit le client Poser des questions
Montrer au moi par un regard t
Quand vous êtes occupé(e)Visage tourné vers le client
Montrer une bonne écoute
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Agitateur
Pédagogique
Le B.A. BA de la prise de parole en public Ou Savoir intéresser son auditoire
Demain je prends la parole en public ! Il y aura la DG, les clients, un bon nombre de collaborateurs et autres chefs de service…
J’ai le trac ! Je panique, je ne sais pas ce que je vais leur dire, ni même comment je vais leur dire ?
Je n’y arriverais jamais… et en plus on m’a dit, que je devais être convaincant !
Objectifs pédagogiques ■ Savoir s’exprimer clairement face à un public, quel qu’il soit !
Savoir se préparer, choisir ses arguments en fonction du public
Connaître et utiliser les bons outils
Savoir gérer son stress, gérer les pièges et respecter son timing…
Savoir préparer ses outils et ses supports
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Cette formation a pour objectif de transmettre à vos managers le B.A.BA de la prise de parole en public, pour que leurs prises de parole ne soient plus un cauchemar… pour leur donner les moyens d’expression qui transformeront ces moments de tension et de trac en moments de succès… Au-delà, notre agitateur peut aussi vous accompagner dans la création de vos supports… si nécessaire.
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique, essentielle à l’image de l’entreprise.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
➔
➔
F O R M A T I O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Prendre la parole en public
Dominer le trac et gagner en aisance
Le pourquoi du Comment... ■
Le TRAC est normal mais pas insurmontable.
Le TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : unetrès forte énergie
intérieure bloque fa parole et fige l'att
itude.
Conséquences : trous de mémoire, difficultés à s'exprimer, gestes inconsci
ents,
sueurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sè
che.
Le TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre d
e référence.
Chacun de nous forge un modèle idéal de l'orateur, ce qui nous e
mpêche de parler.
Le TRAC est donc subjectif.
Comment le dominer ■
Vérifier et changer, si nécessaire, not
re scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-
tiel, de notre auditoire.
Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-
curité.
Respirer profondément et lentement pour nous dom
iner
Utiliser les gestes,le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'éne
rgie générée par letrac, de
plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.
S'exercer, s'exercer et encore s'exerc
er.
C'est seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons
vaincu le TRAC.
R E G L E S G E N E R A L E S D E C O M P O RT E M E N T
1. Être conscient de son comportement intérieur et ext
érieur.
Communication non verbale / Le langage du corps
Simplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'a
uditoire, sourire.
2. Être maître de soi et de son auditoire.
3. Introduire des questions ouvertes.
4. Garder le contact visuel.
5. Rester dynamique et enthousiaste.
6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix po
ur mieux faire passer lemessage.
7. Accompagner les gestesà la parole.
8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustr
ations claires.
9. Pousser l'auditoire àl'action (questions intermédiaires ouvertes).
10. Utiliser la forme "NOUS".
11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
M A N A G E M E N T P R E S T A T I O N S E N P U B L I C
F O R M AA T II O NN / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Prendre llaa parole en public
r le trarr c et gaagg gga nngg err en aisance
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TRAC est normal mais pas insurmontable.
TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : unetrès forte énergie
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eurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sè
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TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre d
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e TRAC est donc subjectif.
oommmmeentt lee ddoommiinneer ■
Vérifier et changer,rr si nécessaire, not
re scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-
tiel, de notre auditoire.
Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-
curité.
Respirer profondément et lentement pour nous dom
iner
Utiliser les gestes,le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'éne
rgie générée par letrac, de
plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.
S'exercer,rr s'exercer et encore s'exerc
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seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons
u le TRAC.
L E S G E N E RR AA L E S D E C O M P O RT E M E N T
Être conscient de son comportement intérieur et ext
érieur.rr
Communication non verbale / Le langage du corps
Simplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'a
uditoire, sourire.
. Être maîtîî re de soi et de son auditoire.
. Introduire des questions ouvertes.
