Analyse et synthèse des ateliers CRUQPC

Catherine OLLIVET, Secrétaire Générale CISS –ILE-DE-FRANCE

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Atelier n°

6Le CRUQPC : partie prenante de la qualité

Paris La Villette - Cité des Sciences et de l’Industrie

Lundi 29 et mardi 30 novembre 2010

CONSTATS dans l’analyse du fonctionnement des CRUQPC DIVERSITE de l’origine associative des RU DIVERSITE de leurs capacités d’implication en

temps et moyens DIVERSITE de leurs expériences et capacités

relationnelles DIVERSITE des établissements sanitaires MCO

– SSR - USLD- taille des établissements ET spécialisations

Quels que soient ces différents paramètres, il n’y

a toujours que 2 RU CRUQPC par établissement

Synthèse : « mettre en œuvre la loi »  Se faire connaître et identifier auprès des usagers et

des proches Définir l’ordre du jour de la CRUQPC avec la direction Avoir connaissance à l’avance des dossiers CRUQPC Veiller à la validité de la réunion CRUQPC par la

présence des membres obligatoires (pouvoir de la moitié au moins des membres ayant voix délibérative Art. R.1112-88)

Analyser et sérier les plaintes, réclamations et éloges selon modalités définies par le règlement intérieur (art R.1112-80)

Analyser les questionnaires de sortie ou les enquêtes de satisfaction avec des tableaux comparatifs sur l’année

Présenter le bilan des Evènements Indésirables (EI) aux RU à la CRUQPC

Proposer des actions correctives et préventives suite aux plaintes et réclamations

Mettre en œuvre la loi (suite) Prévoir des procédures spécifiques pour informer et réunir

plus rapidement les RU en cas d’EIG ou d’une plainte demandant son traitement rapide par la CRUQPC en dehors de ses réunions programmées. Veiller à ce que les propositions des RU soient notées dans le compte rendu CRUQPC

Participer à la rédaction du rapport annuel d’activité de la CRUQPC

Signer ce rapport et s’assurer de son envoi aux autorités de tutelle

Participer aux auto-évaluations de la certification sur les items concernant les Usagers et donc les RU

Etre reçu par les experts-visiteurs lors de la certification Participer à la définition de la politique qualité et droit

des patients Participer à la rédaction du livret d’accueil, du règlement

de fonctionnement, etc. Formuler des recommandations pour la formation des

personnels destinée à améliorer la qualité de l’accueil… et le respect des droits des usagers (Art R. 1112-80 II 2 c)

Synthèse « être acteur et construire sa place dans l’établissement »

POUR LE RU

Etre formé Demander une rubrique RU/Associations dans le

journal interne de l’établissement Promouvoir le dialogue entre les RU et les

bénévoles associatifs (place et coopération) Avoir accès aux comptes-rendus des autres

instances (CLIN, CLAN, CLUD) Identifier les personnes ressources (Directeur,

responsable qualité, chargé des relations avec les usagers, etc.) les autres membres de la CRUQPC dont CME et représentants élus du personnel

Formaliser une procédure de suivi des recommandations de la CRUQPC

Prioriser des axes et des actions d’amélioration et les suivre

Synthèse « Etre acteur … »Communication

Faire connaître et identifier les RU auprès des usagers (badge, carte de visite, affichage des coordonnées détaillées, ligne téléphonique, plaquette en libre-service…)

Disposer d’une adresse email institutionnelle Faire connaître le rôle des RU dans le personnel

(rencontres, formations, IFSI…) Mettre à disposition des usagers des boîtes aux

lettres RU par service et les relever régulièrement Prévoir une rubrique intranet et internet sur les

RU et associations. Disposer d’un lieu d’accueil (bureau ou Maison des

usagers) pour recevoir les usagers lorsque l’établissement en a la possibilité

Synthèse « Etre acteur… » Exercice et bonnes pratiques

Favoriser une communication rapide entre les RU, l’usager et les familles en cas d’EI ou d’EIG pour prévenir les conflits

Présenter des outils statistiques comparatifs par instance, comme c’est le cas dans les procédures qualité et certification

Etre reçu par le directeur de l’établissement au moins une fois par an en dehors de la réunion CRUQPC

Une synthèse réalisée à partir du relevé des 132 expressions des RU dans l’atelier CRUQPC des JIQHS 2009

EN FONCTION DES CONTEXTES SPECIFIQUES

des établissements sanitaires,chacun peut enrichir cette listed’actions ou de rôles plus

adaptésà leurs particularités locales.