tendances et outils marketing dans le tourisme, valais, suisse, cours ritzy, nov. 2009

Tendances et OutilsMarketing sur Internet

Claudia Benassi-Faltys20 Novembre 2009

www.twitter.com/claudiafaltwww.facebook.com/claudia.benassi

http://ch.linkedin.com/in/claudiabenassifaltys

Objectifs du cours

• Comprendre les modifications de fond dans les médias et les comportements

• Saisir les enjeux en termes de marketing• Les transformer en opportunités pour vous• Applications concrètes pour votre entreprise

– exercices– To do list (online)

Plan• Nouveaux médias: panorama, tendances

– en général– dans l’industrie du tourisme

• Enjeux• Votre situation/ Vos attentes/ Questions• Ouverture du blog• Différents axes:

– acquisition, – fidélisation, – mix

• Techniques, outils• Exemples, études de cas• Exercices• Votre plan d’action

TendancesDid You Know 4.0?

Social Media Revolution

http://www.youtube.com/watch?v=sIFYPQjYhv8

Tendances

La convergence des médias crée la fragmentation

Le pouvoir de la distribution s’est déplacé

La culture participative crée une intelligence collective

Source: R. Collin, Présentation Rezonance 5 nov. 2009

Médias sociaux: définition

L'expression « médias sociaux » recouvre les différentes activités qui intègrent la

technologie, l'interaction sociale, et la création de contenu

Wikipedia

Exemples d’applications web 2.0• Google (référence, gestion de réseau social), • Wikipedia (référence), • MySpace (gestion de réseau social),• Facebook (gestion de réseau social), • YouTube (gestion de réseau social et vidéos

partagées), • Flickr (photos partagées), • Twitter (gestion de réseau social et microblogging

)• Last.fm (partage de musique),

Conséquences

• Fragmentation du public-cible• Fragmentation des médias• Votre client peut devenir créateur de contenu

pour vous• Vous pouvez lui donner la parole, l’encourager à

la prendre – pour vous (endosser)• Multiplication des types de contenu• On passe du mass media à la personnalisation de

masse

Repenser le marketing

+ Bouche-à-oreille

Internet, on s’en sert pour…

Rechercher de linformation/Moteurs recherche

Réservations/achats voyages

Moteurs de recherche

Autres sources de recherche

Les consommateurs font confiance à…Recommandations de personnes connues

Opinions consommateurs postées online

Au moment de la décision d’achat

En France

Medias sociaux: aide à la décision

Proportion des Utilisateurs de medias sociaux qui se tournent vers ces medias au moment de prendre la décision d’achat1. voyages!

Bénéfices du Social Media Marketing

Efficacité des médias sociaux

Tendances

Mobile Marketing

Géolocalisation

Tendances tourisme

• Applications mobile/iPhone

Copyright: tourmagazine.fr// Article complet

Plus de 50’000 applications iPhone dédiées au tourisme!

Préparer son voyage: wipolo (centralise toutes les réservations)Cityguide: cityonline.com (CH)Réserver un hôtel:HRS, FastBooking, Hotels.com, ..

En Europe dans le marché du voyage

• Source:

• Tourisme : comment Internet modifie-t-il les règles du jeu de l´acquisition à la fidélisation des clients ?, IC-Agency ©

http://www.slideshare.net/IC_Agency/tourisme-comment-internet-modifietil-les-rgles-du-jeu-de-lacquisition-la-fidlisation-des-clients

Internet: source d’information

Source: IC-Agency

Intermédiaires - Tourisme

Source: IC-Agency

En Europe

Source: IC-Agency

Enjeux

Etre trouvé où on nous cherche (opportunité) Etre là où se trouvent nos publics-cibles Personnaliser la relation à long terme Étendre l’expérience avec votre service/produit Bouche-à-oreille Consistance du message, relation

Etre trouvé où on nous cherche:Comment?