4. Garder le contact visuel.
5. Rester dynamique et enthousiaste.
6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix po
ur mieux faire passer lemessage.
7.77 Accompagner les gestesà la parole.
8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustr
ations claires.
9. Pousser l'auditoire àl'action (questions intermédiaires ouvertes).
10. Utiliser la forme "NOUS".
11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.
aîttrtt iirrrr sseer vos savaa oirs, Développer vos compétences !
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Prendre la parole en publicDominer le trac et gagner en aisance
Le pourquoi du Comment... ■Le TRAC est normal mais pas insurmontable.Le TRAC est une paralysie qui saisit le conférencier : une très forte énergieintérieure bloque fa parole et fige l'attitude.Conséquences : trous de mémoire, difficultés à s'exprimer, gestes inconscients,sueurs sur le front, mains moites, respiration accélérée, gorge sèche.Le TRAC provient de la peur de l'échec. C'est une question de vision, de cadre de référence.Chacun de nous forge un modèle idéal de l'orateur, ce qui nous empêche de parler.Le TRAC est donc subjectif.
Comment le dominer ■Vérifier et changer, si nécessaire, notre scénario, notre vision de nous mêmes, de notre poten-
tiel, de notre auditoire.Préparer notre représentation de la vente. Cette préparation nous donnera assurance et sé-
curité.Respirer profondément et lentement pour nous dominerUtiliser les gestes, le dynamisme, l'enthousiasme : ils brûlent l'énergie générée par le trac, de
plus ils nous aident à faire passer le message de façon plus efficace.S'exercer, s'exercer et encore s'exercer.
C'est seulement lorsque nous serons en harmonie avec nos interlocuteurs, que nous aurons
vaincu le TRAC.
R E G L E S G E N E R A L E S D E C O M P O RT E M E N T1. Être conscient de son comportement intérieur et extérieur.Communication non verbale / Le langage du corpsSimplicité, naturel, sérénité, maintien, devant l'auditoire, sourire.
2. Être maître de soi et de son auditoire.3. Introduire des questions ouvertes.4. Garder le contact visuel.5. Rester dynamique et enthousiaste.6. Utiliser le ton, le timbre et le volume de votre voix pour mieux faire passer le message.
7. Accompagner les gestes à la parole.8. Utiliser des exemples concrets, preuves directes, illustrations claires.9. Pousser l'auditoire à l'action (questions intermédiaires ouvertes).10. Utiliser la forme "NOUS".11. Obtenir l'adhésion de tous par des questions incitant à l'action.
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
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Fiches pédagogiques
COMM-06
La C
omm
un
icat
ion
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Agitateur
Pédagogique
Communication & Coordination transversales Ou Pour que la Com passe dans tous les services
Pour organiser l’exécution du travail ou pour défi nir les relations sociales au cœur de vos établissements, l’information est toujours nécessaire : à l’intérieur et entre les services. Insuffi sante, surabondante et inutile, freinée, fi ltrée, déformée, douteuse, etc. elle est rarement satisfaisante !
Bien que Coordination & Communication ne puissent pas être isolées de l’ensemble des diffi cultés d’une structure, il est possible d’en optimiser la qualité, d’améliorer la circulation et de redonner aux interlocuteurs leur crédibilité.
Objectifs pédagogiques ■
Une bonne communication favorise la motivation des collaborateurs et dès lors la qualité de leur travail. Elle a un effet positif sur le climat interne et sur l’image globale de l’entreprise. La coordination et la communication interne remplissent plusieurs fonctions : celles d’exposer (une situation, des résultats), de transmettre (des informations, un savoir), d’expliquer (une orientation, un projet)…
Une bonne Coordination & Communication répondent aux attentes de chaque membre du personnel et consiste à :
Réduire le cloisonnement entre les services et les individus Mettre en évidence et valoriser la complémentarité des compétences Reconnaitre néanmoins les spécifi cités et les performances de chacun Développer l’esprit d’initiative et mobiliser les volontés
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Une bonne communication favorise la motivation des collaborateurs et dès lors la qualité de leur travail. Elle a un effet positif sur le climat interne et sur l’image globale de l’entreprise. La coordination et la communication interne remplissent plusieurs fonctions : celles d’exposer (une situation, des résultats), de transmettre (des informations, un savoir), d’expliquer (une orientation, un projet)…
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Tous les collaborateurs de l’entreprise.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
Fiches techniques Jeu Profi ler
COMM-07
La C
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Les 7 incontournables
Accueillir ■
L’accueil d’un nouveau collaborateur prend un peu de temps mais c’est de l’investissement pour
l’avenir, quelque soit son statut.
