Retours d '

expériencesana

Relation client

Pôleemploifaitsarévolutionnumérique

Plateformedeco-innovation, incubateur, hackathons.. .L' établissementpublic s' inspiredesméthodesdesgrandesentreprisesdu privépourproposerdesservicesinnovantsauxdemandeursd'

emploicommeauxemployeurs.

Situé

au bord du périphériqueparisien , porte desLilas, le «siègesocial de Pôle emploi ne paiepas de mine . Derrière la façadede cetimmeuble austère, l '

agencepublique fait pourtant sa révolution . Etcette révolution passeraen grande partiepar le numérique . Faceà l ' afflux d'

inscritset àla difficulté desconseillers à remplirleur rôle à raison de près de 230demandeursd '

emploi par conseiller (moyennenationale en septembre 2013) , Pôleemploi mise beaucoup sur les nouvellestechnologies.

Sur les5,56millions d' inscrits fin février,30000bénéficient - sur la baseduvolontariat- d '

un accompagnement100%%web.Lesentretiens s' effectuentpar téléphone,visioconférence, courriel ou messagerieinstantanée. liétablissementpublic aouvert aussisonportail auxsitesprivés.Si,avecplus de5,2 millions de visiteurs mensuels,Poleemploi.fr est de très loin le premier sited '

emploi enaudience, il ne recensait, il y apeu encore ,que 30%% desoffres d '

emploien ligne .Aujourd

' hui , lesite agrègelesan

noncesd ' unesoixantaine de«job boards »Mais le patron de Pôle emploi , Jean

Basséres,veut aller plus loin . Il l ' a dit etrépété, mi-février , lors de la présentationdu plan stratégiquequi engagePôleemploijusqu'

en 2020 l '

agencedoit « accélérer levirage numérique » initié par ses soins

UN CONSEILLER SUR WEEICAM

Aveccedispositifbasé

surlevolontariat, lesentretiensobligatoires

etlescontactsavecPôleemploisefont partéléphone,visioconférence,courrieloumessagerieinstantanée.Ledemandeurd'

emploidisposeaussid ' unaccèsàdescontenusen ligne:informationssurlesmétiers

quirecrutentconseilspourlarédactiondeCVou lapréparationd

' entretiensd' embauche.Àtout moment,undemandeurd '

emploi100%%webconservelapossibilitéde renonceràcetteoption.30000inscritsdevaientbénéficierdecetaccompagnementà lafinmars. SelonPôleemploi,

laformuleprésenteraituncertainnombred'

avantages.Chezlui, ledemandeurd '

emploiseraitmoinsstresséet bénéficieraitd' unsuivipluspersonnalisé.Pourautant,commedanslemondephysique, ledemandeurd '

emplois' engageàrépondreàtoute convocation

qu'elle

sefasseparwebcamounon.

au début de son premier mandat , endécembre 2011.Le titre du plan résume,lui seul, le cap: «Ensemble, innovonspourl emploi» .La première pierre decettenouvellestratégie digitale sera posée en juinavecle lancement de«l '

Emploi Store».Unapp store qui recenseradesserviceset descontenus, conçus en occurrence à partirdesdonnées de Pôleemploi.

Une stratégie de transformation

numériquequi n' est pas sans rappeler celleinitiée par desacteursprivés, notammentdanslabancassurance(Axa ,SociétéGénérale),mais qui peut surprendre pour uneinstitution dont on pointe souvent lalourdeuradministrative . Aujourd

' hui encore,nombre d ' inscrits reçoivent leur courrierde convocation à un entretien .. après lejour dit . La révolution numérique chezPôleEmploi estdonc aussiune révolution

managériale . la manoeuvre , on trouve

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 40-42SURFACE : 258 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600

1 avril 2015 - N°41

Reynald Chapuis , directeur de l '

innovationet de la RSE(Responsabilité socialeetenvironnementale) depuis octobre 2012.