• Comprendre la recherche sur internet– Moteurs de recherche– Mots-clés– Exercices

• Les grandes lignes du référencement

Exercices pratiques• Faire des recherches pour un hôtel (organiser des vacances) -> noter les

mots que vous utilisez• Analyser les résultats:

– Critères de choix– Types de sites

• Ouvrir un blog– Notions des tags– Commentaires– Éléments d’interaction, fidélisation

• Faire une liste rapide de vos mots-clés

Différents axes du référencement

Référencement naturelOptimisation de siteLinks

Indexer votre site dans moteurs, index, sites spécialisés

Sites « web 2.0 »: tags + linksRéférencement payant: Adwords

Référencer vos videos

• http://blog.kinoa.com/2009/06/17/referencer-ses-videos-9-etapes-essentielles/

Facebook: no 3 en vidéos vues

Campagnes Adwords

Campagnes de liens sponsoriséshttp://www.google.ch/intl/fr/ads/

Paiement au clic uniquementSystème d’enchères, montant max.Bon moyen de tester des mots-clés gratuitementVisibilité étenduePromotion gratuite (si pas de clics)Ciblage très poussé (géographique: pays, cantons,

langues), heures, sites sur lesquels l’annonce paraîtPossibilités de niches / promotions (landing pages)Mesures d’analyse détaillées

Campagnes Adwords: exemple

Etude de cas• Office Tourisme La Tranche-sur-Mer• Le référencement est important pour le site, il

est à l'origine de 60 à 65 % du trafic. "46 % des visiteurs arrivent sur d'autre pages que la page d'accueil. Ce qui signifie que l'optimisation intégrale de toutes les pages du site a permis d'en faire un site multi-entrée", conclut Florian Raoux.

Développer sa présence

Se faire trouver, c’est aussi être là où se trouve notre public-cible et l’engager à nous y rejoindre

Stratégie de présence dans les médias sociaux

Choisissez

Votre présence dans les médias sociaux

1. Décidez ce que vous en attendez (objectifs)2. Faites un premier choix3. Créer vos profils

– Personnalisez vos URL:– Blog: URL avec mots-clé(s)– Facebook.com/hotel-grimentz (dès 100 fans ou ®)– Linkedin.com/votre_nom (ou keyword)– Youtube.com/votre_nom– Twitter.com/votre_nom– Soignez les détails: logo, info (y.c. géographiques)– Cohérence– Faites du « cross-linking »: sur vos différentes plateformes, incitez à se connecter/suivre sur

les autres– Proposer e-mail sur blog (opt-in!)– -> Feed-burner (exercice)– Lier ensuite les différents éléments:– Lien Facebook -> Twitter ou inverse– Flux RSS blog -> Facebook

Panorama des Médias Sociaux

Choisissez les bons outils

Connectez-vous

• Connectez-vous avec vos amis• Connectez-vous avec les autres acteurs de

votre région, station (le prolongement de ce qui existe déjà… avec plus de visibilité)

• Interagissez, répondez, aidez, cliquez sur « I like » (cooptation) -> c’est apprécié, cela donne de la visibilité et revient souvent en retour, cela crée un lien

Engagez-vous

• Demandez des avis (accueil, menus, ..)• Donnez des conseils (qui mieux que vous

connaît votre station, région, services?)• Aidez• Groupes linkedin, facebook• Créer des events, les relayer sur ces sites

Créez du contenu• Photos (flickr, galerie, tags)• Videos (live: qik, lien sur Facebook)• Menus sur slideshare, par exemple• Témoignages clients (vidéos, photos, textes)• Conseils• Evénements, animations relayés sur sites sociaux

• Vos idées?

Partagez

• Votre contenu• Le contenu des autres• Votre passion!

Monitorez

Sauvez ces recherches Ex: Google Reader

Mesurez• Statistiques

– Analytics pour site, blog– Inbounds links– Activités Page Facebook– Google alerts sur des URL, par exemple– Nbre de vues sur Youtube (et autres sites)– Nbre de commentaires– Nbre de votes

• Bit.ly• À nouveau outils monitoring

Fan… Exemple Facebook: landing page, subscribe to newsletter,

applications Mettre le logo + become a fan (faire la promo de la page

facebook sur autres sites, e-mails (signature), newsletters!! J’aime, est fan de… les autres le voient, ça fait boule de

neige -> contenu doit être attractif, offrir un plus -> promotions!

Promo croisées: annonce dans e-mail promo sur facebook, que si on montre ça on a a la promo (oblige à devenir fan, augmente la base de « optin »

Annonces payantes Statistiques Multi-contenu, interactif LIVE!

