valeur et satisfaction du client avantages valeur = coûts comment le marketing augmente til la...
Post on 03-Apr-2015
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Valeur et satisfaction du client
Avantages
Valeur =
Coûts
Comment le marketing augmente t’il la valeur ?
RENAULTTRUCKS
ENTREPRISE DE TP
Prospect
1.Equipement fiable et maniable2.Prix raisonnable3.Délais de livraison respecté4.Plan de financement adéquat5.SAV attentif
1.Tarif rentable2.Paiement rapide3.Bouche-à-oreille favorable
Méthodologie de vente
1- Introduction
2- Découverte
3- Argumentation
4- Objections
5- Conclusion
Le DAPA
Découverte : ses besoins, motivations, objectifs.
Accord : Lui faire accepter ses besoins comme étant importants pour lui.
Preuve : prouver que notre solution répond à ses besoins.
Accord : sur la preuve, s’assurer qu’il est convaincu.
Les idées reçues …
Les clichés amènent au combat …
Ce qu’attendent les clients :Un partenariat acheteur/ vendeur
Quelles sont les préoccupations des clients face aux vendeurs?
Des preuves fondées par rapport à votre argumentation.
Les risques qu’ils encourentLes arguments qui leur permettront de
justifier l’achat auprès des autres services
La vente conseil.
2 Principes clef à ne pas oublier
L’ acheteur ou client a moins le droit à l’erreur que le vendeur
Le seul but final de la vente est de répondre le mieux possible aux besoins du client
La préparation
La présentation
Eviter l’improvisation.
Se montrer plus professionnel
Eviter le : On verra bien …
Vérifier les clignotants avant de décoller.
Eviter de broyer du noir
Tourner le clip du succès
Eviter la voix robotisée
Ce que je pense parle plus fort que ce que je dis
Eviter la présentation anonyme
Qui êtes-vous ?
Eviter la morosité
Soyez enthousiaste !
Eviter l’entrée en matière banale
Pratiquer l’entrée en scène
La découvertephase clé de la vente pour :
Connaitre sa méthode actuelleConnaitre ses problèmes Connaître ses motivations
« L’art de la persuasion, c’est avant tout l’art de l’information »
Sun Tzu dans l’art de la guerre. (IIIè s av.JC)
Pourquoi poser des questions ?
Imaginer des besoins et des solutions
Orienter le client vers ces solutions Pousser le client à la réflexion Aider l’interlocuteur à décider Vérifier le degré de compréhension Découvrir le point sensible
1° Dire pourquoi on va poser des questions
Ex : Pour vous proposer la meilleure solution…
2° Utiliser de préférence des questions ouvertes
Comment…? Quels sont …? Pour quelles raisons…? Pourquoi …?
3° Les questions de fait donnent un constat
Quel est votre mode de fonctionnement actuel ?
Pour découvrir les besoins et faire prendre conscience au client qu’il existe un écart entre la façon dont il travaille et celle qu’il pourrait adopter avec nous.
Utiliser les questions d’opinion ou d’évaluation :
Pourquoi…? Qu’en pensez-vous…? Etes-vous satisfait de…?
Utiliser les questions de changement
Que souhaitez-vous améliorer…? Quels sont vos projets…? Souhaitez-vous améliorer votre
activité de…? Comment comptez-vous faire avec
vos moyens actuels?
Eviter le nombrilisme
Intéressez-vous à l’autre
Eviter la fausse écoute
Pratiquez l’écoute active
Evitez les questions maladroites
Formulez des questions pour faire sauter le bouchon
Eviter de couper la parole
Silence, il tourne
Les motivations
Le client n’achète pas le produit, mais les services et avantages qui y sont contenus.
Un même client obéit à plusieurs motifs d’achat avec prédominance de l’un d’entre eux.
Pour un même produit, les motifs d’achat peuvent être différents.
Les motifs d’achat évoluent dans le temps.
Un motif d’achat insatisfait provoque une ou plusieurs objections.
Un motif d’achat peut être modifié en importance par l’influence et la personnalité du vendeur.
3 niveaux à satisfaire pour le commercial
Sécurité
Appartenance
Estime
Motivation d’achat
Motivations rationnelles : Sécurité Intérêt Confort Rentabilité
Motivations irrationnelles : Sentiment Innovation/Idéal Considération Performance
Elles vont souvent par 2 : une rationnelle avec une irrationnelle avec une dominante
Référence Implantation nationale Garantie maintenance Bourse Formation Assistance téléphonique Logiciels conçus avec des professionnels
SECURITE :
Coût divisé par 2 Gain de temps Prix Maintenance gratuite la 1ère année Formation récupérable sur le 1% Autre activité possible
INTERET
Autonomie Utilisation : multipostes/multitâches Simplicité d’utilisation Implantation : proximité Services Clés en main Ergonomie Autodiagnostic
CONFORT
SENTIMENT Jeunesse Dynamisme Sympathie
INNOVATION Clubs utilisateurs Mises à jour permanentes Nouveaux produits Assistance
CONSIDERATION Solution adaptée – personnalisée 1er distributeur Européen Prescription – référence
PERFORMANCE Temps réel Rapidité Croissance de la société (CEGID) Bourse
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