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Siège social4535, boul. Wilfrid-Hamel, bur. 210Québec (Québec) Canada, G1P 2J7

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Les défis de la livraison de courriels et de la nouvelle Loi C-28

Toronto11, Lampman DriveAncaster (Ontario)Canada, L9K 0A7

• Démystifier la livraison de courriels et les impacts de la Loi C-28

• Voir à implémenter de meilleures pratiques marketing

Objectifs de la présentation

Selon une étude effectuée par Return Path de janvier à juin 2011, seulement 85.22% des messages envoyés au Canada sont livrés.

IPR – Inbox placement rate

Est-ce que vous pouvez connaître le taux réel de livraison de vos messages, c’est-à-dire le nombre de messages qui atteignent la boîte de courriel?

NON, le nombre de messages envoyés moins les erreurs de livraison n’est pas égal au taux de livraison réel (IPR – inbox placement rate)

Pourquoi?

Parce que le serveur qui a accepté le message n’avise pas si :- Le courriel a été déplacé dans la boîte de spam « Junk »- Le courriel a été intercepté dès son arrivé

Calcul de l’IPR

Qu’est-ce qui affecte le taux réel de livraison?- La réputation de l’envoyeur (77% des problèmes)- Les filtres anti pourriel installés et configurés- Une mauvaise infrastructure d’envoi (20% sont bien configurés)

- Envoyeur non reconnu- Rythmes d’envoi vers les fournisseurs Internet- Gestion des erreurs

- Envois certifiés (Return Path)

Évolution du taux de livraison

Une réputation est consentie à une adresse IP et à un nom de domaine.

- Volume d’envoi- Nombre d’envois quotidien, s’il y a beaucoup d’envoi, les

systèmes portent plus attention- Plaintes de pourriel auprès des organismes- Utilisation de l’option « Ceci est un pourriel » dans les webmails

- Erreurs de livraison majeurs non gérés- Envoi à des adresses en erreur- Taux maximum accepté

Évaluation de la réputation

Une réputation est consentie à une adresse IP et à un nom de domaine.

- Propreté de la liste- Adresses espionnes (Spam trap)

- Authentification de l’envoyeur- Pour confirmer que le serveur qui fait l’envoi est autorisé à le faire

au nom de l’expéditeur (SPF, DKIM)

Évaluation de la réputation (2)

La différence entre les commerces de détail et les organisations inter-entreprises (B2C vs B2B)

B2C = les logiciels de messagerie contenus en grande proportion :Livemail, hotmail, gmail, yahoo, videotron, sympatico

…s’adapter à ces grands signifie un meilleur taux de livraison

Effets de la clientèle

La différence entre les commerces de détail et les organisations inter-entreprises (B2C vs B2B)

B2B = logiciels distincts avec filtres installés et configurés selon l’administrateur du réseau• Plus complexe à définir les règles• Analyser davantage les résultats par compagnie• Faire des actions de whitelistage

Effets de la clientèle (2)

- Filtres anti-pourriel- Avant la réception - utilise la réputation et les listes noires

- Valide si accepte le message- Basé sur le contenu

- Spécialiste contient cialis- Outils de plaintes et de whitelist

- Si une personne utilise l’option « Ceci est un spam au lieu du désabonnement », elle doit être désabonnée

- Mécanismes intégrés aux logiciels de messagerie- Ajout de l’expéditeur dans la liste des expéditeurs légitimes- Boîte grise

- entre le junk et le bulk - Hotmail – newsletter - Gmail – section messages importants

Défis technologiques

Éléments clés, de bonnes pratiques marketing

- Contrairement au marketing direct, un seul clic pour se désabonner, pour conserver le droit de communiquer, il faut être prudent et envoyer du contenu pertinent.

- Il est préférable de cibler moins de gens et de s’assurer de conserver une bonne réputation.