Exemple medias intégrés: Sosoftware

Sosoftware: Page contact du site

Sosoftware: carte de visite

Groupe Facebook

Page Facebook+ Lien avec Twitter

Compte Twitter

Enrichir l’expérience touristique

• Grâce aux technologies mobiles:

Présenté par Xavier Bertschy

Outils liés au tourisme• MySwitzerland.com (partage sur Facebook,

applications iPhone, podcast: en vitrine, pas en interaction)• Tweetzerland

• Citylonline.net• Tripwolf• Dismoiou• Booking.com• Cnoté• Google maps, street view, latitude, 360 degrés, Layar, Foursquare,

widgets? Applications iPhone (Lausanne, Nyon, Stuttgart)• Outils de partage à proposer pour propager l’info• Widget qui affiche l’avis des utilisateurs:• http://cyberstrat.blogspot.com/2009/09/pour-ceux-qui-osent-afficher-la-qualite.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&

utm_campaign=Feed:+NouveauxStandardsInternetEtMarketing+(Conseils+et+formation+en+e-marketing,+Marketing,+e-Tourisme+et+stratégie+de+présence+en+ligne)

+ Contribution des utilisateurs : contenu/avis

Tweetzerland (encore centré GE)

Ce petit outil est gratuit extrait les avis stockés sur le site de Tripadvisor ayant une évaluation supérieure à un niveau choisi.

L’avantage de la technologie « widgets » et de pouvoir publier en temps réel sur le site d’un établissement ou d’un Office du Tourisme. Dès qu’un nouvel avis est publié par un consommateur, il le sera également sur le site qui aura choisi d’installer gratuitement ce widget. Alors qu’une récente étude de Forrester research confirme l’importance croissante des sites d’évaluation collaborative estimant que 84 % des voyageurs consultent ces évaluations avant de réserver sur d’autres systèmes de réservation y compris ceux des hôtels ou de leur chaine d’appartenance, la présentation de ceux-ci sur les sites des prestataires contribuera à accroitre le niveau de confiance et devrait être un facteur d’accroissement des taux de conversion (look-to-book).

Outils: exemple

Source: blog J.-C- Morand

Exemple lié au mobile• Outils de navigation• Ces applications ont pour but de guider les voyageurs durant leurs visites

touristiques. Par exemple, la ville de Derry en Angleterre propose un tour guidé multimédia de son offre culturelle et historique. Le territoire de la vieille ville est divisé en 6 zones et en 26 «portions» d’offre touristique. Tous les attraits sont «géolocalisés», ce qui permet au visiteur de recevoir toute l’information pertinente selon sa position précise sur le site. Le touriste bénéficie ainsi d’un riche contenu multimédia et d’une carte interactive, tout en effectuant ses déplacements à son rythme. Des appareils sont aussi offerts en location aux visiteurs (image).

• Source: veille tourisme

Identifier/Transformer avis négatifs

• Même si vous faites tout votre possible pour la satisfaction du client, un client non satisfait peut avoir des répercussions plus visibles qu’avant, via les sites de « revues »

• Conseil de J.C. Morand in Tourisme 2.0:«Inviter vos clients à vous communiquer directement leurs appréciations négatives …. Donc à ne pas les publier en ligne. Cela vous permet également de:– Saisir cette opportunité pour améliorer la qualité de vos services– Utiliser cette communication directe avec le client pour le fidéliser– Minimiser le nombre de commentaires négatifs et donc contribuer à

améliorer le clasement »

Stimulez les contributions (positives!)

• En demandant directement à vos clients (contents), une évaluation positive

• Recueillez leurs e-mails, puis engagez une relation plus personnelle, une enquête de satisfaction, incitez vos clients à publier leur recommandation (avec lien)Résultats:

• Fidélisation accrue de vos clients • Promotion quasi-gratuite de vos produits/services• Multiplication des interactions avec le marchéSource: largement inspiré de J.-C. Morand, Tourisme 2.0

3 exemples temps réel

• Comment créer une page Facebook? + intégration dans site

• Comment utiliser Youtube? -> marche à suivre + intégration dans site

• Comment utiliser Flickr? + intégration site

Trucs & Astuces

• Saisir chaque opportunité de mettre vos mots-clés (titre billets, tags blogs, images, video)

• Dans vos fans se trouvent aussi peut-être des concurrents, qui vous « suivent » (faites de même )

• Statuts différents sites: opportunité• Optimisez pour le mobile• Informations géolocalisées

Etude de cas: intégration médias sociaux

• Office de tourisme du Queensland qui avait pour but de trouver un blogueur qui ferait découvrir la région du Queensland au reste du monde.