Que faut-il faire ?
Présenter le nouvel embauché à ses collaborateurs.
Présenter son supérieur hiérarchique même si c’est vous.
Présenter ou représenter les missions, ce que l’on attend de lui.
Présenter son environnement de travail, (bureau, matériel, télé-
phone, assistantes...).
Présenter un journée type pourqu’il repère les “us et coutumes”
de l’entreprise, etvalider son périmètre de délégation
.
Rassurer sur les “détails pratiques”, contrat, horaires, tickets res-
taurant, numéros utiles...
Rassurer sur votreaide et/ou la présence d’un parrain.
Fixer un prochain entretien bilan.
Former ■
Un collaborateur a ses propres compétences, et va produire de la valeur pour l’entreprise, néan-
moins, il doit se former aux procédures de son nouvel employeur. C’est particulièrement impor-
tant, car des erreurs de bases sur des
aspects de procédures peuvent cach
er au regard de certains,
les compétences propres du nouveau collaborateur, le m
ettre en situation d’échec et priver l’entre-
prise d’un réel savoir faire.
Ne jugez pas votrenouveau collaborateur sur c
e que l’on vous a dit de lui, mais sur des faits, par-
fois la venue des nouveaux n’est pas appré
ciée par les anciens.
Définissez le domaine d’intervention / sujet de la formation, ne vous éparpillez pas dans ce
que
vous apprenez à votre collaborateur.
Ne formez pas sur ce que vous ne maîtrisez pas, prévoy
ez une pé-
riode d’intégration. La période doit être planifiée, organ
isée par
thème et contrôlée surl’avancement.
Evitez “vous voyezon fait comme cela”, faites lui fa
ire ce que vous
attendez, oui c’estplus long, mais c’est mieux acquis et il ne
fau-
dra pas y revenir....
Pour vous, retenez…
“On apprend bien que ce que l’on fait”
“On retient mieux ce que l’on entend,
et ce que l’on voit”
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
M A N A G E M E N T E T M A N A G E U R O P É R A T I O N N E L
@jmb-formation
nd un peu de temps mais c est de l inve
aborateurs.
même si c’est vous.
e que l’on attend de lu
ail, (bureau, matériel,
père les “us et coutu
de délégation.
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nce d’un parrain.
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Profiler
Direction Générale Direction des Affaires Financières
Ressources Humaines
Marketing & Communication Recherche & Développement
ProductionLogistique
Pause
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Agitateur
Pédagogique
Construire une réunion avec dynamisme et effi cacité Ou Appréhender les fi celles d’une réunion réussie
« Ca m’énerve » « Y’en a marre »… de ces réunions qui ne servent à rien ! Ou « ça me démange » de battre mon record à Mario 5 sur mon smartphone… Au plus il s’égosille… au plus je décroche…
Comment puis-je faire pour ne pas lui ressembler quand je serai à sa place ?
Comment animer des réunions participatives ?
Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à préparer et construire une réunion
Apprendre à fi xer les objectifs d’une réunion
Quel animateur de réunion dois-je être ?
Savoir utiliser des moyens d’animation effi caces
Savoir négocier face à un groupe… parfois hostile !