- Attention aux termes trop marketing (Free), à l’utilisation abusive d’images (ratio html versus texte)

Importance du marketing

- Fréquence trop élevée, pas de valeur, aucune segmentation- Plusieurs messages par semaine- Aucune personnalisation

- Contenu non pertinent = désabonnement voire même plainte- Il faut que le destinataire puisse se situer dans le contenu, qu’il

soit en mesure de comprendre d’où vient le message et pourquoi il le reçoit.

Mauvaises pratiques

- Gestion des listes inefficaces = mauvaise réputation- Location ou achat de listes- Envoyer à tous au lieu de cibler un groupe

- Traitement des droits d’envoi (permissions)- Abonnement ou désabonnement uniquement- Pas de choix sur le type de publications- Pas de choix sur la fréquence (tout ou rien)

Mauvaises pratiques (2)

- Welcome email program (autre adresse IP)- Pour nettoyer tout de suite les erreurs de livraison et ne pas

entacher sa réputation- Pour débuter la relation et confirmer l’inscription (confirmation

d’abonnement) - Si la relation est engagée, il y a plus de chance pour atteindre

le inbox (clic to action)- Nettoyage de listes

- Enlever les adresses en erreur- Retirer les contacts sans activité ou tenter de les réactiver- Ne pas louer ou acheter de liste- Mettre des options d’abonnement (fréquence, publications, etc.)

Bonnes pratiques

- Authentification- Faire les entrées technologiques nécessaires pour assurer une

bonne réceptivité des messages- Demander au récepteur d’ajouter le nom de l’expéditeur dans ses

contacts- Contenu du message (relevant versus complaint)

- Doit situer la personne par rapport au message- Spécifier comment vous avez eu son adresse électronique- Assurer vous d’atteindre au moins un centre d’intérêt de votre

lecteur- Certification des envois

- Ouvertures des images automatiques- Meilleur taux de livraison et meilleur IPR- Traitement efficace par les filtres anti-pourriel (score plus faible)

Bonnes pratiques (2)

Selon une étude de cas de Return Path, Groupon a obtenu 40% d’augmentation des ouvertures et une croissance notable des ventes après sa certification.

REP Solution est le seul partenaire québécois.

Les étapes de la certification- Configuration du compte (équipes techniques)- Évaluation des pratiques marketing- Pré approbation- Demande de certification (frais Return Path)- Suivi de la réputation

Certification (Return Path)

Fournisseurs internet - Canada

Est-ce que la « Loi visant l’élimination des pourriels sur les réseaux Internet et sans fil (C-28)» a un impact sur le taux de livraison ?

Non, cette loi donne droit aux internautes de déposer des plaintes pour la réception d’un message non sollicité mais elle ne change en rien tous les mécanismes de livraison que vous devez faire.

Une bonne réputation et un suivi de la loi rigoureux permettent de :

• Augmenter le taux de livraison• Avoir des résultats plus performants• Être en mesure de se défendre contre les plaintes (200 $ à 10 millions)

Impact de la Loi C-28

Situation avec la C-28

Pas de cadre législatif pour limiter les emails commerciaux

• Aucune sanction monétaire prévue sauf pour les cas extrêmes d’abus de la Loi sur les renseignements personnels ou au criminel.

Le « optin » était la mesure préconisée pour faire des envois

• La relation d’affaires n’était pas reconnue comme méthode légitime

Historique de la LEPI

• Votée, le 15 décembre 2010

• Date d’entrée en vigueur suivant un décret (à venir)– Décret attendue en fin d’année 2011

• Les modalités administratives et règlements à adopter– Ébauche de règlements (au 9 juillet 2011), d’autres à venir

Il existe maintenant un consentement implicite : - clients = 2 ans- Suite à une demande d’information = 6 mois- Adresse électronique disponible (carte d’affaires, site web)

Il est donc possible d’augmenter le nombre de personnes visées par vos communications.

Cependant, les pratiques de l’industrie demeurent en place.

Opportunités de la nouvelle Loi

Les nouvelles opportunités donnent le droit d’envoyer des contenus en lien avec la relation d’affaires

- Newsletter d’un produit après achat- Demande d’information, scénario automatisé, pas bulletins

N’abonnez pas à vos bulletins systématiquement tous les gens!