Pour insuffler une culture de l '

innovationen interne , cet ancien directeur dela publicité chez Orange et Rue ducommerce, diplômé d' une businessschool (ISCParis), arepris les bonnes pratiques d '

openinnovation des grandes entreprises duCAC 40. tout d ' abord lancé il y aun an,InnovAction ,une plateformede brainstorming géant. Lesagents peuvent remonterleurs idées et leurs bonnespratiques du terrain . « 30%%

des55000 collaborateurs ontparticipé soit en déposantuneidée, soit en la commentant ouen votant », se réjouit-il . En 2014 , 1230idéeset plus de 370 pratiques ont été ainsi

postées. « On nesupprime aucune idée. Iln' y a pas de modération , juste une chartede bonne conduite . » Tous les deux mois ,un comité d ' innovation passe en revueles idées les plus votées et commentéestout en sélectionnant quelques coups decoeur.« Nousfaisons systématiquement un

L' INNON' ESTPDIGITAL

PEUTSOC

VATIONASQUEE, ELLE

1ALE

retour auprèsdesdéposantsd ' idée. Les idées retenuesdonnent lieu à la mise en

place d ' un démonstrateur ,d ' un POC jproof concept,

voire d '

unprogrammeexpérimental », indique ReynaldChapuis . Pour coller encore plus auterrain, Pôleemploi a institué deschallengesau niveau local afin que les responsables

d '

agencedeviennent devraisanimateurs decommunautés. « Trouvons ensemble dessolutions à nosproblèmes au

quotidien . Soyons acteursdu changement . » Cesdirigeants sont intéressés àla participation de leurs

agents , au nombre d '

expérimentations ,tandis que lesdéposants d ' idéesreçoiventdepetits trophées.Ainsi 10%%des agencesont porté une expérimentation.

434000

975591téléchargements

de l appli mobile en2013

Dans une optique de co-innovation ,les prestataires et start-up - baptisésOffreurs de services innovants etresponsables(OSIR) - passent , eux aussi , par

Le siège de Pôle emploi

porte des Lilas à Paris

InnovAction pour «pitcher» leurs offres viades vidéos de 5 minutes.« Ce qui nous permet derecueillir l '

avis desconseillerssur loffre du marché. »

Reynald Chapuis envisaged'

ouvrir laplateformeàdespartenairescomme lesconseilsgénéraux et régionaux . Enfin , deux foispar an, les projets retenus sont présentéssur des forums virtuels 3D où les agentspeuvent les commenter et « chatter ».

Le deuxième étage de la fusée est l '

incubateurlancé en septembre , et baptisétout simplement « LeLab ». « Onfait venirdans un même lieu physique desdemandeursd '

emploi, desemployeurs, desconseillers, desdéveloppeurs, desstart-up. Ilsgambergentenateliers surplusieurs semaines»,résume ReynaldChapuis.LeLab adémarréavecson projet emblématique qui est doncl '

Emploi Store. Plusde 100participantsrépartisen 32ateliers ont phosphoré durantdix semaines.Des demandeurs d'

emploi ,desconseillers, desdéveloppeurs, desstartup(Doyoubuzz , Multiposting , Agora .. .),des juristes , le cabinet de François

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 40-42SURFACE : 258 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600

1 avril 2015 - N°41

Rebsamen, Ministre du Travail , de

rEmploi , de la Formation professionnelleetdu Dialoguesocial, etquelques«célébrités»commeStéphaneDistinguin,présidentdeCapDigital , BernardLarrivière,directeurdel

'

innovation du Crédit Agricole ouPatriciaDelon, directricecommercialedelaRATPIlsdevaientplanchersurletyped'

applicationsàproposer, maisaussisur lintégritédesdonnéespersonnelles,lesparcoursutilisateursou lesmodèleséconomiques.«Notreobjectifestdedévelopperdesservicesàvaleurajoutéeavecunmodèleéconomiqueviable, etdoncdecréerdesemplois. Nousferonsprofiter aux développeursdel 'audienceduportail dePôleemploi»,affirme ReynaldChapuis. Ce«magasind'

emplois»sedestineraauxcandidatscommeauxrecruteurs.Lespremiersretrouverontdesapplicationspersonnaliséespour mieux cibler leursrecherches.Ilsauront aussiaccèsàdesateliersouàdesformationsàdistance. Quant auxemployeurs, ils disposeront denouveauxservicespour rechercheret rencontrerdescandidats, proposer des offres d'

emploietsuivre leur recrutement. Pourassurerlapromotion decetteoffredigitale,lesagentsde Pôleemploi auront à disposition desoutilscollaboratifsdédiés.