Suivre sa montre… jusqu’à la fi n de la réunion
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Nous vous proposons notre cocktail “conduite de réunion” ou les outils, supports et autres documents pour une réunion vivante, les astuces pour surprendre et susciter l’intérêt, les émotions afi n d’assimiler les informations …
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne amenée à conduire une réunion participative.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
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Influencer avec intégrité
MANIPULATION ■
Identifier les procédés et démonter les mécanismes
F I GUR E S E T P ROCÉDÉ S MAN I PU LATO I R E S
L'AMALGAME Consiste à associer deux notions don
t une a déjà une image négative. Ex C
RS + SS ou
Votre offre, c'est du racket.
L'IMPLICATION et la RÉCUPÉRATION Consiste à impliquer quelqu'undans son propos pour s'en
faire un complice ou pour l'exécuter.
Ex : ce n'est pas vous qui connaissez
bien les clients qui allezme dire qu'ils ne son
t pas exigeants.
Ex : lorsque nous étions tous les deux
simples employés tu n'étais pas si méprisant.
Le MÉLI MÉLO Consiste à mélanger des éléments d'importance très variable pour embrouiller les
cartes. Ex nous voulons 20% d'augmentation, une nave
tte avec le centre ville et du savon da
ns les toi-
lettes.
Le TRANSFERT D'ÉMOTION Consiste à apitoyer l'interlocuteur en présentant un événement d'une
façon telle qu'il génère de l'émotion.
Ex : vous devriez accepter ces conditi
ons, sinon vous plongerez une famille dans des condi
tions horri-
bles.
La MUTATION DE RESPONSABILITÉ La responsabilité d'un fait est transpo
sée à une autre personne,
dégageant ainsi laresponsabilité de l
'émetteur.
Ex : si cela ne tenait qu'el moi, j'accepterais vos conditions mais certains dans l
a société vous sont
hostiles,
L'ALTERNATIVE Consiste à placer l'interlocuteur devan
t un choix truqué où, quelle que soit l'
hypothèse,
l'interlocuteur à tort.
Ex : Ou vous avez fait desbénéfices que vou
s nous dissimulez ou vous êtes un mauvais gestionnaire.
Le HARCÈLEMENT Consiste après avoir repéré un mot ou une phrase, à l'utiliser constamment dans
le discours, jusqu'àce qu'il soit repris
par l'autre, Ex Indépendance pour la
Nouvelle-Calédonie.
La majorité qui est contre prononce souvent le mot indépendance,cela lui donne une réalité plus
grande.
Le RESSENTIMENT Consiste à souligner tout ce qui ne v
a pas et à le dénoncer. On prend un élément
avec lequel on n'est pas d'accordet l'on rajoute toute une
série d'autres, afind'alourdir au maximum
les reproches. Ex :Vous ne sélectionne
z pas votre personnel, vous ne comprenez pas ce qu'o
n vous dit,
vous m'avez fait faire des erreurs graves, même le stylo que vous me prêtez ne marche pas ! C'est
aussi le scénario classique de la scène de ménage, tout est déb
allé, le passif est exprimé en totalité et
exagéré.
L'ORCHESTRATION c'est utiliser une rumeur pour décrédibil
iser un discours, unproduit. On ne sait
pas
d'où elle part et elle esttrès difficile à détruire,
L'INÉVITABILITÉ Consiste à exprimer l'idée que tôt outord on arrivera à ce que l'on affirme, %-• Ex
: De toute façon, tôt ou tard, vous accepte
rez ces conditions.
Maîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
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O N / 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
ntégrité
LATAA IOON ■
rorr cédéé éséé et déméé oonteerr lees mécanismes
P ROCÉDÉ S MAAN II PPU LATO I R E S
onsiste à associerdeux notions dont
une a déjà une image négative. Ex CRS + SS ou
du racket.
et la RÉCUPÉRRATTAA IOON Consiste à impliquer quelqu'undans son propos pour s'en
e ou pour l'exécuter.rr
vous qui connaissez bien les clients qui allez
me dire qu'ils ne sont pas exigeants.
s étions tous les deux simples employés tu n'étais pas si méprisant.