Opportunités de la nouvelle Loi (2)

Des droits différents selon les types de communication

- Message suivant une transaction – aucun droit de plainte pour ce type de messages, possibilité de up sell et cross sell.

- Publications marketing, attention, il faut conserver les dates si implicite et convertir en explicite.

- Envois suivant la garantie d’un produit acheter – pas de spam tant et aussi longtemps qu’il y a une garantie – conserver la date de fin de la garantie

Types de communication

Communications permises

Aucun courriel commercial sauf si :

Consentement explicite avec

mécanisme de désabonnement et

identification claire de l’envoyeur

Consentement implicite avec

mécanisme de désabonnement et

identification claire de l’envoyeur

Communications exclues telles

que : Confirmation de transaction, information sur

la garantie

Consentement venant d’une

relation existante pour une durée de 3 ans-incluant

mécanisme de désabonnement et

identification claire de l’envoyeur

Consentement implicite au moment de la transmission

Relation d’affaires existante• Clients, abonnés• Durée du consentement

– 2 ans suivant la transaction ou la fin de la durée de l’entente– 6 mois suivant une demande d’information ou de prix

Relation privée existante• Membres d’une association, d’un parti politique ou un donataire• Durée du consentement

– 2 ans suivant la fin de l’adhésionMessages électroniques pertinents et envoyés à une personne qui affiche son adresse (sans mention contraire)

Communications exclues

• Réponse à une demande de prix• Confirmation d’une opération ou de transaction• Les informations sur les garanties• Les messages d’information factuel sur un produit acquis• Les messages aux employés ou régime de fonds de pension• Information de mise à jour de produits

Objectif principal - obtenir le consentement explicite

Pendant le délai de grâce, il faut mettre en place des mécanismes afin de récupérer le droit explicite pour continuer de communiquer :

- Scénarios automatisés (1 mois avant la fin de la date envoyer un message incitatif)

- Contenus à vos messages (A partir du « date de fin » nous ne serons plus en mesure de vous transmettre ces informations pertinentes, veuillez cliquer ici pour poursuivre votre abonnement)

- Incitatifs

Toujours l’abonnement

Conformité des messages

• Gérer le désabonnement par un mécanique fonctionnel pendant une durée minimale de 60 jours

• Présenter une identification claire de l’envoyeur pour entrer en communication avec celui-ci et valable pour 60 jours

Responsabilité

• Les personnes qui ont consenti l’envoi sont responsables peu importe si l’exécution est réalisée par un employé ou un mandataire.

• Toute personne devra démontrer qu’il a agi avec diligence pour veiller à l’application de la Loi au sein de l’organisation y compris les administrateurs.

Fardeau de la preuve

• Les plaintes sont déposées par voie d’un affidavit et l’envoyeur visé devra démontrer qu’il n’est pas responsable.

• Les plaintifs peuvent porter plaintes au cours de la période de 3 ans suivant la réception (période de prescription).

Nouvelles opportunités

• Communiquer avec ses clients n’est pas du SPAM

• Certaines communications demeurent possibles même après le désabonnement

• Possibilité d’aller chercher le consentement durant la période de 24 mois

• La conservation de l’information est obligatoire (information exploitable)

Comment s’y préparer?

• Conserver les historiques de consentement (Transactions et date, preuve d’abonnement et/ou de confirmation source et forme,…)

• Appliquer les communications en fonction du consentement • Afficher l’identité et mettre des fonctions de désabonnement dans les

courriels• Gérer efficacement les désabonnements

Nos solutions C-28

• Gestion de types de publication• Règles de traitement automatiques pour calculer le consentement en

cours et contrôler l’envoi• Données de consentement protégées pour fins d’audit• Gestion du désabonnement global ou par publication• Liste de suppression centralisée• Base de données centralisée pour les emails

Nos solutions C-28 (2)

• Insertion de fonction d’identification et signature• Conservation des historiques de communications• Conservation des processus d’abonnement• Capacité de personnaliser les contenus de messages en fonction du

consentement• Historique des changements d’adresse email

Merci!

• Période de questions