.FRA

réunissaitjusqu' alorsunecentainedemilliersd ' offres

d '

emploi,soit seulement30%%desoffresdisponiblessur leweb.Depuisjuin2013, Pôleemploia

progressivementagrégésursonsite lesoffresdeplusieursjob boardsdont Régions

job,Keljob, StepStone,Meteojob, Jobijobaet Qapa.En2015, cenesont pasmoinsd

'

unesoixantainedesitespartenairesqui ontrejoint cechantierbaptisé«Transparencedumarchédutravail».Dernierendate : lesitespécialiséITProfil.Avant depublier les

offres, Pôleemplois' assurequ'

ellessont légalesetnondiscriminatoires. Untravaildedédoublonnageestaussieffectué. Dansl ' autresens,Pôleemploi diffuselesCVdesescandidats.Unpartenariata éténotammentconcluavecViadeopourunepublicationenunclicsurie réseausocial.

Enfait de store, il yen aura trois mis enplace progressivement . Un ouvert auxsalariéset aux demandeurs d

'

emploi , unautre aux entreprises et un troisièmeouvertaux développeurs.Pôle emploi travailleavecdesstart-up commeMindMatcher qui fait du« matching » entre CVet compétencesrecherchéesgrâce au big data,ou MyJobCompanysur le recrutement sans CV. L

'

agenceplanche aussi avec Microsoft sur unetable Surfacequi permettra degéolocalisersur une carte Bing les offres d' em-

«développerdesservicesàvaleur ajoutéeavecun modèleéconomiqueviable»Reynald Chapuis , directeurde l ' innovation à Pôle Emploi

ploi en fonction de leurs accèsentransportspublics - les candidats raisonnantsouvent en kilomètres et non en duréede déplacement.

UN « MAGASIND ' EMPLOIS»DESTINÉAUX

CANDIDATSCOMMEAUX RECRUTEURS

Pôle emploi participeégalementauxchallengesbig data de Cap Digital ,lesquels consistent à ce

que des grands comptesouvrent leurs donnéesàdejeunes poussesafin

qu'ellesréfléchissent àde nouveaux

servicesou produits . «Avecle big data et lemachine learning , nous allons pouvoirconcevoirdesmodèlesd

'

appareillementdequalité, s' enthousiasmeReynaldChapuis.De manière à dire à un employeur queson offre n' estpas préciseet

qu'ellerisque

denepas générerbeaucoupdecandidatures. Lesentreprisespeuventaussimodéliserlesparcoursdecarrière etvoir à quelsniveaux ils peuvent se révélerdiscriminants. »Côtécandidats , « desalgorithmespourront lesconseillersur laprésentationde leurparcours, sur lescompétencesquileur manquent pour pouvoir postuler àtelleoffreet quellesseraient lesformationsà suivrepour combler lécart».

En attendant , le Lab, qui estactuellementinstallé dans leXIXèmearrondissementde Paris dans une ancienneantenneAssedic , va déménager pour serapprocherdu siège.Ladirection généraleentourera cet espace qui fera environ200m2. «Il devra êtreidentifié commeunlieuderupture, il nefaut pasledénaturer »Disruptif , lab, start-up , co-innovation ,bigdata... Décidément, Pôleemploi acochétous les «buzz words »du moment.

XavierBiseul

Tous droits de reproduction réservés

PAYS : France PAGE(S) : 40-42SURFACE : 258 %PERIODICITE : Mensuel

DIFFUSION : 20600

1 avril 2015 - N°41