O Consiste à mélanger des éléments d'importance très variable pour embrouiller les
voulons 20% d'augmentation, une navette avec le centre v
ille et du savon dans les toi-
T D'ÉMOTIONN Consiste à apitoyer l'interlocuteur en présentant un événement d'une
il génère de l'émotion.
iez accepter ces conditions, sinon vous plongerez un
e famille dans des conditions horri-
N DE RESPOONSSAABBILLITÉ La responsabilité d'un fait est transpo
sée à une autre personne,
nsi la responsabilité de l'émetteur.rr
ne tenait qu'el moi, j'accepterais vos conditions mais certains dans l
a société vous sont
TIVE Consiste à placer l'interlocuteur devan
t un choix truqué où, quelle que soit l'
hypothèse,
eur à tort.s avez fait des bén
éfices que vous nous dissimulez ou vous êtes un mauvais gestionnair
e.
LEMENT Consiste après avoir repéré un mot ou une phrase, à l'utiliser constamment dans
, jusqu'à ce qu'il soit reprispar l'autre, Ex Indé
pendance pour laNouvelle-Calédoni
e.
é qui est contre prononce souvent le mot indépendance,cela lui donne une réalité plus
NTIMENTT Consiste à souligner tout ce qui ne v
a pas et à le dénoncer.rr On prend un élément
el on n'est pas d'accordet l'on rajoute toute une
série d'autres, afind'alourdir au maximum
ches. Ex :Vous ne sélectionnez pas vo
tre personnel, vousne comprenez pas ce qu'o
n vous dit,
avez fait faire des erreurs graves, même le stylo que vous me prêtez ne marche pas ! C'est
scénario classique de la scène de ménage, tout est déb
allé, le passif est exprimé en totalité et
ESTRATTAA IONN c'est utiliser une rumeur pour décrédibil
iser un discours, unproduit. On ne sait
pas
e part et elle est très difficile à détruire,
ITATT BILLIITÉÉ Consiste à exprimer l'idée que tôt outord on arrivera à ce que l'on affirme, %-• Ex
ute façon, tôt ou tard, vous accepterez ces conditions.
er vvoooss ssavaa oirs, Développer vos compétencess !!
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Influencer avec intégritéC'est “donner envie” en jouant Gagnant GagnantI N F LU ENCERC’est faire naître chez l'autre un intérêt personnel à foire quelque chose.C'est insuffler de l'énergie, mettre en mouvement, générer de l'action. Influencer c'est donner envie.
MAN I PU L E RC'est utiliser des moyens détournés pour atteindre un objectif personnel en faisant croire à l'autre que
l'on recherche son intérêt. Manipuler c'est jouer un jeu en sachant qu'il y aura un perdant puisqu'il y
a un intérêt caché que l'autre ne découvrira qu'au dernier moment.1. Avoir un objectif ■Clair pour vous
Visible pour l'autreGagnant / Gagnant
La seule façon d'atteindre son objectif est de considérer ceque l'autre pourra également y gagner
2. Faire preuve de congruence ■Toutes [es facettes de votre personnalité, de votre com-portement et de votre discours doivent être portées vers ie même but.3. Avoir une argumentation cohérente et logique ■4. mais être flexible ■Si vous n'obtenez pas, en cours de dialogue, les réponses verbales et non verbales espérées, vous
devez pouvoir vous réorienter en douceur, ne pas vous enfermer dans un entêtement stérile.5. Savoir questionner ■Atteindre votre objectif avec l'autre, et non contre l'autre, ne peut se faire que dans un climat d'ou-
verture réciproque. Si l'autre semble « coincé » ou sceptique n'hésitez pas à l'interroger par exemple :
“J'ai l'impression que vous hésitezque vous êtes embarrassé ... gêné...”“Qu'est-ce qui précisément vous gêne, dans ce proiet”“J'ai l'impression que vous avez des doutes ; que vous manque Hl pour être convaincu 2 ,. des chiffres,
des preuves, des informations complémentaires...”Ainsi, l'échange reste ouvert. ll peut d'ailleurs nécessiter un autre rendez-vous où vous viendrez
avec des compléments d'information.