• Près de 35 000 personnes ont appliqué pour cet emploi• «le gardien de l’île» doit découvrir les îles, les plages, faire de la plongée, explorer

les fonds marins, faire découvrir la fameuse barrière de corail tout en étant logé et nourris et d’avoir vu son billet d’avion pour se rendre là payé !

• Il est possible de suivre les aventures de Ben de différentes façons. • Blog• Twitter• Flickr (photos)• Youtube• très bonne intégration des médias sociaux dans le cadre de promotions réalisées

par un Office de tourisme.

•

Etude de cas: Best Job in The WorldGrand Prix des Lions à Cannes

Etude de cas: données

• Vidéo de promotion

Best Jobs in The World: résultats

• 34 000 vidéos réalisées• Vidéos venant de 200 pays différents• plus de 7 millions de visiteurs sur le site web• plus de 500 000 votes suite aux visites• De très nombreux prix « publicité » Conclusions:Avoir quelque chose de crédible : Prétendre offrir le meilleur job au monde n’est pas simple. Il faut pouvoir le prouver ! Dans leur cas : plages splendides,

barrières de corail et cocotiers tous les jours avec en échange l’entretien d’un blog et le post de photos était plutôt … crédible ! Avoir une bonne histoire : Dépenser plus ne va rapporter plus si le concept n’est pas fiable, pas intéressant.Se focaliser sur le contenu et pas le trafic : Si les gens viennent sur votre site mais repartent immédiatement parce que le contenu ne les intéresse pas … et

bien vous aurez beau avoir des milliers de visites, ça ne veut trop rien dire. Dans le cas de Queensland, leur contenu c’est 34 000 vidéos de l’île réalisées par des personnes !

Donner l’envie de partager : Pour la participation de la communauté, les internautes étaient invités à voter pour leur vidéo favorite et la partager pour lui faire gagner le plus de vote possible ! Les réseaux sociaux permettent justement cet effet de partage et quand on arrive à 7 millions de visites … je pense que l’on peut être satisfait !

Ne pas sous-estimer le pouvoir des créateurs de contenu : ils serait entre 1 et 10% des utilisateurs selon une étude et ils risquent d’être la prochaine arme secrète des campagne marketing !

Plan d’action• Augmenter le nombre de clients potentiels

– Optimisation site– Indexation moteurs, sites spécialisés– Multiplication des contenus– Optimisation des contenus web/ penser au mobile

• Augmenter vos chances d’être choisi– Évaluations positives– Agir sur le bouche-à-oreille

• Fidéliser vos clients– E-mails, promo, sms, mms– Interactions réseaux sociaux– Services mobiles

• Monitorez• MesurezCondition préalable: service de qualité, contenus intéressants

Ligne de conduite

• Pertinence• Cohérence• Consistance• Transparence• Confiance• Qualité• Créativité

Résumé

Liens utiles• Tourisme Electronique• e-stratégie & marketing - e-tourisme, J.C. Morand• Best Job in the World: résumé• I stay Green: + Sustainable Development (program)• Veille en tourisme • Inscription Google Maps• Checkliste de promotion de votre site (anglais, 37 points)• Tourism Keys – Internet Marketing

• Offre Trip Advisor PME 2010• Inscription dans Google Maps (à faire en cours):• Open Directory Project (www.dmoz.com)• Yahoo! Directory (dir.yahoo.com)• Google Adwords

• Mes liens Delicious pour ce cours• 10 mega-trends in 2010• Présentation X. Bertschy Enrichir l’expérience touristique grâce aux technologies mobiles• Présentation IC-Agency Tourisme: comment internet modifie-t-il les règles du jeu de l’acuisition à la fidélisation des clients?• Face à la crise, les marketeurs misent sur les outils sociaux• Being connected• Mes liens Delicious pour ce cours• 10 mega-trends in 2010• Présentation X. Bertschy Enrichir l’expérience touristique grâce aux technologies mobiles• Présentation IC-Agency Tourisme: comment internet modifie-t-il les règles du jeu de l’acuisition à la fidélisation des clients?• Face à la crise, les marketeurs misent sur les outils sociaux• Being connected• http://www.tourismkeys.ca/blog/• Comment internet va révolutionner l’industrie du tourisme? Grand 8 , avec Stéphane Koch, J.-C. Morand et Y.-A. Schwaar• Livre Tourisme 2.0, Jean-Claude Morand, Brice Mollard

MERCI!

N’hésitez pas à me contacter pour des conseils, demandes.

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