relation client à l'ère du service 2.0

C O N F É R E N C E

C O N G R È S A N N U E L D E C A M P I N G Q U É B E C

2 5 O C T O B R E 2 0 1 3

A N D R É E U L R I C H

W W W . A N D R E E U L R I C H . C O M

La relation-client à l’ère du service 2.0

Question: Qu’est-ce que le service 2.0?

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Qu’est-ce que le Service 1.0 ?

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Le client est plus passif; il reçoit un service

Le service se passe dans les canaux traditionnels:

Sur place

Au téléphone

Par courrier

Par télécopieur

Par courriel

L’employé était plus informé que le client

Le client disposait de peu de canaux pour communiquer sa perception de l’organisation

Qu’est-ce que le Service 2.0?

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Le client est actif; il veut du service, des informations et être en contrôle.

En plus des éléments du service 1.0, le service se passe aussi: Via le site Internet

Sur les réseaux sociaux

Par clavardage

Sur les sites de commentaires

Etc.

Le client est (souvent) plus informé que l’employé

Le client dispose de plusieurs canaux pour communiquer sa perception de l’organisation

Le service 2.0 s’inscrit dans le Web 2.0

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C E Q U E V O U S A U R I E Z T O U J O U R S D U F A I R E P O U R O F F R I R U N E X C E L L E N T S E R V I C E 1 . 0 ,

V O U S D E V E Z L E F A I R E E N C O R E P L U S !

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Une grande vérité…

Service 2.0: où êtes-vous?

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Le service 2.0 exige:

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Une maîtrise du service 1.0 dans l’entreprise

La gestion efficace d’expériences-clients variées

Des équipes professionnelles, efficaces et informées

Des communications (et des moyens) rapides, voire instantanées

C O M M E N T É T A B L I R

U N E R E L A T I O N - C L I E N T _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ ?

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Les étapes pour définir votre service 2.0 avec les clients

Quel qualificatif aimeriez-vous

inscrire ici?

U N B O N S E R V I C E - C L I E N T ,

1 . Ç A S E R É F L É C H I T

2 . Ç A S E P L A N I F I E

3 . Ç A V I T !

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Une autre grande vérité…

Étape 1: Nommez les attentes/besoins de vos clients

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Avant Après

Pendant

Vos sources d’information

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Votre équipe et vous

Vos clients: futurs, actuels, potentiels

Vos collègues

Votre compétition

Des études et recherches

Comparez avec: Les 10 attentes des clients en matière de service

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L’organisation/ l'équipe est:

• Fiable • Tangible • Sécuritaire

L’individu est:

• Empathique • Courtois • Compétent • Communicatif

Disponible Accessible Crédible

Étape 2: Développez VOTRE vision

de la relation-client

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Une absence de vision en relation-client laisse place à … n’importe quoi!

La vision est comme un phare

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Elle est propre à l’organisation et à son contexte

Elle sert de ciment pour toutes vos stratégies de contact avec les clients (et plus)

Elle présente trois à cinq valeurs fondamentales inspirantes

Elle permet à tous de prendre des décisions éclairées dans toutes les situations (incluant les difficiles)

Dans leurs contacts avec nous, nous voulons que les clients se sentent:

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et/ou

Étape 3: Définissez les« chemins » entre les clients et vous

De bonnes questions à se poser:

Quels sont les chemins de communication naturels à prendre?

Quels sont ceux à ajouter?

Pour tous les chemins, se demander: Avons-nous les ressources/connaissances nécessaires?

Qui s’occupera de ce « chemin »? Pourrons-nous bien l’entretenir?

Est-ce un bon « chemin » pour nous?

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Étape 4: donnez vie à votre vision

« La raison d’être d’une organisation est de permettre à des gens ordinaires de faire des choses extraordinaires »

Peter Drucker

Pour donner vie à votre vision, vous devez…

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…préciser vos attentes auprès de vos équipes de travail et les outiller en conséquence

…assurer une communication à jour via tous les chemins utilisés

…vérifier auprès des clients la pertinence de vos choix

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En résumé

2. Définissez comment vous voulez répondre aux

clients

3. Déterminez les points de contact à établir avec

eux 4. Passez à l’action !

1. Connaissez les besoins et attentes des clients

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En expérimentation

Je vous souhaite beaucoup de succès

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Permettez-vous de vous remettre en question

Surtout, soyez créatif!

Bon cheminement!