6. Rendre positif et beau joueur ■Chasser les Récrimination Ressentiments Regrets ou Remords et RevancheMaîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
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Fiches techniques
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Agitateur
Pédagogique
Communiquer par écrit ! Ou L’esprit de synthèse à l’écrit
Maîtriser les outils de communication reste primordial pour donner de la pertinence à vos écrits.
A vous qui rédigez des écrits professionnels, ce parcours propose une méthode claire pour communiquer de manière simple et effi cace, en vous aidant à la maîtrise des fondamentaux de la communication écrite.
Il s’agira d’apprendre à rédiger de façon effi cace, en adaptant son texte aux attentes de son destinataire. En ordonnant ses idées, de l’introduction à la présentation fi nale, en passant par le choix des tournures qui sauront séduire votre interlocuteur.
Objectifs pédagogiques ■ Apprendre à communiquer effi cacement, avec crédibilité
Maîtriser les écrits fondamentaux en entreprise
Apprendre à mieux structurer sa pensée à l’écrit en français
Trouver et améliorer son style à l’écrit
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Apprenez à être pertinent par vos écrits, grâce à une méthode simple et effi cace, cette formation vous permettra de rédiger et maitrisera les fondamentaux de la communication écrite.
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne amenée à réaliser une synthèse écrite ou un document professionnel.
Cette formation nécessite une base de bureautique et maîtrise de la langue
Au sein de votre entreprise ou au Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
Le poids des mots…
Le choc managérial
P E T I T G U I D E À L ’ U S A G E D E S M A N A G E R S
Que ce soit lors de présentations en public,
de réunions, en face-à-face, au téléphone
ou en audioconférence,
le pouvoir de la parole est incontestable !!!
Les formulations de phrases et le choix des mots exercent une influence directe
sur l’auditeur.
Un bon leader en est conscient.
Il doit savoir manier le verbe avec aisance et ses qualités d’expression lui donnent
l’élan pour convaincre et motiver ses troupes.
Source d’inspiration pour les collaborateurs, le discours doit transmettre clarté,
confiance et crédibilité.
Le choc des maladresses ■
Dans le monde du travail, les formulations à connotation négative peuvent nuire à
l’image professionnelle d’un salarié et compromettre son évolution de carrière.
Il est important de véhiculer par le biais du langage un esprit d’équipe, une attitude
positive et stimulante, qui encourage l’action et l’initiative.
Selon Darlene Price, le monde du travail n’échappe pas aux injustices. Elle conseille d’éviter de se lamenter et
d’essayer plutôt d’être proactif en exposant la situation avec des arguments et en restant positif quoiqu’il arrive.
Votre collègue a obtenu
une augmentation, pas
vous ; la qualité de votre
travail n’est pas valorisée,
contrairement à d’autres.
Ces exemples
de frustration vous
amènent parfois à lâcher
des remarques qui finissent
par vous desservir.
« C’est injuste »
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e poids dese choc managémanagémanagérialr
e ce soit lors dee pprrésentations en public,
e réunions, en ffacacee-à-face, au téléphone
ou en aauudidioconférence,
pouvoir de la ppparrole est incontestable !!!
ions de phrases et le chhoix des mots exercent une influence directe
r en est conscient.
oir manier le verbe avec aisance et ses qualités d’expression lui donnent
ur convaincre et mmottivver ses troupes.
inspiration pour les collaborateurs, le discours doit transmettre clarté,
ce et crédibilité.
oc des maladresses oc des maladresses ■■
onde du travail, les formulations à connotation négative peuvent nuire à
rofessionnelle d’un salarié et compromettre son évolution de carrière.
rtant de véhiculer par le biais du langage un esprit d’équipe, une attitude
stimulante, qui encourage l’action et l’initiative.
