analyse et synthèse des ateliers cruqpc catherine ollivet, secrétaire générale ciss...
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Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC
Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE
01. 43.29.92.38 /01 43 01 09 66 - [email protected]
Atelier n°
6Le CRUQPC : partie prenante de la qualité
Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie
Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010
CONSTATS dans l’analyse du fonctionnement des CRUQPC DIVERSITE de l’origine associative des RU DIVERSITE de leurs capacités d’implication en
temps et moyens DIVERSITE de leurs expériences et capacités
relationnelles DIVERSITE des établissements sanitaires MCO
– SSR - USLD- taille des établissements ET spécialisations
Quels que soient ces différents paramètres, il n’y
a toujours que 2 RU CRUQPC par établissement
Synthèse : « mettre en œuvre la loi » Se faire connaître et identifier auprès des usagers et
des proches Définir l’ordre du jour de la CRUQPC avec la direction Avoir connaissance à l’avance des dossiers CRUQPC Veiller à la validité de la réunion CRUQPC par la
présence des membres obligatoires (pouvoir de la moitié au moins des membres ayant voix délibérative Art. R.1112-88)
Analyser et sérier les plaintes, réclamations et éloges selon modalités définies par le règlement intérieur (art R.1112-80)
Analyser les questionnaires de sortie ou les enquêtes de satisfaction avec des tableaux comparatifs sur l’année
Présenter le bilan des Evènements Indésirables (EI) aux RU à la CRUQPC
Proposer des actions correctives et préventives suite aux plaintes et réclamations
Mettre en œuvre la loi (suite) Prévoir des procédures spécifiques pour informer et réunir
plus rapidement les RU en cas d’EIG ou d’une plainte demandant son traitement rapide par la CRUQPC en dehors de ses réunions programmées. Veiller à ce que les propositions des RU soient notées dans le compte rendu CRUQPC
Participer à la rédaction du rapport annuel d’activité de la CRUQPC
Signer ce rapport et s’assurer de son envoi aux autorités de tutelle
Participer aux auto-évaluations de la certification sur les items concernant les Usagers et donc les RU
Etre reçu par les experts-visiteurs lors de la certification Participer à la définition de la politique qualité et droit
des patients Participer à la rédaction du livret d’accueil, du règlement
de fonctionnement, etc. Formuler des recommandations pour la formation des
personnels destinée à améliorer la qualité de l’accueil… et le respect des droits des usagers (Art R. 1112-80 II 2 c)
Synthèse « être acteur et construire sa place dans l’établissement »
POUR LE RU
Etre formé Demander une rubrique RU/Associations dans le
journal interne de l’établissement Promouvoir le dialogue entre les RU et les
bénévoles associatifs (place et coopération) Avoir accès aux comptes-rendus des autres
instances (CLIN, CLAN, CLUD) Identifier les personnes ressources (Directeur,
responsable qualité, chargé des relations avec les usagers, etc.) les autres membres de la CRUQPC dont CME et représentants élus du personnel
Formaliser une procédure de suivi des recommandations de la CRUQPC
Prioriser des axes et des actions d’amélioration et les suivre
Synthèse « Etre acteur … »Communication
Faire connaître et identifier les RU auprès des usagers (badge, carte de visite, affichage des coordonnées détaillées, ligne téléphonique, plaquette en libre-service…)
Disposer d’une adresse email institutionnelle Faire connaître le rôle des RU dans le personnel
(rencontres, formations, IFSI…) Mettre à disposition des usagers des boîtes aux
lettres RU par service et les relever régulièrement Prévoir une rubrique intranet et internet sur les
RU et associations. Disposer d’un lieu d’accueil (bureau ou Maison des
usagers) pour recevoir les usagers lorsque l’établissement en a la possibilité
Synthèse « Etre acteur… » Exercice et bonnes pratiques
Favoriser une communication rapide entre les RU, l’usager et les familles en cas d’EI ou d’EIG pour prévenir les conflits
Présenter des outils statistiques comparatifs par instance, comme c’est le cas dans les procédures qualité et certification
Etre reçu par le directeur de l’établissement au moins une fois par an en dehors de la réunion CRUQPC
Une synthèse réalisée à partir du relevé des 132 expressions des RU dans l’atelier CRUQPC des JIQHS 2009
EN FONCTION DES CONTEXTES SPECIFIQUES
des établissements sanitaires,chacun peut enrichir cette listed’actions ou de rôles plus
adaptésà leurs particularités locales.