valeur et satisfaction du client avantages valeur = coûts comment le marketing augmente til la...
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Valeur et satisfaction du client
Avantages
Valeur =
Coûts
Comment le marketing augmente t’il la valeur ?
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RENAULTTRUCKS
ENTREPRISE DE TP
Prospect
1.Equipement fiable et maniable2.Prix raisonnable3.Délais de livraison respecté4.Plan de financement adéquat5.SAV attentif
1.Tarif rentable2.Paiement rapide3.Bouche-à-oreille favorable
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Méthodologie de vente
1- Introduction
2- Découverte
3- Argumentation
4- Objections
5- Conclusion
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Le DAPA
Découverte : ses besoins, motivations, objectifs.
Accord : Lui faire accepter ses besoins comme étant importants pour lui.
Preuve : prouver que notre solution répond à ses besoins.
Accord : sur la preuve, s’assurer qu’il est convaincu.
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Les idées reçues …
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Les clichés amènent au combat …
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Ce qu’attendent les clients :Un partenariat acheteur/ vendeur
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Quelles sont les préoccupations des clients face aux vendeurs?
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Des preuves fondées par rapport à votre argumentation.
Les risques qu’ils encourentLes arguments qui leur permettront de
justifier l’achat auprès des autres services
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La vente conseil.
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2 Principes clef à ne pas oublier
L’ acheteur ou client a moins le droit à l’erreur que le vendeur
Le seul but final de la vente est de répondre le mieux possible aux besoins du client
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La préparation
La présentation
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Eviter l’improvisation.
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Se montrer plus professionnel
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Eviter le : On verra bien …
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Vérifier les clignotants avant de décoller.
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Eviter de broyer du noir
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Tourner le clip du succès
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Eviter la voix robotisée
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Ce que je pense parle plus fort que ce que je dis
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Eviter la présentation anonyme
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Qui êtes-vous ?
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Eviter la morosité
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Soyez enthousiaste !
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Eviter l’entrée en matière banale
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Pratiquer l’entrée en scène
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La découvertephase clé de la vente pour :
Connaitre sa méthode actuelleConnaitre ses problèmes Connaître ses motivations
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« L’art de la persuasion, c’est avant tout l’art de l’information »
Sun Tzu dans l’art de la guerre. (IIIè s av.JC)
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Pourquoi poser des questions ?
Imaginer des besoins et des solutions
Orienter le client vers ces solutions Pousser le client à la réflexion Aider l’interlocuteur à décider Vérifier le degré de compréhension Découvrir le point sensible
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1° Dire pourquoi on va poser des questions
Ex : Pour vous proposer la meilleure solution…
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2° Utiliser de préférence des questions ouvertes
Comment…? Quels sont …? Pour quelles raisons…? Pourquoi …?
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3° Les questions de fait donnent un constat
Quel est votre mode de fonctionnement actuel ?
Pour découvrir les besoins et faire prendre conscience au client qu’il existe un écart entre la façon dont il travaille et celle qu’il pourrait adopter avec nous.
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Utiliser les questions d’opinion ou d’évaluation :
Pourquoi…? Qu’en pensez-vous…? Etes-vous satisfait de…?
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Utiliser les questions de changement
Que souhaitez-vous améliorer…? Quels sont vos projets…? Souhaitez-vous améliorer votre
activité de…? Comment comptez-vous faire avec
vos moyens actuels?
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Eviter le nombrilisme
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Intéressez-vous à l’autre
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Eviter la fausse écoute
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Pratiquez l’écoute active
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Evitez les questions maladroites
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Formulez des questions pour faire sauter le bouchon
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Eviter de couper la parole
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Silence, il tourne
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Les motivations
Le client n’achète pas le produit, mais les services et avantages qui y sont contenus.
Un même client obéit à plusieurs motifs d’achat avec prédominance de l’un d’entre eux.
Pour un même produit, les motifs d’achat peuvent être différents.
Les motifs d’achat évoluent dans le temps.
Un motif d’achat insatisfait provoque une ou plusieurs objections.
Un motif d’achat peut être modifié en importance par l’influence et la personnalité du vendeur.
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3 niveaux à satisfaire pour le commercial
Sécurité
Appartenance
Estime
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Motivation d’achat
Motivations rationnelles : Sécurité Intérêt Confort Rentabilité
Motivations irrationnelles : Sentiment Innovation/Idéal Considération Performance
Elles vont souvent par 2 : une rationnelle avec une irrationnelle avec une dominante
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Référence Implantation nationale Garantie maintenance Bourse Formation Assistance téléphonique Logiciels conçus avec des professionnels
SECURITE :
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Coût divisé par 2 Gain de temps Prix Maintenance gratuite la 1ère année Formation récupérable sur le 1% Autre activité possible
INTERET
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Autonomie Utilisation : multipostes/multitâches Simplicité d’utilisation Implantation : proximité Services Clés en main Ergonomie Autodiagnostic
CONFORT
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SENTIMENT Jeunesse Dynamisme Sympathie
INNOVATION Clubs utilisateurs Mises à jour permanentes Nouveaux produits Assistance
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CONSIDERATION Solution adaptée – personnalisée 1er distributeur Européen Prescription – référence
PERFORMANCE Temps réel Rapidité Croissance de la société (CEGID) Bourse