Darlene Price, le monde du travail n’échappe pas aux injustices. Elle conseille d’éviter de se lamenter et
yer plutôt d’être pproactif en exposant la situation avec des arguments et en restant positif quoiqu’il arrive.
f
e collègue a obtenu
augmentation, pas
; la qualité de votre
il n’est pas valorisée,
rairement à d’autres.
Ces exemples
de frustration vous
amènent parfois à lâcher
des remarques qui finissent
par vous desservir.
« C’est injuste »
ORMATIONON 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
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CréativitéLes 6 chapeaux d’Edouard DE BONOLa démarche ■Dans cette technique, chacun doit faire l’effort d’utiliser systématiquement tous les chapeaux proposés. L’astuce
de la démarche consiste à faire porter la même couleur de chapeau à tout le monde en même temps, puis d’en
changer à nouveau tous ensemble, lorsque la vision de la problématique, sous cet angle, est épuisée.
Le fait de ne prendre qu’un seul chapeau à la fois permet de basculer, à chaque changement, sur une autre vi-
sion de la problématique. Cette méthode possède le mérite de pouvoir modifier, sans préavis, le cour de la ré-
flexion sans offenser personne !Il n’y a pas d’ordre particulier à respecter dans l’usage des chapeaux, mais en général il est préférable d’utiliser
le blanc au début et le rouge puis le noir à la fin. Le temps imparti dépend de la richesse des commentaires ainsi
que de l’implication et du nombre de participants.Chapeau BLANC ■Intelligence analytique des faits, deschiffres, des informations (Neutralitéde la feuille blanche)Ce chapeau se rapporte aux faits et aux infor-mations.
Il s’agit de répertorier l’information disponible.C’est un état des lieux objectif de la situation.
Chapeau JAUNE ■Optimisme et vision positive(Soleil)Ce chapeau est axé sur la recherche desbénéfices et avantages car il est parfoisdifficile de voir au-delà des difficultés etdes erreurs.Avec ce chapeau, on dit “et si cela mar-chait…”, on fait l’avocat de l’ange et onse force à ne voir que le bon côté, on seprojette vers un résultat positif…
Chapeau ROUGE ■Intelligence émotionnelle :domaine du ressenti et des intui-tions (Feu & Chaleur)Ce chapeau permet d’afficher ses émo-tions et ses pressentiments sans avoir às’en excuser !L’intuition peut être fondée sur unelongue expérience du sujet, il n’y a pasde motivation apparente.
Chapeau NOIR ■Jugement scientifique et précaution(Juge sévère et impitoyable)Ce chapeau permet de dévoiler les facteursdéfavorables, les dangers, les points àrisque. On dira : “cherchons tous les dé-fauts de notre …”Attention, il est indispensable mais il nefaut pas en abuser car l’excès de pru-dence tue la créativité !
Chapeau VERT ■Créativité débridée et idées folles(Végétation luxuriante des plantes)Ce chapeau correspond aux idées nou-velles, il encourage des solutions alterna-tives, il favorise la provocation et larupture ! Fluidité, flexibilité … délire :allez-y !On peut lancer des “imaginons …”, mêmeceux qui ne pensent pas être créatifs jouerontle jeu !
Chapeau BLEU ■Synthèse et suivi du processus(Ciel et Vue d’en haut)Ce chapeau est généralement portépar l’animateur pour organiser etcontrôler la démarcheOn prend du recul, on analyse, oncroise les informations, on décide cequ’il y a lieu de faireMaîtriser vos savoirs, Développer vos compétences !
M A N A G E M E N T E T C R É A T I V I T É
Fiches pédagogiques
COMM-09
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06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Agitateur
Pédagogique
Savoir accueillir Ou Une autre vision de l’accueil et du handicap
“Accueillir la fragilité, c’est oser la vulnérabilité… C’est quitter un lieu connu pour se diriger vers un “ailleurs”. C’est donc prendre un risque de perdre certains repères, d’être confrontés à la nouveauté, à l’étrangeté.”
(Bernard Hugeux)
Objectifs pédagogiques ■ Comprendre ce qu’est un handicap
Identifi er les 5 grandes familles de handicaps
S’approprier les conduites à tenir avec le client selon le handicap constaté
Apprendre à mettre en œuvre les bons comportements et les attitudes « facili-tatrices » de la relation pour répondre aux attentes
Les supports pédagogiques
Clin d’œil de l’agitateur !
Les participants seront mis en situations de Handicap notamment moteur et visuel... avec l’utilisation d’un fauteuil roulant et de différents matériels... Une formation dans l’action pour prendre conscience des diffi cultés du client accueilli.
Le public concerné
Les prérequis
Le lieu
La Durée
Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil, ou en contact avec le client.
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Pôle de Formation le 245.
2 jours Soit 14 heures de formation par collaborateur.
L ’ A C C U E I L
Les mots ou les gestes ?
Qui remportera la victoire ?
Les points clés pour améliorer l’impact de votre communication lors d’un accueil…
Quoi que l’on fasse, nous agissons toujours l’un sur l’autre et nous cherchons à confirmer notre 1re impression de l’autre,
d’autant plus lorsque que c’est la toute première fois que nous entrons dans un hôtel, une entreprise, un magasin ! Un rien
peut tout changer et nous faire basculer dans « tout est OK » ou « tout est mauvais » … attention, c’est risqué !
Dans la retransmission de notre message, 15% de sens passe par les mots que nous utilisons.
Notre look, notre regard, notre sourire, nos mimiques, nos gestes, nos attitudes et comportements … notre voix, son rythme
ou son intonation vont aussi donner du sens à notre message, à hauteur de 85%... Le NON VERBAL parle, même sans notre
autorisation : vigilance !
La Communication
Verbale et Non-verbale…
PARLER, oui mais n’oubliez pas que les mots ne véhiculent que 15% de notre message… Choisissez-les bien,
clairs et précis ! Votre client doit comprendre ce que vous lui dites.
ÉCOUTER, avec vos 2 oreilles ! Pour bien entendre ce que votre client vous demande.
OBSERVER, les attitudes, les comportements, les gestes, le regard de votre interlocuteur… ils sont souvent
plus forts et explicites que les mots… votre client ne dira pas forcément les choses, il vous faudra décrypter ses
attitudes et comportements …
Communiquer, c’est :
FORMATION 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
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pour améliorer l’impact
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orsque que c’est la toute pr
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ATION 06 07
L ’ A C C U E I L
Comment réussir un Accueil de Qualité ?
L’attention immédiate envers le client Sa reconnaissance (utilisation du nom du client) Le regard Le sourire Lui dire bonjour Montrer une bonne écoute Être disponible
U N E Q U E S T I O N O U V E R T EComment ? Pourquoi ? Combien ? Qui ? Quand ? Quoi ?… On cherche à obtenir des renseignements, des informations, des réflexions… Les réponses de l’interlocuteur nous intéressent car elles nous per-mettent de découvrir sa vision. La porte de la com-munication et de l’échange est ouverte.
U N E Q U E S T I O N F E R M É ECommence toujours par un verbe. « oui » et « non » sont les seules réponses possibles, elles servent à confirmer ou infirmer notre propre point de vue ! L’échange n’est pas permis !
LES QUESTIONS
Montrer au moins par un regard et un sourire que vous avez vu le client Si possible dire au client une phrase telle que : « Je suis à vous tout de suite Madame ou Monsieur »
Visage tourné vers le client Contact des yeux Utiliser des mots tels que « oui », « je vois », « hum », « ha », etc. Hochements de la tête
Reformuler ce que dit le client Poser des questions
Montrer au moi par un regard t
Quand vous êtes occupé(e)Visage tourné vers le client
Montrer une bonne écoute
FORMATION 06 07 77 17 91 / [email protected] / www.jmb-formation.com
Fiches pédagogiques
COMM-10
La C
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